物业公司质量手册之总则（优选10篇）

物业公司质量手册之总则

物业公司《质量手册》之总则

1.0总则

本手册按is09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成，是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。

1.1目的

阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。

1.2适用范围

1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。

1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。

1.3组织单元包括:

总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部

1.4工作场所:物业管理公司

1.5服务提供活动有:接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询;客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图(附图1)。

1.6物业管理公司提供的产品是:物业管理服务

1.7删减说明

根据标准要求，删减只限于第七章。

本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对iso9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减;且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：公司概况组织架构

南海市**物业管理有限公司是一家从事物业管理的专业公司，成立于1998年4月，注册资金300万元人民币。主营:住宅小区(大厦)物业管理;兼营:酒店托管、项目策划、管理咨询、装修工程、绿化工程、物业保洁、中介服务等。2000年，公司成为南海、佛山地区第一批26家物业管理三级资质企业之一，并成为广东省物业管理协会常务理事单位、全国物业管理协会会员单位，同时2000年公司已通过iso9002-1994质量体系认证。

管理规模

在激烈的市场竞争中，公司凭借雄厚的经济实力、良好的社会信誉、规范健全的运作机制，形成了资金、资源、市场和管理等方面的优势，在短短的四年里，承接了南海市智能、环保型大型高尚住宅小区――“**花园”和南海市智能、环保型的现代办公大厦――“南海市电力调度综合楼”、“广东省移动通信有限责任公司南海分公司物业”、“南海市**发展集团办公大楼”、“南海市人民法院大楼”、“南海软件科技园”等项目。

几大优势

在成功拓展物业管理业务的同时，公司还组建了一支集设计、施工专业化为一体的园林绿化队伍，2000年顺利承接了**花园生态公园、电力大厦调度综合楼绿化工程、南海市丹灶供电所的绿化改造工程、和顺供电所绿化工程、金沙供电所绿化工程、西樵供电所绿化工程、松岗供电所绿化工程、大沥供电所绿化工程和南海市**发展集团办公大楼绿化工程等。

保安服务

作为公司的另一优势项目，二000年成功承接了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的保安业务，通过半年多的管理，安全事故率为零，获得了委托方的一致认可。____年4月，在数家竞标单位的激烈竞争中，获得了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的全部物业管理权。

我司隶属南海市**发展集团有限公司，有着良好信誉和雄厚的资金，而且我司在南海各镇、区均有物业接管，在南海已经形成了一定的管理网络。

我司具备承办大型会议及商务、社区活动的能力，并且与多家演出单位:如广州军区歌舞团、战士歌舞团、佛山市电台等均有良好合作关系，仅____年我司接管的**花园就承办大型的社区文化活动十多次，每次费用开支均在20万以上，最大规模达到80万元，演出人员上百人。

人员结构

**物业公司拥有一批高素质的物业管理和酒店管理专业人才。公司自1998年成立以来，经过4年来的发展，员工已达400多人，拥有一支由专业门类齐全的管理人员、工程技术人员、熟练技工组成的职工队伍。管理人员全部为大专以上学历，其中本科以上学历有十多人，所有管理人员均接受过物业管理、酒店管理专业培训，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业队伍。

运作特色

由组织架构图可知(组织架构图见下页)，本公司采用了将总经理全权负责的条块管理模式，即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策;同时管理处业务在公司职能部门的服务、指导、考核下，通过充分授权，建立有效、灵活的管理机制。概括起来，本公司的运作特色主要包括以下几方面内容:

一、建立管理处目标管理责任制、质量考核体系，保证为业主提供满意的服务。管理处是公司服务的窗口，是公司服务的责任主体。把住户的责任批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听业主的声音”，是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是为住户提供满意服务的重要条件。

二、建立严格的考核制度，自我约束机制，形成有效、多样的激励竞争机制，努力提高员工的整体素质。公司建立严格的入职转正考核制度、培训考核制度、岗位工作考核制度、月度工作考核、年终工作绩效考核制度，形成了荣誉奖励、物质激励、员工内部持股等多样化的激励机制。

三、层级有效的信息反馈及处理机制。公司充分重视各种有效会议的召集，如每月公司工作例会制度、职能部门每月分析报告会制度、管理处每日晨会制度等，会上反映情况、汇报工作、讨论问题，制定措施。会后，进行回访反馈，监督检查、了解情况、捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握公司正常运作的脉搏。

四、建立有效的培训机制，努力提高员工素质。公司实行三级培训制度:一级培训，主要以外聘讲师为主;二级培训，根据专业进行分工，对公司各专业工种进行集中培训;三级培训，为各管理处根据自身楼盘特点开展补充性、针对性、实操性培训。

五、努力塑造企业形象，建立“以人为本”的企业文化，“以人为本”的思想让处身其间的个人逐步被培养起克己、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，让员工能为公司的利益和个人的使命感、成就感而努力工作。

本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过iso9000质量体系认证。在未来的发展方面，**物业管理公司将密切关注顾客之要求，加强员工培训，不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。

服务宗旨:依法管理，业主第一，服务第一;

>;;质量方针:以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

企业精神:团结、合作、拼博、开拓;

工作作风:精心策划、精心组织、讲求高效。

服务理念:至诚服务，伴您每一天。

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：监视和测量

8.2 监视和测量

8.2.1 顾客满意

8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。

8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。

8.2.1.3监控的信息

a)顾客投诉信息;

b)与顾客的直接交流信息;

c)顾客座谈会反映的信息;

d)发放调查表、对顾客满意信息进行调查、分析信息。

8.2.1.4支持性文件

《顾客满意度测量控制程序》

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：产品监视和测量

8.2.4 产品监视和测量

8.2.4.1公司应在产品实现的适当阶段对物业管理服务产品特性进行测量和监视，以验证产品要求得到满足。

8.2.4.2公司行政人事部、各管理处及相关责任部门负责对物业管理服务产品和采购产品进行监视和测量。

8.2.4.3公司制订和执行物业管理服务监视、测量、检查控制文件。

8.2.4.4公司采用以下方法对物业管理服务产品进行监视和测量:

a)对采购硬件产品的检验、验证。

b)对服务分包商的评价和选择。

c)日常检查。

d)阶段检查、年终检查。

e)物业行业检查。

8.2.4.5符合接受准则的证据应予以记录，记录应指明有权放行产品的人员。

8.2.4.6除非得到有关授权人批准，适用时得到顾客批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：以顾客为中心

5.2以顾客为中心

5.2.1公司总经理必须以实现(业主)满意为目标，确保产品和顾客的需求与期望得到确定，转化为要求，并予以满足。

5.2.2 公司应完全理解业主(住户)和法律法规要求，与顾客保持信息沟通，公司内部传达顾客要求，保持信息畅通渠道。

5.2.3公司执行过程控制文件，实现顾客要求，使顾客满意。

5.2.4公司制定和执行《顾客满意度测量控制程序》，识别顾客的要求和期望，并转化要求。

5.2.5支持性文件

物业公司质量手册之总则：物业质量手册-测量、分析及改进

1.0 测量、分析及改进

1.1 总则

公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

a)证实服务的符合性;

b)确保质量管理体系的符合性;

c)实现质量管理体系有效性的改进。

1.2 监视和测量

1.2.1 客户满意

各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息，并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中，包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面，将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理，其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理，并在管理评审会议中予以提报。

1.2.2 内部审核

a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种，审核的频次一年至少一次，并覆盖质量体系的全部要素和所有部门，特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一，由总经理决定进行:

(1)公司组织机构发生重大改变，或者质量体系进行重大调整和修改;

(2)发生重大质量事故;

(3)质量体系某部分运行失效;

b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长，审核组长按实际需要组成审核小组，负责制定审核计划并予以实施。

c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格，且独立于被审核的部门。

d)审核小组应客观准确地记录审核结果，提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求，通知相关部门采取纠正及预防措施，并负责验证和记录其实施效果。

1.2.3 过程的监视和测量

通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视，当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时，根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.4 产品的监视和测量

各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查，对各项服务进行监视测量，若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时，根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

1.2.5 相关文件

zz-op-13 《内部审核控制程序》

1.3 不合格服务(物品)控制

按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

1.4 数据分析

1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进，由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

数据分析提供以下方面的信息:

a)客户(业主)满意的调查结果。

b)与产品要求的符合性。

c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

d)供方评价、选择状况。

1.4.2 相关文件

zz-op-17 《数据分析程序》

1.5 改进

1.5.1 持续改进

a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进，内容可包括:

(1)质量方针及目标的实施情况

(2)审核结果

(3)数据分析结果

(4)管理评审结果

(5)其它需采取纠正和预防措施的情况

对于需改进的方面，制定持续改进方案，方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

1.5.2 纠正和预防措施

a)利用适当的信息来源，如

与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等，各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息，发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;

b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求，并批准纠正和预防措施的实施，相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;

c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;

d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审，确保纠正和预防措施的持续性。

1.5.3 相关文件

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：不合格控制

8.3 不合格控制

8.3.1公司为确保不符合要求的物业管理服务产品得到识别和控制，制订《不合格控制程序》，以防止非预期的使用和交付。

8.3.2各部门对物业管理服务产品出现的不合格应及时纠正。

8.3.3不合格性质的划分

a)实施不合格:没有按规定程序、规范实施;

b)效果不合格:实施结果没有达到预期目标或规定要求;

c)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

8.3.4不合格类型

a)产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格;

b)服务不合格:没有满足顾客的合理需要或没有达到公司规定的要求而造成的服务投诉;

c)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

8.3.5公司对不合格进行控制的职责为:

a)各部门和管理、作业人员对发现的实施不合格负责立即或及时纠正。

b)各部门负责人负责范围内发生的系统、重大、惯性不合格的控制。

c)公司管理者代表负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准《不合格评审记录》。

d)质量控制小组负责组织不合格评审。

8.3.6不合格处置主要有下列方式及其组合:

a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行考核。

8.3.7凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门按《纠正和预防措施控制程序》规定，从根源上加以纠正。

8.3.8支持性文件

《不合格控制程序》

物业公司质量手册之总则：某物业质量手册前言

前 言

广州市z*物业集团有限公司自一九九七年成立以来，多年运行经验告诉我们，企业要持续、健康的发展，必须建立一整套行之有效的管理体系，使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式，才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准，是国际上公认的质量保证体系，它的建立、推行和贯彻，将全面提升企业管理质量，有效地提高全体员工质量意识，最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道，形成既有企业的自身特点，又有完善的运作、监督和预防机制，为业户提供优良的物业管理服务。

随着物业管理行业进一步规范和完善，为最大程度满足业户日益增长的全方位需求，打造z*品牌，创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段，::物业集团制定了"急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务"的质量方针，作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。

为确保质量方针的实现，我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000质量保证模式的要求，建立了物业集团的质量体系，编制质量手册。

本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时，它也是物业集团质量管理的纲领性文件和行动准则，每一位员工必须严格遵循、执行。

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：内部质量审核

8.2.2 内部审核

8.2.2.1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否:

a)符合gb/t1900-2000 idt iso9001:2000标准要求。

b)符合公司质量管理体系文件。

c)得到有效实施和保持。

8.2.2.2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。

8.2.2.3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

8.2.2.4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性

和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。

8.2.2.5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

8.2.2.6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

8.2.2.7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

8.2.2.8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

8.2.2.9支持性文件

物业公司质量手册之总则：物业质量手册：术语和定义

物业质量管理手册:术语和定义

在is09001:2000标准给出的80个术语和iso14000:1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

1.产品

过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

2.管理体系

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

3.质量

产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

4.过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5.不合格--未满足要求。

6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

7.纠正措施

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

8.预防措施

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

9.客户满意

客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

10.供方

向组织和客户提供产品的组织或个人。

11.环境因素

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

12.环境影响

全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化

13.环境目标

组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

14.环境行为(表现)

组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

15.相关方

关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。