酒店前厅部经理及部门业绩考核标准（优选10篇）

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准

适配人群	前厅部经理，大堂副理，前台主管	使用场景	客房营收管理，散客团队接待，VIP服务保障
制定目的	前厅服务出错多，客人投诉变多了，钥匙发错、登记漏项、行李送错老发生。
适用范围	前厅部所有人，大堂、前台、商务中心、总机、行李房这些地方。
职责分工	经理盯全局，主管查细节，员工守自己岗位。谁经手谁负责，错了就改。
管理要求	钥匙分发要核对三次，入住登记不能少填，行李运送必须当面交，vip房间按时检查。
监督与检查	主管每天抽查登记表和钥匙记录，经理每周看报表。差错一次提醒，两次扣分，三次重学流程。

酒店前厅部经理与部门业绩考核标准

1年客房营业收入达标

2年客房平均出租率81%

3年客房平均房价15%

4年平均房价增长率5%±

5接待散客比例%

6接待团队比例%

7接待外宾比例%

8年客房平均销售指数

9销售指数增长率45%

10客源市场分析4次/年

11商务中心营业收入4次/年

12商务中心营业收入

13大堂副理24小时值班到位率100%

14vip房间检查1次/6天

15房间钥匙分发无差错

16入住登记手续合格率100%

17客房营业日报表1次/日

18落实预订房间准确率100%

19行李运送准确率100%

20行李寄存无差错率100@

21报纸分发准确率100%

22为宾客代办事项完好率100%

23邮件处理准确率100%

24商务中心打印材料合格率100%

25商务中心复印传真合格率100%

26总机应答不超过

27总机叫早服务完成率100%

28总机留言服务完成率100%

29总机挂长途合格率100%

30建立客房档案100%

31建立vip客人档案100%

32宾客投诉率0.04%

33上岗员工外语合格率80%

34员工出勤率100%

35环境卫生检查合格率80%

36员工培训2小时/周

37部门例会2小时/周

38班组例会

39部门辖区和员工被投诉情况

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：h酒店前厅部练兵培训计划

适配人群	前厅部员工，礼宾部人员，前台服务岗	使用场景	新员工培训，岗位练兵，业务考核
制定目的	新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。
适用范围	前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。
职责分工	陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。
管理要求	分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。
监督与检查	各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。

为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:

一、准备阶段:

1、时间:____年4月1日至____年4月10日

2、资料准备:

(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。

二、初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间____年4月30日前

三、复赛阶段

1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

2、完成时间____年5月15日前

四、决赛阶段

1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。

2、决赛结果取个人前三名，团体一名。

3、决赛时间:待订

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：z酒店前厅员工考核细则

适配人群	前台接待员，礼宾服务员，总机话务员	使用场景	前厅日常服务，宾客接待作业，班前班后交接
制定目的	怕服务出错影响客人体验，怕员工不守规矩让酒店丢脸。
适用范围	前厅部所有员工，上班时间、工作区域、接待客人时。
职责分工	主管盯细节，领班管现场，员工管自己言行和手头活。
管理要求	穿好工装戴好工牌，不聊天不吃零食，不私用设备，不乱碰客人东西。
监督与检查	每天检查仪容纪律，领班打分记录，扣分直接扣工资，严重要重罚。

前厅部员工每日百分考核七项考评制度细则

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，能为宾客提供优质服务，提升酒店形象。制定如下酒店前厅员工考核细则:

前厅部

加分细则:

1、本月内不迟到、不早退、出满勤者，奖励1分;

2、本月内仪容仪表，礼节礼貌成为部门典范者，奖励1分;

3、勤俭节约、个人及宿舍卫生中表现突出者，奖励1分;

4、工作中表现积极，积极参加部门与酒店组织的各项活动者，奖励1-2分;

5、在员工中能起模范带头作用，受到上司与同事好评者，奖励1-3分/次;

6、工作认真、负责，在指定时间成功完成重大任务者，奖励1-5分/次;

7、助人为乐，拾金不昧，拾到客人物品及时上交并物归客人者，奖励1-5分/次;

8、服务工作热情、主动，受到客人口头表扬或书面表扬的服务员，奖励1-5分/ 次;

9、服务工作中能为大局着想，为酒店利益而自受委屈者，奖励1-5分;

10、部门业务培训考核取得优异成绩者，视成绩奖励1-5分/次;

11、工作表现出色，以身作则，在每月优秀服务之星和微笑之星评比活动中获得荣誉者，奖励5分/次;

12、代表部门参加酒店活动取得荣誉者，奖励5分/次;

13、代表酒店参加省、市、级活动取得荣誉，奖励10分/次;

14、敢于与坏人坏事作斗争，对维护酒店声誉有显著成效的奖励5分/次;

15、对酒店或部门提出合理化建议并经实施有显著成效的奖励加5分/次;

16、发现事故苗头，并能及时采取措施或举报，防止重大事故发生使酒店和客人免受重大损失者，奖励5分/次;

以上制度分值1分代表工资的1%。

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

仪容仪表

10分

按规定标准仪容

1、衣着不整、工衣不净、领结、领花、领带不规范。

0.5分/次

2、未穿规定标准的鞋袜、皮鞋不光亮。

3、将钥匙配戴在客人常见的位置。

4、上班佩戴工牌不标准(左胸)。

5、上班未佩戴工牌。

1分/次

6、指甲过长，染有色指甲油。

7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆、涂红色以外的唇膏。

8、佩戴不符合规定的饰物。

9、身上散发异味或气息。

10、上班佩戴手机

11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色，留异样发型等。

2分/次

工作纪律

在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标

1、当值时看书报、聊天。

2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。

3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。

4、不按正确的姿势站立或行走(包括:将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等)

5、当值时随地吐痰，乱扔垃圾。

6、当值时吃零食。

7、利用酒店电话聊天。

8、当值时未经允许会见亲人。

9、对客人同事说脏话。

10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。

11、未经许可，私自离岗或串岗。

12、私用客人洗手间。

13、吃饭时间，每次超过30分钟。

14、未经允许使用客用设备设施，用品或饮品。

2分/次，视情节，并另处。

15、私自外借本部门设备。

3分/次

16、发生事故未报告事实。

17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。

18、不服从领导分配、顶撞上司。

5分/次，并另处

19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。

5分/次

20、当值时有意损坏公物。

10分/次

21、私自处理客人遗留物品。

10分/次，并另处

22、私自处理客人转送给公司的物品。

23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。

24、多收或少收客人费用。

25、私入客房。

10分/次，视情节，并另处

26、未经许可，挪用公物公款。

27、私换外币、涂改、假造单据、账单发票证明、贪公司财物。

28、谎报火警、案情。

29、泄露酒机密情报，违反酒店保密制度。

30、利用工作之便私自给客人折扣、套取折扣、私开房者

31、晚班员工在01:00之前没有站立服务

32、在工作期间内讲方言。

33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。

5分/次，视情况，并另处

34、不得利用职权给不可转接电话的分机转接外线(特殊事情除外，必须在登记本上登记清楚)。

服务态度

三项礼仪到位，服务主动热情、周到，提供特色服务。

1、三项礼仪是否达标(微笑、敬语、敬礼)

2、服务语气生硬、不婉转。

3、服务中，动作过鲁莽，引起客人误会。

4、对客人使用杜绝四语(否定语、烦燥语、顶撞语、蔑视语)

5、不主动向客人打招呼，询问、推介、让路、回答客人问题等。

6、因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失。

5分/次，严重10分/次，并另处

7、未双手递物(欢迎卡，笔等)并使用祝语者

团结协作

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

1、与同事之间不配合，影响工作。

2分/次

2、与部门之间不配合，影响工作。

2分/次

3、发现同事有困难或错误不给予帮助。

2分/次

4、说不利于团结的话。

2分/次

考评项目

总分值

总体标准

考评细则

扣分标准

团结协作

10分

同事之间相处融洽、部门之间配合默切、有强烈的集体主义精神。

5、不团结同事，拉帮结派者。

10分/次并另处

6、有意促使他人犯错误。

10分/次并另处

7与上级之间不配合，影响工作。

10分/次

8、到其它部门帮手，不服从管理的。

10分/次

9、做不利于团结的其它事项。

根据情况扣分处理

完成任务

30分

按时按质按量完成当日每项工作任务。

1、班前是否按标准完成任务。(包括:集合、开班前会;查看交接记录本，完成交办事项;检查物品使用工具及各项设备设施的安全性、完好性;做好负责区域内的卫生，确全面达标等)

一般工作任务没有完成扣5分/次，较严重的10分/次，重大事项未完成15分/次，并另处，若分值不够，可倒扣分。

2、当日服务(工作)是否按标准完成任务。(包括:完成本岗位的当日的正常服务(工作)任务;时刻保持负责区域内的卫生;按时完成上级临时安排的工作任务等)

3、班后是否按标准完成任务。(包括:整理本岗物品;储备次日工作用品;检查使用设备的完好性;检查各项消防器材确安全;做好负责区域内的卫生，确保全面达标;填写交接班记录，交清楚交办事项;集合，开班后会;自我考评;关好灯、空调、水管等开关;降低消耗;锁好门等)

工作质量

20分

当值工作没错误、工作按本岗位规定全面达标。

1、完成某项工作任务、规定时间、质量或相关标准不达标。

5分/次

2、减化或随意更改服务(工作)程序，造成工作失误或客人投诉。

10分/次，视情况，并另处

3、有条件的情况下，不落实有求必应、无求也应、一包到底个性化等特色服务。

10分/次

4、客人交办事项，不认真完成或完成质量不高。

10分/次并另处

5、工作不负责和检查，未完成的工作没有及时交接，造成客人投诉

10分/次并另处

出勤

10分

准时上班，按时打卡，准时参加各种会议和集体活动。

1、上下班时不打卡，填写原始记录。

1分/次

2、迟到或早退1—10分钟以内

1分/次

3、迟到或早退10—20分钟以内

3分/次

4、迟到或早退20—30分钟以内

8分/次

5、迟到或早退30分钟以上

旷工一天或干脆不到者，另重处

6、未按时参加班前班后会

1分/次

7、未经批准不准时参各种培训。

5分/次，不参加者另重处。

8、未经批准不准时参加公司或部门会议。

5分/次，不参加者另重处。

9、未经批准不准时参加公司或部门集体活动。

5分/次，不参加者另重处。

10、未经批准私自调班或调休。

5分/次，并另处。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：星级酒店前厅设置原则标准

适配人群	前厅经理，大堂副理，前台主管	使用场景	酒店大堂运营，前台接待作业，客房登记流程
制定目的	怕收银出问题，怕客人信息被看到，怕客人找不到前台。
适用范围	酒店大堂里的前厅区域，前台员工和来办手续的客人。
职责分工	经理盯收银安全，前台守好电脑和登记本，保洁不乱动单据。
管理要求	收银台装挡板，电脑设密码，登记本不外露，客人资料不喊名字。
监督与检查	领班每天查三次，发现没锁屏扣绩效，漏记信息要重做，客人投诉算差错。

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：酒店前厅仪容仪表标准

适配人群	前台接待员，礼宾服务员，大堂副理	使用场景	酒店前台接待，宾客入住办理，大堂咨询服务
制定目的	客人第一眼看到前厅员工就判断酒店好坏。衣服皱、头发乱、口气臭，客人马上觉得酒店不专业。
适用范围	所有前厅部员工，包括前台、礼宾、问讯处人员。
职责分工	主管每天检查仪容，组长提醒组员，员工自己照镜子整理。谁出问题谁立刻改。
管理要求	制服干净无皱，头发不遮脸，指甲短且淡色，鞋子擦亮，不嚼口香糖，不打哈欠不挖鼻。
监督与检查	主管巡岗时看，组长每两小时提醒一次。被客人投诉或主管发现两次，要重新培训。三次就扣绩效。

酒店前厅仪容仪表规范

(一)简介:

前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发捆绑好，不戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部

或脸部。

脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:

1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅

的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能

力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

10. 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11. 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

12. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

13. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。

15. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

16. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：酒店前厅部主管领班基本任务

适配人群	前厅主管，前台领班，客房销售员	使用场景	客房销售，入住办理，前厅服务
制定目的	前厅天天人多事杂，怕客人住得不顺心，怕账目出错，怕服务断档。
适用范围	前厅部所有主管、领班和一线接待员。
职责分工	主管盯全场，领班管好自己班，员工守好自己岗。谁出错谁负责，谁漏事谁补上。
管理要求	入住信息不能写错，房间状态随时更新，贵重物品必须双人登记，投诉马上记下来并报上去。
监督与检查	每天下班前组长查一遍登记本，主管不定期翻看交接记录。漏登一次口头提醒，连错两次要重新培训，三次扣当月绩效。

酒店前厅部主管领班的基本任务

1.积极推销酒店产品——客房，接受宾客预定客房或其它设施;办理预定手续;始终预定表;联络客源机构;整理愉快资料;努力拓展客源市场。

2.为客房提供优质高效的住店接待服务:接待宾客;办理入住手续;分派房间;负责对内联络;掌握客情房间状态;保存宾客住店情况的有关资料。

3.向柯提供各类前厅服务。前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、电服、电传、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、店外接受、接受投诉、委托代办等方便的繁重服务工作。

4.联络和协调各部门之间对客服务之间对客房的业务关系。要准确无误地向各部门发出有关到客情况、宾客需求、宾客投诉的最新信息，并检查和监督落实情况，密切配合各部门向宾客提供最佳服务。

5负责全店宾客一切消费的收款业务，要与各消费点的帐务人员保持密切联系，接受各营业部门专利的客帐数据，核实催收账单和欠款。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：酒店前厅部前厅部安全隐患分析

适配人群	前厅主管，安保领班，客房经理	使用场景	宾客离店，入住登记，大厅巡查
制定目的	前厅人多杂乱，烟头乱扔、线路老化、易燃物多，空调管道像烟囱，容易起火。还有醉酒客人、小偷混入、病人突发、疫情传开、沙尘地震这些事都可能发生。
适用范围	前厅所有员工、来往客人、大厅区域、前台柜台、电梯井、空调管道、客房门口。
职责分工	主管盯重点区域，员工管好自己岗位，发现烟头马上灭，看到可疑人立刻问，客人摔倒马上扶，发现发烧咳嗽赶紧报。
管理要求	烟灰缸不离手，电线不私拉，窗帘地毯定期查，大厅贴“禁止吸烟”标，急救箱放前台，消毒水天天备足。
监督与检查	领班每两小时巡一次，经理抽查记录本，漏查一次扣分，没灭火器罚钱，客人投诉要写说明，三次出错调岗培训。

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;

2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;

3.大厅内的人员复杂且流动性大，客人醉酒吸烟等不熄灭烟头，室内乱扔，往往也会引起火灾。

5.年久失修线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

鉴于以上危险因素，大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

[2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;

[酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

5. 酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

[4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

[5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：酒店前厅门卫服务质量标准

适配人群	酒店门卫，前厅安保员，礼宾服务岗	使用场景	酒店门岗，宾客进出，雨天接送
制定目的	客人进出酒店容易撞到行李，有人乱跑乱走怕出事，雨天滑倒、老人摔倒都得防。
适用范围	酒店门口值班的门卫，所有进出客人和随身行李。
职责分工	门卫要看住门口不让人挤着，发现可疑人马上喊安全员，扶老人小孩不能偷懒。
管理要求	拉门要快、微笑要真、伞要撑好、行李不压脚、眼神扫四周、不靠墙不蹲地。
监督与检查	领班每天看三次，录像抽查，没做到扣当班分，连续两次谈话，三次调岗。客人投诉一次重学流程。

(1)门卫人员

会说英语和普通话。您好!、欢迎光临、再见，祝您一路顺风，等迎接、告知别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务和微笑服务，表情自然得体。无倚*、蹲坐、串岗脱岗等现象发生。

(2)特别服务

对待贵客、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病殘客人进出，要特别照顾。

(3) 安全服务

无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

(4) 协调配合

同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其他服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：酒店前厅部业务技能培训

适配人群	前厅预订员，大堂副理，预订经理	使用场景	散客预订变更，担保房取消，重要客人接待
制定目的	怕客人临时改订房或取消，酒店房间安排乱套，收入算不准。
适用范围	前厅部所有订房相关员工，电脑系统和纸质档案。
职责分工	预订员负责核对信息、盖章、更新记录；主管盯流程；经理批重要事。
管理要求	提前天数卡死、电脑和纸档同步改、印章必须盖、确认单要留底、特殊服务得通知到部门。
监督与检查	每天早晚两次核对预订表，主管抽查电脑记录，错一次重做，漏通知扣绩效，数据不准要重录。

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数，并应该在接受订房时知会客人。因此，当接到这类订房的更改或取消时，应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前，则完成更改或取消之工作，如果订房需要取消，则取出该订房资料，盖上“取消”印章，并更正电脑记录，所取消订房资料放在原档案袋内，以便查阅，如果订房为更改，则取出相应的订房资料，在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上)，并更改电脑资料，如有需要，发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内，则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好，也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“late cancellation change”ak “alte amendment change”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(3)预订取消的原因;

(4)核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明，在一般情况下，客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求，例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实，他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后，要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的a先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡. initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名，将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金，就要根据客人的退房日期收取足够的押金，并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名，那么剩余的钱就要归还给付款人;

4、如果付款方式是信用卡，就要确认做以下事情:授权号码，信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料，例如付费者的联系电话和地址，结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住，那么我们就可以联系付费者，通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题，我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人，确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来，要提前预留重要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时，要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如: 一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、在重要客人抵达前，至少提前两天填写重要客人接待申请单，并由总经理/驻店经理审批;

6、当重要客人接待申请单被批准后，要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候，当酒店的开房率接近100%时，预订经理必须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

在酒店仅有10间房间可出售时，预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况，要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台，销售部)，房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下，所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间，提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件，因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内，饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供，立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内，仍然没有空房，就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、当有空房可以为等候者确认时，要按预订的顺序(第一个到来者，第一个被确认者)，常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人，记录在电脑系统中.

预订核对

1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误;

2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性;

3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误;

4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决;

5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。

6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。

预订未到(no-show)

1.凡已预先支付房费(用现金、信用卡或支票等方式)的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还;

2.凡酒店协议单位(合约商户或旅行社)以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到(no show)时，酒店有权向预订单位追讨房费;

3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须由前厅部大堂副理级以上人员对保证预订作出取消处理;

4.预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关订房规定;

5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理;

6.未到客人如属旅行社散客(保证预订或转帐订房)，应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费;公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理;

7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还;

8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。

注:在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。

酒店前厅部经理及部门业绩考核标准：某酒店前厅领班工作指南

适配人群	餐厅领班，宴会服务主管，基层督导人员	使用场景	大型宴会服务，日常开餐督导，宾客突发需求处理
制定目的	餐厅服务常出错，客人不满意，员工不服管，新领班更难镇住场子。
适用范围	所有餐厅领班、服务员、宴会现场、日常及大型接待。
职责分工	领班要盯服务流程，主管要给权力支持，服务员要听安排干好活。
管理要求	开餐前开班会讲清楚，查菜单对不对，人不够赶紧要人，出问题马上补救。
监督与检查	经理每天看领班怎么安排，查班会记录和现场情况，做得不好要重讲重带，反复错就换人。

餐厅领班的工作不好做，这个官职儿太小，小的很多服务员不放在眼里，如果做错事被领班批评了，往往很不服气，领班难做，新入职或者新提拔的领班更是难做，如何做好餐厅新领班呢

做好领班，需要从心底意识到这个工作是干什么的，对这个工作有个全面的了解，说白了，领班可以直接解释为带领一个班组的班长，他是使优良服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，同时也是餐厅主管经理的助手，又在整个餐厅服务中直接起着带头、督导、协调的作用。下面谈谈如何发挥领班的作用。

一、要充分发挥领班的助手及信息反馈作用

我们在日常工作及开餐之前，包括在大型宴会之前，都会安排一个适当的时机将酒店、餐饮部及餐厅经理的一些决策，以班前会的形式传达给服务员，经过领班的消化、理解，让服务员在实际工作中得以实施。

餐厅要完成经营目标，并且服务达到规范，领班起着重要作用。他必须对一个宴会甚至一个客人的服务过程予以督导、纠正，并随时做出要求。就拿一个宴会来说，领班往往负责一些细节的实施，如:提前查看菜单的内容及下单到各分厨房的正确性，遇到一些特别的服务，如需要分菜时，应提前在宴会开始之前予以说明。像我们餐厅承办宴会缺少的是斟酒服务和报菜名、分菜等席间服务，因此更应注意大型宴会开席之前，检查服务员人数，是否达到规范服务所需的盯台标准，不够的情况下应向上司申请抽调服务员，以保证服务质量。

二、充分发挥领班的组织作用

组织作用，在些是指领班根据下属人员各自长处对其进行优化组织安排。

在日常工作中，生活中，领班同服务员接触多，了解深，因此他们更能掌握服务人员的性格特点、心理状况和服务水平，领班在安排工作时要因人而异，扬长避短，充分发挥每个人的作用。同时在安排一些较粗重的工作或处理一些纠纷、失误时应公平、准确，如有些领班在工作中常有以下失误:

1、下达一个工作指令时未考虑某个服务员能否完成，造成员工心理不满，并且完成效果不佳。

2、对于两个犯同样过失的服务员只处罚了一人。

3、在向主管反映服务员工作能力、水平时，把自己的私人抱怨也掺杂进去。

三、要充分发挥领班的协调督导作用

在实际工作中，在顾客与服务员之间、服务员与服务员之间、服务员与厨房之间常有一些意想不到的矛盾，督导层应该善于指挥安排，对可能发生的各种问题要能事先察觉，并另以调整，合理安排，如:a、在客人太多，缺少餐桌或餐椅时，应提前就安排妥当。

1、设身处地地为客人着想，及时帮助客人处理一些就餐以外的问题。

2、在预订客人数与实际人数不符时，也需领班及时决定，对原定服务人员、菜单等作调整。

3、现场督导中，及时发现菜品、服务质量上的问题，并立即补救。

4、在服务员与厨房之间发生矛盾时要及时解决。