酒店突发事件应急预案（优选6篇）

酒店突发事件应急预案

适配人群	酒店总经理，安全部负责人，总值班员	使用场景	酒店突发事件，治安案件处置，火灾应急响应
制定目的	酒店怕出事时乱套，想早点救火救人，减少东西坏掉、人受伤。怕抢劫绑架、火灾水灾、吃坏肚子这些事真发生。
适用范围	酒店所有员工，大堂客房餐厅厨房，监控消防设备，还有客人在的地方。
职责分工	总经理带头管全局，书记和副总盯着落实，各部门主管带着手下干活，值班员先顶着等领导来。
管理要求	看见坏人别硬拼，快报警记车牌；起火马上喊人关电；发现可疑包不乱碰；死人伤人先护现场；恐吓电话要录音不传话。
监督与检查	安全部天天查监控和器材，经理每月考员工记不记得步骤，谁忘了流程被点名重学，三次出错调离岗位，检查记录本每月交办公室存档。

一、目的和依据

为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。

二、机构设置

为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。

1、突发事件应急处置小组成员名单

组长:** (总经理)

副组长:**(书记)**(副总经理)

成员:** 、**、**、

2、小组各成员职责:

组长:负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调;

副组长:负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导;

成员:负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班员负责处理。

三、突发事件的范围

1、治安:抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动;

2、消防:火灾、技防失效;

3、自然灾害:水灾、雷击、暴风、地震;

4、食品卫生:中毒。

四、突发事件应急措施

(一)、治安

1、抢劫案件应急措施:

(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警;

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全;

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场;

(4)如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理;

(5)配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开;

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片;

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施:

(1)当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安全部报告;

(2)接报后应急处置小组须第一时间报警;

(3)在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全;

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪;

(5)安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品;

(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施:

(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群;

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及通知酒店相关部门人员。安保员应在现场戒备，防止事态扩大;

(3)如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者;

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理;

(5)安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施:

(1)当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告;

(2)接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场;

(3)安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场;

(4)安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

5、恐怖活动案件的应急措施:

(1)恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式;

a 、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安全部;

②安全部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近;

③安全部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作;

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理;

⑤安全部、办公室配合警方做好善后处理工作。

b 、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，;

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息;

酒店突发事件应急预案：af国际酒店突发事件

适配人群	酒店维修技工，客房部服务员，客房主管	使用场景	酒店突发停电，客房水管爆破，宾客被困卫生间
制定目的	酒店怕突然停电、爆管、着火、停水这些事吓到客人，也怕客人被困或受伤。大家手忙脚乱就容易出错。
适用范围	所有客房部员工、维修工、前台、主管，还有酒店里所有房间、配电箱、水管、消防通道。
职责分工	维修员要马上跑现场查原因；服务员守着客人解释安抚；主管带队疏散；前台打报告传消息；保安盯现场写记录。
管理要求	停电先拔插头再发电；爆管立刻关总阀；关人用螺丝刀拧锁；着火弯腰走、不碰烫门；停水提前存水送房。
监督与检查	主管每天看应急灯亮不亮，经理不定期抽查对讲机通不通。谁没按步骤做，要重练一遍，再错就停岗学三天。

m国际酒店突发事件应急预案

1、酒店突然停电的应急预案

(1)首先事故现场人员马上通知维修人员。

(2)维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。

(3)如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。

(4)维修人员请示领导是否发电。

发电程序

(1)拔掉所有电器插头，包括消防设备

(2)断掉所有空开

(3)启动发电机

(4)检查是否正常供电

2、水管突然爆破的应急方案

(1)维修人员接到水管爆破的通知后3分钟内到现场。

(2)首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀

(3)检查爆破处并进行抢修

(4)做好物品的保护措施

(5)排险后由维修人员负责向酒店领导写出事故报告(事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等)。

3、客房部卫生间关人应急预案:

(1)接到通知维修人员及时到达现场，维修人员需保持冷静，联系宾客稳定情绪，并告诉客人协助开锁。

(2)客房卫生间门是反锁口，需要平口螺丝刀对准反锁平槽，向反方向一扭即开，如果打不开只有破坏门锁把客人放出来。

4、客房部火灾应急预案

1、发现火灾:

(1)部门某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，应尽快把火扑灭后报告部门主管，主管要上报总经理。

(2)如果火势较大，部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之。前台打印住店客人明细单。

(3)如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭;

(4)如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗;

(5)如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来;

(6)在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门;

(7)在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度

(8)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。

2、行动

(1)接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物(工作车、吸尘器等)，将其放到工作间或空房里;确信所有的房门已被关闭;

(2)始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告前台或办公室。

(4)一旦开始执行撤退指令，客房主管应立即拿着住店客人清单到别墅通知客人，要保持急而不乱，保持冷静"现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。"。协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退;

(5)在协助大部分宾客撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画"叉"字，在所有客房检查完毕后，通知现场指挥领导;

(6)如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥领导，以便告诉消防人员;

(7)撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自领导的进一步指示。

(8)在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。

5、客房部停电应急预案

a、1、如事先得知将要停电应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客;

2、在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在客房区巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作;

3、注意检查各别墅内的应急照明是否有效;准备好备用手电筒。

4、客房内严禁使用明火照明;

5、恢复供电后检查各区域是否有异常情况。

b、1、如果是突然停电首先现场人员马上通知维修人员。

2、维修人员接到通知后，立即到达现场，查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。

3、如果是大范围停电，联系供电局询问停电原因及来电时间。

3、停水应急预案

1、如事先得知停水应在客房内放入告示并尽可能通知到所有宾客;

2、事先贮存一部分水，供必要时使用;

3、如突然停水，应立即组织员工取水，在客人需要的时候送到房间;

4、准备一定的矿泉水作为饮用水

5、恢复供水后检查是否有漏水现象及黄水现象并做相应处理。

4、宾客受伤/死亡应急预案

1、接到宾客受伤的信息后马上到房间查看。

2、如宾客伤势不重，向宾客表示慰问并询问宾客是否到医院就诊;

3、伤势较重立即汇报管理人员，协助做好相关工作;

4、如宾客已经死亡，切记保持镇静，立即汇报上级并保护好现场，后由保安部经理、客房部经理、办公室主任一起进房间查看;

5、后由管理人员将情况报告总经理，通知前台封锁房间，注意房号保密

6、迅速通知死者家属/工作单位/接待单位/同行人员，如是境外客人，须及时通知公安局入境管理部门，政府外事部门，如客人有投保，还需通知投保的保险公司。

7、征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸。

8、尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时。

9、死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。

10、客房部主管根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。

11、尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。

5、客人报失应急预案

1、客人报失时应立即帮助客人查找。

2、经过努力未找到时要及时通过管理人员上报保安部。

3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。

4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级报当地派出所协办。

6、醉酒客人处理应急预案

1、客人宴罢归来，发现有醉态，服务员应主动上前搀扶客人到房间(女服务员找客人的陪同或同伴陪同)。

2、进入房间后扶客人躺在床上，帮客人沏上杯浓茶，床边放置一脸盆。

3、把火柴、打火机和小刀之类的危险品放在客人拿不到的地方，推出后暂时不要锁门，勤观察。

4、如果客人喝醉酒后无理取闹，客房主管应立即与楼房服务员共同处理此事，必要的话，通知客人的领队或者家属。

5、将客人扶进客房，尽量让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息，

酒店突发事件应急预案：酒店突发事件安全

适配人群	总值班员，保安队长，客房服务人员	使用场景	酒店劫案处置，人质绑架响应，监控中心报警
制定目的	酒店怕遇到抢劫绑架这些事，员工不知道咋办会乱，得有个章程让大伙心里有底。
适用范围	酒店所有员工，客房楼层、监控中心、前台、保安岗这些地方。
职责分工	总值班员先顶上，组长副组长带着各部门经理一起干，谁在岗谁负责盯现场。
管理要求	不硬拼、快报警、记车牌、护现场、不拍照、不乱说、送伤员、稳绑匪。
监督与检查	部门经理天天看，总值班员随时查，监控录像要留档，漏了事要被问话，出错扣绩效。

突发事件安全应急预案

一、突发事件应急处理小组:

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

:总

副组长:执行总经理、副总经理、保安队长。

成员:客房部经理、办公室、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事件应急措施:

1、抢劫案件应急措施:

(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

(3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施:

(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

(3)在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

酒店突发事件应急预案：宾馆酒店突发停电

适配人群	安全部主管，房务部领班，工程部技工	使用场景	宾馆停电，电梯困人，餐饮营业中断
制定目的	怕停电时客人乱跑、电梯困人、有人点蜡烛起火、小偷趁黑偷东西。
适用范围	宾馆所有员工、各楼层、电梯、配电室、餐厅、前台、客房。
职责分工	安全部管门禁和巡逻，房务部盯客人和房间，餐饮部看包间和厨房，工程部查原因修设备，财务部守钱和资料。
管理要求	保安守门口、拍电梯喊人、楼道打灯巡逻；服务员不许客人点蜡烛；厨房关油电；工程部切电源、救电梯、开备用泵。
监督与检查	各部门头儿现场指挥，经理抽查落实，没做到的马上补救，出事要追责，大堂副理全程协调记录，安全部每天检查预案熟不熟。

宾馆(酒店)突发停电应急预案

为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。

安全部工作:

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。

2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。

3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。

4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。

5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。

6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。

房务部工作:

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。

2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。

3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。

4、行李员要做好客人贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。

5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客服务。

餐饮部工作:

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。

3、消费客人较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费客人及其周围的动向，要对客人的随身物品做好提示和看护，同时对客人寄存的物品妥善保管。

4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。

工程部工作:

1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。

2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。

3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/f电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困客人迅速撤离电梯。

4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。

5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。

6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。

7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。

8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。

财务部工作:

宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。

营销部、人力资源部、采购部、总经办工作:

宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。

特别强调:

各部门要在突发停电后，相互协调，相互配合，密切合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。

酒店突发事件应急预案：酒店突发停电

适配人群	前厅部经理，大堂副理，礼宾主管	使用场景	酒店突发停电，大堂区域应急，电梯困人处置
制定目的	酒店突然没电，客人可能慌乱，设备可能出问题，服务不能断。
适用范围	前厅部所有人，大堂、前台、礼宾、办公室、电梯、消防通道。
职责分工	经理统筹安排，大堂副理盯现场，礼宾管通道和保险室，前台管入住退房。
管理要求	拿手电筒，关照明开关，查电梯有没有人，锁钱箱，发饮料券，打手工单。
监督与检查	经理抽查各组动作，安保消控室记录过程，漏做要马上补，影响客人得重做。

当酒店发生突发停电事件时，前厅部各班组员工应执行以下操作:

前厅部经理:(到安保消控室领取一支大容量应急手电)

1. 致电各班组布置停电应急工作，确认电话联系方式是否畅通;

2. 检查各班组停电应急预案执行是否完善;

3. 与其他部门负责人保持联系，参与管理层工作任务实施，联动服务;

4. 在酒店大堂协助am，gro和chief con管理;

大堂副理:(一支大容量应急手电)

1. 致电工程部询问原因，立即汇报fom和mod;

2. 电话通知总机和商务中心执行停电应急预案;

3. 告知礼宾主管和gro负责执行大堂区域停电应急预案;

4. 携带应急手电，立即加入酒店应急小组，检查客用电梯是否有客人;

5. 若确认无客人在电梯，回到酒店大堂，全权负责大堂区域现场管理;

6. 确保对讲机和工作手机开通，及时处理部门员工求助和客人需求;

礼宾主管:(三支小容量应急手电)

1. fom和am不在现场时由礼宾主管全权安排大堂区域现场管理;

2. 确保对讲机和工作手机开通，及时处理部门员工求助和客人需求;

3. 立即安排两名礼宾员分别到1#和2#消防通道口，打开上下楼梯通道门，确保从消防通道上下客人能及时指引至大堂区域;

4. 打开办公室内电源开关箱，关闭大堂区域照明空气控制开关，避免突发来电后，造成灯泡或电源损坏;

5. 迅速检查办公室人员和物品，关闭照明开关;

6. 迅速检查贵重物品保险室物品安全，关闭照明开关，锁闭保险室房门

7. 迅速检查行李房物品安全，关闭照明开关，锁闭行李房门;

8. 通知大堂吧准备一定数量的欢迎茶，用于提供给停电期间在大堂吧休息客人;

9. 配合gro关注每一位进出和滞留大堂的客人，做好解释和指引工作;

前台员工:

1. 在前台ups尚能继续供电情况下，立即通过系统打印三份停电应急各项报表，(一份前台使用，一份gro使用，一份备用)和当日营业结算报表;

2. 将现金抽屉锁闭，钥匙随身携带;

3. 通知各个营业挂账点，对于住店客人需要挂房帐的签字账单，必须立即通知和递交前台，方便停电期间客人退房结算;

4. 检查电话和银行刷卡机是否正常工作，准备手工押金单，手工压卡机和压卡单;

5. 停电期间，前台执行手工办理入住退房程序，告知正在前台办理手续的客人酒店突发停电，正在调查原因，电力将很快恢复。准备足够量的欢饮饮料券，发放客人使用，办理入住客人结束登记预授手续后，请gro陪同客人到大堂吧稍做休息，等待电力回复后制作房卡给客人进房间;

6. 关注每一位到前台或致电前台的客人，做好解释和指引工作，对于无法解决的客人需求，及时向现场负责人汇报;

酒店突发事件应急预案：酒店突发性事件

适配人群	前台接待员，安保巡逻岗，客房主管	使用场景	酒店突发案情，客人投诉纠纷，公共区域治安管控
制定目的	酒店人多杂乱，客人员工常碰上意外和突发状况。怕出事伤人影响经营，得提前想好咋应对。
适用范围	全酒店所有员工，每个角落每间房，所有日常服务和突发情况。
职责分工	领导要带头学预案，主管盯紧风险点，员工发现异常马上报，人人有提醒义务。
管理要求	不跟客人吵架动手，见可疑人立刻打2321，报警说清时间地点人物，保护现场别乱动。
监督与检查	部门每周查学习记录，保安部随时抽查，没报异常或乱报要批评，真帮酒店避大祸有奖励。