物业客户满意度调查作业指导书5（优选5篇）

物业客户满意度调查作业指导书5

适配人群	服务中心经理，客户服务主任，客服助理	使用场景	业主满意度调查，物业恳谈会，服务整改跟踪
制定目的	怕服务不好被业主投诉，怕问题堆着没人管，怕大家不知道客户到底满不满意。
适用范围	zz城服务中心所有客服人员，还有配合的其他部门同事。
职责分工	经理盯整改、定时间；主任发表、收表、写报告；助理跑现场发收调查表。
管理要求	半年发一次调查表，每年开一次恳谈会，每项服务都问到，回收要统计，问题要登记。
监督与检查	主任每周查进度，经理每月抽查回访记录，没按时改的要重做，报告漏写的要补全，数据不对的得重算。

物业客户满意度调查作业指导书(十五)

1.0目的

规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行;

3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理;

3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。

4.0程序要点

4.1客户意见调查的频率

服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。

4.2客户意见调查的形式

客户意见调查由管家服务中心向客户(业主和住户)发放"《客户意见调查表》"，或业主和住户恳谈会的形式。

4.3客户满意调查内容

包括:秩序维护服务;道路、交通、停车场管理;环境卫生、垃圾清运服务;绿化消杀服务;供水、供电系统维护、运行服务质量;电梯运行、维护服务质量;日常维修服务质量及服务态度;社区文化活动服务和会所服务;客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。

4.4《客户意见调查表》的发放

《客户意见调查表》由服务中心客户服务部负责发放。

4.5客户意见的调查结果的收集

客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的《客户意见调查表》，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括:

a)客户(业主和住户)意见调查的总体结果(调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率)，统计结果记录于《客户意见调查统计表》;

b)客户(业主和住户)对物业管理服务的意见(共性的意见和不共性的意见)，客户在《客户意见调查表》"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于《客户意见处理表》中。

4.6客户服务满意程度的分析

4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户(业主和住户)意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容:

a)调查总体结果(统计的总体满意程度、分项满意度);

b)客户(业主和住户)反映的共性问题;

c)对客户(业主和住户)反映的共性问题的纠正措施和预防措施。

4.7客户意见调查结果的整改

4.7.1共性问题的整改

a)服务中心经理收到客户服务部的调查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改;

b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。

4.7.2客户一般意见的整改

a)对在客户(业主和住户)意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见(个别单独的意见)，由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在《客户投诉记录表》中;

b)客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。

4.8客户意见调查结果的信息反馈

4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录;

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

6.1《客户意见调查表》-qp-08-15-f001

6.2《客户意见调查统计表》-qp-08-15-f002

6.3《客户意见处理表》-qp-08-15-f003

物业客户满意度调查作业指导书5：物业客户需求调查与分析

适配人群	服务中心经理，客户服务部主任，客服助理	使用场景	物业服务中心，业主需求调研，社区服务开发
制定目的	怕调查不规范，客户真实想法收不到，服务项目瞎做。
适用范围	zz城服务中心所有客服相关的人和事。
职责分工	经理定方向、开发项目；主任组织分析、提建议；助理动手发表、访谈；其他部门临时搭把手。
管理要求	半年一次调查，发表超30%住户，访谈超10%住户，表要收齐，意见要分类，结果要交上去。
监督与检查	客服部自己查进度，主任盯数据，经理看最终建议。漏发、少访、不交分析，下次调查前得补完，否则影响项目上线。

物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)

1.0目的

规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。

3.0职责

3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;

3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;

3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。

4.0程序要点

4.1客户需求调查的频率和形式

服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。

4.2客户需求调查的内容

包括:家政服务、商务服务、社区健康服务、小孩放学代管、小区文化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参观活动、其他礼仪活动等。

4.3《客户服务需求调查表》的发放和客户需求访谈的组织

4.3.1客户服务需求调查表由客户服务部负责发放，客户需求访谈由客户服务部负责组织，由客服助理负责实施。

4.3.2《客户服务需求调查表》发放的面积要大于30%以上的业主和住户;

4.3.3客户需求意见的访谈面要大于10%以上的业主和住户。

4.4《客户服务需求调查表》的收集或访谈意见的归类

4.4.1由客户服务部负责组织收集客户填写完毕的《客户服务需求调查表》，客户服务部主任负责对收集的调查表进行统计、归类和分析;

4.4.2客户服务客服助理对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析，提交客户服务部主任;

4.4.3客户服务部主任根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见，提出客户需求服务项目开发建议;

4.4.4客户服务部主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建议提交服务中心经理。

4.5客户共性需求的开发

4.5.1服务中心经理根据客户服务部主任提交的统计归类结果和服务项目开发建议，召集有关人员进行研讨，对客户共同需求的服务项目，提出实施措施和资源支持要求;

4.5.2针对客户共同需求开发的服务项目，服务中心制定实施方案，提交公司领导批准。

4.6客户不同需求的社会资源集成

4.6.1服务中心经理决定客户不同需求服务项目的开发意见;

4.6.2客户服务部主任针对不同客户需求社会资源的调研，建立社会服务资源档案;

4.6.3客户服务部主任根据社会资源的调研，制定客户不同需求的服务实施方案，报服务中心经理审批。

5.0支持性文件

无

6.0质量记录

6.1《客户服务需求调查表》-qp-08-16-f001

6.2《客户服务需求访谈记录表》-qp-08-16-f002

物业客户满意度调查作业指导书5：后勤物业客户服务部顾客投诉处理

适配人群	客户服务专员，客户服务部经理，后勤业务部门负责人	使用场景	物业投诉受理，投诉分类评价，投诉闭环管理
制定目的	怕投诉没人管，拖太久顾客更生气，影响物业口碑。
适用范围	家属区、农贸市场、教学区这些地方的投诉。
职责分工	客服专员接投诉、填记录、转问题；经理签字确认、协调部门、报领导；各部门改问题、反馈结果。
管理要求	设意见箱、留电话；马上记内容和电话；15天内搞定小问题；大问题45天内完，7天内先告诉顾客。
监督与检查	客服部自己查记录是否全、时间够不够；经理盯着办没办；超时没反馈要重做，记录不全扣分；每月汇总问题报给领导看。

1.0目的

规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

2.0适用范围

适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

3.0职责

客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

4.0 过程和方法

4.1 受理

4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

4.2 办理

4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。

4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。

4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心、总公司领导，根据上级领导的批示办理。

4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的，应在45日内处理完毕，并需在7日内告之投诉人。

4.3反馈

4.3.1 投诉处理结束后，应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果，并在《顾客投诉处理记录》上记明。

4.3.2 重大问题的处理、答复意见，应报经上级领导审批后实施。

4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;

5.0 支持性文件

《客户服务部工作职责》

《客户服务部信息沟通处理细则》

6.0 记录

《电话记录》

《顾客接待记录》

《顾客投诉处理记录》

《突发事件、重要问题记录》

物业客户满意度调查作业指导书5：后勤物业客户接待员

适配人群	客服接待员，客户服务部经理，物管中心人员	使用场景	高校后勤，物业报修，投诉受理
制定目的	怕接待时出错，让老师同学不满意。电话接不好，来访不热情，问题记不清，事情拖着不办。
适用范围	只管客户服务前台的接待员。
职责分工	经理管安排和检查。接待员要守规矩、接电话、迎客人、写记录、跟进度。
管理要求	电话三声内接，说话轻柔用普通话。来人马上起身问好，让座递水。记录当天写完，字要清楚不能涂改。
监督与检查	经理每周查记录和电话录音。没做到就提醒，再犯要谈话。每月看客户反馈，差评多要重学流程。

高校后勤物业客户接待员作业指导书

1.0目的

1.1规范客户接待员工作标准。

1.2保证客户服务前台接待工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务接待工作。

3.0职责

3.1接受客户服务部经理的领导。

3.2正确执行有关规章制度。

3.2负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。

4.0 过程和方法

4.1电话接听

4.1.1电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗”

4.1.2吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。

4.1.3接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。

4.1.4在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答:“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗。”

4.1.5在客户首先放下电话后，方可放下电话。

4.1.6认真作好电话记录，当天及时处理。

4.2前台接待

4.2.1当客户来访进门时，马上起身迎接，先于客户招呼“您好!”“老师好!”“同学好!”“早上好!”等等。

4.2.2让座，递水。

4.2.3与客户沟通时态度亲切，语言规范，并向客户点头微笑。

4.2.4在接收客户反映情况时，若有来电需要接听，应对客户表示歉意:“对不起，我接个电话可以吗”在征得对方同意后，方可接听。

4.2.5认真作好有关记录，当天及时处理。

4.3记录的填写

4.3.1分门别类记清楚客户反映问题的目的和要求，以便及时解决处理。

4.3.2记录内容要及时、真实、正确、详实，时间要准确。

4.3.3填写记录的字迹要清楚规范，不可任意涂改，用黑色钢笔或签字笔填写，以便保存。

4.3.4对记录的问题按照相关程序处理、关闭。

4.3.5记录人应当签署姓名。

4.4后续跟踪服务处理

4.4.1物业报修，填写《维修通知单》或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。(特殊情况由维修部门约定期限维修)。并实施关闭。

4.4.2物业投诉，填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持

4.4.3客户反映其他方面的问题，在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后，反馈有关方面，跟踪处理并关闭。

4.4.4遇到客户反映的突发事件、重要问题，客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导，及时处理。

4.4.5根据客户反映的主要情况，归类汇总，每1--2月写出“客户反映情况报告”，报物管中心指导工作。

5.0 支持性文件

《客户服务部工作职责》

《客户服务部客服流程图》

6.0 记录

《电话记录》

《顾客接待记录》

《顾客投诉处理记录》

《维修记录》

《突发事件、重要问题记录》

物业客户满意度调查作业指导书5：物业客服接待

适配人群	前台客服员，管理处接待员，业户服务专员	使用场景	业户来访，电话报修，空调加时
制定目的	怕接待时态度不好惹业户生气，怕电话响太久没人接，怕雨伞借了不还或弄坏。
适用范围	物业前台所有客服人员，管理处接待区、电话、雨伞借用点。
职责分工	主管盯流程，组长查记录，前台做动作。谁出错谁重练，谁漏记谁补写。
管理要求	见人要起身，说话带称呼，三响接电话，倒水递单子，雨伞收押金，损坏不退钱。
监督与检查	主管每天翻记录本，组长随时听电话录音。没做到就现场重来，错三次扣绩效，漏登记要写说明。