服务质量管理工作计划（优选10篇）

服务质量管理工作计划

适配人群	酒店总经理，部门经理，质检经理	使用场景	品质管理年，服务质量评审，岗位技能培训
制定目的	酒店07年搞过品质管理年，08年接着干，想让服务更好、客人更满意、品牌更响亮。
适用范围	所有部门和员工，管接待、餐饮、客房这些日常服务，还有检查、培训、宣传这些事。
职责分工	总经理当评审委员会主任，各部门经理是委员，人力资源部做评估奖罚，部门自己天天查。
禁止行为	不准应付检查，不准漏报问题，不准培训走过场，不准顾客投诉后不整改。
检查与监督	每月5号开会检查，部门每周五交记录，人力部对照细则打分，没做到就扣分整改，年底暗访验证效果。

作者:liggod2

____年服务质量管理工作计划

酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，此外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，进一步提升酒店的管理水平，促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任，副主任由酒店总经理助理担任，成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任，每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响，有技能、有专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳人员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等问题的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，开展品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据，设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项，以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审，实施pdca质检运作程序pdca即plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)的英文简称。pdca管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并不断循环进行下去的一种科学管理方法。pdca循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施，实行pdca循环原则，直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查，质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大奖惩力度。

服务质量管理工作计划：客房服务质量管理要求

适配人群	客房服务员，前台接待员，礼宾部员工	使用场景	客房服务，客人入住，个性化服务
制定目的	客人老说服务冷冰冰，想让大家真心实意干活，让客人一进门就暖乎乎的。
适用范围	所有客房服务员，干擦桌、铺床、迎客、送物这些活儿。
职责分工	主管盯每天检查，领班带着练微笑和说话，老员工帮带新人。
禁止行为	不准板着脸不吭声，不准拖拉半天才回应，不准叫错客人名字，不准衣服皱巴巴上岗。
检查与监督	每周三下午练微笑和问候话术，主管随机抽查，月底打分，连续两次不及格要重练三天，练不好换岗。

一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练，掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点

服务质量管理工作计划：z酒店服务质量管理

适配人群	服务员，领班，餐饮主管	使用场景	餐饮服务，顾客接待，宴会执行
制定目的	餐厅老出问题，客人不开心，想让服务稳一点，菜好吃点，大家干得明白点。
适用范围	所有服务员、后厨、领班，管上菜、清洁、说话、走路、记客人名字这些事。
职责分工	店长带头盯，组长每天查，老员工带新人，顾客反馈归前台记下来。
禁止行为	不准烟盅不换、毛巾不换、骨碟不换；不准点完菜不复述；不准对客人板脸、记错姓、分不清谁是客人。
检查与监督	每天晨会讲一遍“三轻四勤”，组长巡场看三次，月底抽查五桌客人，没做到扣当月服务奖，连续两次不合格要重培训。

餐饮服务质量管理

目的:提高管理水平、保证产品质量、符合顾客满意。

质量:一种固有的特质，满足要求的程度。特性:分固有的特征和赋予的特性:固有的特性是指产品本身固有的;赋予的特性指价格附加值。要求:(1)明示要求(2)隐含要求(3)必须履行的要求(法律、法规等强制要求)。

质量管理:在质量指挥和控制组织的协调活动。(1)质量策划(2)质量控制(3)质量保证(4)质量改进。

产品:过程的结果。分为:硬件、流程性材料、软件、服务。

顾客:接受产品的组织和个人，有内部和外部之分。

顾客满意:是指顾客对其要求以被满足程度的感受。它取决于价值与期望值，与实际接受服务的状况进行比较后所获得的认知度。

服务质量的八大特性:a、功能性 b、安全性 c、时间性 d、经济性

e、舒适性 f、周到性 g、知识性 h、文明性

服务中的“三轻”:说话轻、行走轻、操作轻，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

服务质量的六大特征:1、对服务人员的素质依赖性; 2、服务质量标准的动态性; 3、服务质量呈现的短暂性; 4、服务质量的起伏性;5、质量构成的综合性;6、服务质量的窗口性。

服务十忌:(1)不勤换烟盅;(2)不勤换毛巾;(3)不勤换骨碟(4)点菜后不复述;(5)点菜时不为客人着想(6)服务时注意力不集中;(7)记不住客人姓氏、宾主不分;(8)不微笑服务。(9)不一视同仁(10)迎来送往态度不一。

服务质量对服务人员的要求:1、保持自然适应的形象美。2、体态装饰要力求健康庄重。3、练就精湛娴熟的服务技能。

质量管理八大原则:1、以顾客为关注焦点。2、领导原则。3、全员参与。4、过程方法。5、管理的系统方法。6、持续改进。7、基于事实的决策方法。8、与供方互利的关系。

质量管理主要职能:(1)制定质量方针与目标。(2)确定运行质量职责与权限。(3)建立质量管理体系，并使其有效运行。

质量管理的三阶段:(1)质量检查阶段。(2)统计质量控制阶段。(3)全面质量管理阶段。

现场质量管理工作内容:(1)人员管理:a、能力 b、培训 c、参与(职责和权限，部门或岗位质量目标，授权，活动)，(2)设备管理。(3)物料管理;(4)作业方法与工艺记录;(5)工作环境;(6)检测设备或器具管理。

现场质量管理:(1)过程或工艺质量控制;(2)质量改进;(3)过程或工序质量检查。

质量控制:a、工作前准备;b、工作运行中;c、工作结束后

产生劣质服务的原因:1、不知道应该怎么做或做什么。2、士气、工作满意度低，不愿意运用技能。3、缺乏职业自豪感和尊重感。

质量管理要求:说到做到，有效改进，做你所说，记你所做。做事有依据，做后有凭据。质量检查根据检查人员划分可分为自检、互检、巡检、专检。

无形服务的质量标准主要看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意的根本因素。

优质服务指令标准的第一步是服务效率;第二步是发自内心的微笑感情服务;第三步是“超常服务”，主要指在正常的服务基础上向客人提供的他们急需而又没有预想到的服务项目。又称效果服务。不规范服务包括的范围有质量检查发现有不规范服务和顾客投诉的不规范服务两类。

服务质量管理工作计划：物业公司服务质量管理部职责

适配人群	质量体系专员，管理处负责人，客服主管	使用场景	质量体系审核，新项目接管，业主投诉调解
制定目的	怕服务乱套，想让活儿干得稳当点，大家照着标准来，别东一榔头西一棒子。
适用范围	管质量部自己，也管各管理处的服务动作，比如检查、投诉、回访、文件这些事儿。
职责分工	质量部经理带头干，员工具体做，办公室和领导盯着看，出了问题一起查原因。
禁止行为	不准漏掉业主投诉不处理，不准改文件不走流程，不准检查计划拖着不执行，不准评审走过场。
检查与监督	每月列检查表，质量部自己填，办公室月底收，没做完扣绩效，连续两月不行就调岗重学。

物业公司服务质量管理部职责(三)

1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施，并持续、有效地运行。

2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划，对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。

3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

4、负责组织物业管理评审工作。

5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。

6、负责同业主协商，筹建各小区业委会。

7、负责受理业主投诉，并牵头组织相关部门进行调解、处理。

8、负责主持回访业主各相关工作。

9、负责质量体系文件的修改工作。

10、配合办公室完成《年度培训计划》，督导管理处实施。

11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

12、负责关注省内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为公司发展出谋献策。

13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划，负责组织重大社区文化活动。

14、完成公司领导交办的其他工作。

服务质量管理工作计划：s餐饮服务质量管理的原则

适配人群	餐饮店长，厨师长，前厅主管	使用场景	顾客投诉处理，餐厅选址评估，服务流程优化
制定目的	怕服务不好丢客人，想让饭菜好吃、上菜快、环境舒服，大家来了还想来。
适用范围	所有后厨和前厅员工，管做菜、端菜、收拾桌子、招呼客人这些事。
职责分工	店长带头盯质量，厨师长管后厨，领班管前厅，老员工轮流查卫生和态度。
禁止行为	不准用隔夜食材，不准对客人不耐烦，不准餐具不擦干净，不准上错菜不道歉。
检查与监督	每天收工前检查三遍，店长抽查，月底算客诉率，超三次扣绩效，再犯调岗。

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中，必须确定质量的主导地位，坚持质员效益第一，始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业，为顾客提供食品及其服务，就要全心全意为顾客着想，坚持顾客至止的原则，这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体，对影响餐饮质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主，是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变事后把关为上为事前预防为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未。

5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的，但在诸因素中，人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程，不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此，如果几年如—门，菜式没有改进，质量没有变化，服务没有提高，就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标，所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足，作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员，共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(ppt)。

将上述两组所列相互对照，不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点，以及对服务质量重视的态度。举例来说，停车空间位局投诉项目的榜首，餐饮业便应慎选餐厅设立的地点，考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅，例如，注意用餐位置的安排，让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具，以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

服务质量管理工作计划：z饭店服务质量管理原则

适配人群	饭店管理者，前厅员工，餐饮服务员	使用场景	饭店服务，质量检查，全员质检
制定目的	饭店竞争太激烈了，服务不好就留不住客人。想让服务员更主动，把服务做到位，让客人满意。
适用范围	管所有服务员和管理人员，管端菜、迎宾、清洁这些日常服务事。
职责分工	总经理带头定规矩，部门主管天天查，质检员每周盯，员工互相提醒。
禁止行为	不准应付检查，不准只做表面活，不准对客人爱理不理，不准推脱责任。
检查与监督	每天班前会讲要点，主管现场看，月底打分，差的要重练，连续两次不过要谈话。

中国的餐饮行业竞争异常激烈，很多餐饮企业管理者认识到，服务质量是饭店经营管理的生命线。加强饭店的服务质量管理是提高企业竞争力的关键，以质量求生存是发展的根本。由于很多管理人员意识不到位，导致出现了各种各样的问题。餐饮企业管理者要建立严密的质量控制体系，树立起明确的服务质量目标，让服务员形成主动服务的意识。管理者可参考以下服务质量管理方法，对质量过程进行科学化管理。

一、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。

所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。

二、严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。

建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。

三、坚持全面质量管理的原则。

全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节:事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。

全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。加强全面质量管理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。

四、坚持预防为主的原则。

这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个着名的质量否定公式:100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有这次不好，下次改正的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

服务质量管理工作计划：餐饮服务质量管理重点要求

适配人群	餐厅运营经理，前厅主管，服务培训师	使用场景	顾客满意度管理，员工流失管控，服务补救执行
制定目的	现在餐厅太多，竞争太狠，服务不好就没人来，要靠好服务留住客人、让人夸咱。
适用范围	所有服务员、领班、经理，管点菜、上菜、结账、打扫、招呼客人这些事。
职责分工	店长带头定标准，领班天天盯着执行，经理每月查记录看谁没做到位。
禁止行为	不准对客人爱答不理，不准上菜拖太久，不准收钱算错，不准卫生不干净。
检查与监督	下周起每人发小本子记服务细节，领班每天下班前翻一遍，漏三次扣奖金，月底汇总改办法。

一、餐饮服务质量管理的重点

在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线，也是餐厅工作的重点所在。

1、明确自身服务质量的优劣势

要想提高餐厅的服务质量，必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势，以及企业发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评，是餐厅提高服务质量的第一步，对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前，由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步，还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面，对于服务质量的内涵研究不多，关于服务质量测量的研究更少。到目前为止，我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。

国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是servqual和servperf。经过多数学者的研究证实，servqual能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息，使用简单，成本较低，显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服务业，尤其是在旅游企业。但是，由于其来自于西方发达国家，在应用时应根据我国的国情加以修正，使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。

2、以顾客的需求为中心

顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比，即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的;如果两者相等，服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。因此，餐厅管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发。

3、重视员工满意

1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导“员工第一”，“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明，北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上，有些餐厅甚至高达45%，也就是说，经过3年左右的时间，这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽，不但会给餐厅带来培训成本的增加，更主要的是服务质量的波动。究其原因，是员工的满意度低，合理要求不能被满足。

因此，餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性，加大内部营销，为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”，从各方面予以关心、爱护，通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供，重视感情投资，来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”，从而保证为顾客提供高质量的服务，令顾客满意。

4、树立“全面质量”的观念

餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度，其实其内涵十分广泛，包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”，在服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量，这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此，服务质量是一个完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识，把服务质量作为评价员工的依据，与他们的赏罚、晋升结合起来，使员工自觉地提高服务质量意识。

5、标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量，首先要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。但是，标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别，顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以，单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务，餐厅还应该根据客人的个性需求，随机应变，提供个性化服务。完美的个性化服务，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服务人员有预见性，这就要求餐厅有提供个性化服务的机制，如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合，已经成为餐厅赢得每位客人的关键，是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。

服务质量管理工作计划：物业项目

适配人群	项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	项目管理处，质量专评，季度全评
制定目的	怕服务乱套，大家干活没标准，想让每个活儿都干得差不多，客户少投诉，项目别老垫底。
适用范围	所有项目部的人，客服、工程、秩序、保洁、行政这五个部门的日常活儿。
职责分工	质检部牵头定标准、做考评；各项目处组织学习、提意见；项目经理盯整改，主管们带人执行。
禁止行为	不学质量标准、不上墙制度、缺工作记录、重要事项不达标、整改超时、专评还错。
检查与监督	先学三个月，再按标准干；质检部每月专评、每季全评；不合格项限期改，再查还错就罚项目经理和主管；结果贴出来，垫底的挨罚。

述职报告――13

附件7

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部，给予各项目管理处三个月的学习时间，由各项目管理处组织项目全体人员进行学习，要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数，并在学习过程中，广泛征求员工意见，任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见，由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部，由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后，各项目部必须严格遵照执行，由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评，考评原则一个月一次专评，三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评，二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间，质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评，考评结果将进行公布，对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作，依据质量标准进行定期的评定，以百分比来衡量部门工作的管理质量，得分90%以上为合格，95%为目标值，100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分，第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分，其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分，共5条全部为重要事项，每条5分。

4)管理制度分值15分，共3条全部为重要事项，每条5分，上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分，共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分，共7条第5条为重要事项5分，其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分，共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分，共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分)，其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分，共2条，第1条2分，第2条为重要事项10分，缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分，共5条全部为重要事项每条5分，任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分，共2条第1条又分8小条每条2分(16分)，第2条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分，共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分，其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分，共7条第一条为重要事项10分，缺一项至少扣3分，其它条每条2分。

8)培训工作分值11分，共4条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分，共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分，共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分，共7条每条2分。

3)中控值守分值14分，共7条每条2分。

4)消防安全分值20分，共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分，共2条全部为重要事项每条10分，预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分，共2条全部为重要事项每条5分，管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分，第9条为重要事项10分，缺一项记录至少扣3分，其它条每条2分。

8)培训工作分值9分，共3条第2条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分，共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分，共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分，共7条每条2分。

4)管理制度分值20分，共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分，共9条第9条为重要事项10分，缺一项工作记录至少扣3分，其它条每条2分。

6)培训工作分值9分，共3条第3条为重要事项5分，其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分，共3条，第1、第2条合并考核分值5分，第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分，共12条每条2分。

3)管理制度分值10分，缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

服务质量管理工作计划：某项目前期物业

适配人群	物业项目经理，设备管理员，客服主管	使用场景	电梯应急，供水检测，装修监管
制定目的	怕前期物业乱来，服务不到位，业主住得不舒服，想把活儿干得有章法、有标准。
适用范围	管前期物业公司，管房子外观、设备、清洁、绿化、停车、安全、装修这些事。
职责分工	开发商牵头定标准，物业具体干活，业主和街道一起盯着看做得好不好。
禁止行为	不准不修房子、不准不通知停水停电、不准电梯困人超时不管、不准水质不检、不准垃圾不清、不准消防演练不做。
检查与监督	物业按条执行，开发商每月查一次，街道每季度抽查，没做到就扣钱或换人，年底全盘检查打分。

项目前期物业管理服务质量标准

一、物业共用部位的维修、养护和管理

1、房屋外观定期巡查;

2、根据房屋使用年限，编制年度维修计划。

二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;

2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)

3、电梯困人: 分钟到达现场处理;

4、二次供水水箱清洗及水质检测:____次/年，水质检测结果合格;

5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、服务时间:每天____:00-____:00;

2、楼道清洁:清扫_____次/天，拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路:清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱:清洁_____次/周;垃圾清运:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;

3、消杀:蚊虫消杀____次/月(夏)，____次/月(冬);

4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。

四、公共绿化的养护和管理

1、防治病虫害;

2、乔木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。

五、车辆停放管理

1、经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据;

2、引导车辆有序停放，对乱停放车辆进行提醒;

3、经营性停车场有巡视，发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。

六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、安全管理部门建立24小时值班制度;

2、对火灾等突发事件有相应处理预案;

3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习:____次/年。

七、装饰装修管理服务

1、业主在办理装饰装修时，告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;

2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

八、物业档案资料管理

1、建立物业档案资料管理制度;

2、档案资料有专人管理，借阅有记录。

九、其他服务

1、报修服务时间:24小时，急修:______分钟到达或按约定时间到达;

2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;

3、社区文化活动:每季度开展一次。

服务质量管理工作计划：目高低压电房管理基本要求与服务质量标准

适配人群	持证高压电工，校区值班人员，变电站运维员	使用场景	高校电力保障，变电站巡检，配电房值守
制定目的	学校变电站多，怕出事，想让电房一直稳稳运行，不出安全事故，保障师生用电安心。
适用范围	管滨江和赭麓两个校区的电工，负责电房值班、设备巡查、故障处理、卫生防火这些活儿。
职责分工	后勤管理处牵头定规矩，值班电工干活，校方不定期抽查，监督员看记录查现场问人。
禁止行为	没高压证不能上岗，不培训不能进电房，不签到不算上班，设备脏乱差不准糊弄，异常不报就是失职。
检查与监督	每天签到、巡检、填表，每月查记录，每季考实操；漏一次扣绩效，两次谈话，三次换人；检查人每周盯，月底汇总问题。