发布时间：2026-08-07
| 制定目的 | 新城要服务更细更快，人少但效率高，让问题早发现早解决。 |
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| 适用范围 | 所有物业员工，特别是礼宾助理和工程、前台这些岗位。 |
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| 职责分工 | 项目经理牵头定流程，礼宾助理执行服务 监督，公司质管组抽查回访。 |
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| 禁止行为 | 报修不马上派工，修完不回访，客户投诉不转达，反馈超24小时不处理。 |
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| 检查与监督 | 前台接单立刻派工，修完24小时内必须电话回访，质管组每月查10%工单，漏一次扣绩效，三次谈话调整。 |
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滨海新城物业管理服务运作模式
根据滨海新城的特色，拟在滨海新城推行科学、实用的"礼宾助理服务"及"二全管理"特色管理运作模式，从而扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为快捷;使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。"二全管理"倡导全程控制、全效管理，"礼宾助理"既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。"双重"身份，"双重"管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。
"二全管理"即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即对管理和服务的全过程进行管理和控制。
发布时间：2026-07-26
适用岗位：社区文化专员、管理处经理、经营管理部
| 制定目的 | 怕绿化没人管乱糟糟，草死了树歪了，业主投诉多。 |
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| 适用范围 | 各管理处管的绿地、花坛、树木、草坪这些地方。 |
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| 职责分工 | 环境负责人盯着计划行不行；绿化负责人天天跑现场；养护员要巡逻、除虫、补苗、修剪、浇水。 |
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| 管理要求 | 每天检查记录；每月写评估报告；打药按消杀程序来；修剪照园林机械指导书做；春秋季重点补种防寒。 |
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| 监督与检查 | 环境负责人查全场；绿化负责人每日盯并填表；没填表没检查要被问；记录不全要重做；问题不改要通报；检查结果和报告要存档。 |
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物业作业指导文件:绿化作业指导书
1.目的
为了保证各管理处所管辖范围内的绿化工作正常进行，提高绿化完好率指标。
2.范围
本程序适用于各管理处所辖范围的绿化养护工作。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
环境负责人负责审核落实养护计划，并指导、监督、抽查各绿化岗位工作情况。
绿化负责人负责制订绿化养护工作计划，现场日常绿化养护工作监督管理，巡视各岗位工作情况。
发布时间：2026-06-29
适用岗位：社区文化专员、客服中心人员
| 编制目的 | 让社区文化活动有计划地开展，避免临时乱搞，保证业主能开心参与，不浪费钱和人力。 |
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| 适用范围 | 管理处主任、客户服务主管、小区业主，还有棋类球类歌舞晚会这些活动。 |
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| 职责分工 | 管理处主任牵头定计划，客户服务主管动手干每场活动，主管副总帮着协调资源，主任盯着全程。 |
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| 操作流程 | 年底写明年活动表→领导审批→每次活动前做方案→买东西发通知→布置场地→办完收拾干净→收业主反馈→存照片和总结。 |
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| 执行标准 | 计划表要年底交齐，方案里必须写清预算、采购清单、人手安排、设备型号、通知提前3天发，现场要清空垃圾，照片当天存档，总结一周内完成。 |
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小区社区文化管理规程(五)
一、社区文化活动的提出
管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划、于每年年底拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。
二、社区文化活动项目
1、棋、牌、球类的文化比赛。
2、歌舞展览或比赛。
3、晚会或其它户外综合活动。
4、咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。
三、社区文化活动的组织实施
1、公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织，客户服务主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。
发布时间：2026-06-28
适用岗位：社区文化专员、服务中心经理、客户服务主任
| 制定目的 | 怕调查不规范，客户真实想法收不到，服务项目瞎做。 |
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| 适用范围 | zz城服务中心所有客服相关的人和事。 |
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| 职责分工 | 经理定方向、开发项目；主任组织分析、提建议；助理动手发表、访谈；其他部门临时搭把手。 |
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| 管理要求 | 半年一次调查，发表超30%住户，访谈超10%住户，表要收齐，意见要分类，结果要交上去。 |
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| 监督与检查 | 客服部自己查进度，主任盯数据，经理看最终建议。漏发、少访、不交分析，下次调查前得补完，否则影响项目上线。 |
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物业客户需求调查与分析作业指导书(十七)
1.0目的
规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。
3.0职责
3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目;
3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作;
3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。
4.0程序要点
4.1客户需求调查的频率和形式
服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。
