业户手册内容：居家便民服务（优选10篇）

业户手册内容：居家便民服务

适配人群	业主住户，物业客服员，服务对接人	使用场景	居家维修，家政保洁，搬家代办
制定目的	小区里常有维修、搬家、保洁这些事，怕服务不靠谱出问题。
适用范围	只管金华庭小区的业主和物业中心联系的合作公司。
职责分工	物业中心挑合作方，业主要自己确认服务内容，合作方负责干活安全。
管理要求	合作方得是政府登记过的，信誉要好，服务内容和价格要贴出来，价格会小调。
监督与检查	物业中心每季度查一次合作方资质，业主要投诉可找客服，没公示或乱收费就换掉合作方，三次出问题直接停合作。

业户手册:居家便民服务

金华庭物业服务中心根据本小区的实际情况和业户的合理生活需求，在充分利用金华庭物业服务中心现有条件的基础上，与周边经政府登记、注册、审核许可并且经营信誉良好的专业服务机构密切联络沟通，如洗衣公司、家政公司、搬家公司、票务机构、清洁公司、保险公司等，从而组成"金华庭"特有的综合服务体系与服务网络，为您提供如下两大类的居家便民服务。

(一)有偿工程维修类便民服务

(二)特约或代办类便民服务

具体的便民有偿服务内容以金华庭物业服务中心公布的服务项目提供服务。

为方便业主查询或索取，金华庭物业服务中心将即及时向广大业户公示详细的服务内容与收费标准。(有偿服务项目的服务收费标准可能会随市场行情变动作而作适当微调)。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：沟通与联络

适配人群	物业服务人员，客服专员，物业项目经理	使用场景	物业日常沟通，业户投诉处理，紧急事件响应
制定目的	怕紧急时找不到人
适用范围	金华庭小区所有住户
职责分工	住户要更新电话地址，物业要快速联系，保安保洁只管自己活儿
管理要求	留真实电话、定期更新资料、投意见到总经理信箱、紧急时物业可自己处理
监督与检查	物业查资料是否有效，没更新就联系不上，出了事住户自己担着，物业按情况决定怎么处理

业户手册:沟通与联络

一、联络途径

常驻本物业的保安员、保洁员主要专注于安全事务与清洁事务，对于其它问题，未必全面了解或了解不清，或许不能够准确地给予您解答或指引。

为提高管理服务效能，避免不必要的误会和阻碍，除紧急事件外，您若有不明白或有任何意见、建议、投诉，敬请您直接致电客户服务部或亲临金华庭物业服务中心办公室。

此外，我们还将在小区合适的公共场所安装有公告栏及意见箱，以加强与业户的联络。您若有书面意见，除邮寄外，也可投放到 "总经理信箱"中。

二、具名投诉及意见

欢迎各位业户提供宝贵意见或进行投诉。恳请您留下姓名、地址及电话号码，以便我们联络及跟踪处理、回复。

您若投诉个别管理人员或服务人员，请您尽可能记录其编号、姓名，以便调查处理。

三、紧急联络与资料更新

万一有危急事件发生，而业户又外出工作或非居留于所在物业单元时，物业服务中心须迅速与业户联络紧急处理，以阻止事件恶化扩散及减轻损失。为此，敬请各位业户给予合作，定期提交及更新有关联络资料予物业服务中心。若由于业户的联络资料不齐全或不准确而紧急联络不上业户，金华庭物业服务中心可根据事态的发展情况，有权采取"紧急避险"行动。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：相关费用收取

适配人群	业主办理人，商铺经营者，车位使用人	使用场景	住宅收费，商铺管理，停车服务
制定目的	怕大家不交钱影响小区正常运转，水电停了、电梯坏了没人修，公共地方没人管。
适用范围	金华庭小区所有住户、商铺租户、车位使用者。
职责分工	物业收钱管账，业主按时交，租户代交但房东兜底，业委会审核大笔维修支出。
管理要求	每月7号交当月管理费和上月水电，用存折自动扣或现金交到服务中心，空置房也得交。
监督与检查	物业发缴费通知，超期1个月催缴，2个月起每天加千分之一滞纳金，6个月不交就起诉。服务中心查缴费记录，业委会监督大额资金使用。

业户手册:相关费用收取

一、收费项目与标准

1.住宅

a.物业服务服务费: 1.28元/月/平方米(含电梯运行电费);

b.装修保证金:3000元/户

c.公共水电费:按收楼户数分摊

d.专项维修资金:0.2元/月/平方米

2、商铺

a. 物业服务服务费:2.00元/月/平方米;

b. 装修保证金:3000元/户

3. 停车费

a.专用私家车位月服务费: 30元/月/车位b. 摩托车位月服务费: 5 元/月/车位

(二)管理费和水电费的收费办法

1、管理费、水电公摊费等每月收取一次，即每月7日交纳本月度管理费及上月度水电分摊费;

2、各业户应按收费通知书限定时间内，到物业服务中心指定银行办理专用缴费存折/卡，或到物业服务中心办理缴费手续;

3、管理费由物业所有人或使用人缴付均可，但拖欠费用最终仍由物业所有人支付。

(三)管理费缴纳的方式:

管理费取之于业主，用之于业主，用于维持公共性服务管理的日常开支，请业主(用户)按时交纳，缴付费用有以下方法:

1、专用存折/卡缴付:业主(用户)每次可存入一笔资金，并授权银行每月扣缴。

2、现金缴付:直接缴付给金华庭物业服务中心收费处。

(四)专项维修资金

1、根据国家《物业管理条例》第五章第五十四条规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修资金。业主在入住后由金华庭集团z**物业服务有限公司代收维修资金。

2、维修资金的使用由管理公司提出年度使用计划，经业主大会审核批准后方可使用。

3、维修资金不足使用时，经业主大会审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。

4、业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。

(五)费用收取的相关说明

1、业主(使用人)敬请按照《前期物业服务协议》及所属单元的建筑面积如期全额支付管理费用。无论其单元是否空置、出租或自用。

2、管理工作或管理费用如因个别业主(使用人)的要求或行为而额外增加，物业服务中心有权向该业户征收合理的附加额外费用。

3、依照政府规定、《前期物业服务协议》与《临时管理规约》，物业服务公司可以对非正当理由逾期一个月未缴付应缴费用的业主(使用人)采取合理、合法措施催缴。

4、如果在应付管理费用之日起两个月内尚未能缴付管理费用，且无任何解释与正当理由的，管理公司可以依照《临时管理规约》的双方约定，按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金。

5、对连续六个月未缴费的业主(使用人)，物业公司、业主委员会有权向当地人民法院起诉，申请追缴。由此造成的损失，由该业主(使用人)承担。

6、物业服务公司根据政府有关政策的改变和物价指数变化，有权根据客观条件和物业实际情况，修订管理费预算，按法定程序通过后，公布执行。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：小区公共守则重点内容指南

适配人群	小区业户，访客登记人，装修责任人	使用场景	电梯使用，车辆停放，装修申报
制定目的	电梯老坏，停车场乱停车，有人乱扔垃圾，小偷可能混进来，家里门窗没关好怕丢东西。
适用范围	小区所有住户、访客、物业人员，还有电梯、停车场、天台、公共走道这些地方。
职责分工	住户要管好自家门窗，访客登记身份证，保安查人查车，物业修电梯管停车，保洁收垃圾。
管理要求	电梯不吸烟不吐痰，停车要办证，垃圾装袋放指定点，贵重物品出门要开条，陌生人进小区要登记。
监督与检查	保安每天巡逻看有没有违规，物业每月检查记录，谁乱扔垃圾、乱停车、不登记，就罚钱或清理掉，不听劝三次就通报。

业户手册:小区公共守则重点内容指南

一、电梯

1、敬请业户及访客爱护电梯，保持电梯内清洁，禁止在电梯内吸烟、涂抹、吐痰及弃置果皮、纸屑等杂物。

2、在使用电梯过程中严禁装载超长、超重物品。

3、在使用电梯过程中如遇到问题或异常故障，请立即通知物业服务中心，以便对电梯采取必要的维修与处理。

4、电梯处于维修期间，除维修人员外，其他任何人员严禁使用，以防止意外发生。

5、凡因违反上述规定而导致的后果，物业服务公司有权向当事人追讨因此而产生的一切损失。

二、停车场

小区只设地下停车场，为业户及访客提供有偿停车服务;业户如需办理有关停车服务手续，请与金华庭物业服务中心联系。物业服务公司要求车主购买车辆保险(失窃和意外损失)后方允许申请办理停车手续，并在缴取车位使用费后，向金华庭物业服务中心领取停车证及停车场规则说明。切勿将车辆停泊在非停车位置，否则车辆损坏或丢失，物业服务公司概不负责。

三、有偿服务

为了方便小区业户的日常生活，物业服务公司将酌情提供一些便民类有偿服务，有关服务项目及价格请到金华庭物业服务中心查阅。

四、业户登记

凡居住在本小区的人士均需在物业服务中心登记，建立业户档案，以利于金华庭物业服务中心掌握小区居住人员的相关情况，做好小区的安全防范工作，同时也便于有针对性的开展一些"个性化"的服务。

五、来访人员

1、外来来访人员须持有效身份证件在小区入口处登记。为加强本小区的安全措施，值班保安人员对进入本小区的陌生人有权进行查询，敬请各位业户理解，并向有关亲朋好友作好解释，不便之处敬请谅解。

2、业户接待来访时，请提醒访客进出要随手锁门，防止有人尾随进入。

六、防止罪案

1、如发生任何可疑人员及物件或听到任何可疑声音，请立即通知客户服务部或安管部。

2、遇到自称公共机构或政府人员上门查询，务请查核其证件，若有疑问，即致电政府机构查证或报客户服务部、安管部。

3、避免将贵重财物存放于无可靠防范措施的居住、营业场所。

4、外出时，请仔细检查所有门窗是否关闭，房门是否锁牢，晚间外出时最好留有适度的照明灯光。

七、更改或加建工程

1、业户如需进行室内装修，应先到物业服务中心办理装修申报手续，详情请参阅《金华庭装修管理手册》的相关内容。

2、不得擅自改变房屋建筑的结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状、规格和配置)、设计用途、功能和布局及其设备设施。

3、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱等进行违章拆、搭、凿、钻、建。

八、公共地方的清洁服务

1、业户必须将日常垃圾用垃圾袋装好封闭，并放在指定的位置，不可随意弃置于小区公共地方，如违反规定，物业服务公司将派人清理并向该业户收取有关垃圾清理费用。

2、物业服务公司将妥善安排收集垃圾计划，并与各业户联络，通知有关收集垃圾的形式及时间，敬请各业户留意，并予以充分合作。

九、搬运物品的规定

1、如需搬运大件或贵重物品出小区，应持业主身份证原件至物业服务中心办理手续，持《物品出入放行条》将物品搬出小区，以确保业户的财产安全。

2、如搬运大件物品需要占用道路较长时间的，需提前一天通知物业服务中心，并请注明搬运时间、物品种类、尺寸、重量及具体负责人，以便物业服务中心能做出相应安排，指示运送路径及安排人员指挥，确保安全及小区道路的畅通无阻，避免不必要之争执发生。

3、为使电梯能够安全使用，并减少损耗，维护广大业主的共同利益，禁止使用客梯搭载货物。如有特殊需要，须经物业服务公司特批，如有损坏，使用者须负责赔偿由此造成的一切损失。

4、在物品运送过程中，应确保小区环境清洁及设施免被受损。

5、凡因违反上述规定，物业服务公司有权终止运送工作，并向有关业户收取违约金。

十、宣传及销售

未经物业服务公司批准，禁止在小区内进行任何形式的宣传或推销活动，希望业户与物业服务公司合作，共同抵制该类活动，以确保小区安宁和安全，确保广大业户的共同利益。

十一、改变或破坏公共场地原貌

1、为了保持小区的整体形象，所有业户均不得改变或破坏外墙及公共场地的原貌 (如张贴、悬挂任何物品、违章安装檐篷、防盗网及践踏、占用绿化用地等)。

2、小区内空调机、窗花及防盗门等的安装需按照物业服务公司规定的制作样式及安装规范统一执行，禁止业主自行钻打空调洞。如违反规定，该业主须按物业服务公司要求重新安装，由此引起的损失由该业户自行承担。

3、阳台、窗户不得封闭或改建，不得外置防盗拉闸、防盗网(允许安装隐形防盗网)，不得有违反"金华庭防盗网安装管理规定"的行为。如有违反，管理处将有权采取强制性措施责令其限期整改。

十二、危险物品

业户不可存放、携带危险品及违禁品进小区任何地方。

十三、滋扰行为

为保证小区的安静环境，业户应通力合作，不要制造和产生噪音、异味、浓烟而滋扰其他住户

十四、单元用途

在任何情况下，业户不可以更改其单元之住宅用途或将其单元作《临时管理规约》、管理规定及物业土地批文用途所限制以外的经营用途，业户也不可使用小区或其室内进行任何违反国家法规或不道德的用途。

十五、紧急事件处理

如发生紧急事故(如发生火灾或水浸等事故)，而事发单元或受波及单元的业户又不在其单元内，为减低业户及小区人身/财产受损及避免因等候有关业户过久而延误抢险时间以致蒙受更大损失，物业服务公司可根据有关法规中的紧急避险条例，有权使用任何方法破门进入有关单元或受其影响的单元内，采取相应抢救措施，若由此而引致业户的损失，物业服务公司除不负责一切损失外，将向引致事故之业户追讨有关责任及损失。

十六、禁止占用公共地方

为确保小区的整洁、美观及公众安全，严禁将货物、杂物(如神位、鞋架、信报箱、牛奶箱、生活垃圾等)放置于公共走道、墙壁、楼梯、天台出入口及其他公共地方，以免阻塞通道，违反消防条例及有碍观瞻。若发现阻塞上述通道或占用公共地方情况，请有关业主自觉将物品移走，如拒不执行，物业服务公司将不再通知物主而将物品视作垃圾清理处理，物业服务公司除不负责一切损失外，更将向有关业户索偿有关清理费用。

十七、保险

1、

物业服务公司酌情购置物业结构、公共地方、公用设备及公众责任保险，但为避免发生意外时蒙受重大损失，业户仍应自费购置其所属单元的有关保险(如火险、财产险等)。

2、如因业户的行为直接导致本单元及其他单元的保险成为无效或令该等保险的保金提高，则有关业户须承担全部责任并赔偿一切有关的损失。

十八、神位及鞭炮

各业户不得在门口、阳台显眼处或公众地方设置神位、燃点香烛或燃放鞭炮，重大节日燃放鞭炮，须在物业服务处设置的专用地方进行。

十九、豢养动物

1、家禽、家畜禁止豢养。

2、业户豢养宠物，需严格遵照政府的有关管理规定执行。

二十、天台、平台的使用

1、为保证房屋建筑结构功能正常使用及防范自然灾害事故发生，严禁乱搭建及放置杂物或改变使用功能。

2、天台为本幢楼宇全体业主共有物业，任何人未经全体业主及物业服务公司许可不得随意占用天台及改变天台的原貌。

3、为保证小区整体外观上的完整性，所有十楼的露天平台只可种植观赏性花草，不得随意种植其它农作物或乱搭建雨蓬及其他遮阳物、太阳能热水器、放置杂物等。

4、十楼的露天平台使用人必须保持花园的可观赏性，自觉维护园内绿化，配合物业服务公司进行维护。

5、十楼的露天平台的任何装修、改建工程均需经过物业服务公司的审批方可进行。

6、物业服务公司工作人员有权进入天台、平台进行公共设施设备维修及消防检查等管理工作。

二十一、修订本手册

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：物业服务

适配人群	物业经理，客户服务专员，安管主管	使用场景	住宅小区管理，物业服务执行，公共设施运维
制定目的	小区里有电梯、消防设备、水电这些，怕出事没人管，出事了不知道找谁。
适用范围	金华庭住宅小区所有业主、住户、物业工作人员。
职责分工	经理总负责，安管部盯巡逻和门禁，工程部管设备运行，客服收意见，保洁保卫生。
管理要求	保安24小时站岗巡逻，消防设备定期看，电梯和水泵有人查，大门进出要登记。
监督与检查	客服每天问业主有没有问题，经理每周查记录，安管班长随时抽查岗位，漏岗或没登记就扣当月绩效。

业户手册:物业服务

金华庭集团z市**物业服务有限公司是组织开展金华庭物业服务日常事务的服务机构，其职责是为业主(住户)提供专业的物业服务服务及代表全体业主根据相关规定处理有关事务。

金华庭物业服务中心岗位设置有:物业经理、客户服务部、工程维护部、安全管理部、环境卫生部、会所经营中心。各司其职、各负其责，直接为业主(住户)提供各项服务，并接受业主(住户)的监督，采纳合理性的意见或建议。

金华庭物业服务中心负责"金华庭"住宅小区房屋的主体、电梯、给排水系统、排污系统、水泵房、供配电设施、消防设备设施、公摊水电费的代收代付、清洁卫生、道路、停车场、绿化、娱乐设施等管理。

金华庭物业服务中心除做好各项管理工作外，在有必要的情况下，还需代表业主(住户)就日常生活中涉及政府有关部门的公共事务进行联系和协助解决。

物业服务中心服务时间:

1、办公室正常上班时间:8:30-12:00、14:30-17:30

2、客户服务部与小区安管部互为配合，安排值班人员24小时为业主(住户)服务;

3、安管部全天24小时安排保安员在小区内守卫与巡视。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：业主委员会

适配人群	业主委员会成员，物业服务企业，街道社区指导员	使用场景	住宅小区治理，首次业委会成立，业主大会召集
制定目的	小区交房两年了，入住超一半，得有人代表大家管物业。
适用范围	金华庭住宅小区所有业主。
职责分工	业委会盯物业干活，提意见；业主大会投票定大事；业主配合开会投票。住委会管开大会，定规矩；业主按规则参会投票；物业按要求配合执行。
管理要求	业委会章程要业主大会批；大会每年至少开一次；重大决定必须过半投票权同意才生效。
监督与检查	主管部门主持首次大会，物业协助；业委会召集后续大会；没到人数或票数不够，决定就作废；业主不参会等于放弃权利。

业户手册:业主委员会

为落实"金华庭"住宅小区物业服务民主化，实行专业服务与业主自治相结合的管理模式，在"金华庭"交付使用满二年，入住率达到50%以上时，将由z市物业服务行业的主管部门主持，金华庭集团z市**物业服务有限公司协助召开第一次业主大会，选举产生首届业主委员会、业主委员会主任和决定其他重大事项。业主委员会成员由业主大会在业主中选举产生。

业主委员会将代表"金华庭"全体业主利益，监督物业服务工作，提出要求与意见，协助管理处开展工作。有关业主委员会章程与工作细则，可由业主委员会制订，并由业主大会批准通过。

第一次业主大会之后的业主大会由业主委员会负责召集，并每年至少召开一次。业主大会必须经物业服务区域内持有1/2以上投票权的业主出席方能召开。业主大会作出的决定，必须经过与会业主所持投票权1/2以上通过才有效。

业主大会作出制定和修改《管理规约》、业主大会议事规则、选聘和解聘物业服务企业、专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经过物业服务区域内所持投票权1/2通过方才生效。

业主大会的决定不得与国家法律、法规和政策相抵触。业主大会的决议对所有业主均有约束力。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：社区文化

适配人群	物业服务中心，业委会成员，社区文化专员	使用场景	社区文化活动，节日庆祝，邻里交往
制定目的	小区住户越来越看重精神生活，不光要管好楼道电梯这些地方，还想有热闹、有活动、有熟人。大家希望住得开心点，别太冷清。
适用范围	金华庭小区所有业主和常住家人，公共活动区域，文化活动用的场地和器材。
职责分工	物业负责搭台子、找老师、管场地；业户自己注意别乱跑别挤别摔；老人小孩参加活动时家人多看着点。
管理要求	活动前检查椅子桌子稳不稳，电线有没有裸露，楼梯扶手干不干净；下雨天登山取消；书画茶艺类安排在室内；节日活动控制人数。
监督与检查	物业每天巡场看有没有隐患，业委会每月查一次记录；谁发现椅子松动、灯不亮、地滑，马上报物业；没及时修好被投诉两次，负责人要写说明；出事了按现场情况一起商量怎么补救。

业户手册:社区文化

随着社会的进步，生产力的高速发展，人们对物质文化生活水平的要求越来越高。住宅小区物业服务的要求与标准已不再是单纯的对公用部位的维护与管理，人们更多地期望感受到一种理想的精神环境，努力创造出独具特色的文化氛围，以陶冶情操，提高修养，增进邻里之间的交往与友谊，从而推动居民精神文明建设的发展，建立新型的良好的人际关系，是对现代住宅小区物业服务的最高要求。因此，我们根据"金华庭"住宅小区的特点，结合业户的合理需求，在小区内组织开展社区文化活动，并牵头组建一些群众性文体娱乐群体，在小区内开展各类丰富多彩的社区文化，如登山、品茶、书画、歌舞、扑克、乒乓球、棋类、夕阳红活动、少儿培训、节日庆祝等，为"金华庭"的业主营造成一个"自然舒适的家"。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：请您监督

适配人群	业户监督员，物业管家，保安主管	使用场景	园林养护，卫生消杀，垃圾清运
制定目的	小区环境容易变脏变乱，花草长不好，虫子多，垃圾堆着臭，保安巡逻不到位，设备坏了没人修。
适用范围	金华庭所有业主、物业员工、公共区域、绿化带、垃圾桶、车库、配电室、消防设施。
职责分工	物业经理盯全局，保安队长管巡逻，保洁组长扫地面，绿化工管花草，维修工修设备，业户倒好垃圾。
管理要求	垃圾每天清完，草每月剪一次，虫子半年打一次，保安24小时在岗，巡逻每2小时一圈，报警10分钟到场。
监督与检查	业户随时监督打分，物业自查每周报结果，没做到贴整改单，三次不改扣绩效，严重问题当月通报。

业户手册:请您监督

为了更好地提升"金华庭"物业服务中心的服务质量水平，强化我们的工作纪律约束，发挥业户的自治意识与参与意识，我们真诚欢迎并感谢您的服务监督。

以下为金华庭物业服务中心的一些工作直观评价标准，请您依此进行监督。

(一)园林绿化

1、施肥:保证长势良好;

2、杀虫:至少每6个月一次，如有突发病虫害及时处理，直至杀灭;

3、除草:每月一次;

4、剪草:每月一次，保证草的高度不超过6公分;

5、补种:及时补种，保持植物的整齐美观;

6、松土:每年进行一次;

7、浇水:春、秋季每天一次，夏、冬季每天二次。

(二)卫生消杀

1、每个月至少进行一次，每周检查一次;

2、老鼠密度不超过1%，鼠洞每1万平方米不超过3个;

3、灭蝇:每一万平方米暴露出来的苍蝇所生地不超过3处;

4、蟑螂:室内不超过5%，室外池井不超过10%;

(三)垃圾清运

1、日常生活垃圾

实行垃圾袋装运，各业主(住户)倾倒垃圾应系好垃圾袋放到物业服务中心设置的垃圾桶内。物业服务中心每日对业户的生活垃圾进行"日产日清"，集中外运，以保持小区一个洁净卫生的良好环境。

2、大型垃圾

业户如果有破旧或闲置家具等大型垃圾，请自行清运处理，金华庭物业服务中心可对此提供必要协助。

3、装修垃圾

装修工程垃圾，应由装修单位负责装入编织袋内清运，禁止任意堆置及丢弃。金华庭物业服务中心负责组织装修垃圾的集中收集与及时清运。确保小区内垃圾收集堆放点处无外堆、外放现象。

(四)清扫保洁

1、道路、绿化带每日两次清扫，随时保洁;

2、楼梯间、车棚、地下车库、天台等每日清扫一次;

3、标识、建筑小品、园景设施、信箱、宣传栏、大门、消火栓、楼道附属设施等每月清洗一次，随时擦拭保洁;

4、地面清洗每半个月至少一次，车库清洗每半个月进行一次;

5、楼宇大堂、会所、前厅等重要形象场所每天所进行的全面清洁工作一至两次，并全天10小时随时保洁;

(五)安全防范

1、小区内24小时均有人当值，热情地为各业主(住户)服务，并协助处理任何紧急情况;

2、保安部全天24小时值勤、守卫、巡逻，人员实行三班三转;

3、巡逻实行快速、中速、慢速三结合的方式，每位巡逻人员当班期间要求每2个小时对区域必须进行一次全面巡视;

4、接到业户报警求助，保安员必须在十分钟内赶到现场处理;

5、消防演练，每年进行一次消防操作考核，消防培训每月进行;

6、装修巡查每天两次;

7、车场巡逻每日每班次至少两次;

8、物业服务中心、工程维修部工作人员巡查，到各住宅单位走访、抄水表、电表等，均佩带有工作证。

(六)公共设施设备

1、配电室每天巡查两次;

2、计划性停水停电须提前24小时通知业户，突发性停水停电物业服务中心将尽快处理，并在恢复供水供电后24小时内向有关用户解释;

3、设备故障的排除不超过一小时，超过一小时的必须尽可能采取一些必要的临时措施;

4、日常维修，紧急的即报即修，一般在15分钟到现场，急修不过夜，小修不过三天，一般项目不过五天;

5、公共照明设施每月检修一次;

6、各类池、井每年全面检修一次;

7、排水管、明暗沟每6个月检修一次;

8、化粪池每年清掏一次;

9、各类设备机房每周清扫一次，每月全面清洁一次，包括设备机组等。

业户手册内容：居家便民服务：业户手册内容：建议及投诉

适配人群	客服接待员，调度中心员，物业管家	使用场景	物业值班，报修处理，业主投诉
制定目的	怕业主有问题找不到人管，怕投诉没人理，怕小问题拖成大麻烦。
适用范围	金华庭小区所有业主和住户，还有物业服务中心全体人员。
职责分工	客服部接电话登记，指挥中心派单，维修员按时上门，经理查落实情况。
管理要求	24小时有人值班，热线电话必须畅通，信箱每天定时开，回访要留记录。
监督与检查	主管每周查值班记录，抽查回访录音，漏接电话扣绩效，超时未处理要写说明。

业户手册:建议及投诉

一、投诉及报修处理

金华庭物业服务中心实行24小时值班，设立客户服务部接待处与指挥调度中心，承担全天候值班任务，并公布热线服务电话，随时接受业主(住户)的报修、投诉、咨询、建议等事宜。

二、业户意见(建议)调查分析

小区设立 "总经理信箱"，指定专人每天16:00开箱一次;公布24小时热线服务电话;实行走访与回访，并根据实际情况组织回访，了解业户需求并进行处理，确保业户意见调查表回收率不低于80%。

业户手册内容：居家便民服务：小区业户手册-防自然灾害须知

适配人群	物业管理员，小区保安员，保洁维修工	使用场景	台风应对，暴雨防范，高空坠物防控
制定目的	台风暴雨要来了，怕窗户被吹开、花盆掉下去砸人砸车、排水堵了水漫出来。
适用范围	本小区所有住户，家里阳台、门窗、空调、花盆、晾衣架这些地方。
职责分工	物业发预警、提醒大家；住户自己动手关窗、收东西、清下水道、换破玻璃。
管理要求	空调绑牢、门窗扣紧、花盆搬进屋、植物捆好、沟渠清干净、衣服收回来、破玻璃马上换。
监督与检查	物业巡逻看有没有人没做，住户互相提醒，谁家没弄好出事了自己负责，物业也会帮忙但不兜底。