k餐厅服务员的礼貌礼仪（优选10篇）

k餐厅服务员的礼貌礼仪

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是**号服务员(我是小*)，很高兴能为几位服务”。

(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如:对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说 “祝您新婚愉快”等 等。

(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)一般习惯称呼:在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答:“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗” 。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：餐厅服务员培训

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

(3)将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

(4)左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。

● 整理成形

用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

撤桌服务程序

● 撤桌要求

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

● 撤桌

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶.调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为:毛巾-餐具-玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。

(4)桌面清理面，立即更换桌布。

(5)用干净抹布把花瓶.调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。

结账服务程序

● 取账单

(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。

(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

● 递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。

● 签付

(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

(3)如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

(4)如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

厅面清场服务程序

* 减少灯光

当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。

* 撤器皿、收布草

(1)先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。

(2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。

* 清洁

清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。

* 落实安全措施

(1)关闭水掣、切断电源。

(2)除员工出入口以外，锁好所有门窗。

(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。

(4)落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。

房内用膳餐前准备工作程序

* 准备餐具

应擦净所有餐具，要求:

(1)无水迹、无破损;

(2)茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味;

(3)刀*无水迹，分类摆放整齐。

* 准备餐巾

(1)检查餐巾有无脏迹;

(2)按标准叠整齐，摆放好。

* 检查日常用品

(1)检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足;

(2)提前填写领货单。

* 检查送餐车

(1)检查车轮转动是否灵活，有无松动;

(2)保证卫生、清洁。

* 准备送餐托盘

(1)托盘干净、无水迹;

(2)垫好盘布，数量充足。

* 检查餐具

(1)瓷器无破损，无水迹;

(2)水杯无水迹、无破损、无异物;

(2)淡奶盅无奶迹;

(3)各类餐具摆放整齐。

* 检查果酱、黄油、果汁

(1)果酱包装无破口，黄油无变质;

(2)果汁经过冷藏，并在保质期内。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：餐厅服务员餐前准备工作细分

1、 每日上班前提前十分钟检查自身的仪容仪表:衣服、鞋、袜、头发、指甲、淡妆上岗、口红、笔、本、打火机备好，要求整洁、统一、标准规范。

2、 9:00早会，要求提前5分钟自觉的集合，不可大声的喧哗、打闹、自觉整理好对型，等候经理开会。

3、 分组后各楼层开部长小会，总结昨日工作，提出工作的问题和解决问题，提醒服务注意事项，分配当班的工作，收集大家的意见。

4、 9:10分开始打扫卫生，有部长分派好后，各负其责，保质保量的执行并完成，实行分工明细化，专人专责。

(1)、开灯照明(不开耗电量大的花灯)以节约用电。

(2)、打开排风和大门，将空调开越20分钟，以除掉异味。

(3)、检查地面的卫生、先用扫帚扫、再用拖布干湿两次以上的清理、直到地面无灰尘、无污渍油渍水渍、并且无异味为检查标准，随时保持清洁卫生。

(4)、检查台面卫生，骨碟、茶杯、茶碟、玻璃杯干净无污渍油渍水渍并且无破损，台布台裙干净无污渍油渍水渍及破损。

(5)、检查备餐柜工作、餐具、杯具应保持干净、整洁分类摆放，备好返台的餐用具，餐巾纸、火柴、牙签、一次性手套、分更、刀叉、残食夹、托盘、卫生筷等，并且及时的补充。

(6)、打好开水、保证水温必须是100度的鲜开水。

(7)、检查房间的灭蝇工作

(8)、每日10:20以前做好所有准备工作后报告部长检查工作，

检查合格后以标准站位于分管区域、迎接顾客。

(9)、以上检查及监督工作授权于各楼层部长。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：餐厅服务员服务工作流程范本

作为一名餐厅服务员既是餐厅服务人员又是推销人员，服务员在餐厅前厅服务中占有重要的地位，不可忽视服务员岗位的重要性，餐厅服务员的服务工作流程是否熟悉将影响到顾客的满意度，顾客的满意度将影响餐厅的生意，所以餐厅服务工作流程是作为一名服务员必须掌握的。本服务工作流程共分七个步骤来讲述餐厅服务员工作流程的具体内容。

一、餐准准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。

3、服务员进区域内，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。

5、由服务员领用餐中物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎宾

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

2、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

3、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

1、迅速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:你点的菜上齐了，请您满用

3、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

1、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

2、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

3、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您***元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您***元，请您请点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

4、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七、收拾台面

1、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

2、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：s餐厅服务员服务礼仪指导

餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香 巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：餐厅服务员比赛规则评分标准

____年萧山区技工比武餐厅服务员比赛规则和评分标准一、比赛内容(一)仪容仪表 10分(二)中餐宴会台面设计(含摆台) 70分(三)红葡萄酒服务 20分二、比赛规程及要求(一)仪容仪表(10分)1.头发清洁整齐;男士头发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩，前不盖眼。头发不得奇异怪发。2.面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。3.选手工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整挺括，无破损、无污迹、无缺口，穿着整齐规范。选手应佩戴参赛证，戴在左胸前方。4.男士穿深色袜子，女士穿干净无绽线的肉色丝袜。5.表情自然，面带微笑，目光平视，步履轻快，彬彬有礼。选手应淡妆，不准佩带饰物，不准涂指甲油。6.在整个服务过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。在整个服务过程中不符合礼貌文明规范的小动作、语言每出现一次扣5分。选手结束比赛时应举手示意，裁判将停止秒表。(二)中餐宴会台面设计(含摆台)(70分) 1.中餐宴会台面设计(30分)①各参赛单位自行设计一个以高档会议、寿宴、婚宴为主题的中式宴会台面(10人座)。②台面设计突出，具有针对性。③台面设计创意独特，富有感染力(台面的装饰物可以事先准备，其他操作均需现场完成)。④用具、物品、色彩等搭配合理，具有协调性。⑤成本适度，布置合理，客人使用方便，具有经济性和实用性。⑥各类用品摆放规范，台面整体布局富有美感和艺术性。2.摆台(40分)①操作程序:(按此顺序)铺台布、围台裙，放转台及装饰物，摆放餐碟、汤碗、味碟、筷架、长柄匙、筷子、牙签(两根一包)等，摆放三种酒杯(含杯花)，摆放菜单，拉椅。(折杯花:友谊花篮、孔雀开屏必折，其余八种花为四种动物和四种植物，由选手自选)。②操作卫生:碗与碟手拿边缘部分，汤匙拿匙柄;酒杯装盘时杯口朝上，操作时手拿杯底或杯柄。③操作规范:摆放餐具必须用托盘，各类用品从离开工作台后至摆放结束，均不能落地，若有落地现象，需要换新的用品后继续参赛。操作规范、大方、美观、轻巧。④台面设计与摆台时间为30分钟以内，提前完成不加分，超时扣分。每超时10秒种，扣2分。3.红葡萄酒服务(20分)①准备:将红葡萄酒放置在垫了餐巾的托盘内。②开瓶:将酒从托盘中取出，置于工作台上，用小刀沿瓶口外圈割开封口，揭去封纸，用干净的餐巾擦拭瓶口。收起小刀，将开塞钻从木塞中央部位缓缓旋入至适当位置，然后用开塞钻的撑杆慢慢用力拔出瓶塞。③闻塞:取下木塞后，应先闻一下木塞，检查有无异味，并将木塞放在餐碟中，然后用干净餐巾擦拭瓶口内侧。④斟酒:将开瓶的红酒放在托盘内从主宾开始按顺时针方向依次倒酒。倒酒应从客人右侧进行，应注意瓶杯不碰，商标朝客，每倒一杯后轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。红葡萄酒应斟至1/2杯满。⑤斟酒服务时间为5分钟以内，提前完成不加分，每超30秒扣1分，依此类推。三、组委会提供比赛所需物品及规格1.直径为1.8米的圆形台面2.座椅3.台布、台裙4.餐具(转台、餐碟、酒杯、汤碗、味碟、筷架、长柄匙、筷子、牙签、菜单)5.其余所有物品由各参赛单位自备四、餐厅评分表(详见评分表) 餐厅服务员仪容仪表评分表(一) 选手编号:日期:

仪 表 项 目

细 节 配 分

细 节 要 求

扣 分

头发(0.5分)

男士

0.5分

后不盖领、侧不盖耳，干净、整洁

女士

前不盖眼、后不过肩，干净、整洁

脸部(0.5分)

不留胡须

淡妆

指甲(1.0分)(1.0) (4分)

1.0分

指甲干净、修短、不涂指甲油

服装(2.0分)

店服干净、无破损

熨烫挺括

鞋(2.0分)

黑颜色

擦拭光亮(皮鞋)

无破损(布鞋)

袜 子(1.0分)(1分)

男深、女浅，干净、不皱，无破损

首饰及名牌(1.0分)

不戴饰物

名牌(胸前左方)

仪态(2.0分)

表情自然、面带微笑、目光平视、步履轻快、彬彬有礼

站姿应重心向上、双肩水平一致

无小动作、行走不摇摆，不僵直

结束比赛时应举手示意

总 计

10分

扣分合计

总计得分

项目裁判长: 项目裁判: 餐厅服务员技能大赛操作评分表(二) 选手编号: 日期:

内 容

配 分

标准

台面设计(30)

10

台面设计主题明确，具有针对性。

5

创意独特，富有感染力。

用具、物品、色彩搭配合理，具有协调性。

布置合理，客人使用方便，具有经济性和实用性。

台面整体摆放规范，富有艺术性。

摆台操作(40)

15

操作程序:铺台布、围台裙，放转台及装饰物，摆放餐碟、汤碗、味碟、筷架、长柄匙、筷子、牙签等，摆放酒杯(含杯花)，摆放菜单及口布等，拉椅。程序差错一次扣2分，摆放不均匀酌情扣分。

12

操作卫生:碗与碟手拿边缘部分，汤匙等拿手柄;酒杯装盘时杯口朝上，操作时手拿杯底或杯柄。操作卫生违反一次扣2分。

13

操作规范:摆放餐具必须用托盘，操作规范、大方、美观、轻巧。各类用品从离开工作后至摆放结束，均不能落地，若有落地现象，需更换新的用品后继续参赛。落地一件用品扣3分，在台上或托盘内翻倒一次扣2分。

/

操作时间:30分钟，每超时10秒钟，扣2分。

斟酒(20)

8

红酒放在托盘内，取出开瓶 ;切、揭封纸，钻、取木塞，使用工具正确，操作熟练。钻透木塞扣3分，木塞断裂扣3分。

4

闻木塞检查酒液质量，将木塞放在餐碟内，擦拭瓶口。

将开瓶的红酒放在托盘内从主宾开始按顺时针方向依次倒酒。倒酒应从客人右侧进行，应注意瓶杯不碰，商标朝客，每倒满一杯酒应轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。红葡萄酒应斟至1/2杯满。

溢滴:每溢一次扣3分，每滴一次扣2分。

斟酒时间:5分钟，每超30秒扣1分，依此类推。

合计

90

总计得分:

k餐厅服务员的礼貌礼仪：餐厅服务员推销菜品酒水技巧

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1.具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2.对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3.能根据观察来判断顾客的需求。

4. 服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5.良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6.服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1.老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2.青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3.少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：h酒店餐厅服务员培训

餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责:1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ，

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐，请问您几位

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道:先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说先生/小姐，请用巾。然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶我们有花茶、乌龙……。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问:先生/小姐，请问现在能够点菜吗

先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗如果客人点的菜没供应时，应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示:对不起，让您久等啦。 13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，先生/小姐，您的菜已上齐，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品

上水果:上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，

叉在左)20、递上小毛巾 `

21、结帐:结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说:谢谢，先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! fh#r

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$ w l

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

vdr 8 em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja /

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。 4、重点突出主台。(二)摆位规格: *

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。(四)准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

(五)迎接客人 ，

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 kz，4c!phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .

2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客 >;;

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录

k餐厅服务员的礼貌礼仪：某餐厅服务员态度仪态仪容仪表

一、服务态度

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以顾客至上为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

二、服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖、棒棒糖等。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话的热情与甜美的微笑等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以顾客至上为原则。

三、服务员的合作精神

1.餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

服务员的诚实与礼貌

2.餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

四、员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是本店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是清洁整齐，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和餐厅服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏餐厅的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻走路轻，说话轻，动作轻

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

k餐厅服务员的礼貌礼仪：e餐厅服务员考核细则

1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、 病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投

诉一次扣20分。

12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣

10分。

14、 准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、 操作声音过大，一次扣5分。

18、 客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、 当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、 上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、 递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、 无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、 工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、 在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、 站位不规范，一次扣2分。

31、 客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、 对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、 检查卫生一项不合格扣5分。

34、 就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、 离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由

责任人负责。

37、 撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、 工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、 有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、 对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均

分10分。

注:百分考核扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉，各自执行。