服务员整理房间工作程序（优选10篇）

服务员整理房间工作程序

适配人群	客房清扫员，楼层领班，保洁主管	使用场景	退房清洁，在住房整理，空房维护
制定目的	客人退房后房间乱，有烟头没灭、布草混放、垃圾堆着，怕出火、传病、丢东西。
适用范围	所有清扫员，酒店每间客房，床、卫生间、桌椅、垃圾桶这些地方。
职责分工	领班盯流程对不对，清扫员自己动手时小心火种、别碰客人东西、布草不混装。
管理要求	烟灰缸先看烟头灭没灭，布草袋分干湿两袋，垃圾袋换新才走，马桶清洁剂不倒釉面。
监督与检查	领班每天查三间房，看烟灰缸、布草袋、垃圾袋；漏一次口头提醒，两次记小过，三次扣钱；查房表要当天交，不交算没做。

清扫员工作程序(整理房间程序)

1、走客房工作程序

对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。

1.1 进房

按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕;

a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内;

b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调;

1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用;

1.3 整理器皿

a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，ok房后送至所属部门;

b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。

c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。

1.4 收拾垃圾

将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理;

1.5 清理卫生间

1)进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;

2)放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内;

3) 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋;

4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5) 擦洗三缸、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用;

6) 清洗三缸，注意不能有任何污迹和水迹;

7) 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘;

8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;

9) 将卫生间地面清洁干净;

10) 检查有无遗漏之处;

11)拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

1.6 按规定程序做床，并将床归位;

1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品;

1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;

1.9 吸尘

吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口;

1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理;

1.11 将灯、电器关闭，退出房间;

1.12 填写清洁报表。

2、有客房清洁房间的工作流程

住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意:

2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定;

2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;

2.3清点客房的物品，应包括四巾等酒店财物的有无移动或丢失;

2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量;

2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话;

2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度;

2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作;

2.8注意补充客用品。

3、空净房清洁工作流程

和住客房程序相同，但应注意:

3.1按规定的程序进入房间;

3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主;

3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干);

3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门;

3.5如当天有客(预抵)，空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。

服务员整理房间工作程序：西餐厅服务员餐中巡台服务程序

适配人群	一线服务员，厅面领班，餐饮培训师	使用场景	中餐宴会服务，包厢接待，零点餐厅运营

purpose: 目标

餐中巡台能及时解决客人的需要，在巡台中能在客人要求之前提供给客人所需物品，服务就到位了!一个优秀的服务员在巡台过程中是停不下来的。

procedure:操作程序

一、更换烟灰缸，烟缸内烟头不超过两个烟蒂。

1、服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说:对不起后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。

2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿干净烟缸放回餐桌原位上。

二、整理台面，保持整洁干净。

1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

2、持餐具时需用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。

3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧同外及里摆放。

4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。

三、及时礼貌微笑的二次推销。

1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

2、推销要有针对性，严禁强迫推销。

*四、仔细无遗漏的分派牙签。

1、站在客人的右侧，依女士优先，先客后主顺时针进行。

2、牙签摆放在筷子的右侧，店微朝上。

五、及时解决客人疑难问题，让客人满意。

1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

2、遇有客人喝醉酒，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值主管。

3、遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。

5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知领班或当值主管去处理。

6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

服务员整理房间工作程序：f自助餐厅服务员培训程序

适配人群	自助餐服务员，柜台布设员，食品补给员	使用场景	自助餐厅服务，食品补给作业，柜台布设管理
制定目的	自助餐人多手杂，食品容易被碰翻、弄脏、混放。柜台乱糟糟，客人挑着挑着就没了胃口。
适用范围	所有在自助餐厅工作的服务员，包括柜台、服务线、餐厅走动的人员。
职责分工	领班盯全场，柜台员管好自己那一段，餐厅员负责桌边清洁和老人小孩帮忙。
管理要求	擦净柜台、托盘餐具备足、冷热食分开摆、色拉水果堆高点、剩菜不混新菜、盘子不超边。
监督与检查	领班每小时巡一次，发现没擦干净或摆歪了要马上重做，三次没改要重新培训，扣当月服务分。

在自助餐厅，除服务员根据顾客要求服务汤、肉及蔬菜外，顾客还可以自己选取食品，为自己服务。自助餐厅服务员必须在整个过程中安排好各类食品，不能减慢服务线的工作。

1.预备自助餐厅柜台

(1)物品准备:在服务开始前，服务员须将柜台、杯架、金属表层、柜台表面擦干净;托盘、餐巾、餐具要备足;餐桌和杯架必须整洁、安排有序;服务用具和碟供应要做适当的组合:同型号的碟要摆放在同一条线上。垫、凳及各类桌子应准备好。

(2)食品准备:调料、调味品和事先包装的食品应放在适当的地方;冷热饮料、食品及色拉、甜点、面包等要精心加以装饰后展示;展示主菜时，切好的肉片应堆高一些，肉丸应直线排放，肉块应放在盘中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形状。安排色拉时，要把同一类不同颜色的菜品放在一起，以便顾客挑选。甜点柜台和其他部分也应该干净、安排有序。甜点应根据食品和容器的不同，按类组排，保持摆放匀称和成直线，并便于挑选。

总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

2.提供食品服务

(1)迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好;询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。

(2)食品的分装。自动餐厅柜台的服务员，应按客人要求的分量来提供食品。如果分量不足会使顾客扫兴，分量过大会造成浪费。所以，服务员必须了解和熟悉每种食品需用盘碟的型号;食品装盘时不要让食品超出盘的边缘;色拉应事先按分量分到每个餐盘中，注意不要破坏盘中色拉的装饰，而且最好能让每一位客人都能看到这种装饰。

(3)主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。

(4)饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

(5)结账。服务线的最后是收款员记录顾客所要的菜，在账单上列出各项食品金额及总共款项。当收款员把账单递给客人时，顾客可以根据餐馆的不同制度在此时付款，或在用餐后付。

3.进行食品的添加

(1)添加食品的人员:每一个自助餐厅服务员都固定地服务某些食品，并且有责任在服务间隙将这些食品加满。有些自助餐厅有专门服务员供应服务线上的食品，他们把柜台所需要的食品的信息通知厨师，再把厨房准备菜的信息通知柜台服务员，这样柜台服务员就不用离开服务线去增添所需要的食品项目了。

(2)添加食品的方法:不要把新鲜食品放在盛有剩余食品的盘子里;当客人取走色拉或甜点后，应及时予以补充;当食品从厨房端出来时，应把盘加满，因为客人都不乐意要最后的一份。

4.提供自助餐厅的服务

把装好食品的托盘端到餐厅放到托盘架上，将食品从盘中取出放在服务台上，所以餐厅应提供托盘架。调味品也要放在服务台的调味品架上。所有这些，服务员都应当注意到。

餐厅服务员负责的餐厅工作包括:

(1)帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。

(2)根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。

(3)服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。

(4)从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。

(5)供应追加的菜点并保证账单的准确性。

(6)供应餐巾和其他所需要食品。

(7)为客人添加水、冰块和咖啡等。

(8)可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。

当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处

服务员整理房间工作程序：西餐服务员

适配人群	西餐服务员，首席服务员，传菜员	使用场景	西餐服务，法式宴会，中餐接待
制定目的	怕上菜慢客人不高兴，怕餐具乱放影响吃饭，怕服务顺序错让客人觉得不专业。
适用范围	西餐、中餐、法式宴会、自助餐厅的服务员。
职责分工	领班盯流程，服务员守时间点，传菜员核对菜名，清洁员管好桌面卫生。
管理要求	面包2分钟上，饮料10分钟送，撤盘等全桌吃完，热汤用垫巾防烫手。
监督与检查	主管每天查三次服务节点，没做到要重练流程，连续两次出错调岗培训，检查结果贴在员工栏。

一、西餐服务员的工作程序

西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。

1.迎宾

(1)打招呼、问候。

(2)引客入座:2分钟内让客人落座。

2.餐前服务

(1)服务面包和水:客人入座后2分钟内完成。

(2)客人点餐前饮料:客人入座后2分钟内完成。

(3)呈递菜单、酒单:客人入座后5分钟内完成。

(4)解释菜单:一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解释菜单。

(5)服务饮料:客人入座后10分钟内完成。

(6)点菜记录:客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行;如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。

(7)送点菜单到厨房:记录完点菜立即送到厨房。

3.开胃品服务

(1)服务开胃品:客人入座15分钟后进行。

(2)服务开胃酒:应在上开胃品前服务到餐桌;开瓶、倒酒可在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。

(3)清理开胃品盘:全桌客人用完后撤盘、杯。

(4)加冰水:清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服务甜点。

4.汤或色拉(第二道菜)服务

(1)服务汤或色拉:在清理完开胃品盘后10分钟内进行。

(2)服务第二道菜用酒:同第二道菜一起服务。

(3)清理第二道菜餐具:全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯;除非另有规定。

5.主菜服务

(1)服务主菜:清理完第二道菜的餐具后10分钟内进行。

(2)服务主菜用酒:酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶、倒酒。

(3)清理主菜盘及餐具:客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。

(4)清理调料:撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。

(5)清扫桌上面包屑:用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是扫到地上。

6.餐后服务

(1)布置甜点餐具:摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。

(2)布置服务咖啡或茶的用品:摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。

(3)服务甜点:清理完主菜餐具后15分钟内进行。

(4)服务咖啡或茶:服务甜点后或与甜点同时服务。

(5)清理甜点盘:当全部客人用餐完毕后进行。

(6)服务餐后饮料:客人点完饮料后10分钟内进行。

(7)加满咖啡或茶:应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。

7.收尾工作

(1)呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递;快速用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。

(2)收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个人支票等。

(3)送客。当客人离开时要说“谢谢光临，很高兴为您服务”，并欢迎再次光临。

三、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

(3)首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

(4)待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

(5)在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

(2)助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3.清理餐桌

(1)在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

(2)不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

(3)牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上面。有时也把牡蛎置于餐桌中央，而客人面前放有盘碟。这时应为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。

(4)蜗牛用热盘碟盛放。

①将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。

②提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油及油刀、洗手碗。客人可用蜗牛夹夹蜗牛并用特别的蜗牛叉子吃肉。午餐食用蜗牛时，应与烤面包一块供应。

(5)新鲜水果提供水果盘、点心盘、水果叉、水果刀及洗手碗。

(6)鲜葡萄。供应鲜葡萄时需要提供特别的服务。餐具包括:水果盘或点心盘一个;盛有冰水的玻璃碗一个;剪刀和水果刀叉各一把;洗手碗一个。其食用方法:整串葡萄放于玻璃盘上并摆在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放进玻璃碗中用冰水洗净后摆在自己的盘碟中。接着可以用手或水果刀叉剥皮取核后食用。

四、中餐服务的程序

(1)对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。

(2)对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。

(3)对待常客应以自然热情的语气来接待，说:“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。

2.引客入座

(1)有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。

(2)对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

(3)选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说:“请这边来”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。

(4)客人入座的顺序是:为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置。

3.呈递菜单

(1)客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。

(2)领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。

(3)客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

4.解释菜单内容

服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述:哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等等。

5.点菜服务

(1)推荐餐前饮品。在接受客人点菜前，服务员应有礼貌地问客人:“诸位喝什么茶水(饮料)”对外宾可以说:“我可以给您上杯鸡尾酒吗”征得客人同意后，给客人端来所点饮品。

(2)点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录，并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。

6.端取点菜的方法

目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员，负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中，为降低劳务成本，由服务员直接传递菜单和端取点菜。

(1)服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走，以保证正常的服务速度。

(2)有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。

(3)端取点菜时，服务员常需要组合伴随物和服务用具。

(4)一般先取凉菜，再取热菜。同一托盘里，冷热要分开放。

(5)离开厨房前，服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全，然后告诉厨师某桌号的点菜已取走，最后从菜单架上取下点菜记录单。

(6)所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。

(7)应尽量给同桌客人同时上菜。

(8)保证盘、碟、碗边没有溢出的食品，保证所有服务工具都在托盘内。

(9)从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。

(10)当上齐菜后，还必须询问顾客是否还需要些什么。

7.餐桌服务

清理盘碟，汤匙服务。

五、自助餐厅服务员的服务程序

1.预备自助餐厅柜台

总之，要使食品的装饰更有吸引力，更能刺激人们的食欲。

2.提供食品服务

(1)迎接客人的到来。当顾客走近柜台时，要向他们问好;询问客人喜欢哪种食品，回答他们提出的问题，根据菜单提出建议。

(3)主菜服务。主菜是在蒸汽工作台上服务的。服务前要了解客人有何要求，如调味品、装饰分量等要求。服务员应给予帮助，满足其需要。

(4)饮料服务。饮料由客人自己服务或由服务员服务。客人自己服务时，冰块和饮料都必须放置在适当的位置。

3.进行食品的添加

4.提供自助餐厅的服务

餐厅服务员负责的餐厅工作包括:

(1)帮助年老或伤残的客人入座，也要帮助带小孩的客人入座。

(2)根据客人要求拿取一些调味品，如番茄酱、芥末、汤汁等。

(3)服务客人单点的食品，如鸡蛋、牛排和煎饼等。

(4)从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单。

(5)供应追加的菜点并保证账单的准确性。

(6)供应餐巾和其他所需要食品。

(7)为客人添加水、冰块和咖啡等。

(8)可以在顾客准备用甜点时移走主菜盘。

当顾客离开后，餐厅服务员应立即撤走脏盘等餐具，清扫桌椅，重新布置餐桌和烟灰缸，打扫桌子周围的地面并把椅子放回原处。

服务员整理房间工作程序：房务部楼层早班服务员工作内容程序

适配人群	房务部服务员，楼层领班，客房主管	使用场景	酒店客房清洁，早班作业交接，公共区域巡检
制定目的	早上人多事杂，容易忘事漏事，怕搞错房间、弄丢钥匙、卫生没做好。
适用范围	公寓房务部楼层早班服务员。
职责分工	服务员自己管好钥匙和对讲机，主管盯流程，领班安排用餐和补漏，经理看整体执行。
管理要求	钥匙必须签到领、签退还；卫生间早晚都要查；工作车每天配齐；吸尘器用完马上擦；交班要当面说清。
监督与检查	主管每天班前班后开会检查，领班随时抽查走道和卫生间，没做到就重做，三次出错要谈话，交班日记写不清要返工。

公寓房务部楼层早班服务员工作内容及程序

目的: 规范操作程序、提高工作效率

8:20准时到客房中心签到，领取当日工作钥匙，查看当日房情房态，并熟记房情;

8:30参加主管主持的班前会;

8:40准时上楼层，花10分钟检查工作车的配备情况，并按要求配置;

8:50检查公共区域卫生，并对卫生间进行清洁;

9:20领取布草;

9:30根据房态，按选房顺序进行房间清扫，并记录房间详细情况;

12:00前需清扫完5间房;同时将所有住客房清扫完毕;

12:00-13:00服从领班安排进行用餐;(注:用餐前后必须检查卫生间的卫生)

13:00-16:00清扫剩余脏房，总计15间/人/天;

16:00将各自楼层的走道地毯彻底吸尘:

16:30对吸尘器进行清洁与保养;

16:35清查房间洗衣送返情况，及时跟进

16:40清扫所有公共区域卫生及卫生间进行班后整理;

16:50补充工作车上的物品，整理工作间;

17:00填写交班日记并与中班进行当面详细交班;

17:10交还领用的对讲机及钥匙，并签字认可;

17:15参加主管主持的班后会;

签退下班;

本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之楼层早班服务员工作内容及程序，并将认真贯彻与执行。

执行人

主管: 日期:

部门经理: 日期:

服务员整理房间工作程序：餐厅服务员操作程序细则

适配人群	餐厅服务员，领班人员，前台收银员	使用场景	中餐服务，结账收银，送客迎宾

1、前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜;

2、离开厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

3、上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:

4、领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外;

6、上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

7、上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰巧相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行。

8、热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤;

9、外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用;

10、外籍客人吃中菜时，征求他们同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象;

11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;

12、一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟子的服务。

结帐:是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候;对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐(买单)时，快捷送上账单。

1、账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上;若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时，则将账单置于餐桌的正中，切记不得将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声谢谢。

2、结账注意事项:

1)、凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人;

2)、结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账;

3)、付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱;

4)、钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物;

5)、结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性也有所不同，请注意看清楚后再收取;

6)、付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

7)、付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码;

8)、旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙(stop-key)证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账;

9)、支票的接纳:若非熟客或经证实身份客人，一律拒绝使用支票付账;

10)、使用公司发出签账卡证或信用卡的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);

11)、服务费与小费，在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

送客:客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢谢，准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说:再见，希望您吃得很好，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他(她)们乘兴而来，满意而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。

一位训练有素的服务员，对于工作的默契，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下:

餐前注意事项

1、服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

2、营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

3、清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

服务员整理房间工作程序：西餐厅服务员结帐服务程序

适配人群	前台收银员，餐饮服务员，酒店账务员	使用场景	餐厅结账，酒店前台，分单服务

urpose: 目标

掌握客人结帐的各种方式，使客人结帐过程快速，便捷。

procedure:操作程序

一、客人要求结帐，礼貌的回答客人，好的，请稍等，并问客人是否需要分单。四分钟之内递上帐单。please wait for a moment!e*cuse me， would you like one bill or separate check

二、核对帐单，保证帐单准确。check the bill.

1、根据台号填写结账小单。

2、核对台号，账目。

三、声音愉快，讲话清晰，对客人说:对不起，让您久等了。将帐单递给客人，并耐心解释。sorry to keep you waiting。

四、讲话慢而清晰:这笔帐是××。

五、可接受酒店规定的信用卡结帐。

1、取来客人信用卡交给收款员。

2、人民币卡附带身份证。

3、递上帐单和信用卡联指导客人签字。

4、交给收款员核对签名。

5、将信用卡和客人留存一联及发票(人民币、卡和身份证)交还给客人。

六、接受人民币现金帐，点清帐目，准确无误。

1、当客人面点清(唱收适当)。

2、问清客人是否需要发票。

3、取回现金交到收款员。

4、找零给客人，当面点清，并呈上发票。

七、托收信用关系的客户。

1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。

2、核对工作证。

八、接受有效支票。

1、指导客人填写姓名、地址、身份证。

2、核对身份证。

九、热情而有礼貌的感谢客人:谢谢，先生!

服务员整理房间工作程序：餐饮服务员餐后收尾

适配人群	餐饮服务员，前台操作员，区域保洁员	使用场景	餐厅收尾，摆台作业，柜台整理
制定目的	收台动作慢会挡住客人走路，杯子乱放容易打翻烫到人，柜台脏兮兮影响餐厅样子。
适用范围	后厨收台员工、前厅服务人员、所有餐具玻璃杯、工作柜和包干区。
职责分工	领班盯现场，服务员管自己那块，清洁工负责地面水渍。谁的区域谁收拾干净。
管理要求	收台要快不能拖拉，杯子轻拿轻放，柜台擦干不留水，垃圾及时倒掉不堆着。
监督与检查	领班每小时巡一次，发现没擦干柜台扣2分，三次没自查扣5分，月底汇总算绩效。检查本上签字才算数。

工作项目

工作标准

工作程序

收台

动作迅速轻快

不能影响

他人用餐

参见《摆台程序》

整理工作柜

包干区域卫生

洁净整齐

·将柜台面上的各类餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。

·整理擦净工作柜台面。

·做好各自分工的包干区域内卫生工作。

自查

符合要求

·自查自己分工负责的收尾工作，发现问题立即整改。

服务员整理房间工作程序：西餐厅服务员清理桌面

适配人群	餐厅服务员，餐厅领班，餐厅经理	使用场景	餐厅服务，客人用餐中，客人离席后

purpose: 目标

保证客人在用餐之前能得到良好的服务。

procedure:操作程序

一、.收位-在客人用餐过程中收走客人用过的空盘子等餐具、瓷器。

在此过程中需注意以下几点:

1、收位在客人右手位进行。

2、收位之前应征询客人同意。

e*cuse me， may i take the plate away或e*cuse me， have you finished

3、收位时正餐刀叉放置回桌上，如客人示意不再使用，则可收走。

4、客人在座时不能将托盘放于餐桌上收位。

二、撤台-客人用餐完毕离开餐厅后，分段员工将桌面客人用过的餐具、瓷器、餐巾纸、桌垫等物品一律回收至管事部。在此过程中应注意:

1、撤台时如有客人离开餐厅，并从撤台餐桌旁经过，应先和客人告别。

2、撤台之前先检查椅垫、周围地面是否有垃圾再将桌面餐具等送往管事部清洗。

三、翻台补位-撤台后将脏台面清洁，重新铺上桌垫、餐巾纸、干净刀叉、咖啡杯碟等物品。这样此张餐桌又可向客人出售。此时应注意:

1、翻台前先清洁桌面，对齐桌椅。清洁桌面时应使用抹布和灰碟，将桌面的脏东西抹入灰碟。然后补充餐具、咖啡杯、糖、奶等物品。

2、桌面未清洁之前，不能将干净的餐具、咖啡杯置于桌上。

四、关注客人需要。无论收位、撤台、翻台，都应先密切关注客人需要。应随时询问客人是否需要咖啡或茶;添加桌面糖、奶。在做段员工收位、撤台、翻台补位期间，餐厅领班应不断来回检查、督促员工按餐厅标准进行对客服务。而餐厅经理则应密切关注用餐客人的需要，来回检查客人是否满意、是否享受到酒店标准的服务;并且合理调配、安排人手，确保每一个区域、岗位的服务员能够提供客人满意的服务。