物业管理基础知识培训（优选10篇）

物业管理基础知识培训

适配人群	业主委员会，物业管理公司，发展商代表	使用场景	住宅管理，写字楼运维，商场服务
制定目的	小区老出问题，保安不顶用、维修拖着不干、乱收钱，大家住得不舒服，想把规矩立起来，让服务稳住。
适用范围	管全体业主和物业团队，管房子保养、保洁、保安、绿化、投诉这些事。
职责分工	业委会牵头定规矩，物业干活，业主轮流检查卫生和维修，街道办偶尔来看看。
禁止行为	不准私改公共区域，不准拖欠物业费，不准在楼道堆杂物，不准破坏绿化带。
检查与监督	每月5号查一次保洁和维修，物业写记录，业主签字；没做到就贴通知单，三次没改就开业主会讨论；年底汇总打分，差的换人。

物业管理基础知识培训(5)

什么是物业

所谓物业，是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的房屋，及与之相配套的设备，市政、公用设施，房屋所在的土地与附属的场地、庭院等。

该词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等

谁来行使物业管理权

住宅区的物业管理权由业主通过业主大会及物业管理委员会行使而得以实现。

所谓业主，一般指住宅区内房地产产权人和使用人，或商业大厦、工业区等物业的所有权人。业主大会由本住宅区或物业的业主组成。住宅区交付使用且入住率达到50%以上时，区房地产管理部门应会同开发建设单位及时召集第一次业主大会。业主可委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代理人出席。

业主大会有如下职权:①选举、罢免物业管理委员会的组成人员;②监督管委会的工作; ③听取和审查管委会的工作报告;④决定住宅区(或其他物业)内关于业主利益的重大事项;⑤修改业主公约;⑥改变和撤销管委会不适当的决定;⑦批准管委会章程。

物业管理如何服务

物业管理的根本宗旨，是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能满足他们的合理要求。

在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前和交付使用后两方面服务。

物业交付使用前，管理公司的服务对象主要是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括:

1、从物业管理的角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议 ;

2、制定物业管理计划包括计算机管理份额;

3、制定的物业管理组织架构;

4、制定物业管理工作程度并提供员工培训计划 ;

5、制定第一年度物业管理财物预算;

6、参与工程监理 ;

7、参与设备购置 ;

8、参与工程验收;

9、拟定物业管理文本 ;

交付使用后的物业管理服务对象就是全体业主和用户，基本内容通常包括以下几个方面:

1、房屋及设备维修保养;

2、房屋保险事宜;

3、保安服务;

4、清洁服务 ;

5、绿化环境保养 ;

6、紧急事故处理 ;

7、处理业主投诉;

8、财务管理。

根据业户要求还可提供一些有偿服务，如:代理租售业务、户内维修、清洁服务、送餐邮递及其他商务服务等等。

业主的权利与义务

根据《物业管理条例》，业主在物业管理活动中享有下列权利:

(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务;

(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;

(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;

(四)参加业主大会会议，行使投票权;

(五)选举业主委员会委员，并享有被选举权;

(六)监督业主委员会的工作;

(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;

(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;

(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;

(十)法律、法规规定的其他权利。

同时，业主在物业管理活动中，应履行下列义务:

(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;

(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;

(五)按时交纳物业服务费用;

(六)法律、法规规定的其他义务。

物业管理的常见纠纷

目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现:

1、没有成立正规的物业管理公司，造成物业管理水平低，服务质量差;

2、公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴建、保养等问题难以解决;

3、制度不健全，管理秩序混乱;

4、管理者与业主之间权责利不明确，影响小区物业管理的正常进行;

5、乱收费现象严重。

财产受损应由物业公司赔偿吗

目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理公司进行赔偿。他们认为，既然自己向物业管理公司交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。

首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。

其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。

只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。

当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。

物业管理基础知识培训：物业管理基本思路

适配人群	物业项目经理，客服管家团队，工程主管	使用场景	住宅交付期，多期建设区，商住混合区
制定目的	配套高类型多，业主需求不一样，想让工作生活都舒服点，服务更有人情味。
适用范围	管****小区所有业主，管住宅、商铺、娱乐设施这些地方的日常服务。
职责分工	南都物业牵头定方案，管家部保安部工程部各干各的活，品质管理部盯着质量不放松。
禁止行为	不准服务态度冷淡，不准设备维护拖拉，不准绿化保洁马虎，不准沟通不及时。
检查与监督	接管就开始执行，每月查一次服务情况，每季度开业主会听意见，没做到就整改再培训，年底看达标没。

项目物业管理基本思路

考虑到****配套设施标准较高，又包含多种物业类型，作为该项目的物业管理商，除了需要具备专业细致的工作态度外，更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间。南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上，尽可能地从****业主的生活需求去规划物业管理工作思路:

1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。

****是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区，在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上，都有其特定的服务与管理要求。它与南都物业目前管理的杭州南都德加公寓、南都江滨花园有许多相似之外。在长期的物业管理工作中，**物业管理公司培养了大批物业管理专业人才，积累了丰富的管理经验。南都物业从接盘管理的第一个项目起至今，始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来，通过不断地加强员工培训和现场质量控制，将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系，进行开放式的民主化管理，形成了特有的"南都物业管理模式"，得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评，也引起了业界的关注。**物业管理公司将借鉴以往成功的经验，并针对长沙市物业管理的特点，对****实施"亲情化"的居家型酒店服务管理模式。

2、争创物业管理优秀示范园区，提高****美誉度，确保房产保值增值。

介入物业管理行业以来，南都物业以"专业真诚"赢得了业主的信任和市场，成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一。目前，在**物业管理公司管理的楼盘中，已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号(详见荣誉一览表)。根据****的现有条件，南都物业计划从接管之日起，制定详细的工作目标，明确项目前期的具体工作人员，负责对****物业管理工作的筹划和落实。公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作，对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源，提高工作绩效，通过公司和管理处全体员工的共同努力，力争在交房后三年内(依据入住户数)使****被评为省级物业管理优秀住宅小区，或者相应类更高的荣誉称号，使****的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意。

3、与在建项目联片管理，做到区域资料共享，确保安全无忧。

由于****工程分三期建设，分批交付使用，无形中给物业管理中心带来了一定的难度，南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验。如南都江滨花园分三期建设，以以完全借鉴其分区管理经验，实现区域联片管理，确保小区安全无忧。例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面。为了做好****的物业管理工作，根据****物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点，**物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外，还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持。

4、结合各类专业经营公司，丰富物业管理内容，为业主提供各类优质服务。

长沙****以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力。据了解，****一期预售异常火爆，除本地购买自住客户以外，也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市。考虑到客户的不同购买用途，南都物业将提供多种特约服务，例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务;由南都酒店服务公司提供会所服务;由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等，不仅使本地业主感受到星级管家服务，也使异地的投资客户放心购买。

物业管理基础知识培训：物业员工培训:物业管理基本知识

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	物业收费，业委会筹建，设备巡检
制定目的	物业刚接手小区，大家不清楚该干啥、咋干才对。想让服务稳住不乱，业主少投诉，设备别老坏。
适用范围	所有物业员工，管清洁、保安、维修、绿化、电梯这些活儿。
职责分工	主管定每天任务，领班盯现场，保洁和维修师傅动手干，经理月底查记录看有没有漏掉的事。
禁止行为	不准收业主钱不开发票，不准电梯坏了拖三天不报修，不准巡逻时玩手机漏看监控，不准把垃圾堆在楼道不及时清。
检查与监督	每天早会分活儿，领班下午巡三遍，填检查表；没做完写说明，连续两次扣当月绩效；每月5号前交上月整改单给经理签字。

物业员工培训--物业管理的基本知识

物业管理企业的权利:

1、根据法律法规，结合实际情况制定管理办法;

2、依照委托合同对物业实施管理;

3、依法收取管理费;

4、有权制止违反规章制度的行为;

5、有权要求业主委员会协助管理;

6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;

7、可以自行实行多种经营。

物业管理的特点:

1、以产权为基础。物业管理的建立及运行，一定是以产权为基础的，包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础，是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。

2、以服务为核心。物业管理的核心，不是以管理为核心，而是以服务为核心，寓管理于服务之中，简单地说，物业管理公司不是政府而是企业，收业主的钱为其提供服务，不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事，这就是物业管理。

3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品，具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者，业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去，是否有利润，由市场决定。在物业管理的早期阶段，由开发商指定业主消费某物业公司的产品，最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品，如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法，其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理，而是谁管的好谁就管。

4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等，涉及到公众利益，都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学，政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包，即各管理服务事项全部自己做，现在已呈现出分包的趋势，因为各专业化的公司越来越多，成本越来越低。

物业管理的作用:

1、可以确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用年限;

2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;

3、完善的物业管理可以物业保值、增值;

4、可以促进政府职能和转变，减轻政府的财政补贴。

物业管理的基本内容:

1、物业本身，对建筑物的管理，机电设备的维护，装饰装修管理，房屋的大中修和改造等;

2、环境与秩序，包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理，包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;

3、对业主及客户的相关服务，既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务，也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。

主要是以下几点:

a、常规性公共服务:

1)房屋建筑主体管理

2)设施设备管理

3)环境卫生管理

4)绿化管理

5)治安管理

6)消防管理

7)车辆道路管理

8)公共代办性服务

b、专项服务

指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件，面向广大业户，为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目，并公布服务内容、服务质量和收费标准，来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。

c、特约服务

指物业公司没有设立的，但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下，应予以满足并适当收费。

管理费类:共8项

①清洁卫生;②消杀服务;③绿化;

④治安防范;⑤公共设施设备的维护;⑥公共水电费;

⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防;⑧其它服务

基本概念:

业主--是指物业的所有人，即房屋所有人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代化管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境，其合法权益受国家法律保护。

业主公约--是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

1、怎样签署《业主公约》何时生效

答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后，经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本，以后买家只签《业主公约》承诺书即可。

2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办

答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理，查明原因，追究当值人、当事人责任并上报管理主任，设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任，及时购买更换，确保设备的正常动作。

3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办如何改

答:应立即通知清洁公司清扫，如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒，并做好记录，知会清洁绿化管理员，通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者，应即时制止。严重者处以处罚。

4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力

1、要有“业主至

上”的服务意识;

2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;

3、要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面越宽;

4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。

房屋的维修责任，按下列规定划分:

a、室内部分由业主负责维修;

b、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道，公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。

小区成立业主委员会的一般程序:

1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);

2、区主管部门复函;

3、由小区管理处负责将复函张贴，告知小区的每一位业主;

4、成立筹备小组，将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;

5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;

6、召开筹备小组第一次会议，研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);

7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示，进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议，投票选举;

8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加)，当场宣布结果。

9、召开业主委员会第一次会议，选举产生业主委员会主任、副主任等，选聘执行秘书;

10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门，区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。

物业管理基础知识培训：物业管理手册－节能降耗控制程序

适配人群	物业项目经理，能源指标管理员，品质监督员	使用场景	物业服务中心，工程运维，办公用品管控
制定目的	省水省电省材料，少污染，多省钱。
适用范围	所有部门，管水电、保洁材料、油、办公用品。
职责分工	管理部定指标，管理者代表看一遍，总经理拍板。物业中心管自己地盘的水电，管理部管办公用品和油，品质部盯着大家做没做。
禁止行为	不准乱用水电，不准浪费保洁材料，不准油和办公用品超量用，不准不记录不统计。
检查与监督	每年初定计划，每月26号前报数据，品质部每季度查，填抽检单。没做到就按《节能降耗管理办法》处理，记录按程序存好。

物业管理手册:节能降耗控制程序

1、目的

为了节约能源、资源、降低消耗，减少对环境的污染，提高经济效益，制定本程序。

2、范围

本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。

3、职责

3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。

3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。

3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。

3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。

3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析，品质部对落实情况进行监督检查。

3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。

4、程序

4.1节能降耗指标的制定与考核

4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量，应体现节能降耗的要求。

4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况，确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标，编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核，总经理批准后，由管理部统一下达。

4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。

4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查，填写《品质部抽检单》，并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。

4.2实施管理

4.2.1公司实行集中领导，分工负责，按责任制要求将指标层层分解。

a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责，定期进行统计、抽查;

b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》，对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;

d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。

4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用，严格执行上述各项管理规定，努力降低各种能源、资源的消耗，杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。

4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《节能降耗管理办法》

5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》

5.3《办公用品管理制度》

5.4《能源使用管理办法》

6、相关记录

6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001

6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002

6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

物业管理基础知识培训：泽京物业管理集团公司简介材料

适配人群	商住项目管家，洋房服务主管，文化街区物管	使用场景	高档商住小区，欧式洋房社区，宋风文化社区
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服安心，把细节做到位，让大家更满意。
适用范围	所有一线员工，管清洁、保安、维修、客服这些日常事。
职责分工	项目经理带头盯，管家执行，品控组每月查三次，不达标要重做。
禁止行为	不准对业主甩脸子，不准拖着不修报修单，不准收业主红包，不准删投诉记录。
检查与监督	每天晨会讲重点，管家填日报，品控组抽查，月底汇总打分，连续两次不合格调岗培训。

重庆泽京物业管理集团有限公司成立于____年，注册资金500万元，是一家专业化的物业服务企业，具备物业服务企业二级资质，重庆市物业管理协会会员单位。公司目前管理项目:南川具代表性的高档商住小区――“香格里拉.花园”、“香格里拉.西苑”;铜梁高档欧式洋房――“普罗旺斯.公馆”、.“普罗旺斯.东岸”;大足宋风宋韵历史文化风情城――“海棠香国”;弹子石公交枢纽物业――“泽京.九号线”等，管理业态多样化，管理面积超一百五十万平米。

泽京物业致力于开创现代高品质物业服务的新思路，坚持“以顾客为中心，持续改进服务质量，创造安全、温馨、舒适的居住环境”的质量方针，秉承“做好每一个细节，超越顾客期待”的服务理念，以业主满意为工作中心，注重服务细节，努力为客户营造高品质生活环境。

泽京物业珍惜客户的信任，以积极热情的态度去满足客户不断增长的需求。把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础;高度重视并持续研究客户需求，以专业化的人才队伍、标准化的作业流程，努力为客户提供人性化、一体化的高水准专业物业管理服务，赢得了广大业主的信任;通过服务创新让业主享有尊崇感，通过社区活动丰富了业主的居家生活，形成健康和谐的邻里氛围。

泽京物业重视人才梯队的建设，视员工为公司的财富，努力营造公平、公正的工作环境，致力于将企业发展战略与员工职业生涯规划相结合，实现共同成长、合作共赢。

真诚的服务赢得了广大业主的信任及政府和社会各届的广泛认可。企业和所管理的小区先后获得“中国金牌物业管理企业”、 “诚信物业管理企业”、重庆市 “优秀住宅小区”、重庆“十佳园林式小区”、 “安静居住小区”、“文明小区”、 “最佳绿化小区”等荣誉称号。

通过多年的发展，公司在队伍建设、基础管理、品牌塑造等方面积累了丰富的经验，目前，公司正在进行标准化建设，正在向着“创一流标准，塑物业品牌”的目标迈进。

物业管理基础知识培训：广州万科物业管理公司储备队人员测试试题

适配人群	安全员，消防责任人，客户服务专员	使用场景	门岗执勤，火警初期响应，装修现场监管
制定目的	公司要挑好人，得有标准；让大家知道啥样算合格，干活有方向，别瞎忙。
适用范围	管所有安全员，管巡逻、消防、内务、接待这些活儿。
职责分工	班长盯着日常，主管查落实，经理兜底；控制中心随时盯记录，每月抽看交接本。
禁止行为	不准脱岗串岗，不准不登记外来人，不准锁消防门，不准说“这不归我管”，不准头发乱糟糟。
检查与监督	每天班前会讲重点，班长现场查动作，月底考题抽查；没做到先提醒，再扣分，三次就谈话；检查结果贴公示栏。

广州vk物业管理公司储备队人员测试试题

姓名:分数:

一、真空题(每空1分，共计30)

1、公司需要德才兼备的员工; 是选拨人才的关键;

2、公司的质量方针是:、、、。

3、体系要求安全基本素质要求包括那些方面:、、。

4、安全员内务管理中规定:安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的。

5、火灾发展分为哪四个阶段:、、、。

6、消防工作应贯彻: 、的方针;

7、安全体系中重点巡逻部位包括哪些方面:、、、、、等为重点巡逻部位;

8、公司服务宗旨是: ;

9、公司的客户服务目标: ;

10、燃烧分为那几种类型:;

11、火灾扑救的基本方法:nbs

p; ;

12、安全管理工作的内容包括:、、、、

、;

二、判断题(对的打"√"，错的打"ⅹ"每题1分、共计15分)

1、在工作期间与顾客交谈，要用心倾听、频频点头称是，可以抓痒、玩弄其他物品。 ( )

2、打电话要选择在对方上班5分钟后或下班10分钟前。( )

3、封闭式管理的小区，外来人员可以不用登记，可直接进入小区。 ( )

4、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、坐肩、叉腰、背手、将手插入兜内。 ( )

5、头发在常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。 ( )

6、救护触电者的首要步骤是人工呼吸。 ( )

7、为了防盗窃，可以在适当的时段锁上消防通道门。 ( )

8、公司总经理为公司第一消防责任人。 ( )

9、岗位在巡逻过程是发现的问题只需要跟控制中心汇报，不需要在《安全员交接班记录表》中记录。 ( )

10、微笑是vk员工是起码应有的表情。 nbs

p;( )

11、在指引客人上楼梯时应在客人右前方与客人保持130度的角度;下楼梯时应跟随客人身后直至客人出门 ( )

12、文明礼貌用语10个字是:请、谢谢、您好、对不起、再见。()

13、当业主投诉的问题我们解决不了时，应主动、友好得向业主解释:"这个问题不属于我们管"。 ()

14、如当值时间聚岗、串岗、擅自离岗的，公司做扣分、降职、降薪，严重的做辞退处理。()

15、班长可批书属下员工两个小时、部门主管可批属下员工半天、部门经理可批属下员工十五天以内的病、事

假，并报直属上级备案。 ()

三、选择题(可多选，每题2分，共计10分)

1、安全巡逻的内容包括:()

a、楼内巡逻 b、楼外巡逻c、空置房监控 d、装修监控

2、初期火警是指: ()

a、火灾发生的最初2--3分钟 b、火灾发生的最初3--4分钟 c、火灾发生时的最初5--7分钟

3、火场避险"三会"是指那"三会" ()

a、会报警(119) b、会组织疏散、撤离c、会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾

4、常用的灭火器种类有n

bsp;()

a、二氧化碳灭火器b、干粉灭火器c、1211灭火器d、泡沫灭火器e、车式灭火器

5、呼救时应注意哪些事项:()

a、大声呼喊"救命" b、报出准确详细的出事地点 c、主要险情、病情 d、呼救者电话、姓名

e、呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆

三、简答题。(每题5分，共计25分)

1、请写出客户服务五要素并加以解释。(5分)

2、请写出公司核心价值观的内容.(5分)

3、请写出公司有那些沟通渠道。(5分)

4、请写出公司的五条禁令。(5分)

5、请写出安全员的职业操守(5分)

四、案例分析

安全员王明99年入职vk，在某服务中心一直从事门岗工作，王明的工作表现赢得了住户和管理处的肯定，但近期他感到压力很大，觉得自己一直来工作平谈没有成绩没有功劳，对前途茫然于是向单位提出辞职，另谋公司发展。假如你是安全员王明你将如何面对，请谈谈你的想法(10分)

物业管理基础知识培训：物华物业管理公司简介材料

适配人群	物业项目经理，工程维修主管，品质管理专员	使用场景	前期介入服务，写字楼管理，高层住宅管理
制定目的	公司干了七年，发现光靠经验不行，得有规矩管人管事。想让大家干活有标准，服务更稳当，业主少挑刺。
适用范围	管所有员工，特别是八个小区和两个分公司的管家、维修工、前台这些。管日常保洁、维修、收钱、业主沟通。
职责分工	总经理拍板，品质部盯着落实，各项目经理带着手下干。行政部每月查记录，查漏补缺。
禁止行为	不准迟到早退，不准收业主红包，不准糊弄报修，不准乱填巡查表，不准把业主投诉当耳旁风。
检查与监督	新制度发到每人手里，培训三天，下月开始检查。品质部每月抽三个小区看现场，没做到扣绩效，两次不改调岗。

杭州物华物业管理有限公司简介

杭州物华物业管理有限公司注册成立于2000年10月，公司注册资金三百万元，具有物业管理国家二级资质，公司没有房产背景，专业从事各类物业优质管理。目前，公司接管物业类型有别墅、商贸写字楼、多层公寓、多层电梯公寓、高层电梯公寓等;介入前期顾问咨询和接管物业总建筑面积近70余万平方米。已成为省内介入前期顾问咨询、类型多、覆盖区域广的优秀物业管理公司之一。已先后承接了物华小区、绿洲湾公寓、龙禧公寓、龙安大厦、筑境花园、西雅园、星港9月、华海园等8个商贸住宅小区(大厦)物业管理工作。____年8月份进入江苏市场，前期介入淮安物业管理市场，公司在江苏淮安成立前期办事处。

公司设有总经理办公室、财务部、行政部、品质管理部、市场拓展部、物业管理部、工程维修部等部门和8个管理中心，在安吉、临安设立2家分公司。实行统一管理、分区服务，全员持证上岗制度。现有员工200多人，其中管理人员本科学历的占11%，大专学历的占20%。

公司自成立以来，内部管理不断完善，经营机制不断创新，并严格遵循“业主至上，服务第一”的企业服务宗旨，以“形象树品牌，品牌创市场”的经营理念，大力倡导“热忱、优质、团结、奉献”的工作精神，提出了“真诚服务千万家”的口号，全方位的开展科学管理和亲情式的优质服务，把业主当作自家人，以“业主满意”作为衡量我们工作的标准。

在经过7年的市场磨炼后，我们清楚地认识到，物业管理企业要生存和发展，只有走规模化经营之路，为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实。努力实现以服务质量树立品牌，在经营方式上，我们努力探索物业顾问咨询、经营性物业道路，扩大经营服务内容，实现服务方式多样化;在规范运作上，在政府及行政主管部门的指导下，一如既往地建立与业主、发展商之间的现代契约关系，使企业的运作拥有规范、良性的外部环境;在管理手段上，我们将不断完善现有的办公自动化及物业管理系统，并通过现代通讯手段实现远程管理;在发展目标上，我们将以良好的形象和品牌赢得市场的认可，实现规模经营，努力打造物华物业新品牌。

公司主要管理项目

1、杭州物华小区:普通住宅，2000年管理服务至今。

2、杭州绿洲湾公寓:普通住宅，____年管理服务至今。

3、安吉龙禧公寓:普通住宅，____年管理服务至今。

4、安吉龙安大厦:写字楼，____年管理服务至今。

5、临安筑境花园:多层电梯公寓、高层公寓、别墅，____年管理服务至今。

6、临安西雅园:高层住宅，____年前期介入服务至今。

7、临安星港9月:高层住宅，____年前期介入服务至今。

8、杭州华海园小区:高层住宅，____年业委会选聘管理服务至今。

公司获得荣誉

1998年物华小区获浙江省“物业管理优秀小区”;

2000年物华小区获杭州市“物业管理优秀小区”。

____年度临安分公司获“浙江省首批行业质量服务诚信领先示范单位”。

____年4月本公司获得英国bm trada权威机构关于iso9001:2000质量体系认证证书。

物业管理基础知识培训：酒店物业管理晨会制度

适配人群	值班经理，部门经理，副总经理	使用场景	宾馆晨会，会议考勤，会场秩序
制定目的	早上碰头快，信息不漏掉，大家心里有数，干活不乱套。
适用范围	副总、各部门经理、总值班，管每日运营数据和问题协调。
职责分工	副总主持会议，各部门经理汇报，总值班讲值班情况，办公室查考勤和纪律。
禁止行为	不准迟到早退，不准不请假就缺席，不准开会玩手机，不准随便进出说话。
检查与监督	每天9点准时开，办公室点名记考勤，没到就扣30元，三次以上扣工资两成，月底汇总通报。

晨会制度

一、周一至周五早9：00时在办公楼会议室召开晨会。

二、由副总经理主持，参加人员为副总经理、各部门经理及昨日宾馆总值班（周一包括周五、六、日总值班）。

三、会议内容：

1、总值班报告昨日值班情况。

2、财务部经理报告昨日宾馆收入情况。

3、动力工程部经理报告昨日宾馆费用情况。

4、公关销售部经理报告昨日宾馆住客率，通报当日、次日重要接待任务、大型会议及宾馆住客情况。

5、相关部门汇报前一日值班经理提出问题的整改落实情况。

6、各部门提出需要协调、配合的问题。

7、主持人汇总情况，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施。布置其他事宜。

辽宁友谊宾馆会议纪律管理规定

为保证宾馆各项会议的纪律性、严肃性，对参加会议人员做如下管理规定：

一、保证会议时间，准时出席，不准迟到、早退。

二、严格请假程序，如不能出席，必须事先向会议召集人请假。由召集人决定是否准假或委派相关人员参加会议。

三、严肃会场纪律，会议期间除总经理保持通讯畅通外，参加会议人员必须关闭手机、bp机。

四、保证会场秩序，会议召开期间不准随意出入会场，不准交头接耳，不准睡觉。

五、如有需要在会议中通报的事宜，必须在会前向召集人提出，由召集人统一安排会议内容，掌握会议时间，保证会议的计划性。

六、按照会议要求，认真做好记录。会议内容需要传达的要认真贯彻落实，及时准确传达；需要保密的要严守秘密，不得外传。

上述规定，如有违反，每项扣罚责任人30元；如发生三次以上，扣罚责任人岗位工资的20％，同时对管理人员的考核分数进行相应扣分。

物业管理基础知识培训：某某商城物业管理公司简介

适配人群	管家部员工，工程维修人员，安管值班员	使用场景	物业报修处理，公共设施养护，业主投诉响应
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得安心舒服，大家干活有规矩不扯皮，服务越来越靠谱。
适用范围	所有员工，管保安巡逻、维修响应、保洁检查、报修处理、收费这些事。
职责分工	管控中心盯全程，各部门经理管自己人，安全员查在岗情况，管家部核费用收缴。
禁止行为	不准迟到早退脱岗，不准推诿报修，不准乱收钱，不准对业主态度差。
检查与监督	每天晨会布置任务，管控中心随时巡检，月底打分，分数低的要重训，连续两次垫底调岗。

某商城物业管理有限公司简介

(一)、企业介绍

**zz商城物业管理有限公司是**市物业供热集团公司与香港顺迈国际有限公司依据现代企业制度合资组建的专业化、社会化、企业化的中外合资物业管理公司。____年12月，正式成为全国物业管理协会944号会员，现为黑龙江省房地产协会理事单位，省物业专业委员会副秘书长单位，**市物业管理协会常务理事单位，物业管理国家一级资质企业。

公司现管理和已签订合同的物业项目包括zz商城、世纪广场、得意居、名人府邸、中国银行黑龙江省分行办公楼、海富名都城、龙福家园、美霖嘉园、盛世嘉园、聚豪天下、江南国际公寓、百顺风华、太阳岛风景区、世茂滨江新城等多个高档物业小区，总面积逾200万平方米。

公司继承了香港顺迈集团先进的国际物业管理模式，汲取了**市房产局近50年来对房屋维修、保养和内业档案管理的经验，并导入"环境文化"的物业管理新理念，努力与国际化的物业管理模式接轨，并逐步向国内知名，省内领先的产业化、集团化物业管理企业发展。

(二)公司的组织结构及下属专业公司

严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础，zz商城物业管理有限公司实行董事会监督领导下的集中管理，通过严格的职能界定和岗位职责划分，建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统，从而确保了公司在董事会的正确领导下安全有序地运行。公司以专业、高效、精干的原则，并根据公司未来的发展需要及公司的管理体制，设置了七个部门一个中心，主要有:综合部、管家部、财务部、工程部、业务拓展部、法律事务部、安全管理部、管控中心。

围绕物业管理服务，公司先后成立了园林绿化公司、电梯维修公司、金属制品公司、保洁服务公司等系列子公司

公司管理架构图

总经理

副总经理

管控中心

管家

部财务部

综合部

安全管理部

业务拓展部

工程部

法律事物部

各物业管理处

物料库档案室司机班

食堂组

水电组

电梯组

综合组

其中，综合部负责公司行政管理、后勤与内务管理、人事劳资、人力资源开发与培训、企业文化、社区文化、党群工作、对外协调等。下设司机班、食堂。

管家部负责公司业务档案的建立与管理、费用收缴稽核、制定费用指标、提出业务操作规程与规范、对所管物业实施统筹管理及对外接管物业规划书的制定。下设档案室、物料库。

财务部负责公司日常财务活动、建立财务管理制度、拟订年度财务预算、提交年度财务决算、保证公司的运转能力。

工程部负责公司所管物业公共部位、公用设施、设备的维修养护，并制定公共设施、设备的年度维修、养护计划，建立设施、设备的内业档案，为业主的员工提供自用部位、自用设施设备的有偿维修服务。

业务拓展部负责公司社区文化、各项经营与服务项目的策划、管理、开展便民服务等。

管控中心负责受理业主的员工报修、投诉及部门信息反馈，并作为公司枢纽环节，协调、调度相关部门与人员，为业主的员工提供优质服务。负责各部门、各管理处服务质量的巡查与监控，督促提出整改措施及业务操作规程与规范，不断提高服务水平。

安全管理部负责对安管人员进行职业道德教育和业务培训，协助管控中心随时对值班、值岗员工进行检查。监督其在岗尽职及遵守公司制度，正规值班值岗。

法律事务部负责促进公司各方面事务按市场规范及国家法律、法规、规章、政策运行、完善公司的各项合同关系，代理涉诉案件，加大费用收缴力度。

(三)公司下设物业管理处

是物业管理的现场负责机构，负责所管范围内保安、保洁、报修、收费工作，直接与业主的员工沟通、协调，监督所管人员的工作表现和行为规范。

现公司主要设有zz商城物业管理处、世纪广场物业管理处、得意居物业管理处、名人府邸物业管理处、省中行办公楼物业管理处、海富名都城物业管理处、龙福家园物业管理处、美霖嘉园物业管理处、盛世嘉园物业管理处、聚豪天下物业管理处、江南国际公寓物业管理处、百顺风华物业管理处等多个物业管理处。

八个部门一个中心及下设管理处更好地延伸了公司的管理职能，密切地职能衔接使公司管理没有空白。从而形成了以总经理为中心的指挥领导网络。

(四)、公司的管理模式

zz商城物业管理有限公司在成立之初即确定"安全第一，服务至上"为基础性服务理念，以为业主提供"人性化、商业化"的管理为目标，并根据部门的职权范围制订了一套切实可行操作性强的运作程序和管理规范，并对各个岗位制定了详细的岗位职责。

根据实际运转情况，每年公司要进行年度总结，半年召开一次经济分析会;每月召开一次总经理办公会，分析当月公司各项工作中出现的问题，并制定出解决措施;每周由总经理召开各部门，管理处经理参加的公司例会，研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题;每天各部门、各管理处召开本单位例会，安排布置当天工作。

定期例会制度确保了公司各项工作的顺利完成，并使工作中出现的各种情况，能够及时有效地得到解决。

(五)、物业公司的优势

1) 经验丰富、精明强干的领导班子

一个企业要成功，就要有好的带头人，我公司现任总经理曹学昌先生原就职于龙电物业公司任总经理职务，硕士研究生学历，高级经济师，并正在**工业大学建设经济管理专业攻读物业管理方面的博士学位，目前是省房地产业协会理事，省物业管理专业委员会副秘书长，省物业管理专家组成员，**物业管理协会常务理事，曹总经理对高档物业管理具有自己独特的方法和思路。

公司还聘请台湾的物业管理高级人才，原香港顺迈集团物业部经理罗昌迨先生为公司经营顾问，承担公司经营决策责任。

公司的中层管理干部也都具有大专以上的学历，并且都有着多年的从业经验，理论与实践的结合，使我们公司的领导决策层能在物业的行业中高瞻远瞩，不断的带领我物业公司走向一个又一个新的高峰。

2)高素质、高效率的优秀保安团队

我们公司的安管人员大部分是军队的转业退伍军人，具有一定的体能、专业素质，熟悉防火、防盗及一般情况的处理，实行24小时昼夜值班的制度，昼夜进行管区巡逻。我们的保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨报、晨训，每月三次小训，一次大训，以例行的比武促进人员素质不断提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。

3)技术过硬的专业维修队伍

我们公司所配备的维修人员，各工种齐全，技术过硬，无论是水暖工、电工、木工、瓦工、电焊工大部分都持有相关的技术等级证书。

他们熟悉社区的管线走向及隐蔽工程，为了能随时处置各种突发事件，确保及时有效地完成各种报修、急修和公共设施的维修养护工作，工程维修人员同样实行24小时值班制度，以保证在任何时间接到报修后都能在15分钟到30分钟内迅速的赶到现场进行维修处理。

我们还根据各物业社区的具体情况，制定大中修计划，按计划定期的对各个物业小区公共设施、设备及房屋进行维修、保养，做到小修及时到位，大修不过夜。

4)专业的保洁队伍

各管理处的保洁工作是我们物业日常工作的重点，为此我公司成立了专业的保洁公司来负责各物业小区的保洁工作，该保洁公司负责人由具有多年宾馆保洁经验的人员担任，同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度，制定了我公司详细的保洁工作规范及标准，以此标准来衡量保洁人员的工作成绩。

我们公司除了定期的对保洁员进行有关保洁方面知识的专门培训外，还由管控中心每天派员到各管理区域进行检查督导，并对保洁及工作人员的工作情况详细记录，按记录进行考核评定，奖优罚劣。

5)专业的配套服务

我们公司除了业务拓展部，还根据公司未来发展的需要，成立了一系列专业化的子公司。

主要有:绿化公司、电梯维修公司、保洁公司、文化传播公司等多个子公司。

绿化公司于____年1月成立，公司主要组成人员均是具有本科以上学历具有丰富经验的农业大学往届毕业生组成，在成立至今短短的半年时间内就顺利完成了16个物业小区近20万平米的选苗、布景、造型、修建、养护等各项绿化工作，受到了广大业主的员工的一致好评。

此外，他们还在哈市市郊成立了专门的绿化基地，与国内一些知名苗圃基地有密切的合作关系，既保证了绿化质量，又能随时根据需要为业主的员工提供各种超值服务。

电梯维修公司也是我公司的子公司之一，公司主要组成人员均是具有相应资质的资深技术人员。从成立之初到现在，该公司除了保证我公司所管理的各物业小区的32部电梯正常维修、养护、运行外，还对外承揽了的一系列电梯维修、养护工作，通过例行的维修及保养，我公司所管理的物业小区所有电梯均运行良好，无一例事故发生，既节约了成本，又为业主的员工降低了电梯养护的费用。

保洁公司也是我公司重要的子公司之一，该公司配备了洗地机、吸水机、打蜡机、电动升降平台等一系列专业工具，公司主要负责人具有多年的星级宾馆专业保洁经验，自公司成立以来，已经对外承接了多项大理石地面清洗，打蜡和地毯清洗、养护等工作，受到广大业主的员工的一致好评。

文化传播公司是我们正在着手组建的子公司之一，主要负责对外宣传、社区文化、广告创意、文案、员工培训等工作。

6) 严密的规章制度

俗话说"没有规矩，不成方圆"，为提高公司员工的敬业、服务意识，使公司上下能够做到令行禁止，更有效率的完成好公司下达的各项工作任务，公司还引进了部队的军事化管理机制，定期邀请驻地部队的优秀教练员对员工进行军训。

公司各部门和下属管理处的员工实行半军事化管理，每天早晨出操训练，背诵公司员工守则和文明用语，此项制度加强了员工的组织性、纪律性。

公司为管控中心配备了超短波电台，为保安和维修等一线部分人员配备了对讲机，在方便情况沟通的同时，保证管理机关的各项指令及时有效的传达到各个岗位，以便更好的为业主的员工服务。

公司根据创品牌企业和未来长远发展的需要，本着"能者上，庸者下，劣者退"的原则管理人力资源，通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面的人力资源队伍。

7) 严格的人员选拔和培训制度

公司以"精干、高效、实用"原则，制定了一系列人员招聘、培训、选拔、储备计划。

在招聘工作中，公司严格把关，以诚信、敬业、协作为基本标准进行招聘，经过综合部的初试、部门经理和总经理的面试、物业管理岗前培训，经考试合格试用期满后才能正式上岗。

在培训工作中，公司制订了详细岗前和在岗培训计划，不断提高企业员工的综合素质。通过有组织培训，有计划选择人才，公司的人力资源管理不断走入正轨，我们把一批有专业技能的人才放到了能发展才干的岗位，把品行出众的人才放到了能体现德才素质的管理岗位，人尽其才，物尽其用，从而建立起一支更具专业水平，更有市场竞争力的物业管理团队。

(六)、骄人的业绩

物业公司成立近两年来，通过我们的不断努力，取得了可喜的成绩，我们公司管理的zz商城、世纪广场、得意居、名人府邸等物业小区先后多次被评为 "南岗区优秀治安管理小区" 、"市级物业管理优秀示范小区"、"市级优秀绿化庭院"、"省级物业管理优秀示范小区"等多项荣誉称号，更有业主的员工赠送的锦旗多面和表扬信数封。

世纪广场物业小区是**市物业管理示范单位，每年省市领导均会陪同外国元首和贵宾到该物业小区进行参观、指导。

我公司于____年为我们所管理的zz商城物业小区和世纪广场物业小区申报"全国物业管理优秀示范住宅小区"，在省建设厅和国家建设部组织的评检过程中双双顺利通过检查，创下了同行业之最，成为东北地区为数不多的一次申报2个国家级物业管理优秀示范小区并且顺利通过的物业公司之一。

我公司于____年成功申报国家一级资质，成为国家一级资质物业管理企业。

公司于____年初成立北京市zz人家物业管理分公司，同年接管北京市鼎盛园小区，现正为其进行前期物业管理服务。

物业管理基础知识培训：x国际小区物业管理设想

适配人群	客户助理岗位，维修服务中心员，安全监控岗	使用场景	高端住宅管理，空中园林维护，双会所运营
制定目的	小区环境好但没人管细节，怕住户觉得不温馨不安全，想让大家住得舒服有面子。
适用范围	管物业员工和外包保洁保安，管楼道清洁、维修响应、门禁安全这些事。
职责分工	经理定方向，客户助理天天盯现场，客服中心接报修，监控中心守屏幕，经理每月查记录。
禁止行为	不准推脱业主报修，不准监控画面黑屏超2小时，不准客户助理下班就失联，不准维修拖过24小时。
检查与监督	客户助理每天填巡查表，客服中心每周汇总问题，经理每月抽查3栋楼，漏检一次扣绩效，整改超时贴红牌警告。