物业管理投诉问题分类及处理策略（优选10篇）

物业管理投诉问题分类及处理策略

适配人群	物业客服专员，工程维修主管，收费管理岗	使用场景	电梯困人处理，停水停电应对，特约维修服务
制定目的	业主老投诉，物业手忙脚乱想让投诉有章法、不漏掉、不拖拉大家心里有底，处理快一点，业主少生气
适用范围	所有一线客服、维修、安保人员管接投诉、记内容、做反馈、跟结果
职责分工	客服主管牵头，每天看投诉记录维修组、安保组执行处理项目经理抽查回访，月底看有没有重复投诉
禁止行为	不能挂电话、不能当场说“不是我们管” 不能超24小时不回电，不能不写处理过程不能把业主说的当耳旁风
检查与监督	客服用统一表格记投诉，当天交主管主管当天分派，维修4小时内响应项目经理每周查3条，没做到扣绩效月底汇总问题，开短会改流程

物业管理投诉问题的分类及其处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类:

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情，办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三:对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判 ”，使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“，但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳，业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理投诉问题分类及处理策略：物业管理投诉处理操作程序

适配人群	客服接待员，投诉跟进员，管理处主任	使用场景	书面投诉，电话投诉，上门投诉
制定目的	怕投诉乱七八糟没人理，大家处理不统一，业主生气跑光光。要让每个投诉都有人盯、有回音、有结果。
适用范围	管所有接待投诉的人，管书面、电话、当面三类投诉怎么接怎么办。
职责分工	主任签字把关，跟进人员跑腿落实，收费文员存档，客服部收表分析写报告。
禁止行为	不能挂电话不记要点，不能边听边解释，不能拖着不填表，不能漏掉业主意见不记录。
检查与监督	接诉马上记便条，24小时内填表交主任，3天内反馈计划，全程跟到底；没做到扣绩效，每月查记录表，客服部抽查归档情况。

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉，采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料，必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处，应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料，正着手安排解决，并表示歉意，请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17)，并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单，由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识，主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主，[[表述我们的处理意见及计划完成时间，征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况，在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报，由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题，应立即通知客户服务部协助跟进，仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后，由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上，并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本)，进行整理分析，并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取，尽量避免在电话里进行解释，对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后，客气地进行询问明确，目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意，请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时，接待人员要耐心平静地聆听，对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)，不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后，视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解，并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉，并客气礼貌地陪送业主至门口外。

物业管理投诉问题分类及处理策略：有效处理物业管理投诉培训

适配人群	客服专员，维修主管，秩序班长	使用场景	投诉接待，设备故障，邻里纠纷
制定目的	物业天天被投诉，不学处理方法不行。想让业主少生气，多点头，把问题当场搞定，别老拖着闹大。
适用范围	管所有客服和一线员工，管接投诉、记事情、回电话这些事。
职责分工	前台先接单，管家跟进到底，主管盯着别漏掉，经理每月查记录本。
禁止行为	不能挂业主电话，不能写错时间姓名，不能答应了不办，不能超三天不回话。
检查与监督	每人发小本子记投诉，主管每周翻看，月底抽三户回访。漏记一次扣50，超时没回罚抄流程五遍。

怎样有效处理物业管理投诉的培训

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

一、物业管理投诉产生的原因

物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。

1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:

1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、物业管理投诉者

笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2、物业管理投诉者的心态

1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:

1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在

的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则:

1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。

3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

1、耐心倾听，不与争辩

物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

2、详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括:投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说:“××先生、小姐/女士，您是说…………，是吗”、“××先生、小姐/女士，您认为…………，对吗”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样…………”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说:“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说:“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

4、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

5、物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处

理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

6、物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

物业管理投诉问题分类及处理策略：物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

适配人群	物业客服人员，投诉处理专员，客服主管	使用场景	用户投诉接待，投诉问题跟进，投诉结果反馈
制定目的	怕员工听不清用户话，乱解释，让用户更生气，想让投诉都好好解决，大家不吵架。
适用范围	所有接投诉的物业人员，管听、问、跟、复、记、报这六件事。
职责分工	前台先听和问，客服主管盯跟进和回复，档案员管记录，经理看重大报告。
禁止行为	不能打断用户说话，不能跟用户争对错，不能不回用户，不能漏记投诉内容，不能瞒大问题。
检查与监督	每天下班前查“用户意见受理表”，主管抽查，没填或填错扣绩效，三天内补全，超三次谈话。

物业管理投诉的处理原则:五清楚，一报告

1、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。

2、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于"用户意见受理表"内，由用户添加意见后收回存档案。

6、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

物业管理投诉问题分类及处理策略：物业管理投标书投标人简介

适配人群	物业投标团队，资质管理人员，客户服务主管	使用场景	投标响应，项目竞标，资质申报
制定目的	公司刚成立，想让业主信得过我们，把活干好，让大家觉得靠谱。
适用范围	管物业投标这事，管公司简介怎么写、怎么展示自己。
职责分工	市场部小王牵头写初稿，项目经理老李核对内容，总监张总最后签字把关。
禁止行为	不能编造资质，不能乱写成立时间，不能夸海口说没做过的事，不能漏掉法人名字。
检查与监督	下周三前交初稿，周五开小组会改，张总周一下班前定稿，错一处重写一遍，超时扣绩效分。

《物业管理投标书》投标人简介

第一章:投标人简介

jsly物业管理有限公司是一家专业从事物业管理及其相关配套业务的物业管理企业，公司由从事多年房地产开发建设和物业管理的业界精英共同创建，麾下拥有一支立志于从事物业管理事业的精干团队，公司于20**年*月*日正式成立，注册资金为200万人民币，具有三级物业管理资质，公司法人代表是sl先生。

作为一家年轻的企业，jsly物业管理有限公司坚持高起点、高标准的原则，立志通过规范化、标准化、制度化、流程化的管理，通过运用现代管理科学和先进技术，达到一流管理、一流形象、一流效益。

我们倡导"1、2、3的服务模式"，即:

"1"个结果: 服务圆满，业主满意。

"2"个必须: 必须带走业主的烦恼--烦恼到零点; 必须留下ly的真诚--真诚到永远;

"3"个不漏: 一个不漏地记录业主反映的问题;一个不漏地处理业主反映的问题;一个不漏地复审问题的处理结果。

我们注重将物业的整体管理溶入服务之中，注重理性管理与感性服务二者相结合，在具体的项目管理上将引进一站式管理模式，即从业主的需求→提供服务→业主满意的全新流程式服务理念，同时更加关注业主的满意度--就是本公司追求的最根本所在。

jsly物业管理有限公司坚持"以客户为中心"的服务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着"以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求"的人性化服务原则，追求四个"最"---最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，开心每一天。

我们的质量方针是客户为尊、诚信为本、持续改进、精益求精。

我们的管理理念是坚持服务的创新，通过主动、专注、高效、精细的专业化服务，用心创造价值。

我们的服务目标是使业主房产保值增值、为开发商提升品牌形象、为社会创造效益。

我们的服务理念是一切为了您满意。

展望未来，jsly物业管理有限公司将始终坚持"一切为了您满意" 的服务理念，不断的超越自我、精益求精、追求卓越，坚持走服务创新和规范发展之路，为提高物业管理服务水平而不懈追求!

物业管理投诉问题分类及处理策略：物业管理投标答辩技巧培训

适配人群	投标负责人，项目经理，客服总监	使用场景	投标答辩，业主沟通，评标现场
制定目的	投标答辩太重要了，评委和业主就靠这个看公司实力。答不好容易被扣分，得教大家怎么讲清楚、显得靠谱。
适用范围	管投标负责人，管答辩时的穿着、声音、动作、眼神这些事儿。
职责分工	投标负责人自己练，项目经理盯着练得对不对，行政部抽查录像看效果。
禁止行为	不能低头念稿、不能晃身体、不能音量太小、不能不看人、不能超时、不能乱用术语。
检查与监督	下周起每人录3分钟模拟答辩，项目经理三天内反馈，两次不过要重练，月底前全部过关，没完成的换人上。

物业管理投标答辩是招投标过程中为人们所关注的焦点。通过投标答辩，使评委和业主代表能充分了解投标企业所制作投标书的内容，从而展示该物业管理企业的实力，同时投标企业回答问题的技巧不但能减少或消除会议的枯燥感而且也能体现出其管理人员的水平。物业管理企业投标负责人在投标过程中答辩技巧有如下:

(一)保持仪表，形象致胜

答辩会的评委和业主代表首先看到的是你本人，然后才听到你的发言，在你说出第一句话前，他们已经对你形成一种印象，因此，发言时，着装和姿势尤为重要。发言者的着装应舒适而且适合答辩会的场合，并充分考虑到与会者可能的穿着。站立笔直，两脚有力，双肩稍向后，这种姿势能够表现自信和自尊的气质。如果你的双手和身体不停地晃动，玩弄小物体，眼睛不敢正视听众，那无疑是向听众传递你紧张不安、没有做好准备的信号。

(二)控制声音

发音清晰，不要出现语言含混不清或者把句子的末尾词语吞掉的情况;恰当地调整或改变音调可以增加讲演的变化性和趣味性;足够大的音量，让在场的每位听众都能听到你的讲话。

(三)利用身体位置和动作

1.身体位置

发言者站在哪里很重要，许多专业人士认为，发言者的最佳位置是站在视觉材料(屏幕)的右边，这样，听众的视线在转移到视觉材料之前会集中在发言者身上。如果你在发言的过程中需要走动，记住要站在不会挡住屏幕的位置上。

2.目光接触

发言者和听众保持目光接触非常重要。在你开始发言之前，你要花一点时间从一边到另一边看看各位评委与业主代表。这样使听众意识到你很放松，做好准备。

在发言过程中，你应该小心保证你是在与听众进行目光交流，使每一位听众感到你在与他保持接触。月光接触的技巧:在答辩过程中，即使他(她)说完话之后，你的眼神不要移开。如果必须移开，也要做得慢一点。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对，你的眼神看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势转到目标对象上。这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。

3.手势和举止

手势和举止要自然。发言者的手部动作应该与你和人进行一对一交谈时所用的手势差不多，而且你也应该相信自己能做到，你可用手势来强调重点内容。

(四)分析你的听众

发言者应考查每位听众的背景、特征、专业领域等因素。你必须清楚哪些术语和缩略用语听众已耳熟能详，哪些他们可能还没听说过。

(五)充分运用视觉材料

有效地利用视觉材料支持你的发言，在答辩过程中运用视觉材料能够提高听众的兴趣和记忆效果，并能帮助听众形成对发言者的个人特点和可信度的看法，这些材料能够给听众留下正面的深刻印象。另外，在答辩中运用视觉材料能大大减少发言者的紧张感，提高自信心。

(六)语言

答辩过程其实就是沟通交流的过程，发言者必须充满热情，让听众能很快接受你的观点，学会适时地表现幽默是答辩过程中的重要技巧。同时幽默应该是自然的，而不是被强迫的。

(七)把握时间是致胜钥匙

任何一场答辩会都有时间限制，因此如何把握时间，在你所拥有的时间内完成对你工作最有意义的事情显得尤为重要。明智地选择哪些内容该讲，哪些内容不该讲。

(八)答辩中常遇的问题及回答技巧

1.常遇问题

(1)项目的基本情况和相关数据

(2)财务预算的合理性和合法性

(3)目标和承诺的实现方式

(4)管理工作的流程

(5)人力资源问题

2.回答的技巧

(1)引用数据

(2)用法规政策说话

(3)过往成功经历和方法

物业管理投诉问题分类及处理策略：物业管理投标技巧策略

适配人群	投标负责人，标书编制员，答辩陈述人	使用场景	异地项目投标，机关办公区投标，评标现场答辩
制定目的	投标容易瞎写乱抄，客户不买账，企业白忙活。要让大家认真研究项目，写出真东西，别拿旧本子糊弄人。
适用范围	所有参加物业投标的公司和写标书的人，管标书怎么写、怎么讲、怎么答问题。
职责分工	公司老总盯方向，项目经理带头写标书，投标专员跑现场答辩，总监抽查标书质量。
禁止行为	不准照搬旧标书改名字，不准堆几百页制度，不准报价乱填，不准答辩时念稿子，不准回避评委提问。
检查与监督	写标书前先摸清项目特点，三日内完成初稿，主管签字后交总监复核，没过就重写，两次不过换人干，每月抽三份标书通报问题。

物业管理投标的技巧与策略

参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人力、财力、物资源情况，谨慎决策。一旦决定参与，就要调集精兵强将，全力投入。对于异地管理项目，企业要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支持时，企业应果断放弃。此外，每次参加投标的物业管理企业均要是具有物业管理国家级资质的企业，并且一个企业如何在投标中脱颖而出，需要一定的技巧与策略。

一、投标中应注意的几个问题

(一)要树立必胜的信心

自信是取胜的基础。而自信则源于自身对标的非常清楚，制定的投标方案非常详细、科学、先进、可行。面对评委，每一个答辩者应当有充分的自信，因为评委再了解情况也不如投标者工作做得那么细、摸得那么清，所以投标者要认识到评委和自身的差距，打消恐惧，树立自信。

(二) “一标打天下”的心理，要不得

大部分投标企业的标书都明显保留着“原有项目”的痕迹。例如某企业在耕作机关办公区项目投标书这样写道:“从提高业主的生活质量出发，开展多种便民赢利措施”、“家用电器更新安装、维修、汽车美容、家政服务等”、“宣传环保，倡导环保，奖惩激励。我们每季度组织业主开展一次市政府办公区环保活动，每年度进行一次环保评比奖励。”此外，还有诸如开展“六一”儿童书画大赛、介绍保姆、代订牛奶等一些与本项目特点不符的文字描述。

参与市场竞争，一定要认真研究客户的需求，了解其需求偏好，才能有的放矢、对症下药、画龙点睛、事半功倍。“千古文章一大抄”的陋习是与市场竞争的要求格格不入的，那种在原有的标书上改一下项目名称的做法，是对社会的不负责任，最终也是对自己的不负责任。即使是中标了，标书将成为合同的必然附件，将产生法律效力，最终也极可能引起法律纠纷。

(三)标书的编写大而全，没必要

有些企业的投标书是“大部头”作品，几百页的标书，其中占篇幅最多的是相关规章制度。

其实作为评委，要在3~4个小时认真阅完每一部标书是根本不可能的，更不要说去认真分析规章制度的科学性、合理性。一般来说，评委只是对该项目的分析、定位、报价、人员配备及对该项目采取的特殊管理措施和服务措施等认真审阅并提问。作为国家级资质的企业，特别是通过了有关质量认证机构颁证的企业，只要出具有关证书，就不必在标书中罗列这些制度。

(四)投标报价，有技巧

有些项目的标的价，是取平均价作标杆，报价越接近者得分越高。所以，某投标企业虽极有意中标，但报价过低，被扣分太多，失去机会。可以说，在评委打分项中，报价得分是客观的，即不需评委打分，而由工作人员算分。因此，各投标单位应注意掌握和这一技术手段。

(五)正式投标时的演讲陈述、答辩现场表现，很重要

有些企业在投标过程中，前期做了大量的准备，精心策划，但是在正式投标时，在介绍时不能把标书的特色介绍出来;招标对于答辩往往都规定了时间，在这短短的时间之内先讲企业、再讲标的物业、再谈标书内容方式是不可取的，平淡介绍无法给评委留下深刻的印象，常规叙述也不能突出自己标书的精髓，这种情况下投标者应尽可能采用先进的宣传工具(vcd、多媒体、投影等)，把自己标书的特色和管理这个特定业的特别做法、精华之处全面展现。

(六)把握评委的心理等于平添胜算

由于时间限制，评委不可能对标的和标书非常了解，因而在向投标人提问时，评委一般都是问自己特长的问题。如评委在工作对社区文化有研究，那社区文化的内容就问得多。作为答辩人一定要以谦虚的姿态认真回答，而不要争辩，因为这个提问是评委的强项。同时，评委在听取答辩时更看重听取投标人对这个物业的管理有哪些独特的做法和具体措施，作为投标者，对评委的这一心理也要有把握。

二、投标现场答辩技巧

(一)保持仪表，形象致胜

答辩会的评委和业主代表首先看到的是你本人，然后才听到你的发言，在你说出第一句话前，他们已经对你形成一种印象，因此。发言时，着装和姿势尤为重要。发言者的着装应舒适而且适合答辩会的场合，并充分考虑到与会者可能的穿着。站立笔直，两脚有力，双肩稍向后，这种姿势能够表现自信和自尊的气质。如果你的双手和身体不停地晃动，玩弄小物体，眼睛不敢正视听众，那无疑是向听众传递你紧张不安、没有做好准备的信号。

(二)控制声音

(三)利用身体位置和动作

1.身体位置

2.目光接触

在发言过程中，你应该小心保证你是在与听众进行目光交流，使每一位听众感到你在与他保持接触。目光接触的技巧:在答辩过程中，即使他(她)说完话之后，你的眼神不要移开。如果必须移开，也要做得慢一点。不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对，你的眼神看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势转到目标对象上。这样让目标对象感觉到你对他的注意，紧绷的感觉可以稍微舒缓一点。

3.手势和举止

(四)分析你的听众

发言者应考查每位听众的背景、特征、专业领域等因素。你必须清楚哪些术语和缩略用语听众已耳熟能详，哪些他们可能还没听说过。

(五)充分运用视觉材料

(六)语言

(七)把握时间是致胜钥匙

(八)答辩中常遇的问题及回答技巧

1.常遇问题

(1)项目的基本情况和相关数据

(2)财务预算的合理性和合法性

(3)目标和承诺的实现方式

(4)管理工作的流程

(5)人力资源问题

2.回答的技巧

(1)引用数据

(2)用法规政策说话

物业管理投诉问题分类及处理策略：z花园物业管理投标须知

适配人群	招标小组，投标单位，物管企业	使用场景	物业招标，现场考察，标书评审
制定目的	投标要公平顺利结束，大家按统一规矩来，别乱来，让好公司中标。
适用范围	所有投标单位，管标书编制、提交、现场考察这些事。
职责分工	招标小组牵头干活，经营发展部收文件，小组成员打分监督全过程。
禁止行为	不准泄密标书内容，不准超时交文件，不准搞不正当竞争，不准最低价就中标。
检查与监督	1月28日前交密封标书，2月1日开标打分，2月2-10日现场看，2月15日公布结果。没按时交的算弃权，违规的取消资格。

为了使本次投标活动能顺利、公平地进行及完满结束，特制定以下条款，请各投标单位遵守。

一、投标单位须知

1、本次投标活动采取选标方式进行，投标文件应注意保密。

2、参加投标的单位应根据本文及其附件的规定和要求编制标书。

3、本次投标活动不以物业管理费最低者作为选聘企业的唯一标准。

4、须于____年1月28日12:00前将投标文件壹份用文件袋密封后送交天河区林和中路号五楼经营发展部鸿伦花园物业管理项目招标小组。逾期按弃权处理。

5、本公司招标小组将于____年2月1日10:00统一启封标书，对各单位提交的投标文件进行现场审议及无记名评分。投标文件得分占总评分的50%。

6、本公司招标小组将在____年2月2日至2月10日对受邀单位所管理物业项目进行现场考察。现场考察得分占总评分的50%。

7、本公司招标小组将以各单位投标文件及现场考察得分相加作为总评分，并由总分最高者中标，于____年2月15日公布评选结果及书面通知各受邀单位。

二、物业管理招标书

1、标的

鸿伦花园物业管理项目

2、投标书应具备内容

(1)总体管理设想，包括:内部管理架构、运作机制等。

(2)物质装备计划，包括:管理用房、器械工具、办公电器等。

(3)管理人员配备计划。

(4)管理人员的培训制度。

(5)经费收支预算，并列明增收节支措施。

(6)物业管理服务内容和将达到的标准。

(7)受邀单位营业执照和资质证的复印件、公司物业管理情况简介等。

3、物业管理服务的范围

中标单位在鸿伦花园提供的物业管理服务须包含但不仅限于以下各项:

(1)房屋的使用、::维修、维护。

(2)公共设施、设备及场所(地)的使用、维修、养护和管理。

(3)清洁卫生的管理。

(4)维护公共安全和生活秩序。

(5)大厦停场车场行驶及停泊的管理。

(6)组织和开展社区文化活动。

(7)大厦档案资料管理。

4、物业管理服务的标准

(1)鸿伦花园的物业管理服务将执行广州市住宅小区物业管理服务一级标准以及物业管理服务委托合同的有关规定。

三、其它事项

1、中标单位须和我司签订《物业管理服务委托合同》(见附件一)，并按照合同的要求对鸿伦花园实行统一管理，提供综合服务，自主经营，自负盈亏。

2、物业管理服务委托合同的期限为三年。

3、在定标后30天内由中标单位开始接管鸿伦花园的物业管理工作。

4、大厦物业管理服务费收取标准执行市物价局相关规定。

5、中标单位可按大厦每月管理成本的10%提取物业管理酬金。

6、在投标过程中违反招标文件规定，或以任何方式采取不正当竞争手段的，一经查实，由招标小组按规定给予查处。已经中标的终止委托管理合同，一切后果及损失由责任者自负。

广州建居房地产发展有限公司

物业管理投诉问题分类及处理策略：工业区物业管理投标文件格式

适配人群	物业投标方，招标代理方，项目负责人	使用场景	园区投标，前期物业，招标响应
制定目的	怕大家交材料乱七八糟，不按规矩来，影响评标公平，让好公司能被看见。
适用范围	所有来投标的物业公司，管他们交啥材料、咋写、啥格式。
职责分工	招标方定标准、收文件；投标方自己填对填全；评标组看有没有漏项缺页。
禁止行为	不能少交材料，不能乱改格式，不能拿旧业绩糊弄，不能让没授权的人签字。
检查与监督	投标前对照清单一项项打钩，开标当天现场查原件，缺一样直接出局，补交不收，保证金不退。

工业园区物业管理投标文件格式

一、投标单位应按下列名称、格式的要求制订投标文件:

1、投标书(格式)

2、法人代表授权委托书(格式)

3、投标报价表(格式)

4、物业管理企业概况

5、物业管理单位近期主要业绩表

6、本项目物业管理人员组成表

7、本项目物业管理负责人简历表

8、前期物业管理方案

9、各类附件:营业执照、资质证书、获奖情况复印件，项目负责人职称证书、岗位证书及身份证复印件等。

10、工器具配备计划

附件1物业管理投标书

我公司已全面阅读与研究了物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据本公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司保证按招标文件的要求履行投标书中的承诺，按时签订并认真履行前期物业服务合同。

我公司郑重承诺，若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为，自愿放弃投标保证金的退还。

投标人:

法定代表人:

(委托代理人)

日期:年月日

附件2授权委托书

我以(公司名称)法定代表人身份授权姓名、身份证号码为我单位的法人授权代表，全权委托他签署的投标书及其他书面文件，负责参加开标、询标、签署合同以及处理与此相关的其他事务，我单位均予以承认。

代理人无权委托。特此委托。

代理人: 性别: 年龄:

单位: 部门: 职务:

委托代理人:

日期: 年月日

附件3投标报价表

碧湖区块

物业管理投诉问题分类及处理策略：教学楼物业管理投标书范本

适配人群	物业区域主管，服务系统运营者，清洁顾问团队	使用场景	图书馆管理，高校园区，文化场馆
制定目的	想让小区更有文化味儿，住户觉得舒服自在，服务不显眼但处处到位，环境干净安静，大家住得踏实开心。
适用范围	管物业所有员工，管清洁、安保、维修、客服这些日常活儿，还有活动组织和氛围营造。
职责分工	经理带头定方向，主管盯现场执行，保洁队长管清洁，客服组长管反馈，业委会偶尔看看效果。
禁止行为	不准大声吆喝喊人，不准在楼道堆杂物，不准随便进业主家，不准推脱小事，不准服务时玩手机。
检查与监督	每月查三次现场，主管带着记录本打分，月底汇总问题，下周内改完，两次没改就谈话，三次就调岗或换人。