| 制度目标 | 让值班有人管，事情有人做，出事能马上处理，不乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 管理员负责值班和记录；客服部经理管安排和收报告；大家互相配合处理问题。 | ||
| 核心条款 | 必须在岗，不能溜；要查区域、开灯、记事；大事马上报，不能瞒，不能拖。 | ||
| 执行要求 | 每天填表交班，问题当班解决；重大事件次日交书面报告；经理抽查记录，不定期检查在岗情况；电话要接好，记录要写清。 | ||
1、制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。
| 制定背景 | 设备老了容易坏，修起来麻烦又贵。想少出紧急故障，让机器多用几年。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有工程人员、设备、维修保养工作。 | ||
| 职责分工 | 专业工程师定计划，主管管记录，工程部经理审核，总物业经理批大事。 | ||
| 管理规定 | 按时保养、写清记录、提前通知用户、停机要审批、换件要登记。 | ||
| 监督与罚则 | 计划要交上去审，记录要存档，不按计划做要追查，问题多就开会改方法，检查靠档案和现场看。 | ||
物业设备预防性维护保养制度(二)
1. 所有设备设施必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养项目、保养计划时间安排及落实执行责任人。
2. 相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长设备系统正常使用的寿命，并减少紧急维修的机会。
3. 保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由专业工程师建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。
4. 各系统的维护保养计划及保养检修项目的制订由专业工程师负责，并提交工程部经理审阅;保养检修及更换零配件的记录由主管负责，并提交专业工程师及工程部经理审阅。
| 编制目的 | 让物业费收得及时，不漏收少收，服务态度也要好点，顾客别老有意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 综合室和各管理处干收费这事的人。 | ||
| 职责分工 | 综合室自己收钱、算账、开票；管理处送单子、抄表、帮顾客查账；财务部在后面盯着看。 | ||
| 操作流程 | 每月5-10号算上月费用，10号前发通知单，15号托收，顾客来交钱要当面点清，支票得登记电话。 | ||
| 执行标准 | 算费得按合同和实抄水电数，通知单必须10号前送到住户手里，收现金要当面点，支票要记本子，托收失败就启动催缴流程。 | ||
分公司物业管理费用的收取规程
1目的
本程序明确分公司定期对顾客进行物业管理各项费用收取的工作流程，以保证分公司有效并及时地收取各项费用，并对收费过程的服务质量进行控制。
2适用范围
本程序适用于综合室和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。
3职责
3.1综合室负责物业管理费、材料费、水电费等费用的直接收取和维修费用的间接收取。
3.2公司财务部负责对物业管理费用的收取进行检查、监督。
3.3综合室负责物业管理费、材料费、水电费用的计算。
3.4各管理处负责对住户的日常直接服务，包括抄报水电表读数、下发通知等，并负责零星维修服务费用的收取和集中上缴以及住户装修保证金控制和核收。
| 编制目的 | 让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。 | ||
| 执行标准 | 急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。 | ||
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。