酒店前厅部具体工作职能
| 适配人群 | 订房员，前厅主管，客房调度员 | 使用场景 | 电话订房，候补登记，入住前确认 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人订房时信息漏记错记，影响入住和酒店收钱。 | ||
| 适用范围 | 所有接订房电话、填表格的前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯表格是否全填，组长查颜色卡对不对，新人记清15项内容不跳项。 | ||
| 管理要求 | 电话里立刻查空房表，名字要喊出来，订房卡颜色分类，15项要点少一项重问。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时翻一次登记表，错3次扣当月奖金，漏写特别要求要重打客人电话道歉，每天下班前组长核对当天所有卡和表是否一致。 | ||
1、订房
酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。
订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。
接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。
如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。
订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内:
(1)抵达日期与钟点
(2)离开日期与钟点
(3)抵达的交通工具
(4)离开的交通工具
(5)客人的姓名
(6)客人的地址
(7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码
(8)订房数目
(9)住宿时间
(10)房间价格
(11)应付订金
(12)付款时间
(13)特别要求一如要套房、向海或向江的房等
(14)订房日期
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅部前厅部安全隐患分析
| 适配人群 | 前厅主管，安保领班，客房经理 | 使用场景 | 宾客离店，入住登记，大厅巡查 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅人多杂乱，烟头乱扔、线路老化、易燃物多，空调管道像烟囱，容易起火。还有醉酒客人、小偷混入、病人突发、疫情传开、沙尘地震这些事都可能发生。 | ||
| 适用范围 | 前厅所有员工、来往客人、大厅区域、前台柜台、电梯井、空调管道、客房门口。 | ||
| 职责分工 | 主管盯重点区域，员工管好自己岗位，发现烟头马上灭，看到可疑人立刻问，客人摔倒马上扶，发现发烧咳嗽赶紧报。 | ||
| 管理要求 | 烟灰缸不离手，电线不私拉，窗帘地毯定期查，大厅贴“禁止吸烟”标，急救箱放前台，消毒水天天备足。 | ||
| 监督与检查 | 领班每两小时巡一次，经理抽查记录本，漏查一次扣分，没灭火器罚钱，客人投诉要写说明，三次出错调岗培训。 | ||
前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:
[1火灾的隐患分析
1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构，但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质，一旦发生火灾，这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度;
2.空调设备多，管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延，现在宾馆和饭店都安装空调，而空凋管道将穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼;
3.大厅内的人员复杂且流动性大，客人醉酒吸烟等不熄灭烟头，室内乱扔，往往也会引起火灾。
5.年久失修线路短路，或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
鉴于以上危险因素，大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。
[2突发治安、刑事案件的危害分析
1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。
2.宾客安全意识薄弱，在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，或随意为不明身份者开门等不安全行为;
3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现"智能大盗"，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕，导致治安案件发生;
[酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所，如发现处理不及时，会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;
5. 酒店作为公共场所，人员流动量大结构复杂，有时会成为情绪失控人员宣泄的场所，如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等，如发现处理不及时，会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;
鉴于以上不安全因素，客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。
[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析
1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;
2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;
[4全员卫生防疫事件危害分析
1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所，消费结构复杂多样，很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生，如传染病(或疑似)的发生;
2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限，一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等)，入酒店不采取科学合理有效的应对措施，必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散，从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。
[5自然灾害危险分析
1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害，内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此，一旦出现沙尘暴天气，会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全，进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。
2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位，属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一，一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。
酒店前厅部具体工作职能：s酒店前厅部关键绩效考核指标
| 适配人群 | 前厅部主管，前台接待员，预订专员 | 使用场景 | 酒店前厅运营，客房销售管理，宾客服务质检 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，结账出错，分房不准，行李送错，紧急事处理慢。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有人，前台、预订、礼宾、行李岗，所有对客服务环节。 | ||
| 职责分工 | 主管盯差错率和投诉数，员工管好自己手头活，领班查当天数据，经理看月度趋势。 | ||
| 管理要求 | 结账前双人核对，预订信息录入后马上回拨确认，行李挂双标签，投诉2小时内响应。 | ||
| 监督与检查 | 每日晨会通报差错，主管抽查原始单据，财务部每月核对数据，连续两月超标扣绩效，三次不改调岗。 | ||
前厅部关键绩效考核指标
序号
kpi指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
3
预订信息差错率
前厅部
4
分房准确率
季/年度
5
行李运送与
保管差错率
6
客人有效投诉数
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
7
紧急事件
处理速度
8
部门协作满意度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
酒店前厅部具体工作职能：某酒店前厅服务质量奖惩条例
| 适配人群 | 前厅服务员，前厅领班，部门主管 | 使用场景 | 前厅服务，员工考勤，客用区域管理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕员工乱进客人地方、私拿酒店东西、不守考勤影响服务。有人迟到早退、串岗、不签到，客人投诉多，安全漏洞多。 | ||
| 适用范围 | 华帝大酒店所有员工，前厅部为主，含客用区、员工通道、签到处、保安检查点。 | ||
| 职责分工 | 经理主管安排活，领班盯现场，员工听指挥。保安查包要尊重隐私，人事管请假流程，大家互相监督不报复。 | ||
| 管理要求 | 非当班不能进客区，当班不能用客用设施，进出必须签到，离店要过保安检查，严禁私拿酒店物品。 | ||
| 监督与检查 | 部门主管天天看，保安值班员现场查，人事办公室月底统算考勤。没签到扣5元，迟到三次书面警告，私拿东西直接开除，严重送公安。 | ||
华帝大酒店前厅服务质量奖惩条例
奖惩制度管理是华帝大酒店正常运行的最基本要求，凡是在华帝大酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。
一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行;
1、禁止员工非当班期间进入客用区域(除紧急情况外)，禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道;
2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签(签到必须在保安值班签到处);
3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权;
4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排;
5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室;
6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度;
7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。
二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。
三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。
四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。
以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。
奖惩细则
为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明;根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。
第一节 前厅部奖励条例
优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。
热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。
热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。
发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。
拾金不昧者一次予以奖励10-100元。
发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。
积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。
工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。
团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。
注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。
旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。
当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。
推销菜品有功(急推的菜品龙虾等贵重菜品)为酒店节约成本的，奖休息半天。
节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。
第二节 考勤考核细则
华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度;每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。
一、迟到、早退
1、凡迟到(早退)10分钟以内者一次扣5 元;10至20分钟以内者，扣10元;20分钟至30分钟以内者扣15 元;当月迟到(早退)二次扣 20 元，并口头警告;当月迟到(早退)三次者扣25元，并书面警告;当月迟到(早退)超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告;
2、迟到(早退)超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元;
3、一次不打卡(签到)扣5元，两次不打卡(签到)扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。
二、旷工:
1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告;一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资(一天扣三天)，并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除;
2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元;
3、第三次旷工给予开除。
三、病假:
1、员工请病假须持有相关医院证明或(酒店)指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意;病假三天以内由部门经理批准后实行;病假三天以上，须经办公室(人事部)批准;七天以上呈办公室(人事部)报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。
2、病假三天以下者(三天)享受有薪假一天，病假三天以上者(不含三天)扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。
四、事假:
1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准;三天以上者，报部门经理批准， 2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。
五、婚假、产假、丧假:
依据华帝大酒店《员工守则》执行。
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅门卫服务质量标准
| 适配人群 | 酒店门卫，前厅安保员，礼宾服务岗 | 使用场景 | 酒店门岗，宾客进出，雨天接送 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人进出酒店容易撞到行李，有人乱跑乱走怕出事，雨天滑倒、老人摔倒都得防。 | ||
| 适用范围 | 酒店门口值班的门卫，所有进出客人和随身行李。 | ||
| 职责分工 | 门卫要看住门口不让人挤着，发现可疑人马上喊安全员，扶老人小孩不能偷懒。 | ||
| 管理要求 | 拉门要快、微笑要真、伞要撑好、行李不压脚、眼神扫四周、不靠墙不蹲地。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三次，录像抽查，没做到扣当班分，连续两次谈话，三次调岗。客人投诉一次重学流程。 | ||
(1)门卫人员
会说英语和普通话。您好!、欢迎光临、再见，祝您一路顺风，等迎接、告知别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务和微笑服务，表情自然得体。无倚*、蹲坐、串岗脱岗等现象发生。
(2)特别服务
对待贵客、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病殘客人进出，要特别照顾。
(3) 安全服务
无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。
(4) 协调配合
同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其他服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅部考核标准
| 适配人群 | 前台员工，礼宾员工，商务中心员 | 使用场景 | 前台服务，礼宾接待，商务中心 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕前台礼宾总出错，客人投诉多，影响酒店脸面。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有人，包括前台、礼宾、商务中心、总机、班组长、大堂副理。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理打分，班组长再评，员工自己也评。谁出错两次以上，直接0分。 | ||
| 管理要求 | 每月打分、每季度汇总、三次评分加起来算总分。出错或被通报就取消资格。 | ||
| 监督与检查 | 大堂副理负责算分，部门经理审核班组长和副理。分数低拿不到全额工资，还可能退回人力部。年底按分评优劣，晋级要看这个分。 | ||
前厅部考核标准
1、前厅部考核标准及方法
(1)前台考核标准
①综合评分
前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由大堂 副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为0。
(2)礼宾处行李、门卫考核标准
行李、门童首先也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。
③每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
④大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两 次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为0。(3)商务中心考核标准
首先大堂副理根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。
②班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为0。
(4)总机考核标准
①综合评估
首先大堂副理根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为0。
(5)各班组长的考核标准
首先由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规范等进行评估。
②大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。
(6)大堂副理的考核标准
由部门经理对大堂副理进行评估。根据该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。
2、前厅部考核办法
前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为a、b、c三等。被评为a级的员工拿效益工资的百分之百，b级拿效益工资的百分之八十，c级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为:36分—40分为a级，31分—35分为b级，26分—30分为c级，年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。具体评估方法详见下表:
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅待客服务准则
| 适配人群 | 一线服务员工，前台接待员，礼宾员 | 使用场景 | 前台接待，客房服务，礼宾服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人觉得被忽视、不被尊重，服务不专业，影响酒店印象。 | ||
| 适用范围 | 所有一线接待宾客的员工，前台、餐厅、客房等岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带小组，员工管好自己言行，每人都要对客人感受负责。 | ||
| 管理要求 | 微笑打招呼、记住客人姓氏、认真听、眼神交流、不乱说客人信息、主动多问一句。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡岗看表现，经理抽查录像，做得差要重学三遍，两次不合格调离前台。 | ||
1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention
给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / show pride
不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 / greet the guest warmly and with a smile
给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 / listen actively
在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 / maintain eye contact
在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 / use the guests name
通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 / protect the guests privacy
总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 / always offer additional assistance
在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求/ always try to satisfy the guest requests
当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
酒店前厅部具体工作职能：h酒店前厅部练兵培训计划
| 适配人群 | 前厅部员工，礼宾部人员，前台服务岗 | 使用场景 | 新员工培训，岗位练兵，业务考核 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
2、 完成时间____年5月15日前
四、 决赛阶段
1、 由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。
2、 决赛结果取个人前三名，团体一名。
3、 决赛时间:待订
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅仪容仪表标准
| 适配人群 | 前台接待员，礼宾服务员，大堂副理 | 使用场景 | 酒店前台接待，宾客入住办理，大堂咨询服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人第一眼看到前厅员工就判断酒店好坏。衣服皱、头发乱、口气臭，客人马上觉得酒店不专业。 | ||
| 适用范围 | 所有前厅部员工，包括前台、礼宾、问讯处人员。 | ||
| 职责分工 | 主管每天检查仪容，组长提醒组员，员工自己照镜子整理。谁出问题谁立刻改。 | ||
| 管理要求 | 制服干净无皱，头发不遮脸，指甲短且淡色，鞋子擦亮，不嚼口香糖，不打哈欠不挖鼻。 | ||
| 监督与检查 | 主管巡岗时看，组长每两小时提醒一次。被客人投诉或主管发现两次，要重新培训。三次就扣绩效。 | ||
酒店前厅仪容仪表规范
(一)简介:
前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容:
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐，长发捆绑好，不戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部
或脸部。
脸部——男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:保持身体气味清新，不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌:
1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅
的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能
力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10. 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11. 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。
15. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。
酒店前厅部具体工作职能：酒店前厅部员工守则
| 适配人群 | 前厅服务员，礼宾员，总台主管 | 使用场景 | 前台接待，住客登记，交接班 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕客人东西丢、酒店东西坏、员工偷懒不守规矩、客人投诉多、前台乱糟糟没人管。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括接待、问讯、礼宾、总机这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，领班带小组，员工守自己岗、报异常、交清楚班、护好客人信息。 | ||
| 管理要求 | 不离岗、不私用电话、不乱动客人行李、不泄密房号、发现损坏马上报、保持柜台整洁。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查，领班随时盯，打卡记录留痕，口头警告一次，书面两次，三次就走人，不听安排直接处理。 | ||
酒店前厅部员工守则(七)
(一)员工行为守则
可以部份:
1.准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。
2.上、下班时，须打卡。
3.紧守岗位。
4.仪表端正。
5.穿着整齐，清洁及完整的制服。
6.保持个人气味清新。
7.每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
8.男服务员头发适中，梳刷整齐。
9.脸部清爽，干净。
10.男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
11.女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
12.常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13.勤奋工作，提供优良服务。
14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15.适当地使用文具、表格。
16.举报失物。
17.发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
18.工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。
19.对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。
20.态度积极，对工作有兴趣。
21.时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
22.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
23.禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。
24.值班时不听收音机，看电视等。
25.人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。
26.严禁使用电话作私人用途。
27.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。
28.处理文件井井有条。
29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。
30.行为举止端正和保持身体挺直.
31.对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。
32.同事间，和气相处。
33.同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。
34.对客人言词要得体，大方及控制情绪。
35.行为正当，严禁作非法勾当。
36.服从上司命令与指示。
37.坚决执行职务，不畏艰难。
38.与酒店同舟共济。
39.推广酒店设备与服务。
40.保持言谈高雅，互相尊重。
41.尊重客人。
42.保持环境卫生。
43.忠于职守，诚实工作。
44.住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。
45.严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用品。
不可以部份:
1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2.上、下班时不打卡或替别人打卡。
3.擅自离开岗位。
4.不修边幅。
5.制服肮脏，不扣纽扣。
6.使用浓郁香水或其他香料。
7.发出体味及恶臭之口气。
8.头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9.不刮胡子。
10.任何一个手指留有指甲。
11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12.脸无表情，板起面孔。
13.偷懒及表现不耐烦的态度。
14.工作地方杂乱无章。
15.利用文具或表格作为私人用途。
16.私藏和占有失物。
17.不理酒店财物之遗失或损毁。
18.没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。
19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。
20.常常对工作抱怨，对工作没精打采。
21.漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
23.阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
24.听收音机，看电视。
25.在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。
26.使用电话作私人用途。
27.随便乱抛客人之行李和物件。
28.敷衍了事，得过且过。
29.胡乱供应药物或帮住客买药。
30.倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。
31.欺骗、不忠不信。
32.对同事故意挑剔或为难。
33.挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。
34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。
35.参与卖淫及任何不法行为。
36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。
37.无充分理由故意拒绝执行职务。
38.在酒店内发起或参与未经批准的*。
39.未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。
40.粗言秽语。
41.指手划脚，评头品足过路的客人。
42.随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。
43.利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。
44.为住客朋友，来访者或者其他部门员工(不因工作需要)透露住客姓名，房号及个人资料。
45.未经上司同意，使用客房为休息间，或在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛巾及其他用品。
(二)纪律处分
1.口头警告――在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。
2.书面警告――重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3.最后警告――第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理。
4.即时
酒店前厅部具体工作职能（优选10篇）
