| 编制目的 | 为了让用户投诉不被漏掉，能快点解决，不让用户等太久，也不让问题越拖越大。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有来投诉的用户，还有负责处理投诉的接待员、部门经理、总经理。 | ||
| 职责分工 | 接待员最先接投诉并记下来，部门经理管一般问题，总经理管大问题，品质部经理也一起盯进度。 | ||
| 操作流程 | 先听清再记录，分清口头或书面，马上报给经理，经理判断真假，责任人员去道歉，最后填表存档。 | ||
| 执行标准 | 用《用户投诉记录表》写清楚时间地点人物经过，电话要留对，道歉要说出口，补救动作要落地，回访必须三天内完成并填表。 | ||
一、目 的
规范用户对各项服务质量投诉处理工作，确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范 围
适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职 责
1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;
2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;
3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序
1、接待规程
①接待投诉时，接待人员应热情耐心，注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:
a)投诉事件的发生时间、地点;
b)被投诉人或被投诉部门;
c)投诉事件的发生经过(简单明了);
d)住户的要求;
e)用户的联系方式、方法。