某物业公司服务收费管理规程（优选8篇）

某物业公司服务收费管理规程

适配人群	物业财务员，管理处客服，工程抄表员	使用场景	住宅收费，商铺租金，社区中心消费
编制目的	让收钱这事不出错，业主交得明白，物业收得清楚，大家少吵架。
适用范围	怡翠花园所有交费的人和事，比如物业费、水费、车位费、商铺租金这些。
职责分工	财务人员管收钱和银行扣款，服务中心发单子和催款，工程组抄水电气表。
操作流程	先抄表→再算钱→通知银行扣款或收现金→开票给业主→欠费就发通知单。
执行标准	每月8号、15号、22号固定抄表；银行扣款后3天内必须把票据发到业主手上；现金收款当天要交财务；催款单写清欠多少、啥时候交。

1.0目的

1.1本指导书规范服务收费管理，确保业主(住户)满意。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于对怡翠花园管理服务费、水费、公共分摊电费、车位使用费、租金、维修服务费、家政服务费、商务中心服务费、入住及装修管理有关费用、社区中心自营项目收费等费用的收取。

3.0职责

3.1财务人员负责办理现金或委托银行收费的有关手续。

3.2怡翠花园管理处服务中心负责组织向业主(住户)派发收费凭据或催款通知单。

4.0工作要求和内容

4.1收费方法，可分为三种:

a)现金收费:车位使用费(临时停车)、装修管理有关费用、社区中心自营项目

收费，出租商铺租金、物业管理服务费、水费及公共分摊电费，商务中心服务费(对外来客人);

b)委托银行收费:住宅物业管理服务费、住宅水费、住宅公共分摊电费、维修

服务费、家政服务费、商务中心服务费(对业主、住户)、车位使用费(月租);

c)自选(现金收费或委托银行收费):入住有关费用。

4.2委托银行收费的开户手续:在业主办理入住手续时，凭物业公司开的户头，到指定银行存入一定金额，以便每月结算划帐。

4.3对小区内业主(住户)的收费

4.3.1住宅物业管理服务费的收取

4.3.1.1每月15日，财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除住宅物业管理服务费及其它应收费用。财务人员应在3天内把收费凭据交怡翠花园管理处服务中心，由怡翠花园管理处服务中心组织分发给业主(住户)。

4.3.1.2若业主(住户)帐户中金额不足以支付当期费用时，由怡翠花园管理处服务中心发出催款通知单，将费用和滞纳金通知业主(住户)。

4.3.1.3若连续三个月欠缴，由怡翠花园管理处服务中心发出限期缴款通知单，限其3天内缴清欠款及滞纳金，否则按《怡翠花园业主(住户)手册》有关规定处理。

4.3.1.4住宅物业管理服务费计算公式:

a) 住宅物业管理服务费总收入(a)=σbi c

i=1

其中:b―― 每个业主(住户)应缴管理服务费

n―― 业主(住户)户数

σbi―― 各户管理服务费之和

c―― 由发展商承担的管理服务费

b)b=e f g

其中:e=业主(住户)住宅的销售面积×住宅管理服务费标准

f=业主(住户)购、租的机动车车位面积×住宅管理服务费标准×50%

g=业主(住户)私家花园的销售面积×住宅管理服务费标准×50%

c)c=k l m

其中:k =未销售住宅的面积×住宅管理服务费标准×50%

l =未销售、租车位的面积×住宅管理服务费标准×25%

m =未销售私家花园的面积×住宅管理服务费标准×25%

d)屋顶私家使用的花园不收管理服务费。

4.3.2住宅水费的收取

4.3.2.1每月8日，由管理处工程组人员读取水表值，并计算每户应交水费。每月15日，财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除水费及其它应收费用。财务人员应在3天内把收费凭据交怡翠花园管理处服务中心，由怡翠花园管理处服务中心组织分发给业主(住户)。住宅水费同住宅管理费一起收取。

4.3.2.2当业主(住户)帐号金额不足以支付当期费用或连续三个月欠费时，按照本规程4.3.1. 2和4.3.1. 3 规定执行。

4.3.2.3水费计算公式(空置房由开发商承担公共水费及损耗分摊):

a)业主(住户)的每

月水费=该户水表读数(吨)×住宅水费单价 r d

b)用水损耗分摊r:

(小区二个进水总表值之和―各分表值之和)×住宅水费单价

r = ―――――――――――――――――――――――――――――――――――

总户数(包括物业公司以5户计、住宅户数、区内商铺租户数、小区内所有公共水表数量及临街公厕水表)

小区公厕水表读数×住宅水费单价

c)公共分摊水费d = ―――――――――――――――――――――――

总户数(包括物业公司以5户计、住宅、区内商铺租户)

4.3.3小区内住宅公共分摊及损耗电费的收取

4.3.3.1 每月22日，由管理处工程组人员读取小区内公共部分电表值，并计算每户应分摊值;每月15日，财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除公共分摊电费及其它费用。财务人员应在3天内把收费凭据交怡翠花园管理处服务中心，由怡翠花园管理处服务中心组织分发给业主(住户)。

4.3.3.2当业主(住户)帐户余额不足以支付当期费用或连续三个月欠费时，按照本规程4.3.1. 2和4.3.1. 3规定执行。

4.3.3.3公共电费分摊原则:

a)每一座走廊、楼梯、共享厅等每座楼宇内公共电费，由该座业主(住户)分摊;

b)小区道路、组团平台、中央生态公园等小区公共区域的路灯、草坪灯的电费，

由小区业主(住户)、物业公司及区内商铺租户分摊;

c)变频加压泵房电费，由小区内5层以上(含5层)业主(住户)分摊;

d)电梯运行电费，由该座业主(住户)按不同层数分段系数进行分摊。

4.3.3.4公共电费分摊计算公式(空置房由开发商承担公共电费分摊):

a)5层以上(含5层)住宅业主(住户)公共电费分摊额承担分摊

p×v1 q×v1 w×v1 u×v1

= ――― ――― ――― ―――― r2

n1 n2 n3n1

其中:p――4.3.3.3 a)项电表值

q――4.3.3.3 b)项电表值

w――4.3.3.3 c)项电表值

u――4.3.3.3 d)项电表值

n1――该座户数(含空置房)

n2――小区入住户数(含物业公司以5户计、住宅含空置房户数、区内商铺租户数)

n3――小区入住5层以上(含5层)户数(含空置房)

v1――住宅电费单价nbs

r2――用电损耗分摊

(小区总电表值―各分表之和)×住宅电表单价

r2=――――――――――――――――――――――――――――――――

总户数(包括物业公司以5户计、住宅、区内及临街商铺户数、小区内所有公共电表数、幼儿园)

p×v1q×v1 u×v1

b)1―4层住宅业主(住户)公共电费分摊额 = ―― ―― ------ r2

n1n2n1

其中:r2(用电损耗分摊)――见本页4. 3. 3 .4 a)项

4.3.4车位使用费的收取

4.3.4.1对租用车位的业主(住户)

4.3.4.1.1每月15日，财务人员通知指定银行在业主(住户)帐号上扣除车位使用费及其它应收费用。财务人员应在3天内把收费凭据交怡翠花园管理处服务中心，由怡翠花园管理处服务中心组织分发给业主(住户)。

4.3.4.1.2当业主(住户)帐户余额不足以支付当期费用或连续三个月欠费时，应按照本规程4.3.1.2和4.3.1.3规定执行。

4.3.4.1.3收费标准

a)对已购买车位的业主，不再收取车位使用费，只按4.3.1.4 b)项规定收取车

位的管理服务费(指用于车库的公共清洁、维修保养等费用)。

b)对租用车位的业主(住户)，按《怡翠花园业主(住户)手册》规定的标准收

取车位使用费，并按4.3.1.4 b)项规定的标准收取车位的管理服务费。

4.3.4.2对临时停车的业主(住户)车位使用费，由门岗收取现金。车辆进入小区时，由门岗发给临时ic卡;车辆开出小区时，由驾驶员以临时ic卡在读卡机上刷卡，门岗打印出收费单据交驾驶员并回收临时ic卡，每天上午9:00时，由财务出纳员到门岗打印一览表，核收现金。(遇节假日、双休日，待上班后第一天上午核收现金)。

4.3.5维修服务费、家政服务费、商务中心服务费(辖区内业主、住户)在管理处提供服务的当天以现金收取。管理处应向业主(住户)公布维修服务费、家政服务费、商务中心服务费的收费标准;公布的价格表中未规定的项目，参考当时市场价临时定价，由管理处工程组组长批准，业主(住户)确认。

4.3.6业主(租户)入住、装修费用收取

4.3.6.1业主(租户)入住时应交的房屋本体公共设施维修基金等，由业主(租户)向财务人员交纳现金或到指定银行交款，由财务人员分别开具收据。

4.3.6.2业主(租户)室内装修押金和装修(搬家)公用设施维护费、装修垃圾清

运费、室内装修许可证工本费、施工人员出入证押金及工本费等费用由施工单位支付，由财务人员收取现金，并分别开具收据。

4.4商铺(包括区内商铺、临街商铺、社区中心出租商铺)租金、物业管理服务费、水费、公共分摊电费的收取

4.4.1每月8日，由工程组人员对各商铺水表及公共电表进行抄表后交财务人员，由财务人员结算。

4.4.2由出纳员在合同规定收费日前3天电话通知承租商按合同要求交纳物业管理服务费、租金、水费、公共分摊电费，异地承租商可以用电汇方式交纳。

4.4.3当承租商欠费时，由怡翠花园管理处服务中心电话或书面通知承租商，对仍欠费的承租商，将欠费情况报财务部，由财务部通知经营部，经营部人员催款仍无结果的，按合同规定条款规定处理。

4.4.4收费标准

a)租金标准按合同规定执行;物业管理服务费标准按本规程国家和政府有关法规政策、物价主管部门批文及合同规定执行;

b)小区商铺水费= 该户水表数(吨)×商业水费单价 d r

其中:d――公共分摊水费(见4.3.2.3c)项)

sp;r――用水损耗分摊(见4.3.2.3b)项)

q×v2

c)小区商铺公共分摊电费 = ―――― r3

其中:q ――4.3.3.3 b)项电表值

v2――商业电费单价

n2――小区住户数(含物业公司以5户计、住宅含空置房户数、区内商铺租户数)

r3――损耗分摊

(小区总表值―各分表值之和)×商业电费单价

r3 = ―――――――――――――――――――――――――――――――――――

总户数(包括物业公司以5户计、住宅户数、区内及临街商铺户数、小区内所有公共电表数、幼儿园)

d)社区中心出租商铺公共分摊电费

该户当月用电量

= (公共电表值 r4)× 商业电费单价 × ―――――――――――

社区中心当月用电量

其中:r4(用电损耗值) = 社区中心总表值―各分表值

e)社区中心出租商铺水费 = 该户水表读数(吨)×商业水费单价 d1 r1

其中:

社区中心内该户建筑面积

d1(公共分摊)= 社区中心公共水表值×商业水费单价 × ――――――――――――

社区中心总建筑面积

sp;该户当月用水量

r1(损耗分摊) =(总表值-社区中心及临街商铺各分表值之和)×商业水费单价×――――――――――――

社区中心总表当月用水量

f)临街商铺水费 = 该商铺水表读数(吨)×商业水费单价 d2 r1

临街公厕水表读数×住宅水费单价

其中:d2 (公共分摊)=―――――――――――――――――――

临街商铺租户数物业公司(以5户计)

r1(损耗分摊)――见4.4.4 e)项

g)临街商铺公共照明分摊及损耗分摊电费

商铺前公共电表值×商业电费单价

= ―――――――――――――――――――― r3

商铺入伙户数

其中:r3(损耗分摊)――见4.4.4 c)项

4.5社区中心自营项目费用收取

4.5.1收银员交接班时，清点备用金，调试电脑工作状态:

4.5.2客人到收银点领取一式三联的消费卡，卡上详细列明客人台号(房号)、消费项目、已收押金，第一联自存，第二、三联交客人，由客人带到消费地点交服务员;服务员把客人引领到卡上注明的相应场地。客人临时需要酒水、小食，服务员需填写一式三联的酒水单，单上列明酒水内容及客人台号，交客人签字后，第一联交吧台，代客人领取酒水、小食，第二联自存;客人消费结束，服务员在消费卡上填写具体消费时间并请客人在卡上签字确认，第二联自存，第三联连同酒水单第三联一起交客人作为结帐凭据。收银员根据客人(或服务员)交来的单据与留存的消费卡第一联核实，无误后打印帐单。

4.5.3收银员收取款项后，结算单正联交客人，副联连同款项、消费卡、酒水单及当班报表在当班结束后转交收银领班(核数员);

4.5.4游泳池实行售票方式。客人到收银台买票，凭票入场。游泳池设吧台，具体操作规程同4.5.2。收银员编制当班报表连同存根联在当班结束后转交收银领班(核数员)。

4.5.5当班结束，收银员按规定填写缴款表，将款项密封后投入保险箱内，次日由出纳员和收银领班开箱验收款。

4.5.6吧台服务员根据每天的营业情况作出酒水、小食“进销存日报表”，并在当班结束时连同酒水单第一联交收银领班。

4.5.7月终，吧台服务员清点所存酒水、小食数量，编制盘点表，交财务人员复盘。对差异查明原因，按公司有关奖惩制度执行。

4.6外来客人在商务中心(怡翠服务中心)的服务收费，由怡翠服务中心按收费标准收取现金，并开具一式二联收据，第一联自

存，第二联给客人。每天下班前，由怡翠服务中心将第一联收据和现金交财务出纳核对验收。

4.7外来客人车位使用费的收取按本规程4.3.4.2项规定执行。

5.0引用文件和记录表格

5.1《家政服务登记表》

某物业公司服务收费管理规程：物业服务中心员工绩效考核

适配人群	物业经理，部门负责人，班组长	使用场景	月度考核，季度评审，年度考评
编制目的	让员工知道干得怎么样，帮大家把活儿干得更好更有效率。
适用范围	ee物业服务中心所有员工的绩效考核事儿。
职责分工	物业经理盯着整个过程，部门负责人给手下打分，行政人事部收表算分发结果。
操作流程	每月25号填总结计划表，开月度会讨论完成情况，领导打综合分，其他部门填倒扣分项。
执行标准	用《月度工作总结及计划表》做依据，考核表要填全，oa系统里发最终得分，理论考实操考军事消防考按比例算分。

1目的

为考查员工工作绩效，有效促进员工不断提升工作效率。

2范围

适用于ee物业服务中心员工绩效考核管理工作。

3. 职责3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。

3. 2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。

4标准作业要求

4.1月度考核

4.1.1管理岗位员工月度考核

4.1.1.1 考核内容及指标

考核内容权重

月度重点工作完成情况50%

岗位职责执行情况20%

领导综合评分30%

岗位重点考核指标kpi倒扣分

a)考核内容

b)kpi指标

①kpi即关键绩效指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指针。

kpi设定应该符合"smart"标准:s指目标必须具体、明确的，m指目标必须是可衡量的，a指目标必须是可完成的，r指目标必须要跟岗位有关联性，t指目标必须有时效性。

②kpi设定:

每年12月份第一周，管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标，在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度kpi考核评估表和年度kpi考核评估表，经理审核后总经理审批下发，报行政人事部备案。

某物业公司服务收费管理规程：小区物业服务质量

适配人群	护卫班长，清洁主管，绿化技师	使用场景	小区安防执勤，楼宇保洁巡查，绿化消杀作业
编制目的	让保安叔叔按时轮班不累着，管好大门车库巡逻这些事，别让坏人进来，也别让邻居吵架闹大。
适用范围	小区保安班、大堂岗巡逻岗车库岗道口岗这四个位置。
职责分工	保安员自己动手干活，班长盯着看，主管每天检查，领导每月半夜突击查岗。
操作流程	早中晚三班轮着上，每十天换一次；发现问题先劝开，劝不动就报警；每天巡楼填表，夜里有人查岗。
执行标准	轮班时间卡死在7点15点23点开始；劝架要讲道理不偏袒；查岗得带手电看监控；填表字迹要清楚不能漏项；垃圾当天清完，消杀人员要亮证上岗。

小区物业服务质量管理规程(2)

一、安全护卫管理

管理处护卫实行24小时全天候值班，三班轮流，每班8小时。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00，各管理处可根据实际情况进行调整。早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即每月1日、11日、21日为轮换日，特殊情况可自行调整。

管理处通常下设三个护卫班，即:护卫一、二、三班。每班分为四个岗，即:大堂岗，巡逻岗，车库(场)岗，道口岗。特殊情况下，可增(减)岗位设置。

护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在维护大厦治安秩序和维护客户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则是:依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。安全护卫服务具体操作由护卫班负责;护卫主管具体贯彻落实公司制定的各项护卫规章，具体组织实施本管理处的安全护卫工作，处理安全护卫服务过程中出现的不合格。对不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1、对客户之间一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2、对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取"可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆"的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的，交公安机关处理;违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

4、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。

管理处护卫主管负责对安全护卫工作进行日检;管理处管理层负责每月不少于四次的夜间查岗。对以上检验中发现的严重不合格应立即查找原因，及时采取纠正措施，并认真填写纠正措施报告上报品质部;发现隐患应及时采取预防措施，并认真填写预防措施报告上报品质部。

二、清洁绿化管理

对清洁、绿化、消杀等服务公司的工作质量进行控制，控制方式分日检、月检两种方式。

1、日检:清洁绿化主管每日对管辖范围内的清洁状况进行不间断地巡查，并填写每日检查纪录。在日检中发现的不合格项要求服务公司当日整改，并在日检纪录中注明;如有发现服务公司对我司荣誉和声誉造成严重影响，管理处即时将情况上报公司品质部，由品质部向相关服务公司发出书面警告，一年内书面警告累积达三次，有权要求终止分包合同。

2、月检:公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限定服务公司定期整改，如因对方失误造成我司的荣誉和声誉受损的，可考虑在该公司当月服务费中扣除部分费用作为罚金。

3、抽查项目与方式:

1)首层地面(含绿化带):抽查红线范围内80平方米的地面(每次抽查的范围不同)。

2)首层大堂的地面、墙面:抽查其中两栋的大理石地面、墙面保养情况。

3)标准层通道的地面砖、墙面砖、公共设施、设备:每栋抽查八层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处等地是否按合同规定标准进行保洁。

4)写字楼每座各抽查10个标准层，检查通道内公共设施、洗手间、茶水房是否清洁卫生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室内部分):抽查下水道20米长，沙井、污水井各5个。查看是否达到规定的清洁标准。

6)地下室停车场的管线、天棚、地面抽查管线30米长，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁程度是否达到标准。

7)楼宇的天台、设备层地面、公共设施抽查两栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生状态。

8)不锈钢部分(电梯轿厢、外厅门、地面警告牌、围栏等):电梯轿厢每栋抽查一部电梯;电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层电梯外厅门;地面警示牌、围栏抽查3-4处。

9)垃圾清运:垃圾要日产日清，垃圾清理过程要有地面清洁工进行监督，如有遗留的垃圾没有清运，管理处有权要求重新清运并作相应处罚。对垃圾不能及时清运的，服务方应给出书面原因，并保证不再违反。

10)消杀:必须对消杀服务公司进行控制，要求派来的消杀人员必须到管理处签到后，方可进行消杀。消杀人员必须持有政府颁发的"除四害"许可证。消杀的标准必须达到《广东省"除四害"管理规定》的城镇"除四害"控制标准。

11)绿化:确保绿化井然有序，管理过程包括:植物养护、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物的浇水与施肥等。

三、维修管理

为确保客户提出的服务要求得到满足，使楼宇各部分能安全、长久、有效的使用。控制方式分为日检、周巡及月检。

1、维修主管负责每日对派工单进行检验;

2、维修主管每周对管辖范围内的维修状况进行不间断地巡查，并填写检查纪录。

3、公司每月楼检进行抽样检查，检查中发现不合格项由管理处限期整改。

4、检验规则:

1)服务及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的，应向客户解释原因。

2)服务质量:按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准;外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感;满足客户的合理要求;严格按工作标准执行。

某物业公司服务收费管理规程：s物业服务中心物品

适配人群	行政人事专员，物业客服主管，部门物资经办人	使用场景	物业采购管理，办公用品发放，员工离职回收
编制目的	让采购有规矩可循，避免乱买乱花，统一管好办公用品，不让东西丢三落四。
适用范围	物业服务中心各部门、行政人事专员、所有领用办公用品的员工。
职责分工	行政人事专员主做采购和发放，各部门填计划表，总经理批，财务付钱，大家都要配合。
操作流程	每月25号前交采购计划，收货要验单建账，领用要签字登记，离职要退东西，月底要盘点。
执行标准	送货单得写清名称数量单价总金额，验收后马上签名入库，发东西必须填《员工个人物品领用表》，账本每天更新，库存每月清点一次，账和实物对得上。

物业服务中心物品管理规程

1目的

为健全ee物业服务中心物品采购制度，统一行政管理，特制订本规程。

2范围

适用于ee物业服务中心物品采购管理。

3标准作业要求

3.1物品申购

3.1.1各部门于每月25号(遇节假日提前)向行政人事专员递交月度采购计划表，由行政人事专员向公司行政人事部申报，经审核并由总经理批准后由行政人事部统一采购。

3.1.2特殊情况下需临时添置计划外办公用品，须经总经理批准。

3.1.3行政人事专员根据送货单或发票(列明数量、单价、总金额)用oa流程报销，经公司领导审批后，向财务部申请货款。

3.2物品管理

3.2.1行政人事专员须认真审核送货方的送货单据上所列明的物品名称、数量、单价、总金额、售后服务单、质量保修单及使用说明书等，并根据验收情况签名确认;同时建帐入库，妥善保管。

3.2.2定期清点库存办公用品，如实记账，保证账物相符。

3.2.3根据办公用品的库存品种、数量和需求，合理做出采购计划。

3.3物品的领用与发放

3.3.1行政人事专员负责发放办公用品，经办人须严格按标准发放，领用人填写《员工个人物品领用表》并签字确认。

3.3.2办公用品发放后，行政人事专员须及时更新出库账目。

3.3.3各部门员工使用办公用品，须本着节约原则，杜绝浪费现象。

3.3.4每月统计物品领用情况，并汇总后上报财务部备案。

3.4物品回收

3.4.1公司与员工解除劳动关系或员工自动离职时，须将所领用的办公用品(寿命较短或一次性办公用品除外)退回行政人事专员，否则行政人事专员将不予办理物品清算手续。员工丢失或损坏需退回的物品，按原价值赔偿。

3.4.2行政人事专员须保存采购资料，以备核查。

4质量要求

4.1除遵照国家和地方有关法规外，本服务中心皆按此制度办理。

5记录表单

5.1《月度采购计划表》aw-qr-om-01

5.2《临时采购计划表》aw-qr-om-02

5.3《部门物品领用登记表》aw-qr-om-03

5.4《员工个人物品领用登记表》aw-qr-om-04

5.5《月物料进销存盘点表》aw-qr-om-05

某物业公司服务收费管理规程：物业服务中心报修服务

适配人群	客服前台，工程维修员，工程主管	使用场景	物业报修，有偿维修，入户维修
编制目的	快点修好顾客家的东西，不让问题拖太久，让顾客觉得我们靠谱、不烦心。
适用范围	物业客服前台、工程部维修师傅、财务收钱的人。
职责分工	客服前台先记事，工程部动手修，客服中心盯着修得咋样，财务管收钱。
操作流程	接报修→填登记表→3分钟内派单→领料→按时修完→填作业单→顾客签字→回访。
执行标准	用《顾客信息登记表》《服务作业单》这些固定表格；修不完要马上反馈；有偿服务必须提前说清价格；回访一周内做完，大单子要亲自问。

(五)

1.0目的尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

3. 2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

4.0工作程序

4.1登记

4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。

如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

4.2派工

4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

4.3安装维修

4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

4.4填单

4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。

维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

4.5回访

4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

4.5.2 对较大的维修项目(200元)，客服中心主任应登门回访或电话回访。

了解维修质量、服务态度和收费等情况。

4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

5.0支持性文件及记录

5.1有偿服务工作标准

5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02

5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01

5.4《回访情况记录表》

某物业公司服务收费管理规程：x物业服务中心员工晋升

适配人群	物业部门负责人，行政人事专员，班组长	使用场景	物业服务中心，岗位职等评定，职称评审
编制目的	让员工清楚怎么升职，避免乱来，让大家干活更有劲儿。
适用范围	ee物业服务中心所有想升职的员工。
职责分工	部门负责人提报，行政人事专员走系统，经理审核把关，总经理最后拍板。
操作流程	先申报，再组织评审，接着公示两天，最后审批发文确认。
执行标准	要用《职称评定表》，述职答辩占大头，配合笔试或实操，还要同事打分，考核要过80分，排名进班组前30%才算数。

1目的

为满足公司和员工个人发展需要，规范公司员工职业生涯发展通道，明确晋升标准，充分调动员工的积极性。

2范围

适用于ee物业服务中心员工晋升管理工作。

3职责

3.1物业服务中心经理负责本中心员工晋升的审核与上报。

3.2各部门负责人负责本部门员工的晋升管理。

3.3行政人事专员负责报送ehr系统走流程。

4标准作业要求

4.1晋升通道

4.1.1根据各部门及岗位的不同工作性质，晋升通道按横分类、纵向分级，分5类10级;五类:管理类、工程维修类、秩序维护类、客户服务类、环境服务类，如下表:

职等管理类工程维修类秩序维护类客户服务类环境服务类

6服务中心部门主任

5服务中心部门主任助理

4班长三级维修工三级维护员三级客户专员

3副班长二级维修工二级维护员二级客户专员二级清洁工/绿化工

2代理副班长一级维修工一级维护员一级客户专员一级清洁工/绿化工

1 普通维修工普通维护员客户服务员普通清洁工/绿化工

4.1.2行政、财务类的具体分级参考置业制度规定，此制度中不单独列入。

4.1.3"管理类"晋升原则上是按公司的管理需要，通过干部考察、选拔、竞聘的形式进销。

4.1.4"工程维修类""秩序维护类""客户服务类""环境服务类"四类人员定级，晋升应参加由专业评定小组组织的职称评审，最终确定。

4.1.4.1定级:新进公司员工转正后的职等认定，以及因工作岗位调整从事新岗位工作满三个月的员工职等认定。

4.1.4.2晋级:员工在公司认定的原有评定基础上的晋升。

4.2晋升条件

a)具备拟晋升岗位的基本任职要求;

b)在部门内担任低一级职称满半年，或在公司内不同部门担任低一级的职称满一年;特殊情况，报送相关审批人审批;

c)月度考核的综合成绩排名班组前30%;

d)经考核，符合拟任岗位所需要的综合素质与能力要求，考核成绩在80分以上。

4.3晋升评定流程

主管领导申报

行政人事部组织评定评审

行政人事部发文确认

结果公示二天

总经理审批

4.4评定方式

4.4.1考评时间:申报后10天内

4.4.2考评组织:物业行政人事部

4.4.3考评方式

4.4.3.1晋级的考评方式具体见《奥克斯物业员工职称评定表》。

4.4.3.2晋升考评方式如下:

考评类别考评方式权重

秩序维护部晋升述职答辩70%

军事/消防考核20%

下属(或同事)考评10%

工程维修部晋升述职答辩70%

专业能力测评(笔试或实际操作)20%

管理岗位晋升述职答辩80%

下属(或同事)考评20%

4.5员工在被任命后的次月始享受任命级别薪资福利待遇。

4.6申诉与复核:员工如果对本人或他人的考评结果持异议，可在文件公示期间书面向行政人事部提出申诉。行政人事部接到申诉后进行复核，并及时公布调查和处理结果。

5质量要求

5.1晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及工作绩效。

5.2员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。

6记录表单

某物业公司服务收费管理规程：x物业服务标识

适配人群	物业管理员，保安人员，机电维修工	使用场景	物业管理，消防通道，设备机房
编制目的	让服务标识用得对、看得清、管得住，别让住户迷路，也别让物业干活乱套。
适用范围	物业部所有服务标识，包括人员卡、门牌、消防标、设备牌、停车场线。
职责分工	各部门经理主管动手做标识，行政部盯着质量，总经理最后拍板审批。
操作流程	先申请→行政部审核→总经理批→经营部找人做→做完贴好→每月查一遍。
执行标准	门牌要结实好看，工作卡带姓名编号投诉电话，红色标消防箱，电梯标使用要点，限高标在车能撞到的地方，所有标都要容易看清不被乱动。

一、目的

规范服务标识的使用与设置，为管理及经营活动提供方便。

二、适用范围

适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、服务标识的使用、设置范围

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

2、常用标识的种类

(1)服务人员的标识:

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

(2)各类服务场所的标识:

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

②公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类服务产品的标识:

其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

提供给顾客的各类有偿服务产品，如订花等，在提供给顾客时，均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

(4)所管理的各类物业标识:

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

(5)特殊场所、环境的标识:

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识:

①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

;4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

五、记录

六、相关支持文件

某物业公司服务收费管理规程：z物业服务中心员工绩效考核

适配人群	物业经理，部门负责人，班组长	使用场景	月度考核，季度评审，年度考评
编制目的	看看大家干得怎么样，帮大家把活儿干得更好一点。
适用范围	ee物业服务中心的所有员工。
职责分工	物业服务中心经理盯着整个事儿，各部门负责人打分，行政人事部收数据算分发结果。
操作流程	每月25号填计划表，开月度会讨论完成情况，领导打综合分，其他部门给倒扣分，最后系统发成绩。
执行标准	计划表要写清楚下个月干啥，开会得看实际干了没，领导打分不能瞎给，倒扣分项要有依据，分数得进oa系统才算数。

1目的

为考查员工工作绩效，有效促进员工不断提升工作效率。

2范围

适用于ee物业服务中心员工绩效考核管理工作。

3职责

3.1物业服务中心经理负责服务中心绩效考核工作的监督与管理。

3.2各部门负责人负责本部门员工的绩效考核评估工作。

4标准作业要求

4.1月度考核

4.1.1管理岗位员工月度考核

4.1.1.1考核内容及指标

考核内容权重

月度重点工作完成情况50%

岗位职责执行情况20%

领导综合评分30%

岗位重点考核指标kpi倒扣分

a)考核内容

b)kpi指标

①kpi即关键绩效指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指针。kpi设定应该符合"smart"标准:s指目标必须具体、明确的，m指目标必须是可衡量的，a指目标必须是可完成的，r指目标必须要跟岗位有关联性，t指目标必须有时效性。

②kpi设定:

每年12月份第一周，管理岗位员工根据《岗位说明书》里规定的岗位职责和公司年度工作内容及质量指标，在物业服务中心经理的指导下设定第二年的月度kpi考核评估表和年度kpi考核评估表，经理审核后总经理审批下发，报行政人事部备案。相关流程如下:

③kpi调整

一般情况下，部门经理及以上干部员工的kpi每季度审视一次，每半年修正一次，每年核定一次。

4.1.1.2制定岗位职责

a)岗位职责为描述岗位的具体内容、目标，由部门负责人编制、物业服务中心经理审核、总经理审批，报行政人事部备案。

b)岗位职责的描述要求思路清晰、内容具体、目标明确可量化。

c)岗位职责的执行情况为员工月度考核的重点内容。

4.1.1.3考核步骤

a)制定月工作计划

每月25日，被考核者填写《月度工作总结及计划表》，对本月工作进行总结、对次月的工作任务进行安排，交直接上级确定，直接上级应该对被考核者提交的工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好的《月度工作总结及计划表》上报至行政人事部。

b)考核评定

① 由物业服务中心经理组织月度会议的召开，结合员工填写的《月度工作总结及计划表》，对其重点工作完成情况进行讨论后核定，月工作完成情况作为月度考核的重要数据来源。

② 被考核者领导根据员工的综合表现给出综合评价分。

③ 总经理室、行政人事部等相关部门对《考核评估表》中的"倒扣分"项给出得分。

④ 行政人事部对以上数据进行收集整理统计后，在oa系统中下发员工的最终考核得分。

4.1.2操作岗位月度考核

4.1.2.1考核实施

a)员工综合成绩由直接上级根据《操作岗位绩效考评细则》对其月度工作表现给予评分;

b)月末参加部门负责人组织的月度理论考试，秩序维护员还要参加由部门组织的军事、消防考核;

c)不能参与考核的员工必须向部门负责人请假，准许后请假人员不列入班组考核人数的统计。

4.1.2.2考核计算方式

a)秩序维护部员工:月度考评总得分=理论考评得分×40% 军事考评得分×30% 消防考评得分×30%;

b)工程维修部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50% 实际操作考核得分×50%;

c)客户服务部员工:月度考评总得分=理论考评得分×50% 实际操作考核得分×50%;

d)秩序维护部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

e)工程维修部班组考评得分=∑班组考评总分/班组人数

4.2季度考核评审

4.2.1评审方式及内容

下属考评项目是以问卷调查形式由被考评人的直属下属对其评分，其参加人数必须大于等于直属下属总人数的80%。

对象

时间

内容

权重

评审人

组织部门

各部门班组长

1月、4月、7月、10月

述职答辩

70%

部门主任、服务中心经理、行政人事部

行政人事部

专业知识操作考核

20%

下属考评

10%

直接下属

4.3年度考核

4.3.1考核种类

4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%) 360度考核(10%) 述职评议(20%)-培训(倒扣分)

a)kpi考核:全年月度考核成绩平均值

b)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导间接领导≥1书面评估70%

平级同级客户≥2书面评估20%

下级直属下级≥3书面评估10%

c)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

d)培训:培训计算均按一季度计算学时、学分，其中"授课学分"考察5职等及以上后勤。

人员类别

后勤

5职等及以上后勤

总经理及以上任命干部

年度考评扣分

备注

学习课时(学时/季度)

每少学习1学时，扣2分，每少讲授1学分，扣2分，限扣10分

作为年终考评、晋升考评和岗位胜任力的评定标准

授课学分(学分/年度)

4.3.1.2班长级:360度考核(30%) 述职评议(30%) 实操考核(40%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

b)述职评议:每年两次述职:年中述职和年底述职。年底述职成绩为年中述职得分和年底述职得分平均值(参照置业制度执行)。

c)实操考核:秩序维护班长:军事(30%) 理论(40%) 消防(30%)、工程维修班长:实操(60%) 理论(40%)

d)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.3客服人员、财务:360度考核(30%) 述职评议(70%)-培训(倒扣分)【财务:360度考核(100%)-培训(倒扣分)】

上级直接领导间接领导≥1书面评估80%

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.3.1.4普通职员:360度考核(30%) 实操考核(70%)-培训(倒扣分)

a)360度考核

360度参评人参评人数评分形式评分占比

上级直接领导间接领导≥1书面评估80%

平级同级客户≥2书面评估20%

b)实操考核:全年考核成绩平均分数(40%) 年底实操考核成绩(60%)【秩序维护员:军事(30%) 理论(40%) 消防(30%)、工程维修人员:实操(50%) 理论(50%)】

c)培训:参照主管及以上考评方式中"培训"要求。

4.4绩效反馈面谈

4.4.1考核结果下发后，由上级领导与被考核者主要就被考核者在考核期间的绩效情况进行面谈，对面谈过程做好记录，填写《绩效面谈表》。在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并制定绩效改进计划。

4.4.2被考核者如果对本期考核工作(过程或结果)有重大疑义，可以在绩效考核面谈时向领导提出申述，领导在2个工作日内对其申述进行调查，并将处理结果反馈给被考核者。未提出书面申请或过期申诉的视作无效。

4.5考核资料归档

4.5.1行政人事专员负责保管员工原始考核记录，每月按时装订归档。

4.5.2为保证考核记录的有效性，考核记录原则上不允许涂改。

4.5.3考核记录的保存期限为二年;对于超过保存期限的记录由公司行政人事部统一销毁。

5质量要求

5.1各部门、服务中心及各级领导要高度重视员工的考核工作，把考核工作列入每月的重点工作来抓。

5.2考核者对被考核者要全月进行跟踪考察，并及时记录。

5.3被考核者拒绝接受考核或无故拖延的，其考核结果为以0分处理。

5.4考核者未按公司考核制度规定执行，引起被考核者对其投诉，经查属实确有失误者，根据情节轻重酌情对考核者作出相应处罚。

6记录表单

6.1《管理岗位员工月度绩效评估表》aw-qr-om-22

6.2《操作岗位员工月度综合成绩考评表》aw-qr-om-23

6.3《操作岗位员工月度理论考试记录表》aw-qr-om-24

6.4《绩效面谈表》aw-qr-om-25

6.5《岗位说明书》aw-qr-om-26

6.6《秩序维护部班长考核评估表》aw-qr-om-27

6.7《消防考核评估表》aw-qr-om-28

6.8《秩序维护部班长军事考核表》aw-qr-om-29

6.9《工程维修部班长设备操作考核表》aw-qr-om-30

6.10《工程维修员实际操作考核表》aw-qr-om-31

7附录

7.1《操作岗位员工绩效考评细则》

7.2《消防考核细则》

某物业公司服务收费管理规程（优选8篇）

某物业公司服务收费管理规程适配人群物业财务员，管理处客服，工程抄表员使用场景住宅收费，商铺租金，社区中心消费编制目的让收钱这事不出错，业主交得明白，物业收得清楚，大家少吵架。

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某物业公司服务收费管理规程（优选8篇）