| 制定目的 | 夜里人多灯光暗，客人喝多了容易摔跤吵架，设备用久了可能出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 歌厅里所有主管、领班、服务员，还有包房、走廊、吧台这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯消防和设备，领班管好自己那块卫生和摆设，服务员注意客人别碰着磕着。 | ||
| 管理要求 | 每天查灭火器有没有，电线不乱拉，地面不能有水，酒瓶杯子放稳当，客人醉了多看着点。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，领班随时巡，发现没做到就当场改。三次没做好要谈话，出事了得自己负责，还要写检查。 | ||
夜总会俱乐部主管、领班的工作职责
娱乐是一种重要的旅游资源，娱乐服务是酒店服务的重要组成部分，与餐饮、客房部一样，娱乐部是酒店的基本业务部门，是酒店营业收入的主要来源之一。歌厅通过为客人提供优美的环境，一流的服务和全套的设施、设备满足客人的要求，增加对客人的吸引力，同时，也是娱乐休闲的主要场所之一。
| 制定目的 | 怕食品出问题，服务不到位，客人投诉多，检查不勤快，安全出事故。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有部门、所有岗位、所有服务环节、所有设备区域。 | ||
| 职责分工 | 主任管总，质检员天天查，各部门负责人盯自己人，员工守规矩干好活。 | ||
| 管理要求 | 每天抽查、每周轮查、填日报表、晨会通报、处理投诉、建质量专栏、查消防节能。 | ||
| 监督与检查 | 质检员自己查，主任盯着看，查漏补缺写记录，没做到就扣分，严重就黄牌警告，每月汇总评分，影响工资和评优。 | ||
| 制定目的 | 客人看到服务员邋遢没精神，会觉得餐厅不靠谱。有人衣冠不整、说话粗鲁、乱扔烟灰，影响客人吃饭心情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，包括前台、传菜、清洁这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头穿整齐、站端正；领班盯着大家仪表；服务员自己每天检查头发、衣服、指甲干不干净。 | ||
| 管理要求 | 头发不能怪异，女的盘发，男的刮胡子；淡妆不浓艳；指甲剪短洗白；衣服扣好不露腰；走路轻、说话轻、动作轻。 | ||
| 监督与检查 | 领班每早检查一次，发现没按规矩来，当天重做一遍；三次不过关，要重新培训；客人投诉两次，扣当月奖金；每周抽查站姿走姿。 | ||
餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
| 制定目的 | 早中夜三班轮值，怕交接不清出错，客人投诉没人管，卫生检查漏掉，系统信息不准。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理三班人员，前台、餐厅、客房、公共区、电梯、厕所、外围。 | ||
| 职责分工 | 副理盯全场，经理听汇报，服务员守岗位，pa搞清洁，安保巡外围，主管改房态。 | ||
| 管理要求 | 查房每天至少三间，系统信息每小时核，餐食卫生必检查，灯光招牌按时开，投诉当天要反馈。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天抽查，值班日记写清楚，没做到扣绩效分，问题不报追责任，整改次日晨会说。 | ||
大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制，大堂副理工作流程，
早班:
7:45 交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。
8:00餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。
8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。
| 制定目的 | 怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。 | ||
| 管理要求 | 日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。 | ||
| 监督与检查 | 每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。 | ||
制度名称:大堂副理的工作日志规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人 投诉和各部门营运状况 标准程序:
1. 将当日日期记录在工作日志的左行。
2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作 日志中。
3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。
4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
| 制定目的 | 客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。 | ||
| 职责分工 | 经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。 | ||
| 管理要求 | 微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。 | ||
| 监督与检查 | 前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。 | ||
大堂副理服务礼仪
大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、 讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、 礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。
对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
| 制定目的 | 酒店客人投诉多，意外事故常发生，大堂秩序乱，员工纪律松散，需要有人盯紧安全和服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、前台、保安、管家、餐饮、动力等在大堂及周边工作的所有人。 | ||
| 职责分工 | 副理要管客人安全、处理事故、制止危险行为；各部门员工按自己岗位守好本分，听副理安排。 | ||
| 管理要求 | 及时处理投诉和意外，巡查大堂各处，制止酗酒打架卖淫赌博，检查员工仪容纪律，盯紧vip房准备。 | ||
| 监督与检查 | 每天看交班簿、写详细记录、查员工状态；前台经理和值班总经理盯着；漏记少查会被批评扣钱，严重就上报人事。 | ||
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;
对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用.
在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
| 制定目的 | 食堂地板脏、穿拖鞋、生熟不分，怕吃坏肚子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 学校食堂里干活的人，厨房和餐厅的地、桶、碗筷这些。 | ||
| 职责分工 | 检查人要看记录，承包人要照着做，老师偶尔来转转。 | ||
| 管理要求 | 地板天天拖，帽子衣服穿好，垃圾桶盖盖、倒清，生熟分开放，碗筷消毒盖纱布。 | ||
| 监督与检查 | 总务处的人来查，签名字，不达标就重做，再不行就换人干。每周至少查一次，漏查要补上，问题没改完不能结账。 | ||
时间:____年______月______日 _______午______时______分星期_______
检查记录(签名):____________食堂承包人(签名):_________________
检查内容
检查情况
备注
地板
1、餐厅地板是否干净
2、厨房地板是否干净
着装
3、无戴工作帽
4、有无穿工作服
5、有无违反规定穿拖鞋
垃圾桶
6、有无加盖
7、有无及时倒掉
8、有无违反规定放在厨房内
隔离措施
9、生、熟食有无分开
10、碗、盘、筷、匙有无消毒并加盖纱布
灭蚊蝇
11、无灭蚊蝇药品或措施
12、灭蚊蝇情况如何
消毒措施
13、有无认真进行消毒
水沟水槽
14、有无及时清理
留样
15、食品有无留样(菜名):
存在问题
整改情况
福州亭江中学总务处