发布时间：2026-07-27
| 设立背景 | 小区要有人天天跑楼栋，和业主混熟，修东西快一点，收物业费不拖拉。 |
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| 核心职能 | 管一片楼，让业主认得你，修东西盯着点，收钱不能少，安全问题马上报。 |
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| 工作内容 | 入户随访、报修跟进、维修回访、楼道巡视、填各种表、收物业费、填交接本。 |
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| 协作关系 | 听客服经理安排，找工程部修东西，跟保安保洁说隐患，和前台传报修单，配合施工单位验收。 |
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报告上级:客服经理
联系部门:工程部、保安部、保洁公司
1.负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。
2.及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。
3.负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。
4.负责对负责区域的业主报修进行回访。
5.针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。
6.负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。
7.协助对客户意见征询活动的开展。
8.负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。
9.牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。
发布时间：2026-07-21
| 编制目的 | 让综合事务部做事有规矩，不乱套。管好文件、会议、人事、后勤这些事。让大家知道该干啥，咋干才对。 |
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| 适用范围 | 综合事务部经理、人事管理员、事务管理员这三个人。 |
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| 职责分工 | 经理带头干，两个职员具体做。经理要盯着进度，看大家有没有照着做。副总经理在上面管着经理。 用纸笔记清每件事。文件要核稿再发，会议要记全要点，投诉得当天登记，档案按类放好，采购要留单据，清洁绿化得定期查。 文件必须手写签名才生效，会议记录24小时内整理完，投诉登记表不能涂改，档案盒贴标签写年份，采购发票和清单一起交，检查表要打勾签字才认。 2023年9月1日起用。经理负责讲清楚哪条怎么用，有新人来或政策变了就得改。 |
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物业管理公司综合事务部标准规程
一、总则
综合事务部是****物业管理有限公司的一个重要组成部门，是直接代表我们物业管理公司对外形象的一个重要窗口。因此，综合事务部中的每一位管理人员都必须具备较高的文化素质、过硬的思想作风和全面的业务能力，树立良好的服务意识和服从意识，彻底贯彻公司"关爱如家人"的服务理念，配合各部门的工作，为公司树立良好的对外形象。
二、综合事务部组织机构
说明:
1、综合事务部共 3人。
发布时间：2026-07-19
| 编制目的 | 让客户投诉能快点解决，不拖拉，不糊弄，大家心里都舒服些。 |
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| 适用范围 | 管理处所有接投诉的人，还有被客户投诉的部门和岗位。 |
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| 职责分工 | 接待员先接投诉，物业部主管和经理分着管轻重，被投诉部门要配合处理，经理最后盯结果。 |
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| 操作流程 | 先听客户说，记清楚时间地点人物事情，再分类是重大、重要还是轻微，接着转给对应人，限时解决，最后回访客户。 |
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| 执行标准 | 用《客户投诉意见表》记，10分钟内发到被投诉部门，重大投诉当天报总经理，轻微投诉2天内搞定，回访要用电话或上门，记录全得留档。 |
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物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
发布时间：2026-07-10
| 制定目的 | 大厦要安全舒服，大家办公顺心。怕乱搬乱进出影响别人，也怕晚上留人不安全。 |
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| 适用范围 | 所有租户和业主，管进出、搬家、搬东西、留宿这些事。 |
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| 职责分工 | 物业处牵头干活，保安盯着进出，工程部查装修恢复，客服接投诉建议。 |
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| 禁止行为 | 晚上11点后不准留人过夜；没报备不能半夜搬大件；不能乱砸公共设施；搬家不按指定路走。 |
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| 检查与监督 | 搬东西提前24小时说，物业安排时间路线；违规就赔钱；保安每天巡，发现不对马上拦；月底汇总问题，没改的贴通知。 |
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业主公约手册:大厦管理篇
zz国际大厦位于西安高新技术产业开发区cbd黄金地段，拥有一个专业性、有效性且高素质之物业管理公司，为您创造一个安全、舒适、便捷的理想办公环境。
入驻zz国际大厦，是您良好事业的开端。本手册可以帮助您更熟悉大厦的情况，更加富有效率地工作，同时我们将竭诚为您提供最优质的服务保证。
业主/使用人服务联络方式
在业主/使用人需要大厦提供服务时，敬请与物业管理处联系。
发布时间：2026-07-06
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 |
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| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 |
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| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 |
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| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 |
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| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 |
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物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。
发布时间：2026-07-04
| 编制目的 | 让小区生活更热闹，业主们多聚聚、多聊聊，拉近物业和大家的距离。 |
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| 适用范围 | 物业客服岗，管社区活动的同事，还有爱参加活动的住户们。 |
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| 职责分工 | 客服主管带头干，管理处主任把关签字，业委会一起商量，大家配合帮忙。 |
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| 操作流程 | 年底定计划表→报公司审批→活动前做方案→买东西发通知→现场组织→收尾打扫→问业主感受。 |
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| 执行标准 | 计划表要写清时间地点项目，通知得提前贴出来，奖品要买齐，场地布置好，照片必须拍，总结要手写存档，每场活动后都得收反馈。 |
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物业客服手册--社区文化管理规程
目的
加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通与了解。
适用范围
适用于**社区文化管理。
职责
管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。
客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》，征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。
内容
序号项目内容
1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划，于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。
发布时间：2026-07-03
| 编制目的 | 帮客服人员处理业主投诉不乱套，让每件投诉都有人管、有记录、有结果，避免拖着不办惹业主生气。 |
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| 适用范围 | 园区客服中心所有接待和处理投诉的员工。 |
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| 职责分工 | 客服前台先接投诉并记录，被投诉部门去解决，主管盯进度，主任管重大问题，客服回访业主。 |
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| 操作流程 | 先分清投诉轻重，再填表登记，接着按级别转给对应人，处理完要反馈，最后电话告诉业主结果。 |
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| 执行标准 | 用三张固定表格记录，重大投诉当天报主任，重要投诉30分钟内转主管，轻微投诉2天内搞定，所有表格一页页存好不能丢。 |
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园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
