房地产销售业务操作规则（优选10篇）

房地产销售业务操作规则

适配人群	一线销售代表，楼盘项目经理，客户服务专员	使用场景	楼盘销售接待，客户资源分配，业绩归属认定
制定目的	怕销售乱抢客户、私单飞单、资源浪费，影响楼盘成交和团队信任。
适用范围	所有楼盘销售代表、项目经理、实习销售员，售楼处现场和电话登记。
职责分工	销售代表管好自己客户、登记清楚；项目经理安排轮序、抽查记录、审批申报；实习员先观摩再上岗。
管理要求	客户必须当天登记；七天不跟自动放弃；同一客户不重复登记；义务接待要填表备注；成交以定金时间为准。
监督与检查	项目经理随时翻客户本检查；销售之间不能偷看别人记录；没登记或超时跟进，业绩清零；弄虚作假扣钱甚至开除；投诉找销售管理部。

房地产销售代表业务操作规则

资源共享，成交优先

1)公司协同开发商统一发布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向客户推介本楼盘，如在其它销售楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘客户资源由公司统一安排处理。连续跟踪一个月以上的客户，确认无购买本楼盘的可能性后，报本盘项目经理，由公司客户服务部统一推介其他相近楼盘，成交后计该业务员50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。

2)如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者得。

3)二级半、三级市场业务必须向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作

客户登记，随时跟进

1)客户登记本由业务管理处统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页;项目经理有权随时抽查，销售代表无权检查他人客户记录，如需核对应有项目经理在场。

2)连续七天未跟进登记视为放弃该客户，七天含接待日当天，如1号接待，则9号过期。

3)现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。

4)老客户介绍之新客户或第二次以上购房客户，须由服务老客户的销售代表事先在《业主推荐表》上登记新客户的资讯并经项目经理确认，或客户上门主动找该业务员方视为该业务员的客户，否则视为独立客户，须重新进行登记(留新电话)。

5)凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。

现场接待轮序

项目经理负责具体项目的值班安排，现场(含公司)接待遵循以下原则:

1)现场接待客户须问询是否已接受公司其它同事服务;询问方式自然、贴切尊重客户，语气和缓、亲切，如"您好!"，"以前来看过房吗"，"拿到过我们的资料吗"，"了解我们的资料吗";

2)若之前接待客户的销售代表不在场，客户量大时当次销售代表必须按轮序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备注栏上注明"义务";客户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反的顺序做好业务接待。

3)如为新客户则按事先排定的顺序轮流接待，并填写《现场客户登记表》;

4)义务接待销售代表不得擅自跟踪客户;

业务交叉情况处理

1)确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后;

2)甲销售代表最近跟进服务间隔没超过七天，乙销售代表退出;

3)甲销售代表最近跟进服务间隔超过七天，甲销售代表退出。

4)成交后若出现交叉情况，成交日后7日内予以受理，7日之后一概算成交人的业绩。

实习销售代表进入售楼处

1)现场观摹满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其他销售代表在场时，可接待客户;

2)处理客户如遇困难应及时向项目经理反映，由项目经理或指定的其他销售代表辅导成单。

业务员调离楼盘7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交算该业务员50%业绩。

项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或销售费减免，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理与发展商协商后确定

发扬团队精神，互谅互让，尊重同事劳动

当无法判定先后接待顺序时，应协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

以上内容均在奖罚范围内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规操作和损害公司利益者，根据规定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

销售管理部接收投诉和建议，防止任何不公平不合理事件

房地产销售业务操作规则：某房地产销售业务流程

适配人群	置业顾问，案场销售，签约专员	使用场景	电话咨询，现场看房，签约办理
制定目的	怕电话没人接、客户来了没人管、签了合同没人跟、服务做不好丢客户。
适用范围	所有卖房的销售员，从接电话到交房全过程。
职责分工	组长盯流程是否走完，销售员自己记好每通电话和每个来访，主管查登记表填没填全。话术要讲全，样板间必须带看，定金收据当场开，客户资料当天录进系统。
监督与检查	主管每天翻登记表，漏填一次提醒，两次写说明，三次扣绩效。每周抽查3个客户回访录音，不达标重练话术。客户投诉超2次要停岗培训。

销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。

一、接听电话的业务流程

接听电话的步骤为:

1、开场白，自报家门。如: "您好，**澜桥。"

2、解客户的需要。如:"您有什么需要帮助的"、"您想了解什么户型的房子"

3、根据客户需要做简要推荐。

4、询问客户了解项目的渠道。如:"您是怎么知道我们这个项目的呢"如果客户是通过广告知道的，还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请客户到现场。

5、结束告别语。

6、来电登记。

接听电话要简单明了，如果客户初步表现出对项目的兴趣，就要尽量邀请客户到现场面谈。如果是市调电话或客户表现的意图不明显，也不要不耐烦，但要长话短说，节省时间。来电登记一定要填写清楚、完整，每天要对来电登记进行统计。

二、接待来访的业务流程

接待客户来访是销售中的最重要的工作内容，是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是:销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售，为客户服务。

初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的:

1、使客户对产品有一定的认识;

2、使客户对自己有初步的认可;

3、让客户对产品产生初步的购买欲望。

要让客户产生初步的购买欲望，首先还是要弄清客户的需要，在此基础上，通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处:不仅能满足，而且能一定限度上超过他的需要。

1、开场白。

2、带客户看模型和透视图，带客户看模型时要解说三个方面的内容:

(1)开发商业绩和背景

(2)基地位置和周边情况

(3)小区整体规划

(4)产品设计理念和主要卖点。

注:介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。

3、户型介绍，参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念;还要介绍设备、建材和装修标准。

4、到接待区，给客户发放资料、名片、服务监督卡，为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要，并尽最大努力为客户服务。

5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型，争取用最短的时间帮客户选定户型，以便进行后续的工作。

6、价格和购房程序的洽谈。

7、送客。

8、填写客户来访登记表。

三、成交签约的业务流程

成交签约的业务流程如下:

1、小定:签订临时购房定单，收取小定金，开立收据。

2、大定:补足大定金，签订购房定单，开立收据。(大定时要请客户填写客户调查表)

3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。

4、办理预售登记。(交印花税)

5、办理银行或公积金住房贷款。

6、办理过户和卖契(交契税和交易手续费)

7、办理个人房地产证。(如是购房贷款，领取房地产证后需要办理抵押登记)

四、营销服务的业务流程

房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子，它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用，一贯提供优良的服务，才能树立公司形象，培养公司忠实客户。

这就是营销服务的意义所在。

营销服务的业务流程主要有以下几个方面:

1、客户登记表

客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。

bsp; 2、客户满意度调查表

客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等，请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。

3、情况通报

利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系，及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息，最少保证每月一次通信。(客户通讯的方式)

6、建立客户信息反馈体系。

能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商，督促开发商及时改进工作的不足，并尽快将处理结果反馈给客户。

现代营销认为，客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好，客户就会有很好或更高的满意度;反之，客户会没有或较少有满意度。::客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后，就会成为该公司的忠实顾客，甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑，继续选择该公司的产品或服务。而研究表明，客户更换产品的原因有68%是因为服务，只有32%是因为产品本身。所以，服务在现代营销中是至关重要的。

这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间，我们是他们的桥梁，要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户，我们又需要为两者都做好服务。

房地产销售业务操作规则：房地产销售部作业流程

适配人群	案场销售员，销售主管，现场经理	使用场景	电话营销，现场接待，带看工地
制定目的	电话太多容易漏记客户信息，现场乱糟糟的没人管安全帽，客户资料东一份西一份找不到。
适用范围	销售部所有员工，售楼处、工地看房路线、电话、客户资料表。
职责分工	销售员记清客户电话和需求；带看时提醒戴安全帽；经理检查资料是否填全；大家轮流整理客户表。
管理要求	电话2-3分钟内结束；客户进门马上招呼；工地路线提前扫干净；安全帽必须发给客户；资料表当场填完。
监督与检查	每天下班前经理抽查5张客户表；没填好的重填并口头检讨；连续两次出错要跟岗学习；每周例会通报填写情况；表格丢失要手写补全。

地产项目销售部作业流程

流程一:接听电话

1、基本动作

(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候"你好，**园"，而后开始交谈。

(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙的溶入。

(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯;

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

(4)最好的做法是，直接约客户来现场看房。(电话里永远没有直接成交的客户)

(5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

2、注意事项

(1)销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

(2)广告发布前，应实现了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

(3)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2、3分钟为限，不宜过长。

(4)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

(6)应将客户来点信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

流程二:迎接客户

(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观"，提醒其他销售人员注意。

(2)销售人员立即上前，热情接待。

(3)帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

(2)接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。

(3)若不是真正的客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。(同时这也是一种宣传)

(4)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。

流程三: 介绍产品

(1)交换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。

(2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明)。

(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定对应策略。

(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

流程四:购买洽谈

(1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

(4)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

(5)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

(4)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

(5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

(6)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

(7)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

(8)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五:带看现场

(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。

(1)带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

(2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

流程六:暂未成交

(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资讯。

(3)对有意的客户再次约定看房时间。

(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。

(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

流程七:填写客户资料表

(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

(2)填写重点:

客户的联络方式和个人资讯;

客户对产品的要求条件;

成交或未成交的真正原因。

(3)根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。

(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。

(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的对应措施。

流程八:客户追踪

(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时想现场经理口头报告。

>;; (2)对于a、b等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以三--五天为宜。

(3)注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

(4)二人以上与同一客户有联系时应相互通气，统一立场，协调行动。

流程九:成交收定

(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。

(2)恭喜客户。

(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。

(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容

总价款栏内填写房屋销售的表价;

定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料;

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上;

与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上;

折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明;

其他内容依定单的格式如实填写。

(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。

(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补充或签约时将客单带来。

(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

(9)再次恭喜客户。

(10)送客至大门外或电梯间。

(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

(2)正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。

(3)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。

(4)小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。

(5)小定金保留日期一般以三天为限，可退还。

(6)定金(大定金)为和约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。

(7)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

(8)定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

(9)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。

(10)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

(11)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

(12)收取的定金须确实点收。

流程十:定金补足

1、基本动作

(1)定金栏内填写实收补足金额。

(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。

(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。

(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。

(5)详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。

2、注意事项

(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。

(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否确定。

(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。

流程十一:换户

1、基本动作

(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。

(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。

(4)其他内容同原定单。

2、注意事项

(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

(2)将原定单收回。

流程十二:签定合约

1、基本动作

(1)恭喜客户选择我们的房屋。

(2)验对身份证原件，审核其购房资格。

(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:

转让当事人的姓名或名称、住所;

房地产的坐落、面积、四周范围;

土地所有权性质;

土地使用权获得方式和使用期限;

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;

房地产转让的价格、支付方式和期限;

房地产支付日期;

违约责任;

争议的解决方式。

(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。

(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

(6)将定单收回交现场经理备案。

(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。

2、注意事项

(1)示范合同文本应事先准备好。

(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。

(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。

(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

(7)签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审

核，并报房地产登记机构登记备案。

(8)牢记:登记备案后，买卖才算正式成交。

(9)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

(10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

(11)及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

流程十三:退户

1、基本动作

(1)分析退户原因，明确是否可以退户。

(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。

(3)结清相关款项。

房地产销售业务操作规则：房地产销售中心现场销售工作流程说明

适配人群	第一接访人，置业顾问，销售组长	使用场景	售楼处接访，客户首次到访，老客户回访
制定目的	客户来现场容易乱套，没人管就冷场，接待顺序一错客户就跑。
适用范围	销售中心所有接访人、置业顾问、助理、组长。
职责分工	第一接访人先迎客问情况；置业顾问负责讲解和跟进；助理收表报经理；组长盯认领和分派。
管理要求	必须起身迎客、倒水、问清联系人、送出门外、填表交经理、特殊需求要填单上报。
监督与检查	经理每天查登记表，组长看接待记录，没做到扣当月绩效分，三次没填表停岗一天。

销售中心现场销售工作流程说明

1.第一接访人起身迎接客户、致欢迎词:"您好!欢迎光临!"

2.询问客户是否首次到访

客户来到销售现场，第一接访人在询问客户是否初次到访时，应加一句:"请问，您是否与置业顾问联系过"如客户首次登门，第一接访人开始正常销售工作流程;如果某位置业顾问联系过，第一接访人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下销售员的情况，应问请客户姓名和单位后，安排相关置业顾问来接待。并对客户说:"请您先看一下模型，我安排人给您讲解。"若原先联系的销售员无论任何原因不在现场，则请其同组最后接访人接待;若客户想不起来销售员的具体姓名，则第一接访人应按正常销售工作流程进行，当客户离开后，把客户的资料在助理处做客户认领(助理应在当天下午通知各位组长，由两位组长通知同组组员，两天内若无人认领，则此客户确认为这个销售员的客户)。

3.置业顾问做自我介绍、并为客户讲解沙盘，介绍户型及其它情况。

4.引导客户参观样板间

引导客户参观样板间，样板间的讲解非常重要:①使没有实力购买的客户赞不绝口，离开后肯定会与朋友分享②使有实力客户坚定购买决心③也会刺激部分中层客户的购买欲望。

5.洽谈并介绍付款方式

6.提供给客户参考资料，互留联系方式，送客户离开，并将所有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，留下对方联络方式并将个人名片递给客户，送客户离开要致祝福语(一定要把客户送出门外，并尽可能安排好下次见面的时间)。

7.填写客户登记表:将客户资料填入客户登记表，交予部门经理确认，销售例会通报。

8.置业顾问根据客户情况跟进

*电话联系:给老客户传达公司的新信息

*约上门再谈:工程、物业、销售策略(涨价)

9.老客户上门，相应的置业顾问轮休，由同组的最后一个接访人接待。送走客户后应做好记录，报告组长并详细将客户的情况通知相应的业务员。

10.置业顾问应详细纪录客户的特殊需求:价格、变更或其他要求，根据合

同整体政策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户;客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。

房地产销售业务操作规则：房地产销售工作流程

适配人群	置业顾问，销售主管，案场经理	使用场景	售楼现场接待，工地带看，样板房讲解
制定目的	怕销售员乱承诺惹麻烦，现场看房出意外，客户资料乱写漏记。
适用范围	所有卖房的销售员、接待区、沙盘、样板房、工地路线。
职责分工	经理盯流程，组长查登记，销售员守规矩、戴安全帽、不乱讲价格。
管理要求	进门先登记，带看戴帽子，模型讲解不超时，签认购书大声核房号。
监督与检查	主管每天翻登记表，漏写一次提醒，错三次扣绩效，客户投诉立刻重学流程。

房地产销售流程

一、楼盘销售流程概览

1.客户进门;

2.起立(欢迎参观水木清华展示中心);

3.询问看广告还是路过(在来访登记表上作记录);

4.询问客户是否来过售房部。如来过移交客户所指销售员接待，未来过则视为新客户处理;

5.引导客户参观沙盘模型及分户模型进行详尽规划、户型介绍，做到百问不厌;

6.入座、倒水、递名片;

7.家住远近(远:介绍环境，近:介绍未来规划);

8.强调你附近也有人来买;

9.判断职业、职务收入;

10.强调你职业圈内也有人来买;

11.询问投资还是自用(a.投资:明确金额，二次锁楼层消息;在介绍中强调数字要领，强调这类投资的单位很受欢迎。b.自用:明确家庭人员;二次销楼层;在介绍中强调切身感受，自用者户型要求明确。)

12.介绍模型;

13.带看工地现场;

14.带看样板房(如果公司有样板间);

15.入座，详细计算价格、介绍户型并做深层沟通，以次了解客户内在购房需求;

16.提供楼书、海报及户型图;

17.配合现场销控作户型锁定;

18.第一次促成(指出为什么此类户型抢手);

19.客户如有疑问，准确及时解答;

20.第二次促成(强调广告期，来人很多，如不订，享受不到优惠;涨价);

21.客户回访、培养，升级客户等级;

22.收定并祝贺;

23.签约，付首付款。

二、前期准备工作

*市调。熟悉区域楼市概况，自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的特点，周边楼盘的情况，最好做区域产品对比表。

*熟悉现场。熟悉并遵守施工现场的管理规定，选定看房线路。

*熟悉公司。熟悉公司设革及规章制度、公众形象、公司目标。

*销售资料和工具准备。

*工地包装、项目包装及卖场布置。

*针对销售楼盘项目特点的汇总熟悉。

①项目规模、定位、设施、买卖条件;

②物业周边环境、公共设施、交通条件;

③该区域的城市发展规划、宏观及微观经济因素，对物业的影响情况;

④项目特点:项目规划设计内容及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等，平面设计内容及特点，包括总户数、总建筑面积、总单元数、单套面积、户内面积分析、户型优缺点、进深、开间、层高等。

项目的优劣势分析:项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段。

⑤竞争对手优劣势分析及对策。

三、置业顾问

置业顾问接待客户是销售环节中最为重要的环节，故业界有“最珍贵的第一次接触”之说。

1.迎接客户

热情招呼客，如:欢迎参观等。

请坐聊天，聊天时由配合置业顾问给客人倒水。

①口到，问客户需求(参考客户资料登记表);

②耳到，听客户需求、建议;

③眼到，观察客户衣着，开什么车，以“衣“取人，适时夸赞;

④手到，交换名片，赠宣传资料、礼品;

⑤心到，谋略怎样接近客户，取得客户信任。

注意事项:郑州深蓝:房地产咨询有限公司

①置业顾问应仪表端正，态度亲切;

②接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;

③若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;

④未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下好印象。

2.介绍项目

充分利用销售道具，按照销售现场已设计好的销售，利用沙盘模型、灯箱广告、宣传单、资料箱、样板房等销售道具，向客户介绍房屋的地段、环境、交通、配套、房屋设计、主要建材等。

①沙盘模型，直观、整体性强;

②灯箱广告、宣传单，形象包装精美给客户一个好印象;

③资料箱、数据、资料准确，可信度高;

④样板间，装修设计力图美观，温馨、脱俗，以此吸引客户，打动客户并尽早落订也在情理之中。

*注意事项:

①侧重强调本楼盘的整体优点;

②将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;

③通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;

④当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;

⑤在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积，购买意图等)做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板间的过程中，置业顾问应对基础上的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

3.看现场

业界有封闭现场和开放现场两种管理方式。

①封闭现场管理，一般只能带客户看示范环境等;

②开放现场管理，由置业顾问按设定的线路带客户看房，看现场路线上给客户介绍工地现状，并向客户致歉。看房时用描述性语言及肢体语言让客户憧憬未来的住房，深入探询客户的需求，营造交谈的氛围。

*注意事项

①带看工地的线路应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;

②嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

4.初步洽谈

初步洽谈掌握客户需求的户型、面积、楼层、朝向、偏好、购买力、付款方式等信息。

针对客户决定购买的问题点，置业顾问利用相关的资料进行解释和说服工作，克服购买障碍。

客户有购买意向时，置业顾问应大但主动提出成交要求。

①置业顾问销售资料应齐全、熟练，这是洽谈说服的需要。

②置业顾问洽谈的目的性庆很明确，掌握客户的更多信息，避免专题。

③对需求目的不明确的客户，置业顾问以专家身份推荐，避免客户选择范围大，挑花眼。

④注意与现场同仁、经理的交流和配合，让销售经理明确洽谈的标的物和进展情况，以便适时加入，协助成交。

⑤客户的特殊，要求按职责权限请示报批，不得不负责承诺。

⑥有诚意的客户可收取诚意金，并明确诚意金的作用。

5.谈判

谈判是指客户已决定购买某套商品房，针对购房合同约定向条款进行的，一般主要集中在价格及付款方式以及客户的特殊要求。

①置业顾问严格按公司的销售政策及职责权限向客户解释。客户对折扣及付款方式有明确的要求时，可以选择婉言拒绝和请销售经理协助谈判。

②对客户的特殊要求，须留时间局面向公司相关部门协调解决。

③经谈判达不成一致的客户，置业顾问应明确地提出请客户对某些问题再考虑考虑，或承诺对某问题向公司主管部门请示或建议，交向客户赠全套宣传资料、礼貌送走客户。

④分析谈判的成功和不成功的原因，做好记录，并向经理报告必要时可设专案解决。郑州深蓝:房地产咨询有限公司

6.客户追踪

初步洽谈或谈判后，置业顾问对客户的背景信息应有一个全面的掌握，并做好记录。(见来访客户资料登记表)销售经理在销售例会上与置业顾问配合给分析客户资料，判定客户意向类别，制定客户追踪计划及谈判的策略，督促落实。

①追踪客户要有借口，切勿变成催促客户;

②追踪客户时间要选择适当，意向性强的客户三天内必须追踪，意向性一般的客户保持联络，并提供最新消息。打电话的时间应选在客户较放松的休闲时间。

③追踪情况要详细记录，并向销售经理汇报。

7、客户以签订认购书付定金

经谈判与客户达成一致时，请客户签定认购书，并向公司财务交付定金。认购书内容应饮食价格，付款方式、房屋座落、位置轴线、位置及双方的权利义务。认购书签订后，应书面告诉客户补足定金的数额，交付房款的金额及日期，签约时应提供的证件及证明材料，免得客户签约时产生抱怨。

注意事项:

①向客户强调认购书的权利义务，交签定认可。

②客户签字后，应及时向客户恭贺道喜，最好能送礼物，以示庆贺。

③签订认购书中的确定房号时，应大声询问现场同事，落实房号，以免重签，同时营造现场气氛。

④定金有效时段应在七日以内，够客户准备房款即可，以免夜长梦多。

⑤礼貌送客户出销售部。

8、客户正式签约

经过现场接待及谈判，客户对所购买房屋的情况已经了解，对购房合同的主要条款的约定已认可，签订正式合同已是水到渠成，顺理成章的事。

*注意事项:

①事先预备好合同，将事先谈好的约定条款、补充条款准确填写好，以节约客户签约时间。

②验对购房客户的身份证、证明文件，并复印归档。收回认购书，将定金或补足定金作为首期房款，补足房款，出具正式收据。

③购房客户在签订合同时，提出换户要求，应谨慎对待。一般情况下，只要客户接受较高价位的房屋条件允许可以满足客户要求。若客户犹豫不定，最好说明客户签所定房号，避免选择范围宽而举棋不定影响成交。

④现场应依示范合同审核所签合同的主要条款，如价格、付款方式、房号、轴线等，核对无误后，填制合同登记表。

⑤签约的同时请客户填写交易的登记申请表，认便及时进行交易登记。

⑥在签订合同时，若客户对条款有异议，首先应依示范合同说服客户，若无法说服客户而不能签约，请客户先回，再约时间谈判解决。

⑦不能签约，客户要求退户，报销售经理确认，达成退户的协议。收回合同或认购书，退款，并收回收据作废。

⑧不能签约的客户也应礼貌相待。置业顾问应分析签约成功或失败的原因，总结经验教训。

⑨做好签约客户的定期回访及售后服务工作。

9、客户付款(一次性付款、按揭)

一次性付款是指购房客户将房款的大部分(90―95%)一次性付清，留部分房款(5―10%)在入住前付清的付款方式。一般价格折扣多。

分期付款是按照工程进度或在一定期限内将房款分期支付，在客户入住前将房款付清的付款方式，一般价格折扣少。

按揭付款是将客户购买的房屋在开发商或担保公司等单位但保的前提下由客户向银行抵押贷款的付款方式。

*注意事项

①月底将下月应交房款客户的名单及付款的清单、付款日期、付款金额等项目提前交置业顾问，由各置业顾问提前两天提醒客户。客户若有事不能准时付款，要问清客户确切的付款日期，时间超过3―5天，应及时向经理汇报。客户付清款后，应及时在付款清单上备注。

②按揭购房客户应提交的身份证件或证明文件，告知客户办理银行按揭贷款手续的准确时间，及时回笼按揭贷款资金。

房地产销售业务操作规则：房地产销售代表工作方法范文五

适配人群	案场销售代表，销售主管，置业顾问	使用场景	客户接待，样板房参观，实地看楼
制定目的	客户上门容易冷场，介绍时出错丢信任，样板房和实景差太多，客户犹豫不决。
适用范围	所有楼盘销售代表，接待区、样板房、实地看楼环节。
职责分工	主管管销控和收据，销售员盯客户表情、填日志、追客户、签认购书不涂改。
管理要求	笑脸迎人、站立接待、模型配合讲解、3天内电话追踪、定金前查销控、认购书填三份。
监督与检查	主管每天查日报表和销控，日志没交扣绩效，认购书填错重学，追踪超时要说明原因，报表不准漏数。

房地产销售代表工作方法(五)

一、接待规范

1.客户上门时，销售代表必须主动面带笑容上前迎接。

2.须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。

3.所有销售代表一律站立接待客户，将楼书，平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满，面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。

4.客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍:

a.销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明:

b.在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手。

c.随时注意自已的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须始终保持微笑，态度上要诚恳，亲切，搏得客户的好感及信赖;

d.不论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至于大门，并说:"您慢走，欢迎再次光临";

二、实地介绍

当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，销售代表要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。

三、销售技巧

1.把握"以头脑行销，而非以嘴巴行销"之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。

2.保持清醒的头脑，以平和的交谈方式，才容易引起客户的发问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说明。

3.房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以"服务"为宗旨，因此必须加强地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。

4.销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。

四、客户追踪

1.销售代表要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服;

2.所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报;

3.原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话与其联系，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆;

4.追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

五、工作日志

1.每人每天应按规定填写工作日志，以便于公司了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应，调整及支援;

2.工作日志内容包括日期，客户来电数，客户来访数.成交数，来访客户资料，提出需求等。

六、收据.认购书

1.收据.认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用;

2.销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控;

3.收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式三份的认购书，双方各执一份，财务一份。

4.认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯的地址.邮政编码及电话;

5.销售人员根据认购书上资料详细填写"客户资料明细表"然后按规定放回原处，方便日后查找。

七、销售报表及销售会议

1.现场销售主管按当天的销量填写(日报表)并对好销控，做到清晰.明了;

2.每周一定为销售部会议日，会议内容是:对本周该楼盘销售情况.客流量.存在问题等;

3.每月底，销售主管应提交本月的"销售报表"(根据日报表资料填写)并负责对数及核算佣金;

房地产销售业务操作规则：某房地产销售员礼仪礼节

适配人群	售楼顾问，案场接待员，销售助理	使用场景	售楼接待，案场服务，电话咨询
制定目的	怕员工形象不好影响楼盘印象，客户看了不舒服不信任。
适用范围	所有售楼部员工，包括前台、销售、管家、清洁等岗位。
职责分工	主管盯日常仪容，组长查站姿坐姿，员工自己管好头发指甲和说话声音。
管理要求	每天洗澡刷牙，淡妆不浓，制服烫平，站立不抖腿，说话带“您好请谢谢”，接电话三声内要响。
监督与检查	主管每天巡检，组长每半天抽查，发现不达标要当场改，三次不改扣当月服务分，影响评优。

礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌，不是一种卖弄自己教养的行为。

一、仪容仪表

工作前应做好以下几点

1.身体整洁:每天洗澡，保持身体清洁无异味

2.容光焕发:注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满

3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆适当而不夸张

4.头发整洁:经常洗头，做到没有头屑

5.口腔清洁:每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新

6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生

7.制服整齐:制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮

(二)、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神礼貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态.站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，::挺胸收腹.站立或走路时，手应自动垂直，不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.

以下是一些习惯性动作，应多加注意:

1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部

2.打哈气或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部

3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方

4.当众挖鼻孔，搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.

5.手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物体

6.当众不应耳语或指指点点，

7.不要在公共区域奔跑

8.抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯

9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛

10.不要在公共区域搭肩或挽手

11.工作时，以及在公共区域不要大声讲话，谈笑及追逐

12.在大堂等公共场所，不能当着客人说与工作无关的事情

13.与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话

(三) 言谈举止

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应做到:

1 彬彬有礼

①主动向客人，上级及同事打招呼

②多使用礼貌用语，例:早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等.

③如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如老总，钱经理等.

④讲客人能听懂的语言

⑤进入客房或办公室前先敲门

⑥同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅

⑦使用电梯时要先出后入，主动为别人开门.

2 笑口常开

①面带笑容接待各方宾客

②保持开朗愉快的心情

(四)、男员工发式

①头发要前不过眉，旁不过耳，后不过盖衣领

②头发要整齐，清洁，没有头屑

③不可染发(黑色除外)

(五)、女员工发式

①刘海不盖眉

②自然大方

③头发过肩要扎起

④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼

⑤发型不可太夸张

⑥不可染发(黑色除外)

(六)、耳环

女员工只可佩戴小耳环(无坠)，款式要端庄大方，以淡雅为主.

(七)、面容

①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢

②男员工不留胡须

(八)、手

①员工的指甲长度不超过平指头

②女员工只可涂透明色指甲油.

③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰.

④经常保持手部清洁

(九)、鞋

①经常保持清洁，透亮，无破损并符合工作需要

②穿着公司统一配发的工作鞋.

(十)、袜子

①女员工须穿着大厦统一配发的丝袜(穿裙子)

②若制服是长裤，如管家部，公众区，洗涤部，制服部的员工，须统一穿白色的袜子(自己买)

(十一)、制服

①合身、烫平、清洁

②钮扣齐全并扣好

③员工证应佩戴在上衣的左上角

④衣袖、裤管不能卷起⑤佩戴项链或其他饰物不能露出制服外

一、电话接听

(1)接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，谈话的速度简洁而不过长.

(2)接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，首先准备好介绍的顺序，做到有条不紊.

(3)销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下.

(4)接听电话时，必须要亲切地说:"您好，**广场(花园)，有什么可以帮到您的"

(5)当客户提出问题，可以首先告诉客户，"这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您".以便作好电话追踪记录，既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案

(6)记录下客户的电话之后，::向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短)，掌握重点说明，吸到对方前来现场洽谈.

(7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个.

(8)在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍.

(9)在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源

(10)在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或记录下来转告被

找的人，叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒动作要轻缓.

房地产销售业务操作规则：房地产销售员礼仪形象

适配人群	置业顾问，案场销售员，房产经纪人	使用场景	房地产销售，客户初次接触，案场接待
制定目的	怕客户第一眼就不喜欢销售员，影响卖房效果。怕形象差让顾客怀疑公司不专业。
适用范围	所有房地产销售员，面对客户的场合。
职责分工	销售员管好自己形象和说话；主管要提醒检查；经理要带头示范。销售员要穿得干净整齐，说话亲切清楚；不能戴太花哨首饰；不能有汗味、口臭；不能扶眼镜、抠鼻子。
监督与检查	主管每天看销售员着装说话；客户反馈差的要重训；三次不过关调离销售岗；晨会抽查，录像回放点评。

房地产销售员的礼仪与形象

销售技术是 "如何赢得顾客的"技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

销售员要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。

礼貌和规矩反映出一个人的修养水乎，对于销售人员，要学会善于玲听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。

销售员要有积极的人生，要善于思维，善于创新和突破。

一、仪表与装束

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。

销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。销售人员是商品的传播源和载体。销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心理愉悦感之功能。在商品经济高速发达的今天，销售技术是"如何赢得顾客"的技术而不是强迫顾客的技术。如何赢得顾客，这已是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。销售人员在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始;反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。

(一)遵循的原则

良好的仪表可使你在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好

的 "第一印象"。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视。作为一名销售人员，必须明白你给顾客留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。当你敲开顾客的门，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你自己更加喜欢自己。古人云:"哀莫大于心死"，使自己喜欢自己是一件非常重要的事情，因为当你开始喜欢自己的时候，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。所以，如果你想要做个杰出的销售人员，你就必须把这句话当作座右铭:要销售出更多的产品，就一定要好好地塑造自己的形象!

要恰如其分、自然流畅地体现销售人员的仪表，应遵循以下原则:

1、了解客户:就是要了解客户的观点。一位业务员曾经戴一副黄边眼镜，再加上天热很容易出汗，眼镜就非常容易滑落，需要经常用手去扶。客户经常以此来取笑他，很显然，客户希望业务员有更出色的形象来吸引他们。了解到客户的心理特点之后，这位业务员下决心改变自己这样一种形象，就去配了一副高档眼镜和一副隐形眼镜，自己的形象就大有改观。

2、贴近客户:如何使自己的装束去贴近、去靠近客户呢答案就是非常专业的装束。专业的装束首先要求销售人员装扮整洁，很难想像一个满脸胡须、蓬头垢面、衣冠不整的销售员能够赢得客户的尊重。泰国一家保险公司的外勤员向公司报告，当对农民进行劝说工作时，他们穿得整洁与穿得随便对生意的影响是很明显的，因为农民们虽然本身穿得不好，但对于穿得整洁的人，总是较有信赖感。另外，必须坚决杜绝一切不雅、不洁的小动作，

这些行为都是职业销售人员的大忌。

3、不要太突出:销售人员应避免奇装异服，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊相社会责任感。

此外，服装又是一种情感符号。人们通过服装表达自己的情感私心理感受，奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应。因此，我们必须有良好的装束去满足客户视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出推销人员的身份，符合自己所扮演的角色。

(二)男性销售人员的着装

现代商务活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。在正式交往场合中的着装，不应漫不经心。西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1--2厘米。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。裤子应与上衣相配合，

在购买西装时应选择套装。

领带的搭配也很重要，领带的质地以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带抽的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

在非正式的场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，似免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。

如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但应注意衣服的清洁，不能有任何的污垢;汗衫应穿白色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

另外，头发应及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁。袜子的选择，应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子。鞋子也应注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

因此，男性销售人员应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售人员，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后去和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心;反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。

(三)女性销售人员的着装

女性着装选择范围非常大，没有固定的模式，但应注意以下两点:

1、首饰的佩戴:首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样容易引起他人的反感和嫉妒。首饰的佩戴应精致和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。佩戴首饰的基本要求，可以用十六个字来概括:

质地精良:首饰的质地要好、成色要好、质量要好、做工精细，色泽纯正明快。决不佩戴粗制滥造、变形褪色之物，以免给客户以"掉价"、"打肿脸充胖子"的轻视之感。

质地一律:若是同时佩戴多种首饰，则要求它们都是由同一质地、同种材料制成，要么是金、银、宝石的贵重首饰，要么都是纯粹的工艺装饰物。一定不要多种金属、多种物质披挂齐全，那样既欠礼又欠美。

以少为佳:佩戴首饰不要多多益善，更不要全身披挂。首饰选配得当，会使人增添魁力。一般地说，人的颈、胸翻领的v形区，是最显眼的部分，也是修饰的重点。

符合规范:首饰佩戴要符合惯例，所表达的语言要真实准确。如按习俗，戒指戴在各个手指上，所暗示的意义是不同的:戴在食指上，表示想恋爱结婚，但还没有恋人;戴在中指上，已在恋爱中;戴在无名指上，已经订婚或结婚;戴在小指上，表示独身，不想结婚。

2、不宜过于男性化或过于柔弱:女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，她们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。

二、语言的使用

(一)提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则:语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。

对于生意人来说，有一句俗话:不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下儿点:

1、声音洪亮:销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。

2、避免口头禅:每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。

3、避免语速过慢:表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。

4、避免发音出错:例

如，在南方有许多销售代表对 "十"和"四"两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

(二)提高打电话的效率

在打电话时也有很多需要注意的地方。销售代表为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户。特别是直销人员，更需要通过电话与客户建立业务关系。打电话说起来很简单，实际上是一门语言艺术和思维能力高低的表现。

首先，任何人打电话，总有一定的目的，或是表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。所以，当你拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后，出现前言不搭后语、

房地产销售业务操作规则：房地产销售客户接待条例范例

适配人群	置业顾问，销售主管，案场经理	使用场景	售楼处客户接待，老客户复访确认，多点销售协同

1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。

2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。

4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。

5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。

6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。

7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记(有效客户登记时间为三个月)，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。

8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。

①如放弃接待，::则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。

②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。

9、归属已明确的来访老客户，只要未成交(以签订《商品房买卖合同》为准)，均视为原置业顾问当天一个接待名额。

10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等，五分钟内有效)，自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。

11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户(当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待。

12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。

13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。

15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，::客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。

16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。

18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。

19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。

房地产销售业务操作规则：房地产销售经理职位描述

适配人群	销售经理，销售主管，置业顾问	使用场景	项目销售启动，楼盘推广执行，销售团队督导
制定目的	卖房子时怕客户出事，怕销售乱承诺，怕现场乱哄哄没人管。
适用范围	所有卖房的销售经理、置业顾问、销售中心工作人员。
职责分工	经理盯现场秩序，主管带好小组，顾问守好自己岗位，谁出事谁负责。
管理要求	不许私收钱，不许乱改合同，客户投诉马上报，突发事情先稳住再上报。
监督与检查	每周查一次记录，主管每天看现场，没做到扣当月奖金，严重就调岗。公司人力和客服一起查，月底汇总问题。