| 制定目的 | 怕出事没人管，火警匪警电梯坏掉这些事得马上动手，不让小问题变大麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管火警、匪警、电梯困人、水管爆裂、煤气泄漏、停电这些突发事儿。 | ||
| 职责分工 | 监控消防礼兵管火和贼，维修工管电梯水管电，物业中心拉总协调，大家各盯一块不推活。 | ||
| 禁止行为 | 火警时不准乱跑，匪警时不准动现场，抢修时不许漏记《维修单》，伤员没送医前不能撤人。 | ||
| 检查与监督 | 礼兵听到信号就冲，维修工10分钟内到场，物业中心当天写报告，没做到扣当月绩效，每月查记录本。 | ||
1、目的
采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。
2、适用范围
适用于管辖区内各种紧急事件的处理。
3、职责
3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。
3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。
3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。
3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。
4、程序
4.1匪警的处理程序
4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。
| 设立背景 | 商场要干净安全，设备不出事，得有人盯着管着。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管商场的设备、环境、安全、卫生，还有外包公司。 | ||
| 工作内容 | 做计划、查现场、审方案、招供应商、验项目、做保养、修故障、控预算、盯能耗。 | ||
| 协作关系 | 和工程部、客服部一起干活，向物业总监汇报，找保洁队、保安公司、维保单位谈事情、打分、签合同。 | ||
1、负责购物中心物业设施设备、环境品质、安全管理和卫生工作的计划管理和督导检查;
2、负责物业服务方案的制定审核、招投标管理、验收和供应商考核管理;
3、负责购物中心内设备设施的定期保养维护、检修、异常处理和隐患处理等技术把关工作;
4、负责安保、保洁等第三方单位的工作管理、洽谈、评估等工作;
5、负责物业各项预算制定和能耗等费用管控。
【任职要求】
1、本科以上学历，5年以上商业综合体物业管控工作经验优先;
2、熟悉商业项目物业、品质、保洁等各模块管理标准;
3、熟悉物业管理法律法规，有较强的成本意识和管理沟通能力。
| 制定目的 | 怕物业管不好出乱子，住户住得不安心，设备老坏没人修。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业部所有人，小区里所有楼栋、监控室、业主家装修现场。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全局，班长管各岗，员工守自己活儿，谁出事谁负责。 | ||
| 管理要求 | 监控必须按规程操作，资料要归档，验收提问题，回访听意见。 | ||
| 监督与检查 | 自己天天查，服务中心和业主随时查，没做到就扣分、重做、换人。 | ||
1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。
3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。
4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。
8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
| 制定目的 | 小区物业问题多，业主不放心，想盯紧服务别打折扣，让合同真落地，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业公司的安保、绿化、保洁、设施这些活儿，盯着他们按合同干活。 | ||
| 职责分工 | 业委会和业主代表组监督组，组长带头，三个副组长各管一个小组，组员轮流查、写报告、开会提意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准缺勤三次以上，不准糊弄检查，不准不看合同就乱说，不准替物业遮掩问题。 | ||
| 检查与监督 | 每月固定周六大检查，小组再加1-2次抽查；每月开两次会，写督查报告，5号前交业委会；没交报告或总缺席，就自动退出小组。 | ||
小区物业管理工作监督组工作实施细则
(20**年**月**日工作组成员全体会议通过)
根据监督检查工作组职责和**花园物业服务合同相关内容，为了切实做好本小区物业管理的监督检查工作，特制订本工作实施细则。
一、人员组成。本工作组成员由业主代表和业委会成员产生，共13名，设组长一名、副组长三名。下设三个小组，分别为安保秩序监督小组、绿化保洁监督小组和公共设施监督小组，每小组4人，各小组组长分别由本工作组副组长兼任。各小组监督检查物业服务范围见附表。
二、工作方式。采取现场监督检查、召开工作会议和撰写督查报告等形式进行。
三、工作时间。采取固定时间和不固定时间相结合。
| 制定目的 | 怕选错外包公司，服务差影响业主安全和卫生。分包没管好容易出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业项目里的安防、保洁、垃圾清运这些外包活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管副总看公司实力，项目负责人跑现场查服务，环境部牵头评标和年审。 | ||
| 管理要求 | 必须去公司实地看资质，必须去服务现场查设备和态度，必须让投标方交详细方案。 | ||
| 监督与检查 | 评标组集体打分签字，合同小组不点头不能签；每年必须评审一次，不评或漏评要补上，记录得留底；没按流程走的合同无效。 | ||
物业项目分包评审程序(五)
1. 0由项目公司主管部门做好本项目安防、保洁、垃圾清运等分包服务供方的初审工作，初步拟定参加招投标的分包公司名单。
2. 0由主管副总、项目负责人到分包服务供方公司考察其公司实力和服务资质、技术设备等资料，了解市场服务价格和投标方案。
3. 0到分包服务公司提供服务的现场考察其服务质量，服务态度，并查看其配备到项目的设备、工具是否具备保洁服务的条件。
4. 0根据招标书内容要求，让参与竞投标分包单位针对该项目上报人员数量、费用名细、管理运作模式等管理方案。
5. 0由主管副总、项目公司负责人、环境管理部等组成评标组委会，负责确定项目具体的合格分包服务公司，并填写《评标意见书》。
| 制定目的 | 怕体系跑偏了，想看看它还合不合适、够不够用、好不好使，保证一直稳稳当当。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管整个质量管理体系，管它怎么跑、效果咋样、要不要调。 | ||
| 职责分工 | 总经理开大会拍板，管理者代表讲情况提建议写报告，质管部订计划收材料跟整改，各部门交自己那块的资料并落实改动作业。 | ||
| 禁止行为 | 不能不按时开评审会，不能乱报假数据糊弄，不能把客户投诉和审核问题藏着掖着，不能让改措施落空。 | ||
| 检查与监督 | 质管部提前一个月发计划，开会后十天内出报告，各部门按期干完整改，质管部查完成没，没做到就再催，三次不行要说明白为啥拖。 | ||
e物业质量管理评审控制程序
1目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。
3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。
| 制定目的 | 防止乱改房屋用途影响邻居，避免装修砸坏承重墙，减少噪音和漏水纠纷。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 本小区所有业主和租户，自家房子内部和阳台外墙。 | ||
| 职责分工 | 业主管好自家装修和维修，物管处监督施工时间与垃圾堆放，邻居发现异常可提醒。 | ||
| 管理要求 | 装修前要报备，白天干活不吵人，材料垃圾放指定点，空调外机装稳不漏水，外墙不乱加东西。 | ||
| 监督与检查 | 物管处每天巡查，发现违规先劝阻再贴通知，三次不改就停水电，还可能公示名字。业主互相监督，谁家漏水不修要赔钱。 | ||
(一)按照规划管理部门批准或者不动产登记簿载明的用途使用专有部分，不得擅自改变物业专有部分使用性质。因特殊情况需要改变专有部分用途的，除遵守法律、法规以及本规约外，应当征得有利害关系的业主同意。
(二)对专有部分占有、使用、收益和处分及维修养护时，不得妨碍其他业主的正常使用和合法权益。业主家里专有部分的维修责任由专有部分业主、使用人承担。专有部分出现故障，业主或使用人也可以向物管处(即本规约第十三条界定的综合物业)报修，报修业主或使用人如同意物管处公开的维修材料消耗和人工费用报价，由报修人支付费用。
| 制定目的 | 怕调查不规范，客户真实想法收不到，服务项目瞎做。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心所有客服相关的人和事。 | ||
| 职责分工 | 经理定方向、开发项目；主任组织分析、提建议；助理动手发表、访谈；其他部门临时搭把手。 | ||
| 管理要求 | 半年一次调查，发表超30%住户，访谈超10%住户，表要收齐，意见要分类，结果要交上去。 | ||
| 监督与检查 | 客服部自己查进度，主任盯数据，经理看最终建议。漏发、少访、不交分析，下次调查前得补完，否则影响项目上线。 | ||
物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)
1.0目的
规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。
3.0职责
3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;
3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;
3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。
4.0程序要点
4.1客户需求调查的频率和形式
服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。