管理处回访工作规程（优选4篇）

管理处回访工作规程

适配人群	物业管理员，设备维修主管，客户服务专员	使用场景	投诉处理，维修验收，服务复核
编制目的	让投诉和维修回访不漏掉一个住户，保证大家反映的问题真解决、真满意。
适用范围	管理处管理员、设备管理维修主管、住户投诉和维修服务。
职责分工	管理员负责投诉回访，维修主管负责维修回访，管理处领导听汇报并安排整改。
操作流程	先查记录再回访，现场看聊天填表，问题上报→安排人→限期改→再回访。
执行标准	投诉100%回访，维修回访每周一次且≥30%，用《回访记录》表填写，不合格项当天报、三天内改、改完再访。

管理处回访工作规程(五)

1、管理员对照《住户投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。

3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好《回访记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。

5、相关记录:

管理处回访工作规程：某物业管理中心用户回访

适配人群	管理处主任，物业管理员，客户服务专员	使用场景	业主意见征询，投诉处理，维修服务回访
编制目的	为了把回访这事做规矩点，早点听到业主想法，好让服务慢慢变好。
适用范围	物业管理员、管理处主任、所有要回访的业主和维修现场。
职责分工	管理员动手做回访，主任盯着看、签字确认，大家一起填记录表。
操作流程	先选上门或打电话，再按三类情况分着回，每次都要记清楚，问题没完还得继续跟。
执行标准	上门必须让业主签字，电话要说清是电话回访；维修回访每月必做，满意率得盯住98%，记录表一个都不能少填。

物业管理中心用户回访工作规程

1、目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进.

2、回访形式

2.1上门回访

2.2电话回访

3、管理处应对下列三类工作进行回访

3.1对业主意见征询的回访:

按规定进行发放、回收、回访。

3.2对投诉的回访:

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3.3对意见、建议的回访:

3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。

3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。

3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访，将回访情况录入"回访记录"中，报修维修满意率98%。

4、回访工作的要求

4.1责任人:管理处主任和管理员。

4.2上门回访必须有业主(用户)的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明"电话回访"。

4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。

4.4对回访中，业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:

4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;

4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第

二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3对业主(用户)反映的问题做到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。

4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

5、回访频率

5.1对"业主意见征询"和投诉的回访处理率96%。

5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

管理处回访工作规程：某小区管理处服务回访

适配人群	管理处调度员，职能主管，管理处负责人	使用场景	物业服务回访，投诉处理回访，设备管理回访
编制目的	为了让回访工作有章可循，听听业主对服务的真实想法，找出问题改一改，让管理处服务越来越好。
适用范围	小区管理处所有做回访的人，包括调度员、主管、负责人，还有业主。
职责分工	调度员主要打电话或上门问，主管偶尔抽样去访，负责人要看报告、盯整改、定方案，大家一起干。
操作流程	先列好要问的几大块，比如保洁、维修、保安这些；再让业主打分选满意/一般/不满意；最后收问卷算满意率。
执行标准	用统一表格填，电话回访要录音，上门得带工牌，问卷回收率不能低于60%，满意率按公式算清楚，数据要手写登记。

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面

a.服务、投诉处理方面

b.设备管理方面

c.房屋维修保养方面

d.安全保卫方面

e.消防、防灾方面

f.清洁卫生方面

g.绿化、环境保护方面

h.停车场管理方面

i.会所及经营娱乐设施管理方面

j.管理处员工工作效率

k.管理处员工服务态度

l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

m.综合评议(包括以上各项，即总体印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级:

a级:满意

b级:一般满意

c级:不满意

b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3 定量

a.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

管理处回访工作规程：某小区管家服务中心回访

适配人群	物业管家，客服助理，服务中心经理	使用场景	投诉处理，维修验收，服务反馈
编制目的	让业主投诉和维修服务有人管、有反馈，不拖拉不糊弄，保证处理完马上问问业主满不满意。
适用范围	管家服务中心的管家、助理、经理，还有所有被投诉过或修过东西的业主。
职责分工	管家和助理做日常回访，经理盯重点投诉，办公室收记录，经理还要检查回访质量。
操作流程	投诉处理完1天内必须回访，经理每周抽3个以上维修单复查，上门要签名，电话要写清“电话回访”。
执行标准	回访用《业主投诉受理单》《维修单》《回访记录》三张表，上门必须签名字，电话要手写备注，记录统一交办公室存档。