客房服务员技能考核标准规范（优选10篇）

客房服务员技能考核标准规范

客房服务员操作技能考核标准

项目

考核内容

应得分数

扣分

退房流程27分3分钟

1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹(血迹)7查房间固定资产(如衣架)、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶:塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上:查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。卫生间垃圾桶内:塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。10报交遗留物品散客:马上打电话与前台收款联系团队:与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品:找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心

22222 2 2 2 2 2 2 1

查ok房24分时间:5分钟

1房门:无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 2墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 3护墙板、地脚线:清洁、完好。 4地毯:吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 5床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 6硬家具:干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 软家具:无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 7抽屉:干净，使用灵活自如，把手完好无损。 8电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 9镜子与画框:框架无尘，镜面明亮，位置端正。 10灯具:灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 11垃圾桶:状态完好而清洁。 12电视与音响:清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 13壁橱:衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 14窗帘:干净、完好，使用自如。 15窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 16空调:滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 17酒水饮料 18客用品:数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 卫生间: 19门:前后两面干净，状态完好。 20墙面:清洁、完好。 21天花板:无尘、无迹，完好无损。 22地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 23浴缸:内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 24脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 25恭桶:里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 26排气扇:清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 27客用品:品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

1 1 11 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1111 1 1 1 1 1

值台交接班14分

提前15-20分交接房卡(钥匙)酒水资产客人交代内容认真查看交接本上其他内容签字:姓名、日期、班次接到前厅电话，及时与前厅核对房态(一个小时一次)

1122222

卫生班35分时间:半个小时

看门把手及门、铃牌检查房门上有无瓜请勿打扰牌和请勿打扰灯是否亮有上述情况的房间，不得敲门按门铃用手指轻按门铃两声，根据客人的语言，报请自己的身份客房服务员声音愉快，面带微笑再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份在门外等候约5秒，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光开锁将钥匙插进钥匙孔(用房卡)开门，绿灯亮时转动门把手进房门推开15-20度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份如无人在房内，则进房操作如有客人在房内，应先致歉，再说明开门意图如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人在穿衣服或刚从卫生间出来，应致歉退出开窗通风撤茶具收拾垃圾桶，撤到卫生间门口撤床上棉织品收拾卫生间垃圾桶，撤到卫生间门口清洗杯子洗脸盆、恭桶、浴缸、镜面添置易耗品、四巾铺床:(3分钟)拉床、甩单:一步到位、四角饱满、平整套被子:四角饱满、平整套枕头:平整、美观抹灰:(一干一湿:干布擦镜子、电器、地脚线，湿布擦其他)门铃、门框、橱门、地角线，顺时间方向。抹房间家具浮尘按清扫房间抹浮尘程序操作，从大门开始按顺时针方向逐一抹浮尘，清洁，无遗漏检查灯具打开所有的灯，发现坏的，应及时报修抽水抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱空房时间超过两天时，每两天须将面盆、沐浴间，浴缸放水并擦干抹卫生间浮尘抹台面，恭桶表面及水箱，浴缸，清洁无水迹，抹卫生间地面，无水迹，毛发空房超过三天是，每三天房间地毯吸尘一次添房间内易耗品(洗衣袋、火柴等)吸尘巡视房间退出房间

1 1 1 1 1111111 555 11 1 1 1 1111

总分

评委签名: 计分员签名:

客房服务员技能考核标准规范：客房服务员

早班:07:30——11:30 ;14:00——17:30

1、7:20提前10分钟到服务中 心签到，领取管辖区域的钥匙、对讲机、工作表到指定区域上岗。检查交接班记录，注明未完成事项，做好交接班

2、椐据前台提供的 房态进行查房。把异常情况告诉领班，同时保养空房。

3、8:00开例会，接受 领班的工作安排。

4、8:10——11:30按规定操作程 序。据当日住房预定情况逐一清洁房间卫生，做好记录，把房间的特殊事项记录在工作表上。收布草，送布草。

5、11:30吃饭，休息。

6、14:00继续清洁房间 卫生，对客服务。

7、倒垃圾，拉送饮 用水、烧水、送水。

8、领取布草，整理 工作间。

9、17:20将未完成事项 做好交接班记录，交钥匙、对讲机，跟中班交接。

10、如遇特殊情况 由服务中心特殊安排。

早班工作计划表

一、房间卫生

1、电器类(电视机、冰箱、电话机、线、空调)

2、木制类(衣柜、吧柜、行李柜、抽屉、书柜、椅子、茶几、床头柜、床头板、装饰条、柜、床、门)

3、杂项类(地角线、卫生死角、电视机下、冰箱下、床下、壁画、墙)

二、卫生间卫生

1、墙壁、天花板、抽风机、灯管、镜

2、窗台、马桶、台上盆、垃圾桶、地板、不锈钢器皿、地漏。

三、阳台卫生

空调机、栏杆、下水管道、地漏、死角的菁苔

四、玻璃卫生

卫生间镜子、玻璃屏风、梳妆镜、阳台玻璃、(包括抹框)

五、高空作业

客房服务员技能考核标准规范：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务员技能考核标准规范：客房服务员工作流程

客房服务员工作流程

22:45: 1.换好制服，到管家部办公室签到，

22:55: 2.阅读楼层服务员和领班的交班

23:00: 1.领取钥匙和通迅工具

2. 打印次日团队离店单

23:00-6:30: 1.(23:00， 2:00， 5:00) 巡楼，推门，每晚三次，时间分别是23:00，2:00，5:00

2. 巡视公区

3. 换班吃夜宵

4. 接受并完成对客服务

5. 完成公区晚班主管安排的公区的特殊清洁

6. 检查夜间退房酒店消耗及客人遗留物品

7.登记物品的借用情况

8. 根据客人的要求清洁房间

6:30-7:00: 1. 准备检查早上离店房房间酒店水消耗和房间物品情况发及客人遗留物品情况

2.打印预计进店vip单，预计离店单及房态表

3.准备早班服务员的工作表和房态报表

7:30-7:45: 1.与早班文员交班，交接借用物品，迷你吧消耗情况，客人遗留物品及特殊事宜

8:00: 1. 交钥匙及通迅工具

2. 交班填写工作日志

3.签退下班

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客房服务员技能考核标准规范：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务员技能考核标准规范：客房服务礼仪培训

培训对象 酒店客房服务员工

培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务

培训要点 迎客工作礼仪

住客服务工作礼仪

离店结束工作礼仪

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3~4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

四、离店结束工作礼仪

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

客房服务员技能考核标准规范：提高客房服务质量工作

经过在南京国际会议大酒店一个月的学习，我明白了，要想提高客房服务质量，主要从以下几个方面着手:

1.服务质量的标准化。

如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡;遇加床客人，主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。

规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了vip客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到vip通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。

俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，

即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

总而言之，一个月的学习，让我有很多的收获，但我明白在今后的工作中，还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升，需要通过书本，通过向领导同事不断学习，弥补自己的不足。未来的日子里，我会把所学到的知识运用到工作中去，力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量，以不辜负领导寄予我的期望。

客房服务员技能考核标准规范：客房服务标准

如何做好客房服务

酒店是一个以人为中心的服务企业，每天发生的事情，基本上都是人的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手:

其一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待vip客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和ic钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到vip通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化:就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间;客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次;提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车;全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服务，希望大家齐心协力，创造好来登品牌服务与企业共同进步。

客房服务员技能考核标准规范：客房服务语言

问讯客人是否要做卫生时:您好:**先生/小姐，请问现在方便为您清理房间吗 (good morning， goodafternoon， sir/madam， may i clean your room now)如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打**电话(dts or hskp)或者挂请既清理牌，(i am sorry to disturb you， if you need clean you room please call dts or hskp，or hang the makeup the room card )我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了，请问还有什么需要为您服务的吗is there anything eles i can do for you

2. 问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗如果客人不需要:对不起，打扰了，祝您晚安!(good evening， may i turn down service for you ，now and i am sorry to disturb you .goodnight )

3. 问讯客人是否有洗衣时:请问您今天有衣服要洗吗{果有洗衣请签好洗衣单连同衣服放入洗衣袋中.中午12点前通知我们来收好吗}如果我们在中午12:00 之前收到您的洗衣，我们将在晚上18:00之前洗净送还。若在中午12:00以后 收到，就在第二天晚上18:00之前送还。

(is there any laundry you want to wash or if your laundry is received before 12:00 noon， it will be back your room before 18:00. if its received after 12:00 noon， it will be back your room before 18:00 the next day.)

如客人有需求在不知道的情况下:对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗(i am sorry! please wait a moment. i will call you back as soon as i check it for you. )

如客人需要清理房间你正在清理其他住人房或者赶房时:您好，真对不起，我这间房间还需要*分钟您看可以吗/那好的我马上请其他同事过来给您清理，好吗 (i am sorry .this room i need * minutes more. i ask other associates to help you at once， ok )

如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起，请问.现在方便为您清理吗出门时:**先生/小姐.您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部我们将及时为您清理房间的.e*cuse me， could i clean your room now mr， miss **， your room is clean now. if you want us to do the cleaning earlier next time， you can notice us， and we will serve you in time.

把客人需要的东西送进房间时，对不起，让你久等了.这是您所要的物品，谢谢您的等候. im sorry， take you so much time， this is what you want. thank you for your waiting.

收银员通知查c/o，但是房内有客人:请问您是否通知前台退房吗委婉的问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动退房.出来时说:对不起，打扰您了. have you informed the front desk that you want check-out /does your friend check out for you or did you ask the cashier to check out automatically

正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐，您好我正在为您打扫房间，为了您的安全，可以出示一下您的房卡吗核实后说:谢谢，我帮您把电取上吧mr../miss..， im cleaning your room now， could you show me your room card for your safety thank you，

客房服务员技能考核标准规范：客房服务程序

客房服务工作程序规范

客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。

客人入住时的迎接

客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。

客人到达前的准备工作:在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。

首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，

房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。

如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。

如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。

如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗 教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便

为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。

客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:a、问清房号，请客人出示房卡。b、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。c、适当交谈。d、严格按进房程序进房。e、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。

引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。

离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

洗衣服务

洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺

乏常识或粗心大意而出现差错。

为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。

洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序:

客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。

收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。

送衣程序:

客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。

清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。

交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序

为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。

仓储:确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。

每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶

盖封口。

为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。

每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理

客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理:

发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中

心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。

同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人

时，应报大堂副理处理。

由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。

遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。

若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。

如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件)，将遗留物品交还客人。