突发事件处理程序（优选10篇）

突发事件处理程序

突发事件的处理程序

一、凡遇突发事件(指凶杀、抢动、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值管理处领导。

二、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

三、 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

四、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

五、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

六、 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安队队长协助调查处理。

七、保安队队长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

八、保安队队长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理办主任。

突发事件处理程序：大厦突发事件处理程序

一、适用范围

适用于管业处管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。管业处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

二、工作程序

1.盗窃、匪警应急处理程序

a]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和业/租户财物或威胁业/租户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.

b]当发生突发案件时， 要保持镇静， 同时立即通过通迅设备呼叫求援.

c]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后， 要立即赶到现场， 同时通知中控中心封锁出事大堂出口， 然后视情况向有关领导汇报.

d]若犯罪分子逃跑， 及时报告管业处， 重大案件要立即拨"110"电话报案。

e]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。

f]记录业/租户所提供的所有情况。

g]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

2.火警处理程序

a]接到火灾报警时， 严守各自岗位.

b]大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;

c]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

d]现场若困业/租户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。

e]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

f]扑救完毕后，管业处安排人员协助有关部门查明原因。

g]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3.发现业/租户斗殴的处理

(1)执勤中发出现业/租户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

(2)制止原则。

a]劝阻双方住手、住口;

b]争吵或斗殴的双方或一方业/租户劝离现场;

c]持有器械斗殴先制止持械一方;

(3)迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解。

(4)在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.发现业/租户醉酒闹事处理

(1)醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时对其采取控制和监督措施.

(2)若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可上报主管将其送到公安部门处理.

5.值班人员在执勤中， 若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:

(1)纠正违章时， 以理服人.

(2)对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报.

(3)发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处.

6.遇急症病人的处理

(1)第一时间赶到病人所在现场.

(2)立即通知主管领导.

(3)在有可能的情况下， 通知业/租户的单位及家属.

(4)如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

7.触电事故的应急处理程序

(1)发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源.

(2)在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开.

(3)立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救.

8.突发性水浸事故处理程序

(1)当接到业/租户投诉或报告后， 即时前往现场观查。

(2)抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。

(3)观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源， 以防水浸漏电伤人。

9.台风袭击前的预防措施

(1)检查紧急应用工具并确定其性能良好。

(2)检查急救箱， 确定各项基本药物齐备。

(3)将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

(4)提醒业/租户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。

(5)天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

(6)搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。

(7)紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

(8)留意电台播放有关风暴进展消息，以便向业/租户显示台风的进展。

(9)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

(10)员工参加抢险工作时，要注意自身安全。

10.台风来临后的措施

(1)当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。

(2)在风雨来临时要求承包商紧急维修前，助理须先征得主任或部门主管的批准。

突发事件处理程序：x物业安管部突发事件处理程序

物业安管部突发事件处理程序:

快速反应原则:

--正门当值安管一名3分钟内赶至现场;

安管领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则;

--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

特殊情况下，有安管领班负责统一指挥。

服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安管领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则:

(一) 盗窃。

当安管员、安管领班发现有盗窃现象或接到盗窃安管时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想安管领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场:

a. 安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

b. 安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"队长，请你速到**位置;

c. 安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

安管领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥:

a. 对案发现场进行保护;

b. 领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

(二)打架斗殴

当值安管在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安管是:

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向安管领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

安管领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:

--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案;

--对事态严重的，应立即报告公安机关。

(三)抢劫

当值安管巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

a. 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报;

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取:"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的安管或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

(四)凶杀

当值安管巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

a.立即向安管领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护;

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

(五)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

当值安管巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向安管领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救:

a. 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;

b. 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

(六)交通意外事故

当值安管巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:

a. 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

a. 维护现场秩序、交通秩序;

b. 将重伤者报救护车送往医院抢救

(七)可疑爆炸物品

a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

突发事件处理程序：小区物业保安部突发事件处理

小区物业保安部突发事件处理程序

一、盗窃

1.当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯设备(对讲机或电话)向保安队长/门岗班长报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场;

a.保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;

b.保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:队长/班长，请速到××单位/位置";

c.保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向队长/班长报告。

2.队长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥;

a.与门岗班长联系，要求对案发现场进行保护;

b.队长到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置:

--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;

--队长将了解的案情及收集资料进行甄别;

--队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向保安部经理汇报、请示作出进一步工作指示。

3.保安部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

二、打架斗殴

1.当保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时;

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯设备向队长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

c.将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2.保安队长接报告后，立即用通讯设备指挥调遣现场附近的保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥;

a.与门岗保安班长联系，要求对现场进行保护;

b.保安队长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置;

--调遣保安员对打群架的事件进行增援;

--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

--对事态轻微的事件进行调解;

--对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

c.保安队长将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

3.保安部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

三、中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

1、保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:

a.应立即用通讯设备报告保安队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者;

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

d.将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救报告给保安队长。

2.保安队长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶赴现场参加抢救，并报告保安部经理;

a.调遣指挥门岗保安员维护现场，疏散人员抢救中毒人员;

b.调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

c.亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告保安部经理。

3.保安部经理将情况通报有关部门及总经理;

a.若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

b.将中毒情况通报给医院，请示求援;

c.通知中毒者家属进行对外协调工作。

四、交通意外事故

1.保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:

a.应立即用通讯设备报告保安队长发生交通意外事故现场的具体位置;

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

c.对重大的交通意外事故须请示保安队长进行支援。

2.保安队长接到报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救;

a.调遣指挥门岗保安员维护现场秩序、交通秩序;

b.送重伤者到医院抢救;

c.报交警大队事故组(电话120):

--事故发生的时间及地点;

--事故造成的伤亡及损失情况;

--已送抢救情况。

3.保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

五、台风、火灾等自然灾害事故

1.当保安员遇到台风、火灾等灾害事故时;

a.通知或协助业主/住户做好防风措施，加强巡视所有可移动物品要视实情加以固定或撤离，协助消防队对火灾的救援灭火工作;

b.防止在台风、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生。

2.保安队长接报后立即调遣、指挥所有当班保安员支援其他部门处理种类灾害事件，并及时报告保安部经理。

3.保安部经理接到报告立即作出统一指挥:

a.安排人员及车辆对业主/住户做好疏散工作;

b.通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

c.报告公司总经理。

突发事件处理程序：大厦保洁部突发事件处理

大厦保洁部突发事件处理程序:

目的:

规范突发事件的处理程序，防止因处理不当或有及时造成重大损失。

范围:

适用于保洁部。

(一)雨雪天气的工作程序:

预防措施:

1、大堂转门外铺设除尘垫，将客人脚下的雨雪清除。

2、大堂转门前铺设废旧床单，以防止客人将水渍带入大堂内，污染地面。

3、大堂转门前摆放黄色警告牌"小心地滑"以防止客人因地面石材较滑而摔倒。

4、随时清理大堂内地面的污渍。

外围清洁:

1、准备清扫用具(铁锹、笤扫、推雪板、水桶、工业盐)

2、除雪时，外围保洁人员用笤扫将大堂门前及上下车道的雪随时清扫干净保证门前无积雪，并将工业盐对水调衡后适量泼洒于地面上。以防止地面结冰，给行车造成不安全因素。(外围人员随时清扫，间隔时间根据降雪量为30-60分钟)

3、降雪后，组织保安人员与外围保洁员，用推雪板、铁锹、笤扫，将门前三包范围内的积雪清扫干净。并在车道及人行道地面大量泼洒工业盐水，将积雪融化。以防止过往行人摔倒及保证过往车辆安全通行。

4、将积雪堆放在绿化带内或下水口附近，不要将积雪堆在人行道上或撒向车行道。

加强巡视:

1、加强车场、外围巡视，保证区域内安全。

2、注意巡视外围、下水口、保证其无堵塞，确保区域内无积水、积雪现象。

3、遇特别情况及时上报。

(二)火灾:

员工在工作时如发现糊味、烟头，不正常热度等应立即报警。发现火情时应立即用电话向消防中心报警，报警时讲明报警人姓名。按动手动报警按钮或到消防中心报警，在允许的情况下，应迅速用灭火器扑救。切勿在火场附近高喊着火了，以免造成不必要的混乱。

(三)疏散客人程序:

1、遇有突发事件时没有接到命令不许疏散;

2、当大厦管理人员下达疏散命令时，所有楼层员工应在各自楼层上准备疏散工作;

3、守护楼层，帮助疏散，并为疏散队伍指引出入口;

4、待确保单元人员撤离后，将所有门关好;

5、在门上作一个"*"记号，表示房间已无人，客人撤离;

6、等最后一位各人撤离后，利用最近距离通道迅速赶到集合地点;

7、部门经理、助理或主管检查所有楼层情况确保人员已疏散。

(四)跑水:

1、部门接到通知或自行发现大厦有跑水事故发生应立即通知工程部，讲明跑水地点;

2、准备清洁工具(吸水机、水桶、墩布等)

3、迅速赶到跑水地点，积极配合工程部将事故地点清理干净。

(五)停电、停水的处理

1、当大厦突然停电时，所有员工须马上停止工作;

2、从工作间或办公室拿出后备应急电源、手电筒等;

3、手持后备电源在楼层各楼道值班，为客人照明及为客人引路，带领客人回房或外出的通道;

4、注意楼层安全，严密注意是否有可疑人员徘徊出没于楼层;

5、各区域主管须不断地巡视楼层;

6、注意千万不能让客人点蜡烛或使用其他明火照明，以防火灾发生;

7、突然停水时须确保水喉开关处于关闭状态，排水地漏畅通无堵，避免恢复供水时溢水浸湿房间地毯现象。

(六)单元门大开情况的处理:

1、敲门确认房内是否有人;

2、若有人在房间则礼貌地提醒以关好门;

3、若房间无人应扫视一下房内情况并交门关上;

4、此事须通知办公室作记录。

突发事件处理程序：工程部突发事件处理程序

工程部突发事件处理程序(十一)

一、停电

若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。

1、外线停电:

(1)打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。

(2)如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

(4)打电话通知物业公司项目经理，工程部主任。

(5)通知客服部及时告知业主。

(6)将情况及时汇报公司当值最高领导。

(7)由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。

2、内部故障停电:

(1)检查停电原因，按《内线故障处理程序》执行。

(2)通知客服部及时向业主解释。

(3)如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

(4)当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。

(5)事故处理完毕后由领班向工程部主任报告事故经过和处理情况。

(6)由主任以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。

(7)做好事故处理过程的工作记录

二、发生停水、水管爆裂时:

1、工程部接到水管爆裂消息，立即安排维修人员赶到现场。

2、维修人员到达后，立即关闭水源控制阀，悬挂"管道维修，暂停使用标示牌"。

3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。

4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后，填写维修单，注明所用材料及情况说明。

5、如遇重大故障，工程部将加派人力和物力组织抢修。

6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。

7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀，及时通知客服部告之业主正常使用。

8、事情处理完毕后，由主任写出书面报告， 留工程部办公室存档。

三、发生天然气泄漏时:

1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时，立即赶到现场，关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂"煤气泄漏，严禁火种标示牌"。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员;严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。

3、设置警界线，放置:"危险!请勿靠近"的警示牌。

4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。

5、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影响的业主。

6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。

5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。

6、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。

四、发生火灾:

1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接受指令。

2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。

2、全体设备维修人员要在现场待命。

3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵。

4、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题;根据指挥部和工程部办公室指令切断电源;保证消防设备和应急照明设备的供电。

**物业**项目工程部

____年2月24日

突发事件处理程序：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序(六)

目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。

一、突然死亡处理预案

(一)保护现场、及时报告

1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导;

2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局;

3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救;如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作;

4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料;

5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。

(二)做好善后工作

当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。

二、客人财物丢失处理预案

(一)得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。

(二)保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处

1、携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具;

2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征;

3、通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员;

4、客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场;

5、在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。

(三)失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照;

2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等;

3、如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用;

4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

(四)做好访问笔录

1、首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符;

2、详细记录以下情况:

a、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等;

b、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间;

c、丢失物品的准确地点、位置;

d、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等;

e、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;

f、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。

(五)对现场进行仔细检查

1、床上床下;衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外;沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到;

2、委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李;

3、楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。

(六)进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人:

a、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况;

b、同时接触现场的人员，谁先进入、谁先离开等情况;

2、对丢失时当班服务员逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回;涉及二人以上的要分别隔离谈话并注意保密，以防串供或订立攻守同盟;

3、对排查出的重点人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误;

4、调查处理要摆事实、讲道理、重证据;

5、搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向饭店领导请示，批准后方可处理。

三、斗殴案件处理预案

(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

四、食物中毒事件处理预案

(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施:

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

发生爆炸物(恐吓电话)应急措施:

(1)接炸弹恐吓电话时处理办法:

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通

知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法:

a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

突发事件处理程序：酒店突发事件处理

酒店突发事件的处理工作程序

1.investigation， and also will inform the general manager， resident manager and the gro.

为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。

2.security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important.

保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。

3.after investigation and certified death by the police and medical practitioner， the deceased is then removed as soon as possible.

调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。

4.the route of removal of the deceased should be through the back of the house to avoid any public attention.

在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。

5.if the deceased was traveling alone， attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy.

如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。

6.if the deceased was traveling with a friend or relative， a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement.

如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。

7.the belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives.

不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。

8.any inquiries from the public on the matter shall be directed to the pr manager.

任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。

9.the settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance.

死尸的解决必须在管理层的指导下进行。

10. an incident report is filled up for management review and the incident is recorded down in the assistant manager log book.

必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。

突发事件处理程序：金融大厦突发事件处理程序

1.适用范围:

本工作程序适用于zz国际大厦突发事件的处理工作。

2.定义:

凡大厦内遇有突发性或非一般性事件(如火灾、盗窃、抢劫、停电、水管爆裂、天气突变等)须按照本制度的规定进行处理。

3.工作程序:

3.1物业处接到报告后，及时通知物业部人员要在规定时间内赶赴事故现场，并同时通知相关责任部门。

3.2物业部人员与相关责任部门人员携带照相机到达现场，了解事发经过，安抚业主，协助、配合相关部门作好事故现场的疏导及处理工作，对现场情况及损坏物品进行拍照、记录。

3.3发生治安事件时要保护好现场，发生事故或灾害时要做好疏导、救灾抢险和现场清理工作。

3.4突发事件记录表要写清发生时间、地点、事由、处理结果，当事人及相关责任部门负责人应确认并签字，并抄送相关责任部门。

3.5经核查如是我方责任，涉及索赔事宜，请业主在规定时间内向大厦物业部提供相关物品损失证明，以便向保险公司提出索赔申请。

3.6事后将事故报告交总经办，经总物业经理签字后统一存档。

4.保存:

4.1物业部存档

《突发事件/事故处理报告》、《突发事件相关照片》、《突变气候应急处理单》

-永久保存

5.附录:

5.1《突发事件/事故处理报告》

5.2《突发事件相关照片》

5.3《突变气候应急处理单》

5.4《突发事件记录表》

突发事件处理程序：物业工程部突发事件处理程序

物业工程部突发事件处理程序(五)

1.0采暖系统紧急处理程序

1.1跑水

当采暖系统发生跑水事故时，工程维修人员接到通知后，应立即赶往事故现场，同时告知负责人。判明泄漏点后，关闭最近的支路阀门。在修复泄漏点后，通知保洁部将事故现场打扫干净。

1.2断电

当采暖系统发生断电事故时，值班人员应迅速判明停电原因。如果是供电部门的责任应问清原因及恢复供电时间，如短时间内无法供电，应及时通知楼内业户说明情况，如属本系统原因，首先判明断电原因，同时启用备用设备。通知维修人员及时进行修复。如果是配电室主控制开关原因，应及时检修。如短时间内无法修复，应将电源接到备用的控制开关上，以保证采暖系统的正常运行。

1.3断水

当采暖系统发生断水事故时，值班人员应及时与热力站联系，询问断水原因及时间，如短时间内热力站无法恢复，应及时通知楼内业户，说明情况。

1.4换热器漏水

当采暖系统换热器发生漏水事故时，值班人员应立即采取措施。关闭漏水的换热器阀门，启用备用的换热器，同时通知负责人会同维修人员判明漏水原因，及时进行修理。

1.5泵故障

当采暖系统循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证采暖系统的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。

当采暖系统发生事故时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，应填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

2.0制冷机紧急处理程序

2.1跑水

当制冷机运行中发生跑水时，值班人员应首先停止循环泵的运行，在判明泄漏点后，关闭最近的控制阀门，在确定无泄漏点后，开启备用冷机，同时通知维修人员进行修复。

2.2断电

当制冷机运行中突然断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，立即查看冷机显示屏内显示的故障代码，查明故障内容，如属电压低，应及时与供电部门联系，问清原因后，如果短时间内电压不能恢复正常，立即通知负责人，负责人应及时通知楼内业户停机原因。如故障显示为冷机内部系统出现问题，应立即通知维保厂家来人检修，同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。

2.3泵故障

当制冷机运行中循环泵发生故障时，值班人员应首先关闭有故障的循环泵，及时启动备用的循环泵，以保证制冷机的正常运行。通知维修人员检修循环泵，同时告知负责人事情经过，以便查清事故原因，分清责任。

2.4机组不制冷

当制冷机运行中制冷效果下降时，值班人员应检查机组内的吸、排汽压力是否正常，如果压力过高，应停止运行，通知维保厂家来人维修。同时告知负责人事情经过，经负责人批准后，开启备用冷机。

当制冷机发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，有关负责人会同维保人员对事故原因进行分析，未经主管领导批准或主管领导不在现场，任何人不得擅自启动已有故障的冷机，或修改冷机的技术参数。当事故处理完毕后，有关负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

3.0空调机组紧急处理程序

3.1跑水

当空调机组运行中发生跑水时，值班人员应首先查明泄漏点，立即关闭空调机组的控制阀门，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。

3.2断电

当空调机组发生断电时，值班人员应首先检查控制柜是否有电，如不是停电原因造成停机，通知维修人员进行修理，如短时间内无法修复，应及时告知受影响的业户，说明情况。

当空调机组发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

4.0配电系统紧急处理程序

4.1停电

当配电系统运行中，突然发生断电时，配电室值班人员应迅速判断事故原因，如属外线故障，值班人员应向供电部门反映并询问原因及恢复时间。值班人员应立即通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。同时，工程部应派人及时查看电梯内是否有人被困，在确保安全的情况下疏散乘客。当辖区内断电时，工程部应及时通知保安部、消防中控室，加强巡逻，防止偷盗、抢劫和火灾等事件的发生。当接到供电部门预先通知辖区内暂时停电，值班员应立即通知负责人，负责人应及时通知辖区内各业户，并在入口或大厅内张贴停电通知，告知停电原因。

4.2触电事故

当发生有人触电事故时，应立即抢救，首先应断开与触电者有关的电源开关，用相适应的绝缘物使触电者脱离电源，现场可采用短路法使断路器掉闸或用绝缘杆挑开导线等。脱离电源时须防止触电者摔伤。

4.3局部断电

当辖区内设备故障造成局部或全部断电时，应在保证安全的前提下由维修人员查找故障原因。在排除故障后及时恢复供电。并通知负责人，负责人及时通知辖区内各业户，告知停电原因及时间。如短时间无法排除或难以自行处理时，工程部应及时提出应急方案。

4.4配电系统停送电操作程序

在进行停送电道闸操作时，应首先按照操作票的内容，详细核对操作设备的编号及断路器的运行状态。在停电时:拉开断路器后，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关。而且各方面至少有一个明显的断开点，使操作人员处于停电设备的范围内工作，并与带电部分保持规定的安全距离。验电时:对检修设备或施工的进出线的各相进行校验，确认设备无电，验电时，应在有人监护下进行。必须使用电压等级合适，经试验合格、实验期限有效的验电器。挂地线时:对于可能送电至停电设备的各方面(包括线路的各支线)或停电设备可能产生感应电压的各部位，都应挂地线，并应挂在工作地点可以看得见的地方。

挂、拆地线的操作程序:

(1)挂地线时，应先接好接地端，后接导地端。在多层线路上挂地线时，应先挂低压，后挂高压;先挂"地"后挂"火"，先挂下层，后挂上层。拆地线时，与上述程序相反。

(2)挂、拆地线时，应使用绝缘棒。

(3)在带有电容的设备上挂地线时，应预先对设备进行放电。

(4)必须使用截面不小于25平方毫米的多股裸铜导线做地线并采用专用的线夹固定在导体上，禁止用缠绕的方法进行接地或短路。

(5)地线与检修部分之间不应连接有开关或熔断器。悬挂标示牌和装设临时遮拦时，根据现场工作实际情况，确定应挂的标示牌种类，并应认真执行调度员的命令和工作票上规定的悬挂地点和拆除手续。

悬挂标示牌和装设遮拦的规定:

(1)在配电室内部的停电工作:在一经合闸即可送电到工作地点的断路器或隔离开关的操作把手上，均应悬挂"禁止合闸、有人工作!"的标示牌。

(2)部分停电工作:工作地点距邻近带电部分小于规定的安全距离时，应装设临时遮拦。

送电时:(1)工作负责人应会同值班员对设备进行检查，特别要核对断路器、隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填写的实际情况，核对无误后，双方在工作票上签字;

(2)拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌，恢复常设遮拦、换挂"标示牌"等;

(3)清点现场工具和材料，不应有遗漏;

(4)工作负责人对工作范围进行全面检查，认为无问题后宣布工作终结，待全体工作人员撤离工作地点后，方可办理送电手续;

(5)送电后，工作负责人应检查设备情况，运行正常后才可离开现场。

低压带电工作的操作程序:

(1)工作中应有专人监护。使用的工具必须带绝缘柄，严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具;

(2)工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并带手套和安全帽，必须穿长袖衣;

(3)低压接户线工作，应随身携带低压试电笔;

(4)在带电的低压配电装置工作，应采取防止相同短路和单相接地的隔离措施;

(5)在带电的电度表和继电保护二次回路上工作时，要检查电压互感器和电流互感器的二次绕组原接地点应可靠。断开电流回路时，应事先将电流互感器二次的专用端子短路，不许带负荷拆、入表尾线。

当配电系统发生故障时，有关负责人应及时通知工程部领导，当事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

5.0电梯紧急处理程序

5.1停电

电梯运行中突然停电时，工程部接到通知后，救援人员应立即赶往现场，判明停靠位置，并告诉乘客不要慌乱，保持镇静。同时派人赶往机房，首先，切断动力电源，防止突然

来电后，造成对乘客不必要的伤害。如果非供电部门原因，应通知维修人员，检查停电原因，如停电时间较长，要在电梯门口悬挂"正在维修暂停使用"的警示牌。

5.2困人处理

当援救人员得知电梯不开门，把乘客困在轿厢里时。应立即赶到现场与轿厢里的人员联系。安慰轿厢里人员要冷静。通过检查，判断故障发生在哪一层后，救援人员到机房拉掉电源，用手盘车，使轿厢进入平层位置后，在安全可靠的疏散乘客。

5.3不运行

当发现电梯已发出运行信号(上或下信号灯亮)而停在某楼层关门后不动。首先检查是否门关到位或有杂物阻塞电梯门。去除杂物电梯门关严后仍不动，检查该层"召唤"按钮或轿厢内"开门"按钮是否被卡住检查后发觉没有卡住，工程部应立即通知电梯维保人员赶到现场，并在电梯门口悬挂"正在维修暂停使用"的警示牌。

同时告知有关领导，任何人发现电梯不运行时，都有义务马上通知工程部，

5.4手动调节

使用三角钥匙开启层门时，需将三角钥匙插入层门上的钥匙孔、旋转后打开层门，切勿用力过猛，并看清轿厢是否停在此层，以免发生意外。(注:三角钥匙使用者必须持有劳动安全部门颁发的安全操作证)。转动钥匙，同时向下压电梯控制柜门，即可打开;调整按钮至"有司机"("有司机"与"无司机"相对应)调整按钮至"独立"("正常"与"独立"相对应);使用时，先选择要去的楼层，相应楼层指示灯亮后，才有关门动作;楼层指示如果按错，只需将电梯按钮调整至"停止"即可取消("运行"与"停止"相对应)，然后在调回"运行"状态。关门时，需要长时间按"关门"按钮，直至门完全关闭，否则，门自动打开手动状态下，梯内必须有专人职守，不得离开;使用后，将调整过的按钮全部恢复到"有司机"、"正常"、"运行";经检查无误后，不需要钥匙，直接向上托起控制柜门，入槽后推到头即可。在使用人的任何一次离开之前，使用人必须将电梯调整回自动状态，并应确保正确无误。

当电梯发生故障时，应及时通知有关人员，有关人员会同电梯维保人员对事故原因进行分析，当事故处理完毕后，有关人员填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

6.0生活水系统紧急处理程序

6.1停水

当辖区内生活水系统接到停水通知时，值班人员应立即向负责人汇报，负责人及时以书面的方式通知辖区内各业户，告知停水原因及时间。并及时采取应急方案。

6.2跑水

当辖区内发现或接到跑水通知后，负责人和维修人员应立即赶到事故现场，立刻关闭距离漏水部位最近的水源阀门及电源，水源关闭后及时修理漏水部件，检查周围环境是否有设备、线槽等被水浸泡。若漏水部位在业户房间内，应协助业户将被水浸湿的物品进行转移、安置，通知保洁人员将积水排干，并向业户说明漏水的原因，如果漏水给业户造成了一定损失，工程部负责对事故现场进行拍照、记录、查明事故原因。以作为今后赔偿业户损失的依据。如漏水严重时，应通知保安部协助封堵电梯厅、配电室、强电竖井、电话机房以及其他重点部门。同时将电梯升至最高点并关闭，以免被水浸湿重要部件造成损失，

6.3投毒

四层以下属市政管网，在楼内没有开放口，无法投毒。五层以上由b2水泵房变频泵供水，为防止投毒，水泵房大门锁及水箱锁的钥匙由工程部专人负责，每天定期巡检，确定锁好门后，方可离开。如发现因饮用非饮用水中毒事件，应保护现场，并通知有关部门.

6.4断水

当发现楼内断水时，工程部应立即派人检查断水区域，判明是高区还是低区，如属低区断水，应与上一级供水部门取得联系，通知派人维修，如果是高区断水，派人检查是补水泵的问题还是水箱的问题，及时维修。如断水问题，短时间内无法恢复。应及时通知楼内受影响的业户，告知断水原因，及恢复时间。

当生活水系统事故处理完毕后，负责人填写《紧急情况处理记录表》。并向部门经理汇报事故的原因、经过、责任及处理结果。

7.0机房火灾紧急处理程序

7.1配电室

配电室全年运行，是大厦的重要部位，机房内配备有灭火器一箱，机房内不得使用明火，机房内24小时有电工值班。机房内不得存放杂物，平时注意清扫，禁止吸烟。如发生火灾，应使用"1211"、干粉等灭火器灭火，并通知保安部、消防中控室协助灭火。

8.0易燃气体、瓦斯泄漏紧急处理程序

8.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应及时通知主管负责人和保安部，并尽快赶到现场查看原因。

8.2抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器设备，必须立即打开所有门窗，关闭天然气或煤气阀门。严禁现场吸烟。

8.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，保安部负责劝阻围观人员撤离现场。

8.4如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

8.5巡视人员在平时巡检时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应及时检查。对天然气及煤气阀门的位置、开关方法应了解和掌握。