| 制定背景 | 怕票卡卖乱了，钱对不上，客人用卡次数记错，钥匙丢了找不到人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 游泳馆收银员、康乐服务员、领班、更衣室服务员。 | ||
| 职责分工 | 收银员卖票填表，康乐服务员发钥匙，领班核对签名，财务审计查单子。 | ||
| 管理规定 | 票号金额写清楚，登记表每项都填，赠票写“作废”，年卡必须签名或领班代签。 | ||
| 监督与罚则 | 每天下班前两部门核对登记表，签字确认；填错要重填，漏签要补签，查出问题找当班人说清；财务每周抽查表单和缴款凭证。 | ||
1、游泳票、记次卡及年卡由收银员按不同价格，向财务票证管理员领取。收银员在当班结束后，填写缴款凭证时，要将当班销售游泳票(记次卡、年卡)的号码、数量及金额在备注栏中注明清楚。当领取的票卡售完后，凭缴款凭证的第一联，向票证管理员核销原领取的票卡，再重新领取票卡销售。
2、设置“游泳馆登记表”。
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
| 制度目标 | 让大家按时上下班，别迟到早退，把请假啥的都管明白，让考勤不乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 人力资源部管总，各部门经理批假，考勤员登记，司机年审假也归这管。 | ||
| 核心条款 | 打卡一天四次，病事婚丧产假都要填单子，旷工三天就辞退，工资按天扣。 | ||
| 执行要求 | 请假必须提前填单子，销假要及时，考勤表每月10号前交人力，迟交停发工资。 | ||
华为公司考勤及休假管理制度
第一章 工作制度
一、工作时间
五月一日起上午8:00―12:00下午14:00―17:30
十月一日起上午8:30―12:00下午13:30―17:30
二、打卡制度
1、公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守工作时间，自觉按时打卡，不得迟到、早退。
2、打卡次数:一日四次，上午、下午上下班各一次。
三、免打卡人员
1、因工作性质，无法按时打卡的人员(如市场人员、工程人员)，由各部门经理提出免打卡人员名单，经公司经理批准，报人力资源部备案后，可实行免打卡。
2、免打卡人员仍须报考勤报表，请假及其它登记手续仍执行考勤管理制度。
第二章 各种假期规定
一、病假
1、员工看病须填写“员工请假申请单”，经部门经理批准后方可前往。看病时间在半天以内的按病假处理。
| 制定目的 | 酒店想稳住人手，让大家劲往一处使。工资乱七八糟没规矩，干活心里没底。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有正式员工，从总经理到洗碗工都算在内。 | ||
| 职责分工 | 总办盯全局，部门经理管手下，员工自己守好岗位别出错。 | ||
| 管理要求 | 工资要按级定，加薪得评估，违纪就扣钱或辞退，签字不全不算数。 | ||
| 监督与检查 | 人力资源部查工资单，财务部核数字，总办抽查。漏签、乱调、没评估就加薪，责任人被谈话扣奖金。 | ||
呈:总办
由:人力资源部 日期:____年10月4日事由:关于酒店人事工资改革方案的规定为了推行酒店可持续经营发展战略，团结力量、上下一心，本着以人为本的精神，坚持合理分配的原则，经董事局提议和总办多次研究决定，为使酒店的工资制度有章可循，具有更强的指导性和操作性;对我酒店现行的人事工资管理制度做出相应的调整，现将相关条款规定如下，此文件从____年10月15日起试行。
| 编制目的 | 让服务员知道遇到各种突发情况怎么处理，避免慌乱出错，让客人吃得舒服安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 餐厅一线服务员，日常接待和上菜环节。 | ||
| 职责分工 | 服务员自己动手做，领班看着，经理兜底帮忙解决难事。 | ||
| 操作流程 | 先道歉，再听清问题，马上行动补救，最后跟经理报备一下。 | ||
| 执行标准 | 说话要轻声细语带笑容，动作要快但不毛躁，用干净毛巾擦衣服，倒酒按刻度线，打包用食品盒，结账提前准备好单子。 | ||
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办
答:礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务;一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办
答:服务员不懂，应诚恳地向客人说:对不起，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说:不知道。
| 制定目的 | 客房部新员工多，服务流程不熟，容易出错。怕客人投诉，怕设备用错，怕清洁不到位，怕钥匙乱放。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房部新人，包括清扫员、楼层服务员、工作车操作员。 | ||
| 职责分工 | 主管要带教示范，组长要现场盯，新人要照流程做，老员工要提醒帮忙。 | ||
| 管理要求 | 工作车不能堆太高，电器用完马上关，清洁剂分开摆，钥匙随身带不乱放，消防通道不堵。 | ||
| 监督与检查 | 组长每天查三次，主管每周抽五次，没做到就重练一遍，两次不过要停岗再学，检查结果贴在布告栏。 | ||
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的:
1. 培训的方法:时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平;
2. 培训的目的:使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求;
3. 培训的意义:使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等;
二. 客房部的任务及员工素质培训;
三. 介绍酒店情况:
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
| 制度目标 | 让酒店更安全，保护客人和员工不被偷、不被伤，防止乱糟糟没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 保安部牵头定巡逻路线；值班保安盯现场；主管查执行；全员配合检查。 | ||
| 核心条款 | 巡逻要走固定路线；衣冠不整不能进营业区；不准打闹毁物；带东西出门得检查。 | ||
| 执行要求 | 每天按表巡逻，消防器材会用；发现情况马上报；主管每周查记录；每月开会讲问题。 | ||
酒店内部治安管理制度:
1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线;
2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材;
3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、茶区、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开;
4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内嬉戏打闹、损坏花草树木等行为;
5、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查;对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查。
| 制定目的 | 怕接待出错让客人不高兴，怕电话订房漏掉信息，怕交接不清楚耽误事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员，每天班前、电话订房、销售部单子这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 接待员自己管好仪表和资料，领班盯着重点问题，文员负责签到记录。 | ||
| 管理要求 | 铃响三声内接电话，订房信息要复述两遍，交接要看本子听清楚，预订单必须手写签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天抽查交接本和预订单，文员核对签到，错了要重做一遍，三次出错要面谈，检查结果贴在公告栏。 | ||
工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担:前台接待员
工作项目程序
标 准
着装签到
1、按规定着装;
1、 检查自己仪表仪容是否符合规范;
2、 在部门文员处签到。
接班准备
1、备齐资料、用具;
2、了解当日酒店重要事项。
交接班
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;
2、阅读交班记录本;
3、处理未尽事项。
工作项目名称:电话预订
工作项目承担:前台接待
接听电话，回答客人问询。
1. 振铃三声以内接听电话，讲 “good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。
2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。
| 制定背景 | 前厅服务老出问题，工作老卡壳，想把服务提上去，让事情顺起来，奖罚也得清楚点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工，包括接待、礼宾、收银、保管这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 前厅主管带头管，每个员工自己执行，主管和值班经理盯着看，查漏补缺。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退，不准代签到，请假要提前说，着装要整齐，见客人要打招呼，干活不能马虎出错。 | ||
| 监督与罚则 | 扣休假、扣奖金、口头警告，严重就辞退；主管天天查，值班经理不定期盯，投诉了马上追人。 | ||
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下:
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下:
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。