物业公司质量手册之引用标准（优选10篇）

物业公司质量手册之引用标准

物业公司《质量手册》之引用标准

2.0引用标准

2.1gb/t19000-2000idtis09000:2000《质量管理体系基础和术语》

2.2gb/t19001-2000idtis09001:2000《质量管理体系要求》

2.3gb/t19011-____idtis019011:____《质量管理体系审核指南》

2.4中华人民共和国国务院令(____)第379号《物业管理条例》

2.5《中华人民共和国房地产管理法》(1995)

2.6《城市房屋租赁管理办法》(1995.5)

2.7《建筑装饰装修管理规定》

2.8《北京市物业管理单位，经理，部门经理，管理人员实行岗位培训持证上岗制度管理方法》京房地物字(1997)第032号

2.9《全国城市物业管理优秀中心管理标准及评分细则》(97)建房物字第011号

2.10《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(1993.12)

2.11《房屋接管验收标准》(1991.2)第69号

2.12《北京市消防条例》(1996.9)

2.13《北京市建筑空调通风系统预防sars确保使用应急管理措施实施细则》京建科教(____)263号

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册编制要点

(一)手册的编制步骤

首先要做到组织落实，组成一个文件编制小组，负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉iso9002标准和实际情况的人员组成，以保证质量手册草案的准确性和完整性，以及手册内容和编写风格的连续性。iso10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

3.使用各种方法，如调查或面谈，从各个方面收集涉及质量体系的资料;

4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

5.确定待编手册的格式和结构;

6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

此外，根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践，以及已获准认证注册单位的经验，还应强调:

a)手册发布前，应由企业的管理者代表对其进行最后的审查，以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定，然后批准发布，并在所有文件中标出批准的识别标记。

b)经批准的手册内容(无论是整本或章节)，应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

c)应规定手册编制、控制和更改的办法，应由专门的部门负责文件管理。

d)文件发行和更改应经过审批。

(二)质量手册的内容和要求

为了与标准要求对照，并易于理解和执行，质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致，章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

1.标题、范围和应用领域

应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

2.目录

应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

3.前言

应介绍本企业和本手册的梗概，至少应包括单位的名称、地点和通讯方法，也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等，还应介绍质量手册的以下内容:

a)现在发布或有效版本的编号，发布日期或有效期及相应的内容;

b)简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核和审核周期，授权谁来更改和批准质量手册，及换版的审定方法;

c)简述标识、分发和控制程序，是仅限内部使用还是可以对外，是否含有机密内容;

d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

4.质量方针和目标

应规定本企业质量方针，明确本企业对质量的承诺，概述质量目标，还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解，如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

5.组织结构、职责和权限的说明

本章应明确本企业内部的机构设置，可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

6.质量体系要素的描述

本章首先::应明确质量体系由哪些要素组成，并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外，主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

7.定义(如需要)

质量手册应尽量使用公认的术语和定义，但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

8.质量手册的使用指南

需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题、关键词、章号、页码对照表，或其他有助于迅速阅读质量手册的指南，也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。

9.支持性信息的附录。

(三)质量手册编制要点

质量手册是一个纲领性的文件，在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要，尽可能精炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格式基本上是固定的。内容包括目录、公司简介或者是前言、编制说明(说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改)。物业管理实施iso9002质量体系包括19个要素，这些要素应按顺序编写。在质量手册的编制中，主要有两个问题:一是各部门的管

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：监视和测量装置控制

7.6 监视和测量装置的控制

7.6.1公司应确保物业管理过程中使用的检验、测量和试验设备进行有效的控制。

7.6.2工程部负责对公司物业管理过程和维修作业中的检验、测量的试验设备进行控制管理。

7.6.3各使用单位负责所管理辖范围内和检验、测量和试验设备的现场管理，配合工程部做好周期检定和维护工作，及时反馈使用中的有关信息。

7.6.4物业管理过程中控制的检测设备主要为供水、供电、空调系统、智能系统及弱电系统中使用的测量仪器、设备安装及维修中使用的仪器。

7.6.5所选用适合的检测设备，应是国家和地方主管机构指定的合格产品。

7.6.6应按政府法规和公司相关程序要求对检测设备进行定期校准，检测设备的定期校准由国家认可的计量机构进行，并做好记录。

7.6.7在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

7.6.8当发现装置偏离其要求时，对以往测量结果的有效性进行评价，并予以记录，并对这些装置和任何受影响的产品采取适当的措施。

7.6.9用于监视和测量规定要求的计算机软件，在初次使用前对其是否满足预期的使用能力予以确认，必要时予以重新确认。

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册-测量、分析及改进

1.0 测量、分析及改进

1.1 总则

公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

a)证实服务的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性;

c)实现质量管理体系有效性的改进。

1.2 监视和测量

1.2.1 客户满意

各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息，并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中，包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面，将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理，其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理，并在管理评审会议中予以提报。

1.2.2 内部审核

a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种，审核的频次一年至少一次，并覆盖质量体系的全部要素和所有部门，特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一，由总经理决定进行:

(1)公司组织机构发生重大改变，或者质量体系进行重大调整和修改;

(2)发生重大质量事故;

(3)质量体系某部分运行失效;

b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长，审核组长按实际需要组成审核小组，负责制定审核计划并予以实施。

c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格，且独立于被审核的部门。

d)审核小组应客观准确地记录审核结果，提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求，通知相关部门采取纠正及预防措施，并负责验证和记录其实施效果。

1.2.3 过程的监视和测量

通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视，当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时，根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.4 产品的监视和测量

各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查，对各项服务进行监视测量，若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时，根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.5 相关文件

zz-op-13 《内部审核控制程序》

1.3 不合格服务(物品)控制

按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

1.4 数据分析

1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进，由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

数据分析提供以下方面的信息:

a)客户(业主)满意的调查结果。

b)与产品要求的符合性。

c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

d)供方评价、选择状况。

1.4.2 相关文件

zz-op-17 《数据分析程序》

1.5 改进

1.5.1 持续改进

a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进，内容可包括:

(1)质量方针及目标的实施情况

(2)审核结果

(3)数据分析结果

(4)管理评审结果

(5)其它需采取纠正和预防措施的情况

对于需改进的方面，制定持续改进方案，方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

1.5.2 纠正和预防措施

a)利用适当的信息来源，如

与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等，各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息，发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;

b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求，并批准纠正和预防措施的实施，相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;

c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;

d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审，确保纠正和预防措施的持续性。

1.5.3 相关文件

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：批准页

南海市**物业管理有限公司为实施持续的质量改进，确保所提供的服务、管理符合规定并满足业主/住户的需求和期望，特制定本质量手册。

本质量手册对我公司的质量方针、服务提供、程序进行了描述，是我公司按照gb/t19001-2000 idt iso9001:2000要求建立的质量体系的纲领性文件，是我公司对质量的承诺和全体员工的行为准则，现予以批准发布执行。

南海市**物业管理有限公司

总经理(签名):

年月日

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：文件控制

4.2.3文件控制

4.2.3.1 本公司制订并执行文件化程序《质量体系文件和资料控制程序》，对质量管理体系文件、外来文件和提供用户文件进行控制，确保质量管理体系文件的有效性、适用性。

4.2.3.2 本公司的质量管理体系文件包括:质量管理体系文件、提供给住户的文件、法律法规及外来文件。其中质量管理体系文件的构成为:

a)质量手册;

b)程序文件;

c)作业指导书;

d)质量记录表格

4.2.3.3 质量手册是描述质量管理体系要素及主要业务过程，明确公司的质量方针、目标、组织结构、职责的文件，它是公司纲领性文件。质量手册由程序文件、作业指导书、质量记录支持，这些文件相互作用与协调，而且均为本公司的受控文件。质量手册的作用对内保证质量管理体系有效运作，对外保证用户得到良好的服务。

4.2.3.4 程序文件是满足iso9001:2000标准和公司质量手册规定要求的文件化的质量工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录，它是质量手册内容的扩展和支持性文件。

4.2.3.5 作业指导书是某项工作的进一步细化。我公司的作业指导书包括工作标准、工作规程、管理规定、制度、办法等。

4.2.3.6 质量记录表格是为质量管理体系运行提供客观证据的文件，是策划、采购管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的真实记载，是证实质量管理体系标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。

4.2.3.7 法律法规及外来文件主要包括适用国家法律、法规和行业标准及上级部门的业务指导性文件。

4.2.3.8 提供给顾客文件是向业主/用户或公众提供的公司的一些公开信息的文件。

4.2.3.9 正式发布前，所有受控文件及其发放范围均应按规定程序进行审批。以确保文件是充分的、适宜的，必要时对文件进行评审。

4.2.3.10 行政人事部负责组织对质量管理体系文件的编制、修改、存档和发放控制以及外来文件的接收标识、处理、发放和存档。

4.2.3.11 与房屋建筑、设备、消防等有关资料、图纸由管理处负责控制，工程部进行指导。

4.2.3.12 提供给住户的文件由管理处拟定后根据情况由行政人事部按照公司规定程序审批后统一标识，管理处负责发放、存档。

4.2.3.13 文件的发放范围、发放手续和保管要求均应明确规定，以确保公司各个场所都能得到相应文件的有效版本。

4.2.3.14 所有受控文件的修改应按规定程序进行，并需经过审批。修改应由原拟制人或部门进行，其它部门的人员进行修改时，应熟悉了解修改和文件的有关背景资料。

4.2.3.15 文件和资料的更改应注明更改原因，并以适宜的方式进行标识。

4.2.3.16 文件控制部门应制定现行修订状态的控制清单。已作废的文件与资料应及时从现场撤出，或进行适宜的标识防止误用。

4.2.3.17 确保文件清晰，易于识别。

4.2.3.18 储存在电脑中的文件，注意消杀病毒。

4.2.3.19 支持性文件

《质量体系文件和资料控制程序》

《质量体系文件编写导则》

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：产品防护

7.5.5 产品防护

7.5.5.1公司应对物业管理服务及使用的产品进行标识、贮存、防护等控制，以保证产品的符合性。

7.5.5.2本公司的产品是报务，涉及产品防护问题主要是采购、硬件产品。

7.5.5.3对影响物业服务质量的硬件产品，公司提供合适的贮存场所，各责任部门按仓库管理规定进行贮存和保护。

7.5.5.4各责任部门应定期检查贮存的硬件产品状况以保证产品质量。

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：监视和测量

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。

8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。

8.2.1.3监控的信息

a)顾客投诉信息;

b)与顾客的直接交流信息;

c)顾客座谈会反映的信息;

d)发放调查表、对顾客满意信息进行调查、分析信息。

8.2.1.4支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册：基础设施和工作环境

6.3 基础设施

6.3.1 公司必须识别、提供和维护为实现产品的符合性所需的基础设施。

6.3.2 行政人事部根据各部门具体要求和服务实现过程，提出所需基础设施要求。

6.3.3 总经理批准设施和工作环境要求。

6.3.4 相关部门采购所需的设施。

6.3.5 公司制定设施、设备的识别维护、保养、运行的管理手册，明确对设施、设备管理的要求。

6.3.6 设施、设备包括:

硬件、软件、工作场所、支持性服务

6.3.7 支持性文件

《设备管理工作手册》

6.4 工作环境

6.4.1 公司识别并规定实施满足产品要求所必须的工作环境。

6.4.2 这些环境因素包括:

a)卫生和安全条件;

b)创造性工作方法和更多参与机会;

c)周围的工作、生活条件。

6.4.3 公司各部门应对职责范围内的环境因素进行有效监控，确保工作、生活环境。

6.4.4 支持性文件

《清洁绿化管理工作手册》

物业公司质量手册之引用标准：物业质量手册-产品实现

物业质量手册:产品实现

1产品实现的策划

zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括:

1)物业管理服务的质量目标和质量要求。

2)针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。

3)确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。

4)确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。

5)所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。

2与顾客有关的过程

2.1与物业管理服务有关要求的确定

zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求:首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务;其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定;另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。

2.2 与物业管理服务有关的要求的评审

1)zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。

2)公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审;参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。

3)当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。

4)合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。

合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。

2.3顾客沟通

zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作;主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执;当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。

3设计与开发

zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减iso9001:2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。

4采购

4.1采购过程

本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方;凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求:掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。

各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。

4.2采购信息

物资采购主要分为计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价，选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。

4.3采购商品和服务的质量验证

4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐，如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。

4.3.2 外包(外委)项目的质量验收

工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收，并提交验收报告。

4.3.3 因采购物品不合格而退货时，各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。

5生产和服务提供

5.1生产和服务提供的控制

zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上

述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。

5.2生产和服务提供过程的确认

zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养;在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。

5.3标识和可追溯性

zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等);警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等));服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.4顾客财产

本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。

5.5产品防护

本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。

6监视和测量装置的控制