某星级酒店客房房务中心工作流程（优选10篇）

某星级酒店客房房务中心工作流程

适配人群	房务中心文员，楼层领班，大堂副理	使用场景	酒店早班交接，房态核对跟进，DND房电话问询
制定目的	早班文员容易漏交接、记错房态、借物没跟紧，怕客人投诉或东西丢。
适用范围	房务中心早班文员，8点到4点这班人。
职责分工	文员自己核对房态、登记借物、问dnd房；领班盯差异；大堂副理查原因。
管理要求	7：50前穿好工装开会；交班本看清楚；钥匙酒水遗留品要清点；dnd房必须打电话问。
监督与检查	中班文员接班时查有没有漏改房态、没跟的事；主管不定期翻记录本；漏写漏问要重做并口头提醒。

房务中心早班工作流程

工作时间:8:00—16:00

1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理;

6、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐;

11、14:00后接收楼层服务员所报dnd房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店vip宾客特殊要求、会议客房的相关情况等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈(包括房态的及时记录、更改);

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容:

某星级酒店客房房务中心工作流程：星级酒店客房服务员职位说明书

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务主管	使用场景	客房清洁，楼层巡检，住客服务
制定目的	客人住店怕东西丢，怕房间不干净，怕设备坏没人修。
适用范围	客房服务员，楼层所有房间和走廊。
职责分工	服务员盯自己管的房，发现异常马上报；领班查员工有没有漏做；主管看整体有没有漏洞。
管理要求	钥匙不能乱借，贵重物品不私留，设备坏了当天记、当天报，清洁时顺手检查墙纸地毯有没有破。
监督与检查	领班每天抽查三间房，主管每周翻记录本。漏报一次扣分，瞒报直接停岗培训。检查结果贴在员工栏，月底汇总通报。

客房服务员岗位职责

1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

7、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

8、参加班组培训，提高工作技能，满足宾客需求。

9、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情

10、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。11、掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的贵重，自携电器及民常情况要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。

12、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立报告，不得拖延，隐瞒，不得擅自为他人开房间。

某星级酒店客房房务中心工作流程：星级酒店vip接待标准流程

适配人群	大堂副理，管家部经理，前厅部经理	使用场景	VIP接待，总统套房入住，政务代表团接待
制定目的	怕vip客人住得不舒服，出意外，或者接待出错丢酒店脸。
适用范围	所有接待vip的员工，大堂、客房、餐厅、会议、康体、ktv这些地方。
职责分工	总经理盯v1全程，经理们各管一块，主管检查房间，大堂副理传消息、盯现场，管家贴身服务。
管理要求	房卡保密、专梯控制、行李挂牌快送、鲜花果盘按时摆、空调灯提前开、欢迎词调好、电梯口有人接。
监督与检查	工程和管家要按时检查签字，没做到马上补，漏项扣绩效，大堂副理每半小时群发进度，总经理抽查。

星级大酒店vip接待标准及流程

一、vip定级标准、大堂及区域迎送人员

等级vip1(v1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾

vip2(v2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评人员

vip3(v3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:康体部主管ktv:ktv运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监鲜花迎接大堂副理献花

二、vip接待信息的传递及接待服务的准备工作

1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉vip抵店信息后，根据贵宾级别分类，由市场营销部销售客户经理制作《vip接待联络单》或eo单呈报总经理签批后分发至相关部门，注明vip等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.《vip接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好与要求。

3.对于v1标准的接待服务，由总经理组织成立接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。相关部门收到《vip接待联络单》或eo单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的vip接待准备和检查工作。

4.vip接待服务过程中出现新的要求和变化时，市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理，由大堂副理短信群发给相关接待部门，并在第一时间下发eo更改单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。

三、vip房间的检查

1.vip抵店前4小时，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。v1级别的则由工程部经理检查;v2级别的由工程部主管级以上人员检查。

2.vip抵店前2小时，管家部须按照《vip接待联络单》或eo单上的要求完成对贵宾房间的准备工作，并检查整改完毕。v1标准的由管家部经理检查，v2标准的由管家部主管级以上人员检查。

3.vip抵店前半小时，总经理根据需要对vip(v1)接待服务的各项准备工作进行检查;v2则由管家部经理检查完毕后封房;v3由大堂副理连同销售经理检查。

四、vip接待服务程序及标准

1.市场营销部

(1)市场营销部将总经理批复的《vip接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《vip接待通知单》，《vip接待通知单》必须注明vip等级、vip人数、接待标准、信仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及抵离日期。市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解vip住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)市场营销部负责vip抵离的迎送准备工作。vip到达和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理vip的具体到店时间，大堂副理短信通知各部门相关负责人到大堂迎候和恭送。

(3)美工须做好合影、摄像的准备工作，酒店大堂门口和公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

2.管家部

(1)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况。

(2)根据vip级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份，同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张于到店前一小时配入客房。

(3)vip抵店前半小时，打开房门，开启室内照明灯、空调，为客人准备好欢迎茶水及香巾，将电视机调至显示酒店中英文对照的欢迎词的开机届面。vip抵店前20分钟，在楼层及vip房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领，并安排贴身管家服务。贵宾用餐前，安排一名服务员或领班协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。vip开夜床服务要求在客人晚餐期间全部完成。

(4)关于贵宾洗衣服务:如果贵宾需要洗衣服务，提醒客人填写洗衣单，并放在洗衣袋里，及时联系洗衣房员工来取衣物。洗好后，贴身管家亲自检查，并送到相应住客的房间。

(5)客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致意信晚安服务水果v1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶(2只酒杯开瓶器)8种时鲜水果(特大水晶果盘花瓣洗手盅刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员v2插花、卫生间花瓶插花插花v36种时鲜水果(水晶果盘花瓣洗手盅刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果(果篮刀叉)，入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画册、本地报纸

2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入住手续并掌握客情3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)vip抵达前一小时，将已经制好的房卡测试完好装入房卡袋，要仔细核对和检查，注明房号及南楼或北楼，准备好登记单。

(2)vip(v1)抵店时不需在总台登记，由接待单位统一领取房卡后在登记单上签字即可，贵宾资料应精确地输入电脑。前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。v1和v2标准的vip抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;v3标准的则由礼宾员提前15分钟控梯。

(3)vip房卡vip房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)礼宾员应熟悉vip姓名，了解接待规格和要求。如需车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行

李装车后，马上返回酒店。

(5)酒店门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。vip行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(6)贵宾外出前，做好酒店门口车辆的维护并恭候。

(7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(8)总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时间、活动过程等内容。

4.大堂副理

(1)vip到达当日，根据市场营销部提供的vip信息资料以短信形式告知总经理及各相关部门。

(2)vip到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以及行李员、保安员到位。

(3)vip到店后，大堂副理引领到房间。vip离店后，大堂副理将各部门整理好的vip的喜好(客房用品、水果、就寝的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等)汇总存档。

5.餐饮部v1和v2餐饮部主动与销售客户经理或接待负责人沟通了解vip的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料，定出合理的餐单和预留餐位，交总经理审阅。用餐期间，餐饮部经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

知相关人员恭候送客或引领客人回房间。用餐期间，餐厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。

v3用餐接近结束(上水果、茶)时，餐厅经理要通知餐饮部经理及大堂副理，大堂副理要以短信方式通

6.防损部防损部提前按照预定接待单的情况预留车位。

某星级酒店客房房务中心工作流程：星级酒店前厅设置原则标准

适配人群	前厅经理，大堂副理，前台主管	使用场景	酒店大堂运营，前台接待作业，客房登记流程
制定目的	怕收银出问题，怕客人信息被看到，怕客人找不到前台。
适用范围	酒店大堂里的前厅区域，前台员工和来办手续的客人。
职责分工	经理盯收银安全，前台守好电脑和登记本，保洁不乱动单据。
管理要求	收银台装挡板，电脑设密码，登记本不外露，客人资料不喊名字。
监督与检查	领班每天查三次，发现没锁屏扣绩效，漏记信息要重做，客人投诉算差错。

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

某星级酒店客房房务中心工作流程：星级酒店员工手册有关权益

适配人群	酒店一线员工，部门主管，人事专员	使用场景	员工假期安排，店内业务培训，业余学历进修
制定目的	酒店怕员工乱请假影响服务，也怕培训不认真耽误客人体验。
适用范围	所有正式员工，包括前台、客房、餐厅这些岗位。
职责分工	主管盯考勤和培训出勤，人事管审批和发餐券，员工自己守时间、交证明。用膳要刷券，培训要考试，病假得拿三甲医院条子，事假得提前两天批。
监督与检查	人事每周查考勤表，部门抽查培训签到，缺课扣钱，乱用餐券警告，三次失职就谈话。

星级酒店员工手册范本:有关权益

第二章有关权益

一、假期。

1、国定假:

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假:

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假:

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理批准。

4、店内培训:

店内培训主要有:业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、业余学校学习:

a目的

酒店采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

b执行方法:

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和人事部经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围:

1、任何得到承认的电大、夜大。

2、商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或

职业课程。

3、培训部认可的函授学校。

c报销:

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、员工餐厅:

1、每个工作日酒店负责免责供应员工一餐工作餐，只准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。

4、员工凭餐券用膳，加班加点员工将由人事部另外发给餐券。

5、不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

6、餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给别人的，将受到失职处分。

某星级酒店客房房务中心工作流程：某星级酒店培训指南

适配人群	培训经理，部门主管，新入职员工	使用场景	新员工入职，部门岗位融入，酒店系统认知
制定目的	新员工刚来不熟悉环境，容易迷路、搞错流程、不敢问问题，怕做错事被说。
适用范围	所有刚入职的酒店新人，包括前台、客房、餐饮等岗位。
职责分工	人事或部门经理带新人熟悉情况，培训员负责讲解，新人自己要听清记牢。
管理要求	看幻灯片、认地图、读手册、签文件、走一遍酒店、见同事和主管。
监督与检查	培训员检查每项做完没，填核对表并双方签字，没完成不能算培训结束，档案里要有记录，缺一项就补上。

《星级酒店培训指南》摘抄

本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容

出版商:广州外语音像出版社酒店管理培训中心

▲.入职培训

1、什么是定岗位

定位是使员工熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。

2、谁进行定岗位

人事/培训经理(如果酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。

3、什么时候定岗位

定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。

4、定岗位包括哪些方面

酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(主要由培训员介绍)/ 同事介绍。

5、进行定岗位需要什么材料

教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。

▲文件编制

定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处

定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。

要点

益处

1.提供酒店系统概述

通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感

2.提供酒店概述

员工就明白酒店的目的。

3.解释了公司和酒店的方针和措施

员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。

4.解释保险赔偿费计划

员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。

5.提供了员工部门的概述

雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。

6.阐明员工的新工作

员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。

7.让员工参观酒店

员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。

8.员工和主要培训员会面

有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。

9.把员工介绍给其同事

使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。

▲定岗位过程

1.提供酒店系统的概述。

员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。

所需材料:定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

措施:

a. 放定岗位教育幻灯片;

b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置;

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面，解释预定系统及其好处;

d. 讨论本酒店集团历史;

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标;

f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。

2.到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。

所需材料:酒店组织机构图、小册子、图表资料。

a. 获得或准备(酒店历史、组织机构、设备说明材料)复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。

c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。

d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e. 阐明员工作为酒店代表的作用。

f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。

3.解释方针和措施

在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。

所需材料:操作的完整指导方针 / 图表资料。

a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给员工提供一份完整的指导方针文件。

e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他(或她)懂得什么是酒店所期望的行为。

f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。

某星级酒店客房房务中心工作流程：星级酒店员工手册员工守则

适配人群	一线服务员工，班组长，部门主管	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	客人投诉多，服务出错常被投诉，员工上班迟到早退，乱说话惹客人不高兴。
适用范围	所有在酒店上班的人，前台、餐厅、厨房、客房这些地方。
职责分工	经理盯员工守不守规矩，领班看着手下人干活，员工自己管好嘴和手别乱来。
管理要求	不准吃东西聊天，不能用客用电话，不许穿工装离店，戴名牌才上岗，烟不能乱抽。
监督与检查	主管天天查，人事部月底统计扣钱，没戴名牌罚10块，乱串岗警告两次就扣工资，三次谈话调岗。

星级酒店员工手册范本:员工守则

第三章员工守则

一、工作态度:

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及名牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿

某星级酒店客房房务中心工作流程：五星级酒店质检监督工作开展实施计划

适配人群	质检部专员，部门督导员，行政总值班	使用场景	酒店质检巡查，部门服务自检，联合安全检查
制定目的	酒店服务太杂，容易出错。客人投诉多，员工做事没标准。安全消防、卫生这些老出问题。
适用范围	所有员工，全部营业区域，客房餐饮康乐前厅等各部门。
职责分工	质检部查大问题，部门自己查流程，培训师要帮着查。经理带头联合检查。
管理要求	每天巡查卫生和设备，每周联合查消防和节能，微笑问候必须做到，仪容仪表天天盯。
监督与检查	质检部随时突击检查，下班休息日也不能停。查出问题扣分通报，整改不力要谈话。部门负责人天天看记录，漏查一次罚20元，三次以上写检查。

五星级酒店质检监督工作开展、实施计划由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划分二级一专: 一级质检:质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。二级质检:部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。专项质检:联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检监督职能划分:硬件质检监督软件质检监督质检监督特征划分:共性特征特性特征质检监督范围:公司给予员工、客人的软硬件员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象: “质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是…如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。孙子兵法中指出:要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是:共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督!质检监督特征分类: 共性质检范围:客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为规范(员工手册)，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。特性监督范围:服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。硬件质检监督范围:客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况(员工守则)，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件(食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神予)。硬件

硬件

包含内容

所属部门

食、用品质量

1.餐饮食品质量，应从采购的源头把关

餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部

2.客用品质量过关，档次必须与酒店星级想适应

3.商场出售的商品必须质量优良、无假货

设备设施质量

1.设备设施的舒适性

客房部、采购部、康乐部、工程部保卫部、餐饮部

2.设备设施的完好性

3.设备设施的安全卫生

环境质量

酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度适宜程度等

客房部、销售部工程部、康乐部

软件质检监督范围:服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，公司各部门协作情况，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉，以及顾客投诉处理。软件

软件

劳务质量

1. 服务态度:服务人员的对客态度。2. 服务技巧:服务人员对客服务的熟练程度、灵活性等。3. 服务方式:酒店采用什么形式和方法为顾客提供服务，其核心是如何方便顾客。4. 服务效率:服务工作的时间和提供各种服务的时限5. 礼节礼貌:以一定的形式传输给对方尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”!

某星级酒店客房房务中心工作流程：安全目标责任书:星级酒店

适配人群	酒店主要负责人，安全负责人，电工值班人员	使用场景	酒店营业区域，变配电室管理，客房安全管理
制定目的	酒店怕出事，怕客人受伤，怕东西被毁，怕电着火，怕跑不出去，怕黑灯瞎火找不到路。
适用范围	所有旅游星级酒店、涉旅饭店，管人、管房、管电、管门、管通道、管玻璃墙。
职责分工	老板和安全负责人带头学规矩、定责任、教员工；员工要守规、不乱接线、不堵出口、不乱放东西。
管理要求	每2小时巡一次营业区；变配电室专人24小时盯；出口不能锁、门要朝外开、玻璃贴警示、疏散图要中英文。
监督与检查	酒店自己查，安全员天天看，记录要留够2年；查到没做就整改，再犯就通报，严重就换人管；上级会不定期来翻本子、看现场、问员工。

为加强旅游星级酒店、涉旅饭店的安全生产管理，确保各酒店财产和游客生命免受危害，本着谁经营谁负责的原则，特制定本责任书。

第一条责任人有下列安全防范职责(责任人是指酒店主要负责人及聘任的安全负责人):

一、组织学习、贯彻执行安全生产法规和星级酒店、涉旅饭店规章制度。完成酒店布置的安全生产防范工作，制定签订本单位安全生产责任书，并层层落实到具体负责人。

二、宣传有关安全生产法规和各项安全制度，教育员工自觉遵守，使之时时防范、处处注意，增强“忧患意识”。

三、星级饭店从业人员超过300 人的，应设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员;从业人员在300 人以下的，应配备专职或者兼职的安全生产管理人员，或者委托具有国家规定的相关专业技术资格的工程技术人员提供安全生产管理服务。

四、星级饭店应对从业人员进行安全生产教育和培训。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。星级饭店应对教育和培训的情况进行记录，记录至少保存2 年。

五、星级饭店的特种作业人员应按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

六、建立安全生产例会制度，定期研究本单位安全生产工作;制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。

七、建立生产安全事故隐患排查制度，对本单位容易发生事故的部位、设施，明确责任人员，制定并落实防范和应急措施。

八、星级饭店应当每2 小时至少对营业区域进行1 次安全巡查。巡查应当做好记录。

九、星级饭店的变配电室总额定容量在630 千伏安以上且电压等级为10 千伏的，应当安排专人24 小时值班.值班应当做好记录。变配电室不得存放危险物品和杂物。

十、变配电室应当配备用电设备和配电线路平面分布图等安全技术资料，以及必要的作业工具和劳动防护用品，并在明显位置设置变配电系统操作模拟图板。变配电室的门、窗、电缆沟应当设置防水设施和挡鼠板。第十一条星级饭店设置的电源线路应当符合国家标准或者行业标准;临时用电线路应当采取有效防护措施;电气设备应当安装漏电和过载保护装里。

十一、星级饭店设置的电源线路应符合国家标准或者行业标准;临时用电线路应当采取有效防护措施;电气设备应当安装漏电和过载保护装里。

十二、星级饭店应保证安全出口的畅通;不得封闭、堵塞安全出口;安全出口处不得设置门槛。疏散门应当向疏散方向开启，不得采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。门内和门外1.4 米范围内不得设置踏步。

十三、营业区域内的安全出口数目、安全疏散距离、疏散门和疏散通道的宽度应当符合国家标准或者行业标准。

十四、营业区域内的安全出口和疏散通道及其转角处应设置发光疏散指示标志.指示标志应当能够在断电且无自然光照明时，指引疏散位置和疏散方向。指示标志应当设置在安全出口的顶部和疏散通道及其转角处距地面高度1米以下的墙面上;设置在疏散通道上的指示标志的间距不得大于10米。

十五、营业区域内的安全出口、疏散通道和重点部位应设置应急照明灯。应急照明灯的连续照明时间不得少于20分钟，其地面最低照度不得低于0.5勒克斯。

十六、星级饭店应当在客房、会议室等经营场所的显著位置设置中英文对照的逃生疏散指示图;在客房内设里安全须知等安全提示标志或者资料。营业区域内落地式的玻璃门、玻璃窗、玻璃墙应设置安全警示标志。安全警示标志应当明显，保持完好，便于公众识别。

某星级酒店客房房务中心工作流程：五星级酒店企业文化

适配人群	前厅主管，客房领班，餐饮督导	使用场景	酒店前厅服务，客房服务响应，餐饮服务交付
制定目的	酒店怕小事没做好变大事。客人不满意就跑了。服务不细容易出错。
适用范围	所有员工，前台客房餐厅，所有对客接触点。
职责分工	经理盯流程，主管管现场，员工守规矩。谁出错谁负责补救。
管理要求	查问听看用，重点在“用”。有报怨马上改。承诺的事必须做完。
监督与检查	每天自查，主管抽查，经理月查。漏查等于没查。问题不改要通报。整改不到位要重做。