物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程（优选10篇）

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程

物业管理公司转正、晋升、降级、调薪管理规程

1、目的

规范员工转正、晋升、降级、调薪工作办理程序，确保公司上述人事管理工

作公平合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调

薪人事管理工作。

3、职责

3.1、总经理负责审批公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续;

3.2、综合/人事部负责公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续的办理;

3.3、部门/管理处负责人负责提出本部门/管理处部门员工的转正、晋升、降级、调薪建议。

4、规程

4.1、转正、晋升、调薪的条件

4.1.1、转正:

a)正常转正的条件:

员工试用期满，经公司绩效考评合格。

b)提前转正的条件:

员工于试用期表现特佳，有显着工作业绩。

4.1.2、晋升/调薪:

a)晋升/调薪的条件，须符合以下条件之一方可予以申请:

表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有 次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能，为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

b)晋升/调薪除满足以上条件外，还需遵守以下规定:

员工晋升原则上每 年一次，时间定为每年的 月 月各一次;

升职、调薪间隔原则上不少于个月;

原则上不允许跳级晋升及调薪(总经理特批的除外)。

4.1.3、降级:

a)管理不善者;

b)多次违反公司管理制度，但未造成严重后果者;

c)一年内记大过一次，记小过两次者;

d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者;

e)其他须给予降职、降薪的处分者。

4.2、转正、晋升、降级、调薪的办理与审批

4.2.1、部门/管理处提出申请:

a)转正、降级申请的提出:由部门/管理处依据月度绩效考评结果于每月15日前向综合/人事部提出，并附奖罚单;

b)晋升/调薪申请的提出:由部门/管理处依据半年度绩效考评结果于每年的6 月或12月份向综合/人事部提出(特殊情况除外)，并附奖罚单。

4.2.2、综合/人事部发给部门《转正/晋升/降级/调薪表》(一式两联，综合财务部、综合人事部各一联)。

4.2.3、部门组织员工填写《转正/晋升/降级/调薪表》，员工填写内容包括:所在部门、姓名、性别、职位、入职日期、自我总结(工作范围、自我评价)等。

4.2.4、部门/管理处负责人给出评定意见并签名。

4.2.5、综合/人事部复核:综合/人事部根据员工绩效考评分数或奖罚单并结合部门意见给出复核意见并将员工转正前与转正后工资记录在《转正/晋升/降级/调薪表》内，报总经理审批:

a)正常转正复核:

根据员工每月绩效考核分数合格者，按正常手续办理;

根据聘用合同中的约定，套入相应工资。

b)提前转正或转正工资要求比聘用合约工资高的复核:是否符合4.1款条件的有关各项要求，并写出复核意见与建议;

c)用人部门提出推迟转正或降低员工转正工资标准的复核:本着实事求是与尊重部门意见的原则，给出复核意见和建议;

d)晋升/调薪的复核:是否符合4.1.2项的规定;

e)降级的复核:按公司的有关规定执行;

4.2.6、总经理审批:

a)对综合/人事部的复核予以检查合格后，予以批准;

b)总经理根据权限及4.1款规定可直接对员工进行转正/晋升/降 级/调薪。

4.3、转正、晋升、降级、调薪日期计算方法

4.3.1、转正日期计算方法:

a)按入职时间，以每月的15日为界限，15日(含)前入职者，转正月份从当月算起，加上试用月数得出转正月份，转正工资从转正月份1日起计发;15日后入职，转正月份从次月算起，加上试

用月数得出转正月份;(各管理处可根据自己的实际情况另行规定)

b)员工在试用期间调职的，其转正时间可遵照以上方式计算。

4.3.2、晋升日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的当月1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.3.3、调薪/降级日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的次日1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.4、转正、晋升、降级、调薪工资的计发:综合/人事部依据《转正/晋升/降级/ 调薪表》的审批意见于次月3日前将调整后的工资报综合/财务计发。

4.5、资料的记录

4.5.1、综合/人事部将员工的转正、晋升、降级、调薪情况记录在《员工花名册》及人事档中的员工记录表内，注明转正/晋升/降级/调薪日期及现实工资。

4.5.2、综合/人事部将当月转正、晋升、降级、调薪员工的工资调整情况汇总在人事月报中报总经理参阅。

4.6、资料的存档:综合/人事部将该员工《转正/晋升/降级/调薪表》于次月10日前存入本人档案。

附件表格:

转正/晋升/降级/调薪表

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理公司用户投诉处理

一、目 的

规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。

二、范 围

适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。

三、职 责

1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;

2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;

3、总经理负责重大投诉事件处理。

四、工作程序

1、接待规程

①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:

a)投诉事件的发生时间、地点;

b)被投诉人或被投诉部门;

c)投诉事件的发生经过(简单明了);

d)住户的要求;

e)用户的联系方式、方法。

要适时地与顾客进行交流，重述投诉内容，请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵，由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉，接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:

a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知住户;

b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好，与其讲明服务中心的态度，请住户先回去，并及时将处理结果通知用户，同时做好《用户投诉记录表》的登记工作，投诉资料应附在表后。

c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。

②根据投诉的内容，接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报，转交所做记录的《用户投诉记录表》。

③部门经理接到《用户投诉记录表》后，判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解，对能解决的问题应立即采取补救措施，并通知被投诉班组相关责任人员。

④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后，应立即与用户联系，并首先向用户道歉。

⑤投诉问题处理完毕后，将结果在《用户投诉记录表》上做好记录，并妥善保存。

2、回访

各部门接到的所有投诉处理完毕后，该部门主管须于三日内进行跟踪回访，并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时，应注明原因)。

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：某物业管理区域报修投诉处理

物业管理区域报修投诉处理规程

一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。

二、适用范围:本公司物业管理区域

三、职责:管理处、公司综合部

四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

五、操作规程:

1、报修投诉处理受理

1)报修投诉处理受理单位

a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

2)报修投诉接待处理

a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

3)报修项目的维修处理

a)检查维修时限

b)建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

d)检查维修手续办理。

e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工;三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

4)报修项目的跟进回访及善后处理

a)报修项目的跟进回访

b)按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

c)报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

d)报修项目的

统计上报

e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

5)报修项目引发的投诉处理

a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

b)有关报修项目的投诉受理

i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作;

ii.凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

iv.赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：房地产集团商业物业管理指引

某房地产集团商业物业管理指引

实行地区公司营销中心商业组统筹、督导的管理流程，管理范围为地区公司所有商业物业，包括地区公司属下各项目的配套商业，以及大型商场、写字楼等专项商业的代理、顾问公司的确定，前期论证，投资开发，规划设计，策划经营推广等等。

业务操作模式分以下两种:

1、各项目配套商业:为项目公司负责销售工作，租务部门代理租赁工作。

2、专项商业:指专项商场、写字楼、出租性公寓，其前期定位、规划设计、租售推广等可引入专业的商业顾问公司参与。其中租售业务应全盘考虑，可实行项目公司自行操作或引入租售代理公司参与的形式。

地区公司营销中心商业组以业务管理者身份对商业物业进行统筹管理，在地区公司营销中心监管下承担盘活率指标任务。

项目公司以资产管理者身份享有业主的权利和义务，负责商业物业的设计、开发、工程、物业管理等工作。

租务部门负责各地区公司各项目配套商业的租赁工作，根据租赁业务推广进度制定其产品定位、功能计划及改造、间隔方案、广告安排、租赁部署、预算支出、租售价格、二级代理操作方案等。

项目公司每年单独列支编制商业物业的销售/出租目标、营销费用预算业务指标;开发、设计与工程等职能系统相应单独编制商业物业的目标管理计划，上报审批，纳入各地区公司生产调度计划。

项目公司对商业物业建立台帐，从其开发现状、抵押状况及经营状况等一一做好登记备案，并每月将情况汇总上报地区公司营销中心商业组。

商业物业的销售和租赁业绩纳入项目公司的业绩，计入当年项目计划指标。租务部门则按各项目配套商业当年可供租赁的总营业额匡算佣金的计划指标，以此考评业绩。

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：购物广场物业管理公司人事

购物中心物业管理公司人事管理规程

1.目的

规范用人制度，调动员工积极性，降低管理成本。

2.适用范围

适用于公司内人事管理工作。

3.管理规程

3.1招聘

3.1.1公司招聘坚持公开、公正、双向选择的原则，面向社会公开招收，通过考核择优录用。

3.1.2录用的程序

3.1.2.1报名应聘的人员报名时须填写《报名登记审批表》，经用人部门主管初试合格后由总经办组织复试，复试合格后报公司总经理批准后方可录用。

3.1.2.2内部推荐的应聘人员由推荐人填写推荐担保书，其相关程序同3.1.2.1

3.1.3培训

3.1.3.1岗前培训

a)新员工在上岗前必须要经过3-7天的岗前培训。

b)培训计划和内容由总经办人事主管制定并报部门经理审核，总经理批准。

c)新员工培训合格后方能上岗。

3.1.3.2计划培训

a)总经办人事主管每年12月份负责制定公司各类人员第二年的培训计划报部门经理审核，总经理批准后实施。

b)培训所需的经费的申请，场地租借，授课教师的聘请和培训人员的考核工作由总经办人事主管负责。

3.1.4试用

3.1.4.1所有新录用的人员均需经过三个月的试用期，试用期满后，由总经办向用人部门发放试用人员转正意见表，由试用部门提出主导意见，经总经办人事主管审核，总经理批准后，方能办理正式录用手续。

3.1.4.2试用期间表现不理想的人员，本公司有权延长或终止其试用期(试用期最长不超过半年)。

3.1.4.3试用期计入本公司服务年限。

3.1.5签约

3.1.5.1试用合格后，由总经办代表公司和其签订劳动合同。

3.1.5.2操作层员工每次签约年限为1年，管理人员每次签约年限最长为2年，部门经理签约年限最长为3年。

3.1.5.3签定合同后，根据工资标准逐月交纳养老、失业、工伤、生育及住房公积金，个人与公司各自承担相应部分。

3.1.6考核

3.1.6.1由总经办组织，每季末对公司各类人员按考评表上的内容进行考核。

3.1.6.2操作层的员工由班组和部门考核，主管以上的员工由部门和公司进行考核。

3.1.6.3考核不合格者，按公司相关条例办理辞退手续。

3.1.7辞退

3.1.7.1员工辞退，试用期内应提前七天，合同员工应提前一个月递交书面报告，公司按有关合同、法规办理。

3.1.7.2员工在合同期内提出辞职，不享受补偿金。如系公司出资培训的，在培训期满后工作未满合同规定年限，须按照劳动合同规定，赔偿培训费用。

3.1.7.3公司辞退或开除员工按照政府有关法规和劳动合同办理。

3.1.7.4员工辞职或被辞退须向本部门和总经办交回公物及公司的文件材料。经签字认可后方可办理离职手续。

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理处服务收费

一、目的

规范管理处服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。

二、适用范围

小区物业管理处为用户提供的有偿服务收费及每月管理费、水电费、车管费的收取。

三、职责

1、管理处收款员负责办理各项费用的收取工作。

2、管理员负责派发各项收费通知单，并协助收款员做好费用的催缴工作。

3、小区主任负责对有偿服务进行计费。

4、相关部门主管对有偿服务收费进行审核。

四、工作程序

1、水电费、管理费、车管费的收取

(1)管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按物价部门核准及业主委员会决定执行。

(2)管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数，收款员根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按物价部门有关规定执行。

(3)对固定车位使用费自有车位月租费，自车场投入使用时逐月或按双方约定一次性收取，临时车辆收费执行《交通管理实施规范》，收费标准按物价部门核准。

(4)管理员每月应及时向用户派发收费通知单，协助收款员做好未交费用户的费用催缴工作。

(5)对逾期不交纳管理费、水电费的用户，管理处应根据省市物业管理条例有关规定处理。

2、有偿服务费收取

(1)管理处在为用户提供有偿服务后，应根据《服务项目及收费标准》计费，并请用户对服务项目进行验收签认。

(2)部门主管在检查有偿服务工作单时应对有偿服务费进行审核，并对于不符合《服务项目及收费标准》的收费应及时采取措施纠正，并在每月月初及时将工作单第三联送交财务室。

(3)财务人员根据服务工作单在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理员及时向用户派发。

五、相关文件与记录

1、《住户手册》

2、《交通管理实施规范》

3、《服务项目及收费标准》

编 制审 核

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理处客服人员考核

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理公司综合事务部

物业管理公司综合事务部标准规程

一、总则

综合事务部是****物业管理有限公司的一个重要组成部门，是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此，综合事务部中的每一位管理人员都必须具备较高的文化素质、过硬的思想作风和全面的业务能力，树立良好的服务意识和服从意识，彻底贯彻公司"关爱如家人"的服务理念，配合各部门的工作，为公司树立良好的对外形象。

二、综合事务部组织机构

说明:

1、综合事务部共 3人。经理1人，职员2人.

二、综合事务部职责

综合事务部是常务副总经理领导下的综合管理部门，负责行政、人事、新项目开发和档案文件管理等工作。其职责范围:

1、学习、研究党和国家的方针、政策、贯彻落实领导的指示，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为公司领导的工作决策提供可靠的依据。

2、负责公司工作计划、总结、规章、制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴及各类合同的管理工作。

3、负责公司级会议的筹建和安排，做好会议记录，整理会议记要，对会议决议的执行情况进行催办和检查。

4、做好档案和有关资料的管理工作。档案资料包括公司文件、会议纪要、员工档案及工程峻工图纸资料等。

5、协助上级领导处理日常工作，监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。

6、负责人事管理工作，根据公司需要做好人员招聘，并协助办理好各项有关手续。

7、做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理、社保工作。根据政策做好员工的调资定级工作，并负责办理员工的请假、休假有关手续。

8、负责公司员工的培训工作，协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训，积极开发人力资源，努力造就一支高素质员工队伍。

9、负责接待业户投诉及回访工作。

10、负责公司的后勤管理工作。诸如办公用品的购买、保管和发放。固定资产及员工餐厅的管理。

11、负责小区内清洁、绿化工作的监督、检查。

12、在市场调查的基础上，积极慎重的做好新项目的可行性研究报告，争取做到开发一个，成功一个。

13、以承包、出租、自营等方式搞好住宅区内商业网点和文化体育设施，做到既方便住户，又增加企业收入。

14、根据实际情况，积极开办新的服务项目。如物业政策法规咨询、中介服务、家政服务等。

15、负责组织策划小区业户健康有益的文化娱乐活动。

16、处理公众关系，在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种公众关系，如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。

17、作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。

18、严格按着装要求着装，作到着装整洁、证件佩带齐全，准时上班。

19、工作中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼，不急不燥，以理服人。

20、完成领导布置的其他工作。

四、岗位职责

(1)综合事务部经理职责:

直接上级:副总经理

直接下级:事务管理员、人事管理员

管理范围:综合事务部的全部人员及日常工作

1、学习、研究国家及物业管理行业的方针、政策、贯彻落实领导的指示; 深入基层调查研究，为公司领导的决策提供可靠的依据。

2、负责综合事务部工作计划的制定，组织实施本部门日常工作及监督、检查本部门各项工作的执行情况。协调本部门与其它部门之间的工作关系。

3、负责公司工作计划、总结、规章、制度等各类文件的起草、审核 工作。

4、负责公司级会议的筹建和安排，对会议决议的执行情况进行催办和检查。

5、积极开办新的服务项目，并提出可行性研究报告或建议、意见。

6、协助公司领导处理日常工作，监督各部门和小区管理处认真及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。

7、处理公众关系，在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种公众关系，如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。

8、定期组织检查各小区的工作情况，并做好工作记录。

9、有权对本部门人员的任免、奖励、升迁和处罚向上级主管领导提出建议。

10、作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作和新项目的开发，树立良好的企业形象。

11、负责公司印鉴及各类合同的管理工作。对外签订的各种合同，均应送财务部，由财务部监督和配合合同的执行。

12、严格遵守公司经营管理制度，保守公司秘密，就本职工作及所辖人员的工作对直接上级负责。

13、完成领导布置的其他工作。

(2)人事管理员职责

1、负责公司人事管理工作。根据公司需要做好人员招聘及培训工作， 协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训，积极开发人力资源，努力造就一支高素质员工队伍。

2、负责公司员工的考勤、工资核算、社保办理、员工请销假办理工作。

负责业户投诉接待及回访工作。按照业户投诉流程的规定进行投诉处理，并负责组织业户回访工作

4、负责公司所有档案资料的收集、建档工作。如员工及业户档案、公司文件、会议纪要、工程峻工图纸资料、设备档案等。

5、负责公司的物资采购工作。建立定点供货制度，争取最优惠的价格、最完善的售后服务。根据各部门的需求，统一进行采购。

6、完成其它临时布置的各项工作。

(3)事务管理员岗位职责

1、负责公司各类文件、资料的打印、复印、分发和核稿、呈批、催办工作。

2、负责固定资产及库房的管理工作。包括各种台帐的建立、物资领用卡的建立、组织固定资产报废鉴定工作等。

3、负责小区清洁、绿化工作的检查监督工作。根据清洁、绿化工作标准，定期或不定期的进行考核。

4、协助部门经理负责小区对外接待工作，并做好登记工作，及时向上级领导汇报相关情况。

5、负责员工餐厅的管理工作。包括卫生检查、饭菜质量、餐厅从业人员健康状况等。

6、协助部门经理处理日常工作事务。

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理公司员工入职试用

物业管理公司员工入职与试用规程

1、目的

规范员工入职与试用管理工作。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司员工入职手续办理及员工试用期管理工作。

3、职责

3.1、综合/人事部经理负责员工入职手续办理的监督工作。

3.2、用人部门负责员工试用期间的督导工作。

3.3、综合/人事部人员负责员工入职手续的具体办理工作。

4、规程

4.1、新员工按约定时间带齐有关证件到公司综合/人事部报到(未按入职时间报到的员工，综合/人事部要及时与入职人员联系、确定，并及时将情况反馈到用人部门)。

4.2、综合/人事部门检查入职人员证件是否真实及齐备

4.2.1、证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。

4.2.2、证件不齐备者，由综合/人事部经理确认后可先办理入职手续，并要求员工一个月内补齐证件或准备齐证件后再来报到(无身份证人员)，一个月未将所缺证件补齐者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.2.3、证件不真实者，取消入职资格并收回入职通知书，并通知用人部门。

4.3、证件检查合格后，综合/人事部人员为入职人员办理以下入职手续，并及时将情况反馈到部门。

4.3.1、让员工到指定医院进行体检:

a)体检合格者，签署聘用合同;

b)体检不合格者，取消入职资格，并通知用人部门;

4.3.2、签署聘用合同:综合/人事部人员准备〈劳动合同〉一式两份，组织员工熟悉《劳动合同》有关条款，并要求员工签署。

4.3.3、员工签署后，综合/人事部人员为入职员工发放《员工手册》、考勤卡、工作证、饭卡、宿舍钥匙，并进行登记确认。

4.3.4、综合/人事部对新员工培训上一项的有关规定，明确告诉员工以上培训将列为新员工培训考试内容，并引导新员工熟悉考勤管理规定、工作证管理规定、饭卡管理规定、宿舍管理规定及打卡、餐厅及宿舍位置。

4.3.5、综合/人事部人员将新员工资料登记在《员工花名册》中，并将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。

4.3.6、综合/人事部为员工建立个人人事档案(员工人事档案的保管期限:在职员工的档案应永久保管，离职员工的档案保管到该员工离职的一年以后，列入公司档案的销毁清单后一并销毁)内容包括:

a)面试记录表;

b)职位申请表;

c)证件复印件;

d)员工档案记录表;

e)转正/晋升/降级/调薪表;

f)奖罚记录表;

g)劳动合同;

h)其他有关培训、考核、保险的记录。

4.4、用人部门接到综合/人事部通知后，在员工上班前安排好岗位等。

4.5、综合/人事部带员工到用人部门报到。

4.6、部门为新员工办理岗位办公用品(工具)等的领用工作。

4.7、员工试用

4.7.1、员工试用期一般为3个月，或按劳动合同办理，但试用期最长不得超过六个月。

4.7.2、用人部门在员工入职第一周内应组织员工参加岗前培训，各部门负责组织实施。

4.7.3、综合/人事部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训，考试合格者，继续试用，考试分数记录在员工人事档案中的员工档案记录表内;考试不合格者，15天之内给予补考一次，再次不合格，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.7.4、用人部门按绩效考评管理制度有关规定将员工试用期间表现及时记录在案，作为其转正的依据。

4.7.5、综合/人事部负责人应经常对新入职员工的试用期表现进行考察，予以监督。

4.7.6、用人部门根据公司转正/晋升/调薪等有关管理规定向综合/人事部适时提出员工转正申请。

4.7.7、员工经试用合格，由综合人事部根据公司转正/晋升/调薪有关规定给员工办理转正手续。

附件表格:

物品领用登记表

员工花名册

员工档案记录表

部门: no:

工号姓名员工手册考勤卡工作证饭卡宿舍钥匙签收

部门no:

编号姓名性别身份证号码学历职务入职

时间离职

时间合同

性质工资

no:

姓名入职时间职位

培训记录培训时间培训项目培训课时培训分数备注

绩效

考核记录考核时间考核项目考核

分数考核

时间考核

项目考核

项目考核分数

奖罚奖罚时间奖罚内容奖罚时间奖罚内容

物业管理公司转正晋升降级调薪管理规程：物业管理处客服人员培训

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》