客户投诉受理规程办法（优选3篇）

客户投诉受理规程办法

适配人群	客服助理，物业管家，部门主管	使用场景	物业客服，设施故障，服务投诉
编制目的	让客户投诉有地方说，快点解决，不让客户生气，让大家更愿意跟我们打交道。
适用范围	管理处接到的所有客户投诉，不管是打电话、上门还是网上说的。
职责分工	客服部最先接电话或接待，相关部门动手处理，各部门发现投诉要马上告诉客服部，主管签字盯进度。
操作流程	先记下投诉内容填表，马上转给对口部门，查原因定措施，三天内给答复，处理完再回访。
执行标准	用《客户投诉处理记录表》登记，危及安全或停水停电类当天派人修，回访必须两个工作日内完成，方式可选电话或上门，记录要写进表格里。

1.0目的:建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。

2.0范围:管理处受理的客户投诉。

3.0职责:

3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。

4.0程序:

4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。

4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为:

4.3.1投诉:由于管理处自身原因造成的品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。

4.3.2待改进投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复客户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

4.4处理客户投诉的原则:

4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

4.4.2务必保持心境平和，并全神贯注的聆听客户的投诉;

4.4.3只针对问题本身，而不要针对个人;

4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度，不能将问题转移到其它单位或个人。

4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况，直到问题解决为止;

4.5投诉的受理

4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉，也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。

4.5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉，同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。

4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向管理处经理汇报。

4.6投诉答复时间

4.6.1一次答复时间:对立即可以处理的问题，客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间，并明确处理问题的时间表，如无法解决或非物业管理原因导致的，应向业主解释清楚。

4.6.2二次答复时间:通常不能超过三天。

4.7投诉处理时间

4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:

4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;

4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。

4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为;

4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在接报后三天内进行处理。

4.8投诉的跟进: 物业管家每三天应对客户投诉跟进一次，每月进行一次统计，每季度提交"客户投诉受理汇总报告"。

4.9投诉的回访

4.9.1客户投诉处理完毕后，客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访(回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的bbs、留言板等)。

4.9.2 回访记录于《客户投诉处理记录表》，投诉回访率为100%。

4.10投诉的闭合: 只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时，投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时，必须重新进行处理直至客户满意为止。

5.0支持性文件和记录:

5.1 kh-07-r01《客户投诉处理记录表》

5.2 kh-07-r02《月投诉统计表》

5.3 kh-07-r

03《月投诉分析改进报告

客户投诉受理规程办法：物业客户投诉处理

适配人群	物业经理，部门主管，客服领班	使用场景	客户投诉，服务纠纷，管理失职
编制目的	让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。
适用范围	管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。
职责分工	接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。
操作流程	先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。
执行标准	用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。

物业客户投诉处理规程

一.目的

规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二.适用范围

适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。

三.职责

1.管理处物业经理负责处理重要投诉。

2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。

4.物业部领班负责投诉现场接待工作。

四.程序要点

1.处理投诉的基本原则。

1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

3)接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4)富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

2.投诉处理流程图

3.投诉界定。

1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2)重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3)轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.投诉接待。

1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:

------投诉事件的发生时间、地点;

------被投诉人或被投诉部门;

------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

------客户的要求;

------客户的联系方式、方法。

b)接待客户时应注意:

------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释;

------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:

------耐心倾听，做一位良好的听众;

------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动;

------不要随意辩解;

------学会适时适度地赞美客户。

2)投诉的处理承诺:

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

6.投诉处理内部工作程序。

1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。

8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。

9.其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。

10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。

11.对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

12.投诉的处理时效。

1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。

客户投诉受理规程办法：房地产销售中心客户投诉处理步骤

适配人群	销售顾问，客服专员，案场主管	使用场景	客户投诉，销售服务，房产售后
编制目的	让销售中心的人知道怎么处理客户投诉，不让客户生气，别让小事变大事。
适用范围	地产销售中心所有一线接待和客服人员。
职责分工	前台或销售顾问自己做，主管在后面盯着，有问题马上找主管帮忙。
操作流程	先看客户眼睛，再听清楚记下来，接着找问题在哪，马上答应帮、道歉、给办法，搞不定立刻喊主管，最后登记好还得多联系客户。
执行标准	目光接触要自然不躲闪，笔记写清姓名房号电话，关键点要当场确认，道歉要诚恳，解决时限不超过当天，登记用统一表格，存档不能漏一页。