酒店服务礼貌礼节规范（优选10篇）

酒店服务礼貌礼节规范

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，带位员	使用场景	迎宾接待，点餐服务，席间服务
制定目的	怕服务不好让客人不高兴，影响餐厅名声和生意。客人来吃饭，得让人感觉舒服安心。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，前厅后厨都算，包括迎宾、点菜、上菜、收桌的人。
职责分工	店长盯着整体情况，领班管好自己班组，服务员各管各的岗位，谁出错谁负责补救。
管理要求	说话要带“您好”“谢谢”，不能说“不行”“不知道”，指甲剪短，衣服干净，头发不乱，妆不浓。
监督与检查	领班每天看两遍，检查站姿、说话、衣服、手卫生。没做到就提醒，再犯要重练，三次就扣分。大家互相看着点，发现不对马上说。

一· 餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种:1、欢迎语 2、问候语 3、祝愿语 4、告别语 5、征询语、6、应答语 7、道歉语 8、答谢语 9、指路用语 10、电话用语 11、婉拒语12、称谓语

二· 对宾客服务用语的要求:

a、为做到五声:宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

b、杜绝四语:否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

3、仪容，仪表和个人卫生要求:

a仪容指人的容貌 b仪表:即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求:

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。

⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹ 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员:

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁

⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤:勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要:工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不:不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

(一) 形体规范

1，男员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时

(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务礼貌用语

适配人群	前厅服务员，餐饮服务员，客房服务员	使用场景	宾客接待，前台服务，餐饮迎宾
制定目的	客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。
适用范围	所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。
职责分工	领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。
管理要求	走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。
监督与检查	领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。

酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务礼仪技能

适配人群	前厅服务员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	酒店迎宾，前台接待，客房服务
制定目的	客人投诉多，员工仪容乱，站坐走都不太对，容易让客人觉得不专业。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、礼宾这些岗位。
职责分工	经理盯日常，领班查细节，员工自己管好头发衣服和笑容。
管理要求	头发不染怪色，妆容淡一点，站要直，笑要真，说话带“请”字，递东西用双手。
监督与检查	每天晨会检查，主管不定期抓拍，三次不过关要重练，影响排班。

第一篇----塑造酒店职业形象

一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象(1)----发式发型

2、塑造职业形象(2)----色彩搭配

3、塑造职业形象(3)----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1)不雅的站姿

(2)规范站姿训练

2、坐姿训练

(1)不受欢迎的坐姿

(2)规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1)不受欢迎的走姿

(2)规范走姿训练

5、手势训练

(1)手势的禁忌

(2)常用手姿

(3)递接物品

(4)敬茶

6、表情训练

(1)你该注视哪里

(2)眼神的训练

(3)表情传达的信息

(4)打造有亲和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1)握手的训练

(2)不同场合的鞠躬

(3)迎宾的演练

(4)送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

1.礼貌用语的重要性

2.善于运用称谓语言，谦谦君子素养的形成

3.文明语言规范的活用，[接待三声，服务五语]

4.语音、语速、语调、音量的把握

5.谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

6.谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

7.电话礼仪技巧---接听来电

8.电话礼仪技巧---致电客户

9.电话礼仪技巧---转接来电

10.电话礼仪技巧---代接来电

11.电话礼仪技巧---结束电话

12.迎接时的语言艺术;

13.接待时的语言艺术;

14.告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户，一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪，战无不胜

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务礼仪

适配人群	前台服务人员，礼宾员，接待专员	使用场景	宾客迎送，窗口接待，前台服务
制定目的	怕员工仪容不整影响客人感受，怕说话做事没分寸惹客人不高兴，怕卫生差让客人不舒服，怕服务态度冷淡吓跑客人。
适用范围	所有一线服务人员，前台、餐厅、客房、大堂这些地方。
职责分工	主管盯着大家照做，组长每天看两遍，员工自己管好头发指甲衣服鞋子，谁出错谁马上改。
管理要求	头发盘好、指甲剪短、微笑挂脸上、说话带请字谢字、不吃蒜葱、不打呵欠、不背对客人咳嗽。
监督与检查	领班早晚各查一次，发现没做到当场提醒，三次不改要谈话，严重就扣绩效分，客人投诉直接重学规范。

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声，

顾客询问有答声，

顾客帮忙有谢声，

照顾不周有歉声，

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意:请字当头，谢字随后，

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等

酒店服务礼貌礼节规范：h酒店服务礼仪

适配人群	门僮岗员工，迎宾员，服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，大堂迎宾
制定目的	怕客人觉得酒店不专业，影响酒店形象和客人体验。大家仪表不好，客人第一印象就差了。
适用范围	所有一线服务员工，前台、门僮、服务员、柜台人员。
职责分工	主管每天检查员工仪表，领班盯自己班组，员工自己负责每天整理好。
管理要求	穿干净工装、戴工牌、剪指甲、不涂色指甲油、不喷香水、不戴夸张首饰、上班前照镜子。
监督与检查	晨会前自查，领班抽查，主管不定期巡检。没做到被提醒三次要重新培训，再犯扣绩效分。

1.仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:

1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5)女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点:

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。

3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳重，给人以镇定感;不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分岗位人员站态要求。

1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3. 坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1) 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚;

2) 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上;

3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4) 趴在工作台上。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务员托盘操作方法

适配人群	酒店服务员，餐饮部员工，前厅部员工	使用场景	餐饮服务，客房送餐，宴会摆台
制定目的	托盘不稳容易打翻东西，烫伤客人或自己，还可能滑倒摔跤。消毒没做好会传染细菌。
适用范围	酒店所有服务员，前台、餐厅、客房送餐都用得上。
职责分工	领班盯动作是否标准，老员工带新人练托盘，新人自己每天检查手和托盘干不干净。
管理要求	手和托盘必须酒精消毒；装盘要重心居中；轻托用手掌凹形托，重托用肩托；走路不能晃盘。
监督与检查	主管每天抽查三人托盘动作，录像回看。错一次口头提醒，错两次写检讨，三次停岗一天练托盘。

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务员工作流程

适配人群	会议接待员，大堂经理，会务服务员	使用场景	重大会议接待，团体住宿服务，会场全程保障
制定目的	怕客人找不到人、接错人、会场乱糟糟、设备坏掉没人管、茶水洒了没人擦、烟头没灭起火。
适用范围	会议中心所有服务员、迎宾员、维修工、客房和前台人员。
职责分工	主管盯全局，服务员守岗位，维修工查设备，迎宾员管入口，清洁员收烟头。
管理要求	提前30分钟摆好茶具，检查空调音响，备好备用杯，留心未熄烟头，关电源锁门窗。
监督与检查	主管每天巡场，经理抽查记录，漏查一次扣分，出事要重做一遍流程，连续两次错换岗。

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务，需要接待来自不同地区的参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如，与有关交通部门联系，核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉，需要准备一块迎客牌子，写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要，可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送，均需提前到达机场、车站或码头，不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续，可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后，即表示欢迎或慰问，然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍，并递上名片。客人初到一般较拘谨，应主动与客人寒暄，话题宜轻松自然，如客人的旅途情况，当地的风土人情、气候特点、旅游特色，客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议，以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外，应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后，尽可能妥善安排，使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排，了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动，迎接人员不必久留，以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多，服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。

第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保温的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。

第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜，以

(2)确认。在会议订房确定之后，直到会议进住之前的这段时间内，可根据会议规模和要求与对方进行联系，进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料，包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次，保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养，并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查，待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位，一切准备就绪。

(1)宾客到达时，会议接待员要提前到位，大堂经理要出面迎客表示欢迎之意，并致简短的欢迎词，预祝会议成功，客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见，询问有无要求，对服务是否满意。

(3)配合会议接待，旅店要有管理人员值班，便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间，服务员要根据会议日程安排，做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员，随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前，经理要亲自看望与会人员，征求意见、建议，表示诚挚的谢意，并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天，经理或大堂经理同接待员送客人上车，致欢送词，祝宾客旅途愉快，欢迎大家再次光临。目送客车远去。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务标准

适配人群	一线服务人员，前厅部员工，客房部员工	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮接待
制定目的	客人来了要开心，服务不好会不高兴，得让大家舒服点，别出错让客人皱眉。
适用范围	酒店所有员工，前台、客房、餐厅这些地方，对客服务时候用。
职责分工	经理盯整体，领班看小组，员工管自己动作和说话，谁出错谁马上改。
管理要求	见人先笑，说话轻声慢语，不乱翻客人东西，不背后说客人坏话，手不乱指。
监督与检查	主管每天转圈看，查笑脸和用语，没做到扣分，三次提醒后要重训，月度评差要谈话。

形象品质微笑快捷愉快的心情

服务理念:岗前基本资格培训

服务:是指为他人提供方便从中收益的一种劳动

衡量服务的标准:是否为客人解决了实际问题和提供方便。

服务的内容包括很广，社会每一个人都是为他人服务，包括每一个理域、政治、教育、科学等，也就是立足社会首先要服务的心态。

注:我们所谓强调的服务意识:是让每一位顾客所花的每一分钱都得到应有的甚至超值的服务。

酒店提供的服务项目

职业道德教育:

酒店是社会的一个窗口，所以员工的基本要求是遵守社会的公德，因为是否遵守职业道德是个人的品质，而酒店的形象是由社会来确定的。

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范和行为准则，它是每一位服务社会的劳动者，工作状态的一种标准，衡量在职业生活中具体表现在以下几个方面:

1、敬重本职工作，认识本职工作的社会价值，确定对本职工作的决心;

2、热爱本职工作，热爱自己工作形象及工作环境;

3、勤于本职工作，在工作中勤勤恳恳，刻苦专研，精通业务，以成绩表现价值。

酒店的职业道德

1.敬重本职工作，遵守酒店规章制度，职业不分贵贱，遵守员工守则，维护酒店的形象和声誉，不说有损就的话，不做有损酒店利益的事。

2.热爱本职工作，有满腔热情的服务精神，具体表现:主动热情，耐心周到。

3. 勤于本职工作，认真专研技术，努力提高服务技巧和技术水平。当然职业道德，还包括个人的行为和素质:公私分明不贪不沾，克己奉公，勤俭节约，尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈老人，服务纪律，严守公司商业秘密。

酒店员工礼貌修养:

1. 微笑是酒店服务取得成功的法宝，与客人见面首先的就是微笑，然后是语言，微笑表示对顾客的欢迎和友善，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，人无笑言不开店，由此而定，微笑是服务行业人员首先必须具备的专业素质。

2. 礼节、礼仪、礼貌的基本内容:一个酒店服务员的礼节、礼仪、礼貌代表酒店的服务水准，它直接影响服务人员从入职的第一天起，就必须了解和掌握礼节、礼仪、礼貌的内容，注意遵守酒店的礼貌规则。

礼节:礼节是日常生活中特有，是世界场合中表示欢迎致意祝福、慰问、协助等行为的惯用形式。如:作揖、鞠躬、握手、拥抱等……

礼仪:也就是礼节的一种仪式。

礼貌:是人与人的接触交往中相互表示尊重和友好行为。

日常生活中道称的礼节，礼貌在实际过程中主要表现在两个方面:

(1)、语言方面的礼貌。

(2)、行为方面的礼节、礼貌(仪表、仪容、仪态)

这两方面是同一体的两个侧面

语言方面的节礼、礼貌的具体表现:

(1)、与人谈话中与微笑是对三角区及鼻子与双眼时间;

(2)、音量适度，既不可惊声即作、又不可凑到客人面前小声嘀咕;

(3)、能用语言表达的问题尽量避免手势;

(4)、不议论他人私人问题;

(5)、谈话时热有急事要离开或要打断他人的谈话时，要向对方表示歉意;

(6)、尽量把发表意见的机会让给他人;

(7)、与客人谈话时，应专心去听，眼视对方，不东张西望、心不在焉、答非所问;

(8)、称赞对方不可过分，谦虚要适度。

服务员在服务工程中的礼貌用语:

1、欢迎语

晚上好、欢迎光临……

2、问候语

晚上好、您好、很高兴见到您!进来好吗

3、告别语

请走好、欢迎下次光临，再见!

4、祝福语

生日或节日的祝福

5、征求语

请问有什么可以帮到您吗

请问可以收走您面前的空杯吗

6、应答语

不必客气、没有关系、这是我们应该做的、非常高兴可以帮到您，非常感谢、好的、请……

7、道谢语

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务“不能”工作

适配人群	前厅服务员，客房服务员，礼宾员	使用场景	前台接待，客房服务，宾客投诉处理
制定目的	客人投诉多，服务出错常被曝光，酒店口碑下滑快，怕客人不来了。
适用范围	所有一线服务员工，前台、客房、餐厅、保洁、保安都得照做。
职责分工	领班盯手下动作，主管查现场问题，员工自己管住嘴和手，别乱说乱动。
管理要求	说话要客气，做事按流程，地上有垃圾马上捡，客人东西不乱碰，不打听隐私，不占便宜。
监督与检查	值班经理随时巡场，发现就登记扣分，三次警告调岗，严重直接走人，每月通报差错案例。

1.不能在对客服务中使用不规范的语言。

2.不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。

3.不能在酒店内地面上的杂物视而不见。

4.不能在酒店内使用客用设施、设备。

5.不能在酒店的公共场所大声喧哗、嘲笑。

6.不能违反外事纪律，私自陪同宾客外出。

7.不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班时间内接挂私人电话。

9.不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。

10.不能将宾客遗留的物品据为己有。

11.不能向宾客索要或变相索取小费。

12.不能借为客服务的机会为己谋私利。

13.不能将宾客住宿情况告知无关人员。

14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。

15.不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。

16.不能在接待服务中对宾客以貌取人。

17.不能歧视、取笑有残疾的客人。

18.不能在客人用餐席间旁听和插嘴。

19.不能对消费低的客人另眼看待。

20.不能因要推销利润高的食品，而说利润低的食品没有。

21.不能在看到客人需要服务对其无动于衷。

22.不能在服务时未敲门或未经许可就进入客人的房间。

23.不能未经住客许可就将访客带入客房。

24.不能在客房清理卫生时，随意翻动、翻阅主客的物品和资料。

25.不能将任何不良情绪带到工作岗位上。

26.不能对客人提出的要求说不行或不可以。

27.不能对客人提出的问题说不知道或不清楚。

28.不能对客人有困难需要帮助时漠然处之。

29.不能对客人投诉时试图说服客人。

30.不能在服务中把对留给自己。

31.不能在对客人服务中与宾客发生争执、争吵。

32.不能就自己没有把握做到的事情，向客人作出允诺。

33.不能在对客服务中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮。

34.不能在与同事的工作配合中借机发泄个人私怨或成见，对客服务。

35.不能在工作时间内对管理人员直呼其名。

36.不能违反逐级请示的工作原则，越级向上级报告请示工作。

37.不能未经批准擅自向外界传播或提供酒店有关资料。

38.不能对工作现场发生的不安全因素、事故苗头置之不理不报告。

39.不能在接待服务中发现了疑人、疑事和不法行为不上报。

40.不能对影响酒店形象的事熟视无睹。

酒店服务礼貌礼节规范：酒店服务员职责

适配人群	酒店前台员，餐厅服务员，酒吧服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，酒吧运营
制定目的	前台和服务员天天跟客人打交道，怕服务出错、卫生没做好、设备不会用、客人投诉多。
适用范围	酒店前台、酒吧服务员、餐厅服务员，所有对客服务岗位。
职责分工	前台管好电话和环境，服务员管好餐具卫生，领班盯着大家干活，经理查整体情况。
管理要求	地面桌椅要干净，设备会用会检查，报警电话记牢，托盘站立点单都要练熟。
监督与检查	领班每天看现场，经理不定期抽查，做不好扣分扣钱，严重就调岗或辞退。