服务中心经理

住宅小区房屋内部装修管理规程(二)

一、目的与适用范围

本规程规定了房屋内部装修管理的职责和方法，以维护房屋的整体形象和用户的利益，确保房屋的使用安全。

适用于住宅小区房屋的内部装修管理。

二、职责

1、服务质量管理部为本规程的归口管理部门，负责房屋内部装修的审批管理，对违章协助处理。

2、管理处负责房屋装修申请手续的办理，收缴费用以及管理。

3、工程部对水电土建方面的工作进行指导、监督、验收。

三、工作规程

1、政府法规及管理规定

住户在室内进行施工，施工项目不得与有关政府部门法规和管理规定相抵触。若已违反，必须恢复原貌，其所需一切费用，概由该业主、住户承担。

小区管理处安全主管工作规程

1工作目标

规范保安主管工作程序，负责保安部全面工作。

2工作职责

负责全队保安员管理工作，监督检查保安员岗位安排。

3工作指引

3.1执勤工作

3.1.1检查监督班长以及保安员上岗、换岗、调岗等工作，并对各岗位工作作具体安排、要求、指挥。

3.1.2指导保安班长和保安员的工作情况，查看保安班长《值班日志》。并抽查保安员的《值班日志》。

3.1.3及时妥善处理各种问题和事件，如无法处理应立即向上级报告。

3.1.4通迅器材、警械的使用和保管情况，如有损坏，负责联系维修，并调查损坏的原因。负责每年一次清点本队的装备和公物。

3.1.5督促检查小区外围景观，劝止业户在观景阳台晾衣服和摆放物品。

物业客服接待作业指导书

1.1业户来访:

1)起身相迎，"您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您"

1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说:"请您慢走"。

1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

山庄管家服务中心突发事件作业指导书

1.0目的

明确突发事件的处理程序，指导处理原则，方便事件的解决。

2.0适用范围

zz山庄管家服务中心发生突发事件时的安全管理工作。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组织全体员工对小区重大突发事件进行处理，并向公司总经理汇报。

3.2安全管理部主管负责组织部门员工对小区较大型突发事件进行处理，并向中心经理汇报。

3.3安管班长负责组织安管班员工对一般突发事件进行处理，并向主管汇报。

3.4安管员按本指导书及领导的指挥对突发事件进行处理。

4.0作业规程

4.1处理原则:

4.1.1所有突发事件的处理必须坚持"救人第一、物资第二"的原则。

上海zz物业有限公司

住宅物业业户服务标准

一、范围

本标准适用于上海zz物业有限公司管理的住宅物业的业户服务。

住宅小区房屋内部装修管理规程(二)

一、目的与适用范围

本规程规定了房屋内部装修管理的职责和方法，以维护房屋的整体形象和用户的利益，确保房屋的使用安全。

适用于住宅小区房屋的内部装修管理。

二、职责

1、服务质量管理部为本规程的归口管理部门，负责房屋内部装修的审批管理，对违章协助处理。

2、管理处负责房屋装修申请手续的办理，收缴费用以及管理。

3、工程部对水电土建方面的工作进行指导、监督、验收。

三、工作规程

1、政府法规及管理规定

住户在室内进行施工，施工项目不得与有关政府部门法规和管理规定相抵触。若已违反，必须恢复原貌，其所需一切费用，概由该业主、住户承担。

山庄管家服务中心安管班作业指导书

1.0目的

规范安全管理部各安管班的管理，维护安管工作的正常运行。

2.0适用范围

适用于zz山庄管家服务中心安管班各类工作。

3.0职责

3.1安全管理员负责本岗位及辖区内正常秩序的维护。

3.2安管班长负责每班次的工作安排、检查监督、异常情况的报告与处理。

3.3服务中心经理、安全主管负责安管班及辖区内治安工作的管理。

4.0工作程序

4.1作息规定

4.1.1值班制度:

实行24小时值班制，值勤时间分为三班制。

1目的

为使公司各员工掌握岗位的工作要求、知识及技能，帮助员工提高工作效率，让各员工发挥各自的工作潜能，以适应社会和公司不断发展的需要，特此制订本制度。

2培训目的

为提升在职员工综合素质，提高业务知识和专业技能，令公司整体服务水平全面提高。

3培训范围

公司全体员工。

4培训职责

4.1根据不同部门的工作需求确定培训负责人及培训考核工作。

4.2各部门负责人负责本部员工的业务培训及培训考核工作。

4.3公司行政人事部负责组织公司知识提高、晋升、法规方面的培训工作及监督指导各部门的培训考核工作。

5培训种类

5.1入职培训--新员工入职时，由行政人事主任组织入职培训:培训内容为公司概况、经营理念、管理模式、规章制度等〖人数较少时可以两月举办一次或自学〗。

物业管理知识学习--电梯管理篇

001、电梯操作、保养和维修管理的基础是:根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定电梯安全维修保养的规章制度。

002、对电梯运行人员和维修人员的基本要求是:对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

003、电梯每年要进行一次安全年检工作。

004、对电梯维修技术人员的要求:除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。

005、每年都要制定电梯定期检查维护保养工作计划。

006、要健全电梯设备档案及修理记录。

007、电梯专用钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

008、电梯运行过程中发生故障，首先要救护乘客出梯。

住宅项目物业管理公司规章制度

关于工作纪律

1、工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势;

2、离开作业现场(岗位)时一定要跟直接主管打招呼后方可离开;

3、严禁在办公室私用电话;

4、除急事外不许接听私人电话;

5、未经许可不准在公司内演说**;

6、不许用任何方式威胁、恐吓同事;

7、不许在公司内打架;凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理;

8、凡在被本公司开除的雇员，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资;

违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款或送公安机关。

望各位雇员严格遵守。

关于上班时间

1、无故早退或迟到，罚款5元，

2、无故旷工一天扣除2天工资;

3、旷工连续3天，按自动离职处理;

4、忘记签到或签错日期同样罚款5元;

5、发现代人签到，一律罚款20元;

6、擅自涂改签到表，一律罚款20元。

物业辖区突发事件工作规程

一、目的

规范保安处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

二、适用范围

适用于管理服务中心辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。

三、职责

保安班长负责指挥突发事件的处理。

四、程序要点

(一)处理各类突发事件的基本原则。

1.快速反应原则。

1)当值保安接警后:

--4分钟内到达突发事件现场;

2)保安班长在当值时接到突发事件报告后:

3)保安班长在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

物业保洁员工培训规程(九)

1.0目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的保洁队伍。

2.0适用范围

适用于zz城物业服务中心保洁员培训工作。

3.0职责

3.1保洁班长协助保洁主任进行保洁员实操培训。

3.2保洁主任制定培训计划，并对培训计划进行实施，对实施的培训应检查效果。

3.3服务中心经理负责对保洁工作进行行抽查，对不合格项限期整改。

4.0说明

序号项目内容对象频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门基本情况

3)到现场熟悉小区的基本情况。

4)物业管理基本知识

5)其他有关知识和岗位实习。

6)清洁范围与面积。

住宅小区清洁工作质量检查标准作业规程

1、目的

规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生，对清洁工作质量作出客观评价。

2、适用范围

适用于物业管理公司各项目部的保洁工作质量检查。

3、职责

1)保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。

2)清洁工负责依照本规程进行清洁卫生的自查。

4、程序要点

1)室外公共区域的检查方法与质量标准。

a.道路

*检查方法:每区抽查三处目视检查，取平均值;

*质量标准:无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1厘米以上的石子。

1.0目的

规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

2.0适用范围

适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

3.0职责

客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

4.0 过程和方法

4.1 受理

4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

4.2 办理

4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。

1.0 目的

规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全。

2.0 适用范围

适用于物业部的所有固定资产的管理。

3.0 工作职责

3.1财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。

3.2财务部稽核负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。

3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。

4.0 程序要点

4.1固定资产的定义

4.1.1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。

4.1.2不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。

4.2固定资产的分类

4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几类:

4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。

小区社区文化活动管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范小区文化活动，丰富和方便客户的文化娱乐生活，促进精神文明建设。

2.0范围

适用于物业公司各小区。

3.0职责

3.1社区文化活动专员编制社区文化活动计划。

3.2客户服务中心主管负责审核社区文化活动计划，由管理处报公司审批。

3.3管理处所有员工协助开展社区文化活动。

4.0程序

4.1计划编制

4.1.1每年末，社区文化专员根据管理处总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，由管理处领导审核批准。

4.1.2管理处领导签署审核意见，决定计划报批与否。

4.2方案策划

4.2.1社区文化专员按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。

小区火警应急规程(十五)

1.0目的

明确火灾应急处理程序，确保业户和物业的安全，并将损失控制到最小程度。

2.0适用范围

适用于**管理处的火警应急处理。

3.0内容

3.1火灾报警程序

3.1.1发现火警时，立即拿起对讲机或电话(普通或消防)向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

3.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清下列事项:火灾发生的地点;火势大小;燃烧物质;报警人的姓名和身份。

物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)

1.0目的

规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

2.0适用范围

适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。

3.0职责

3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;

3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;

3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。

4.0程序要点

4.1客户需求调查的频率和形式

服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。