| 设立背景 | 四星级项目需要有人管前台接待和日常事务，不然客户找不到人，东西乱放没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台、收钱、记账、发工资、接投诉、办文件、管档案、配合维修派单。 | ||
| 工作内容 | 收物业费、做考勤表、发工资、整理档案、打印复印、登记入库出库、统计收支。 | ||
| 协作关系 | 听主任和主管安排；跟客户经理对接维修和投诉；找工程部落实维修；帮财务交报表；和同事换班补位。 | ||
| 设立背景 | 四星级项目需要有人管前台接待和日常事务，不然客户找不到人，东西乱放没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台、收钱、记账、发工资、接投诉、办文件、管档案、配合维修派单。 | ||
| 工作内容 | 收物业费、做考勤表、发工资、整理档案、打印复印、登记入库出库、统计收支。 | ||
| 协作关系 | 听主任和主管安排；跟客户经理对接维修和投诉；找工程部落实维修；帮财务交报表；和同事换班补位。 | ||
| 制定目的 | 房子交到物业手里前，得先过地产竣工验收这关。怕设备装歪了、消防没通电、电梯卡顿这些事拖到业主入住才发现。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业新接的楼盘，重点盯电梯、配电房、消防泵、空调水系统、停车场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 物业前期要跑工地看安装，验收时查漏补缺；地产得交齐合同和维保资料；双方领导对反复修不好的问题要签字留痕。 | ||
| 管理要求 | 所有验收过程必须留照片、签字单、整改单；设备资料不全就不收楼；维保期内盯紧厂家来修。 | ||
| 监督与检查 | 物业经理每天翻记录本，工程主管每周核对整改单，地产对接人不配合就发邮件抄送集团。漏记一次扣当月绩效，资料丢一页重做三天。 | ||
物业接管验收注意事项
1物业接管验收一定在地产竣工验收基础上再验收，并永久保存期间发生的资料、记录。
2物业公司在前期介入时应加强对现场建筑，安装工程的跟进，特别是电梯、发动机、供配电、消防、空调供水、智能化。停车场等设备设施安装的跟进，及时发现问题，消除隐患，并与设备设施供应商及安装单位建立良好的沟通渠道。积极参加竣工验收，跟进竣工验收中露出的问题，将问题解决在楼管验收之前。
| 制定目的 | 消防检查老出问题，标识乱放找不到，怕真着火大家慌神找不到路、摸不到器材。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有值班员、保洁、维修工，管楼里所有红牌子、灯牌、字牌的摆放和干净。 | ||
| 职责分工 | 主管每天巡楼看一眼，班长每月1号查一遍，保安队长抽查，坏的当天报修。 | ||
| 禁止行为 | 不准撕掉、盖住、遮挡任何带火字或红色的牌子；不准把应急灯当普通灯用；不准挪动消防栓门上的字贴。 | ||
| 检查与监督 | 主管拿清单逐层打钩，月底交记录表；漏查一次扣20元；换新标牌必须当天贴好，超时罚50元。 | ||
一、按照消防规范要求，管理区域内配备各种消防设备、设施，标识安装在合适、醒目的位置上。
二、各种标识不得随意挪为他用，责任部门应按月进行全面普查的规定认真落实，保证各种标识的完好性。
三、标识名称及作用
1、公共设施的标识
(1)楼层灯及楼层号码的标识，分别安装在各楼层电梯厅内，其作用是为人们提示你所在楼层。
(2)应急指示灯标识，分别安装在住宅楼各层通道及楼梯内，其作用是在火灾情况下可作应急照明使用，并提示人们所在安全疏散的方向。
(3)禁止吸烟标识，在管理区域内公共场所及各电梯箱内安装有禁止吸烟标识牌，其作用是提示人们在公共场所不许吸烟，做到文明办公防止火灾发生。
| 制定目的 | 业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。 | ||
| 职责分工 | 助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。 | ||
| 禁止行为 | 不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。 | ||
| 检查与监督 | 助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。 | ||
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。
(一)"礼宾助理"服务实施细则
1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。
| 编制目的 | 让维修师傅进客户家干活时有章可循，不乱来，不惹用户生气，把活干好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业工程部维修人员、客户家里的报修事项。 | ||
| 职责分工 | 维修员动手干，主管盯着进度，经理管大问题，用户点头同意才能开工。 | ||
| 操作流程 | 填单子→快到场→穿工装→先敲门说明→铺布防脏→轻手轻脚→停水停电要问过→完工填单请签字。 | ||
| 执行标准 | 单子字写清楚，15分钟到现场，工具备件带齐，《收费标准》随身带，衣服干净工牌戴好，铺布用干净衬布或塑料布，噪音大的活提前商量时间，签字必须用户亲笔写。 | ||
物业客户室内维修操作规程
一.所有报修必须在接报时填写"报修工作单"。所有栏目都需填写清晰。
二.接到报修，工程部门应立即安排人员在15分钟内赶到现场。
三.作业人员应随身携带必要的施工工具、根据报修内容可能需用的备件，以及《各管理处服务项目及收费标准》。
四.作业人员应随时保持统一着装、佩带工号牌，衣服鞋子整洁。
五.进入用户"单元"必须先向用户说明来意，征得同意后才能进入工作。
六.与用户的对话、交流须遵循"物业人员语言行为规范"。
七.工作时遵循员工守则第四章第四点"工作场所十不准"有关规定。
八.进入用户单元后应将携带的对讲机音量调小，若听到呼叫必须在顾客较少的地方轻声应答。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定目的 | 怕调查不规范，客户真实想法收不到，服务项目瞎做。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心所有客服相关的人和事。 | ||
| 职责分工 | 经理定方向、开发项目；主任组织分析、提建议；助理动手发表、访谈；其他部门临时搭把手。 | ||
| 管理要求 | 半年一次调查，发表超30%住户，访谈超10%住户，表要收齐，意见要分类，结果要交上去。 | ||
| 监督与检查 | 客服部自己查进度，主任盯数据，经理看最终建议。漏发、少访、不交分析，下次调查前得补完，否则影响项目上线。 | ||
物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)
1.0目的
规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。
3.0职责
3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;
3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;
3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。
4.0程序要点
4.1客户需求调查的频率和形式
服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。