酒店总服务台推销礼仪培训教案（优选10篇）

酒店总服务台推销礼仪培训教案

适配人群	酒店总台员工，前厅部服务人员，大堂副理	使用场景	酒店前台接待，客人咨询应答，客房现场推销
制定目的	客人问东问西答不上来，脸红尴尬，酒店脸面挂不住。
适用范围	总服务台所有员工，每天接待客人时用。
职责分工	主管要检查信息库更新没，员工要背熟景点路线，新人得跟老员工学话术。
管理要求	人手一份信息册，教堂银行餐厅位置必须脱口而出，不能瞎指路，不能乱报价。
监督与检查	领班每班查三次问答，答错当场重练，三次不过关停岗一天，月底考核不合格扣绩效。

酒店总服务台推销礼仪培训

1.知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方

(2)你能为我叫一辆出租车吗

(3)这里最近的购物中心在什么地方

(4)我要去最近的银行，从这里怎么去

(5)我要去看电影，怎么走

(6)本酒店办理离店结账是什么时间

(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅

(8)洗手间在哪里

(9)附近有旅游景点吗

4.建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

5.必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。

(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。

(4)航空公司的电话号码。

(5)地区城市地图。

(6)本地特产。

(7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6.推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

(1)游泳池畔帐篷小舍。

(2)高层安静，行政管理办公客房。

(3)新装修的获奖房间。

(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。

(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。

(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。

(7)此房间非常适合于您的要求。

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。

(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总服务台问询服务礼仪培训教案

适配人群	前台服务员，问询专员，礼宾主管	使用场景	前台接待，宾客问询，住客信息管理
制定目的	客人问得多，信息不准容易被投诉。前台是酒店第一张脸，答错话影响整个店印象。
适用范围	只管总服务台所有值班员工。
职责分工	主管盯流程，老员工带新人，新员工记熟资料，每人每天核对一次名单。
管理要求	不准说“不知道”，不准照抄旧资料，电脑信息每小时刷新，架上资料按字母排好。
监督与检查	领班每两小时抽查问答，经理每天看记录本。答错三次扣当月服务分，漏更新资料要重训。

酒店总服务台问询服务礼仪培训

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总服务台工作礼仪培训教案

适配人群	前台预订员，总台接待员，客房调度员	使用场景	团队入住办理，散客即时登记，电话订房受理
制定目的	怕客人登记出错、分房乱套、账单算错，影响酒店生意和客人感受。
适用范围	总服务台所有员工，包括预订员、登记员、结账员。
职责分工	预订员管好订房信息，登记员核对客人资料，结账员盯紧钱款账目，主管盯着大家别漏事。
管理要求	电话声音要友好，登记表2分钟内搞定，改订房必须填更改表，账单不能写错名字和日期。
监督与检查	主管每天查分房记录和退房单，发现错字或超时就提醒重做，连续两次出错要重新培训，月底看客人投诉次数。

酒店总服务台工作礼仪培训

1.预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2.入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。

4.退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30~9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台

员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：hg酒店总服务台工作礼仪标准

适配人群	前台接待员，预订专员，总台主管	使用场景	酒店前台，客房分配，退房结账
制定目的	客人来酒店总台接触多，容易出错，比如登记错名字、房价算错、房间分错。怕客人不开心，影响酒店名声。
适用范围	所有在总台干活的员工，包括预订、入住、退房、结账这些岗位。
职责分工	主管要盯流程，领班查当天记录，员工自己核对分房和账单，发现不对马上改。
管理要求	电话订房要复述一遍，登记表2分钟内搞定，账单不能漏餐厅电话费，钥匙配地图一起给。
监督与检查	每天下班前组长检查三遍：分房对不对、账单全不全、客人留言录没录。错了重做，再错扣绩效，三次就谈话。

总服务台工作礼仪标准



总服务台操作的具体工作内容极其复杂，但可以简化成七个基本过程:预订;入住登记;客房状况;客人账户;退房;结账;客人档案。每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

●预订礼仪

(1)明确客人的性质

对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率;其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求;第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出可供客房。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求;另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房的礼仪

接听电话时，正确的声调应该是很友好的、亲切的和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

●入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求，作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

●客房状况

(1)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的

类别、等级、价格等。

(2)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

(3)让客人满意

(4)更新信息

(5)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，几乎随时随地通报客房占用情况及提供出租的房间。

●管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

●退房礼仪

(1)温婉有礼遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁，或不高兴。要耐心，向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定手续给予客人办理退房。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理迁出退房和结账手续一般在上午7∶30至9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使迁出过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

●结账礼仪

(1)了解结账方式

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。

不要大声指责客人。

●客人档案

(1)询问客人

向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务，了解客人对在酒店的整个下榻期间的生活是否满意。感谢他们来酒店下榻。

(2)客人迁出后记录存档

按规定酒店要制作至少一式两份的账页，一份给客人作为收据，另一份作为酒店永久存档记录。

(3)建立客史档案

酒店总台建立客史档案，记录客人的一些情况:配偶的姓名、生日、客房选择、偏爱食物等等记录下来，特别是熟客，这样可以争取更多的客人。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：hg酒店总服务台推销礼仪标准

适配人群	前厅部员工，总台接待员，礼宾主管	使用场景	酒店前台接待，宾客咨询应答，跨店客源衔接
制定目的	客人问东问西答不上来，酒店脸面挂不住，客人下次不来了。
适用范围	前台所有员工，接待客人时的每句话每个动作。
职责分工	主管盯新人练话术，老员工带新员工背景点路线，每人手里有本小册子。
管理要求	记熟10个常问问题答案，随身带地图和营业时间表，不准说“不知道”。
监督与检查	每天晨会抽查3个问题，主管巡岗听对话，答错三次要重背手册，扣当月微笑分。

●知识广博

●努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

●了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容:

(1)这里最近的教堂在什么地方

(2)你能为我叫一辆出租汽车吗

(3)这里最近的购物中心在什么地方

(4)我要去最近的银行，从这里怎么去

(5)我要去看电影，怎么走

(6)本酒店办理离店结账是什么时间

(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅

(8)去大学怎么走

(9)洗手间在哪里

(10)附近有旅游景点吗

●建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

、、

●必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级;

(2)酒店各项服务的营业或服务时间;

(3)汽车路线、汽车出租公司、价钱;

(4)航空公司的电话号码;

(5)地区城市地图;

(6)本地特产;

(7)名胜古迹;

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商店的营业时间等。

●推销客房推销客房时，要建立在可以实现的事情基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

(1)游泳池畔帐篷小舍;

(2)高层安静，行政管理办公客房;

(3)新装修的获奖房间;

(4)豪华、宽敞迎宾接待客房;

(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务;

、

6)奇异独特、山景客房，宁静怡人;

(7)此房间非常适合于您的要求;

(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想;

(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰;

(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：hg酒店总服务台接待礼仪标准

适配人群	前台接待员，大堂副理，礼宾主管	使用场景	客人入住，投诉处理，突发应急
制定目的	客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。
适用范围	总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。
职责分工	主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。
管理要求	不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。
监督与检查	领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。

总服务台接待礼仪标准

●工作有序

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

●态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

●热情快捷

许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

●姿式良好

总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

●精神集中

工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

●学会观察

酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。

●对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。

●完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

●处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

●随机应变

总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总台接待工作中常见问题对策

适配人群	前台接待员，礼宾主管，客房调度员	使用场景	旺季接待，重房冲突，换房操作
制定目的	旺季房间紧张，客人来得急，容易没房、重卖房、预订变卦。
适用范围	总台接待员、行李生、收银、管家部、总机、保安部。
职责分工	接待员盯房态、填单子、改电脑；行李生送客敲门、报异常；主管兜底处理难事。
管理要求	卖重房立刻换同层同类型房；换房填单通知各部门；特殊要求打标记、多部门联动。
监督与检查	主管每天查房态记录，漏改房态扣绩效；行李生不敲门直接换房，停岗培训；单子没传到位，当天重做三遍。

接待工作中常见问题与对策

由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。

1无房间出租

在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等;或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养忠诚客户都是非常有效的。

2重复售房

有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出;或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。

行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。

3预付款与承诺代付

由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策;对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。

对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。

4预订失约的处理

对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以预定取消、现在没房等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和am亲自进行妥善处理。

5特殊要求处理

接待员对于客人在入住时提出的不接听电话、不接待来访客人、房号保密等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。

6遇到不良记录客人

接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报;对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以房间以全部预定等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。

7住宿条件的变化与处理

由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。

换房

客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。

1、了解换房原因

调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店方面的要求的，通常有以下情况:

① 正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方面不太理想;

② 客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长;

③ 现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住;

④ 客人在住宿过程中，人数发生变化。

⑤ 其他接待任务。

由于酒店方面的原因需要客人换房，接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。

2、查看客房状态资料，为客人安排时间。

客人提出调换房间要求时，首先要通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费(酒店自身原因要求客人换房时除外)并要对给客人带来的不便表示歉意。

3、填写换房通知单

填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐单等。

4、为客人提供换房时的行李服务。

5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。

6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。

7、更改离店日期

客人在住店过程中，可能由于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。

1)客人提前离店

如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前台收银协助处理，直接更改离店日期或退房，应注意收回多发的优惠券。

2)客人延迟住宿

接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。

8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过久，导致客人引起抱怨

事实上，客人办理入住登记的程序并不像写在纸上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人等候办理手续，同时他们会提出很多问题，大厅可能会出现失控的现象，但总台人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到:

客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作;

根据客情，合理安排人手，客流高峰时，保证有足够的接待人员;

繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事;

保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。

9、客人暂不能进房

若发现房间状态为未洁，在接到管家部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给到达的客人，因为客人对客房的第一印象非常重要。出现这种情况时，接待员可以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客房打扫完毕、检查ok后，才可以让客人进房间。

10、酒店提供的房间类型、价格与客人的要求不符。

接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商订的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总经理一月工作日程

适配人群	饭店总经理，职能部门主管，执行总监	使用场景	月度主题工作，部门周述职，总经理月报
制定目的	饭店日常运转中容易出现工作脱节、责任不清、进度不明的问题。大家忙但效果难说清，需要统一节奏和重点。
适用范围	饭店所有部门主管、总监、经理，还有参与系统会议的员工。
职责分工	总经理盯整体节奏，部门主管管自己板块进度，人事部负责考核打分，行政秘书收材料传批示。部门主管要交周报，总经理写月报，会议必须有纪要，专案得写清楚谁干啥、啥时候干。
监督与检查	人事部每月查主题进度表，行政秘书催周报，总经理批阅后反馈。漏交、迟交、内容空泛会被记入考核档案，影响当月评分。

通过对饭店总经理一天工作日程的总体描述，让我们继续跟进以天为运转单位的月度工作“菜单”。每月在每天日常运转工作的基础上以主题形式规范月度运转性工作，有5个饭店总经理运转实务的支点:

a.每月主题工作进度表/整体运作主题工作备忘概览表/每月主题工作进度评核表

饭店各职能部门主管(总监/经理)之《主题工作概览/进度表》作为每月主题工作进程的组成部分。每月主题工作将作为饭店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由人事部门以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。

《整体运作主题工作备忘概览表》是饭店整体运作的运转“菜单”，一并列入对饭店各职能部门主管工作业绩评核范围。

上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。

b.部门一周工作述职报告

《一周工作述职报告》是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概述是对本周工作的归结;下周工作计划是下周即将展开的工作内容。该《报告》每周末下班前通过行政秘书呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容，总经理的批示起着提示和跟进作用。

c.总经理月报

它是总经理对一个月以来饭店整体运作及系统运转的工作和总结，以《月报》的形式分为业态背景(中/宏观)、工作概述(微观)、系统业务(部门)及月报附录(报表)四大部分。该《月报》是饭店整体运作的集大成者。

d.饭店系统运转专题会议纪要

饭店日常运转的工作指令更多的是通过饭店系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是饭店整体运作的核心和关键。饭店的系统运转型会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、一周工作指令会、行政例会、教育培训会议、质检分析会议。此5个饭店运转型会议一般应由饭店总经理或执行交流中心经理亲自主持。另外7个系统型会议包括:房务/餐饮/工程/保安/销售/人力资源/财务等系统月度工作例会。凡系统型会议均应由该部门主管主持、相关部门主管或代表列席、总经理等饭店高级行政人员选择参加。此外尚有不定期地而具有针对性的专题会议。上述“5 7”系统运转会议都有会议记录，会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。

e.饭店重大活动策划专案

饭店营销设计、vip重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主题、目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。这是饭店整体运作专案化的体现。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总经理室地位、作用及实际意义

适配人群	酒店总经理，酒店副总经理，酒店运营总监	使用场景	酒店经营决策，重大接待活动，设备改造审批
制定目的	酒店经营中市场变化快，管理容易出乱子，客人要求越来越高，得有人盯紧全局。
适用范围	只管总经理室和中层以上管理者，不涉及一线员工和客房清洁这些事。
职责分工	总经理拍板定方向，副总盯落实，部门经理管自己地盘，谁出问题谁先扛着。
管理要求	预算要报批才敢花，人事任免得走流程，重大活动方案必须签字，设备改造要等上级点头。
监督与检查	财务部每月查钱花得对不对，人力部看考核有没有漏项，没按流程办就退回重来，三次不过要谈话，严重就换岗。

总经理室在酒店中的地位、作用及实际意义

1、研究市场动向、特点和发展趋势;分析酒店经营管理状态、市场竞争势态;确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决策方案;确定酒店全面预算，经上报批准后，组织贯彻实施。

2、根椐客人的需求及市场的变化和各部门经营管理的实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各级、各部门管理方案;签署部门文件，监督控制各级、各部门贯彻实施。

3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升的审批工作，调动各级管理人员的主动性、积极性。

4、根椐国家有关的方针政策、劳动管理规定，结合酒店实际，组织制定酒店内劳动工资、奖金分配、劳保福利等的决策方案和管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工的积极性。

5、研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划，并督促各部门管理人员贯彻实施。

6、研究、分析酒店财务预算方案及管理制度的执行情况。随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗，提高酒店管理的经营效益。

7、研究、拟定、审批酒店重要设备改造，新增服务项目的决策方案、投资计划，经上级主管部门审批后，组织贯彻实施。

8、拟定总经理室的工作制度，为总经理、副总经理提供各种信息，保证总经理室各项工作的顺利开展。

酒店总服务台推销礼仪培训教案：酒店总台登记入住对话练习培训

适配人群	前台接待员，客房主管，大堂经理	使用场景	酒店前台接待，客房入住登记，房价折扣审批
制定目的	客人入住时身份核验不严，押金收缴没标准，房卡发放乱，容易出错。
适用范围	前台接待员、当天值班主管、所有办理入住的客人。
职责分工	接待员负责查身份证、填单子、收押金；主管管价格审批和应急处理；客人要配合出示证件。单人间价格350元含早；必须看身份证原件；押金最少1000元；房卡当场做当场给。每天下班前主管抽查3张登记单；漏查一次扣2分；押金没收齐不能交班；身份证信息填错重填并登记。从2024年6月1日起执行；由前台主管每月检查更新；出租率超85%或政策变就调整。

1—接待 2—客人

1:早上好(中午、晚上)，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的吗、

2:我需要一个房间。

1:先生，请坐，你现在需要入住吗

2:是的，

1:请问先生有预定的吗

2:(有，查找预订单)

没有。

1:好的，先生，我们这里有套房，标准双人间，单人间，请问你需要那一种。

2:单人间。

1:请问您需要住几天

2:2天