| 制度目标 | 让员工按时来、守规矩、对客人有礼貌，少出错，多拿奖励钱。 |
|---|---|
| 职责分工 | 经理管安排和处罚，服务员自己守时间守规矩，班组长盯现场。 |
| 核心条款 | 签到不能晚，试台要穿高跟鞋化好妆，不许抢门、吃槟榔、玩手机、躲客人。 |
| 执行要求 | 每次违规当场罚钱，奖励月底发，经理每天看，主管每周查，罚款直接从工资扣。 |
一个ktv，在对员工的奖罚管理中，有考勤的奖罚管理，有工作行为的奖罚管理等，每项管理都要有相关的管理规定，以下是详细的ktv员工管理奖罚制度，可供参考。
1、上班签到、下班签退制度:
无故无合理理由、不请假未批假，c级服务员未在20:30分以前签到，b级服务员未在20:00以前签到，影响本班组轮房的，违者处罚10元/次。来上班了，特殊情况没有经经理允许23:30以前自行离开公司下班的，违者处罚10元/次。月考谨出勤超过25次签到的，奖励50元。
2、上班试台制度:
a、未上班前，必须按公司的标准着整洁工装、化职业漂亮的妆、穿达到标准身高的高跟鞋(穿高跟鞋后，c级的达到165cm以上，b百的达到170cm以上)，带胸卡，方可试台，否则不准试台。
| 制定目的 | 客人吃带壳带骨菜容易弄脏手，怕洗手水太烫或太凉，影响体验。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有服务客人的服务员，中餐厅包房和大厅都算。 |
| 职责分工 | 领班盯洗手盅温度，服务员摆对位置并说明，洗碗员检查水温记录。 |
| 管理要求 | 柠檬水必须温热不烫手，托盘送每人一份，右上角放好，说清楚是洗手用。 |
| 监督与检查 | 主管每小时巡台摸水温，发现太热太凉扣当班分，三次不合格停岗培训，记录本要当天签字。 |
● 上洗手盅
(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。
● 上毛巾、茶水
递送小毛巾并敬送茶水。
● 撤餐具
(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。
(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。
中餐整鱼服务程序
● 报菜名
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。
● 剔鱼脊骨
(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
| 制定目的 | 护卫员老弄坏对讲机，公司财产老丢老修，想让大家小心用、别乱搞。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有上岗的护卫员，只管执勤时用的对讲机和配件。 | ||
| 职责分工 | 护卫主管盯着，每个护卫员自己保管自己岗的机器，班长每天抽查，丢了坏了要赔。 | ||
| 禁止行为 | 不准借人、不准带出门、不准乱拆乱调、不准开机充电、不准拿天线提、不准让进水。 | ||
| 检查与监督 | 交接班要当面验机签字，主管每周查编号和使用情况，没签字出问题自己担，查到乱用当场记过，月底汇总通报。 | ||
安全护卫员对讲机使用管理规定(七)
1、对讲机属公司财产，是护卫员上岗执勤时的岗位通讯装备，应正确使用，妥善保管，不得遗失或损坏。
2、对讲机仅供护卫员上岗执勤时使用，严禁转借他人，严禁携带外出或作其他用途。
3、对讲机应严格按照使用说明正确操作，严禁乱拆、乱拧或乱调频率，若有损坏或丢失，责令赔偿并视情节给予纪律处分。对讲主机、电池、充电器按岗位统一编号标贴，配套使用，对号入座，禁止乱用串用其它岗位对讲部件。
4、使用对讲机时，不得将天线用作提绳用，不得让对讲机身进水，更换电池应先将对讲机关机，对讲机进水应立即关机并卸下电池，同时报告护卫主管，进水对讲机可用电吹风吹干，待判定无水气后，方可开机验证。
5、严禁将对讲机处在开机状态下进行充电。
| 设立背景 | 酒楼要有人在门口迎客带位 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 站在门口迎客人，带人坐位，拉椅子，递菜单，记熟订餐情况 | ||
| 工作内容 | 站门口微笑迎客，带客人到座位，帮存衣服，记常客名字，准备菜单酒水单，接订餐电话，送客说谢谢 | ||
| 协作关系 | 向主管汇报重要情况，和厨房、服务员配合，跟前台核对预订信息，帮客人和后厨传话 | ||
酒楼餐厅领位员岗位职责(三)
1.站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。
2.欢迎客人到来，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺餐巾，递上菜单酒水单。
3.当餐厅客满是，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记侯座手续
4.替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。
5.保持良好的宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓名打招呼，以示对客人的尊重，增加客人的亲切感和自豪感。
6.熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。
7.保管好菜牌、酒水牌并在开餐前整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。
8.熟知各式菜品、饮品和特色菜，主动向客人介绍。随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。
| 制定背景 | 店里人多事杂，有人干活认真有人偷懒，客人投诉多，得有个规矩让大家知道啥该干啥不能干。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在店里的员工，从前台到后厨，包括领班副理经理这些管事的。 |
| 职责分工 | 领班能罚5—10分，副理10—50分，经理50—100分，总经理100—200分，部门主管记好再交经理签字。 |
| 管理规定 | 做好本职有奖励，提建议被用了也加分；打架骂人偷东西直接开除，迟到早退扣5—10分，服务不好也要扣。 |
| 监督与罚则 | 每分当1块钱，从工资里扣；不服气不能当场闹，事后可以一级级去说；谁漏罚了、乱罚了，管事的也要被罚。 |
餐饮业是一个服务行业，每一个餐饮店如何来管理员工，在激励与惩罚方面都要有相关的员工奖罚制度。以下详细的餐饮员工奖罚制度的范本，可供参考。
一、奖罚规定及执行程序
1、奖罚由分来计算每一分为人民币1元。
2、各类管理人员根据本公司的规章制度及员工的实际表现给予适当的奖励或惩罚，并告知当事人，做好记录由部门主管统计后交经理签字后报财务由工资中扣除。
3、若有对处罚决定不服者当事人不得当场抗拒或顶撞，可事后逐级投诉。
4、领班5—10分;副理10—50分;经理50—100分;总经理100—200分。
| 制定目的 | 客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。 |
| 职责分工 | 领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。 |
| 管理要求 | 走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。 |
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。 |
酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、\"三轻\":走路轻，说话轻，操作轻。
\"三不计较\":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
\"四勤\":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
\"四不讲\":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
\"五声\":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
\"六种礼貌用语\":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
| 制定背景 | 客人嫌服务员不精神、东西乱、说话没礼貌。想让服务看着整齐，做事有章法，不让客人挑刺。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有在饭店端盘子、迎客、点单的服务员。 |
| 职责分工 | 领班盯着执行，服务员自己照着做，店长不定期看有没有做到位。 |
| 管理规定 | 衣服干净、头发扎好、说话带“请”和“谢”、不能玩手机、不能吃客人剩的菜、上菜要报名字。 |
| 监督与罚则 | 每天例会讲要点，领班巡台看动作，做错一次提醒，再错扣钱，客人投诉直接重罚。 |
饭店服务员规章制度
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰(手表婚戒除外)，不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
| 制定目的 | 地板滑容易摔跤，碗碟碎了会割手，热菜烫着人，东西乱放碰伤人。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅服务人员、厨房配餐间、客人用餐区、托盘和餐具。 |
| 职责分工 | 服务员擦地防滑、摆盘不叠高；领班盯现场、处理突发；主管管设备修护、可疑人报告。 |
| 管理要求 | 湿地板立刻擦或围挡；碎玻璃用刷子收不伸手；托盘不堆太高；热菜避开小孩；门开小点防撞人。 |
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次地面和器皿；主管查清洁记录；没做到扣当月服务奖，三次警告调岗；新人要考安全动作才上岗。 |
* 餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
* 餐中注意事项
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
(2)服侍七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
| 制定目的 | 房间不干净会吓跑客人，设备坏了没人管容易出事，钥匙乱给可能丢东西，客人走后东西少了说不清。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，负责的楼层、房间、走廊、清洁工具和房卡钥匙。 |
| 职责分工 | 服务员查设备、管钥匙、盯贵重物品；领班盯维修和卫生；经理管记录和报告。 |
| 管理要求 | 每天看设备转不转，房卡钥匙不借人，客人走后马上查物品，遗留东西马上交管家部登记。 |
| 监督与检查 | 领班每班查三次，经理抽查记录本，漏查一次扣钱，没交遗留物要赔钱，瞒报直接辞退。 |
职责一:酒店服务员职责
1、负责房间清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。
2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。
3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备，使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关部门进行维修，并做好记录。
4、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向经理报告。
5、每天下班前要整理工作间及清点一切物品，如有丢失要立即报告。
| 设立背景 | ktv需要有人在门口招呼客人，不然客人找不到地方坐，也容易乱哄哄的。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 把客人接进来，安排包房，介绍情况，推荐消费，送客人出门。 | ||
| 工作内容 | 穿整齐衣服上岗、迎客带路、介绍包房、回答问题、帮迟到客人、记预订、填客史、处理投诉、送客说谢谢。 | ||
| 协作关系 | 跟服务员一起干活，听领班安排，和预订组通气，帮值台服务员分客人，高峰时协调等候和转场。 | ||
1.按时上岗，着装整洁，在工作期间保持良好的工作状态
2.了解场所内部各ktv包房的特征和客情。
3.热情主动地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择ktv包房，尊重客人对ktv包房的类型或档次的要求。
4.主动介绍ktv包房情况，以及节目安排的情况，推荐消费
5.解答客人提出的问题。
6.为留言客人服务，引领包房迟到的客人。
7.与ktv服务员配合，为客人提供优质的服务。
8.将迎宾平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
9.在营业高峰ktv包房满座时妥善安排消费客人，如带领客人去演艺酒吧或咨询客人是否愿意等候，请客人在休息区域就座，并告知大致等候时间。
10.做好预定记录，搜集消费宾客的相关资料做好客史档案;所有意见或投诉并及时向上级汇报。
11.接受或婉拒宾客的预订。
餐饮部服务程序细则
1、 迎宾
1.1 为客人开门
1.2 欢迎客人:(如果知道客人姓氏，要在称呼前加上其姓氏)。保持微笑，眼光注视客人眼鼻三角区。
1.3 询问客人是否有预定。如:“晚上好，先生/小姐/女士，请问您有预定吗”
1.4 饭店的经理，主管，领班以及服务员都应欢迎所有进入饭店的客人。
2、 接待客人(将客人按要求分别引向包间或大厅)
2.1 当引客入座时，应保持走在客人前方1米的位置。
2.2 使用伸出的手掌，收拢五指给客人指引方向，说“这边请”。
2.3 要不停地回头关注身后的客人。
2.4根据客人的人数和要求或已做的预定，将客人带到相应得座位。吵闹的客人群体应该安排到僻静的角落或大厅的中央(视情况而定)。老人和残疾人应安排在距离出口近的地方。年轻的情侣或夫妻应该安排在安静的角落或窗户旁。如果是包间客人，服务员应为客人打开包间门，立于门侧并问好。服务人员应最后进入包间。
2.5当客人入座时，先主宾，再主人左手下第一位女士，再沿顺时针方向依次服务其他女士。再服务主人左手下第一位男士，再顺时针方向依次服务其他男士，最后服务主人。并根据客人人数增减餐具。操作必须使用托盘，且托盘中必须垫口布。
| 制定目的 | 怕员工不注意言行惹客人不高兴，怕服务看起来乱糟糟的，怕公司形象被拉低。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务人员，前台、餐厅、客房这些地方。 |
| 职责分工 | 经理要带头示范，组长盯着日常，员工管好自己说话走路和打扮。 |
| 管理要求 | 穿整齐工装，女化淡妆，男头发不过耳，微笑要露眼神，站坐走都有固定样子，不准指人，不准打断客人说话。 |
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查，没做到第一次提醒，第二次扣分，第三次要谈话，月底汇总打分跟奖金挂钩。 |
一、礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌:文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。
3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
一、 礼貌的主要内容
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄
6、讲究卫生
7、理解宽容
8、热情有度
9、遵守时间
10、 女士优先
二、 风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。
1、谈话时的全部特征。
2、人所特有的举止。
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
三、 服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
四、 仪容、仪表、仪态
1、仪表:泛指一个人的外表。
2、仪容:泛指一个人的面容。
3、仪态:指行为中的姿势的风度。