电话接听

一、总则

1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人;

2、服从领导，听从指挥，忠于职守;

3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟;

4、配合协作，维护集体利益。

二、着装

要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。

三、仪表、仪容

1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领;

2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须;

3、注意个人卫生，上岗前(中)不得饮酒;

4、态度和蔼，不得面带倦意;

5、上班时不得带有色眼镜;

6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。

不管是不小企业还是外资企业等，在规范企业管理及员工的工作行为时，都会有各方面的规章制度。以下整理了公司规章制度模板，可供参考。

第一章总则

第1条为规范中小企业和职工的行为，维护企业和职工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合企业的实际情况，制定本规章制定。

第2条本规章制度适用于企业和全体职工，职工包括管理人员、技术人员和普通职工;包括适用用工和正式工;对特殊职位的职工另有规定的从其规定。

第3条职工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护，享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守企业规章制度和职业道德等劳动义务。

物业保安员日常规范用语(11)

1.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.接待来访人员要求:

a、主动说:"您好，请问您找那一位"或"我可以帮助您吗";"请您出示证件"。

b、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

c、当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐/女士，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!"

d、当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说"对不起，按公司规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。

对于一些小型的企业，公司对于员工的各方面的管理，如考勤管理，入职和离职管理等，如何制定相关的管理制度呢以下整理的小企业工厂管理制度的范本，可供参考。

一、晋升、降职与辞退注意要点

晋升、降职与辞退是企业处理在职人员的三种不同手段，也是经常遇到的普遍问题，处理得好会对企业的发展起促进作用，处理不好会滋生矛盾，影响生产。

1.处理三类问题应有法可依

企业应该对于符合什么条件可以晋升，违犯什么条款应该降职或辞退有明确的规定，不可随心所欲，要法治不要人治，不能某个人说了算。

2.要按公司的程序办事

对于申请、复核、审批，必须依照公司规定，不得越级、越权或违背工作程序。

3.要做到公平、公正

对待晋升、降职或辞退要有统一的标准和尺度，不可因人而宽松不一，更不得带有亲属与感情色彩。

4.要符合国家法律法规

对于辞退的问题，要根据《劳动法》有关规定处理关于提前结束劳动合同的问题、补偿问题等。

第一条为使公司行政办公事务管理水平提升到更高层次，特制定如下规定。

第二条办公仪表规定:

1.每周一至周五:男士着公司统一套装、白衬衣、皮鞋，必配领带;

2.每周一至周五:女士着公司统一套装、白衬衣、皮鞋;

3.头发梳理整齐，熨烫平整，领带笔挺，皮鞋亮净。

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:"您好，有什么可以帮到您吗"

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

5.与客户道别主动讲:"先生/小姐，再见!""欢迎您再来"等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

大学学生宿舍用电管理规范

1、严格执行国家和学校的用电管理规定和标准，超额缴费。学校每月提供定量的免费电量，如果免费电量用完，学生需自行购买电量。具体免费电量:

普通宿舍:18度/寝.月

公寓:18度/寝.月

供电时间:普通宿舍:6:00――23:00

公寓 :6:00――23:00

2、学生宿舍的控电设施由宿舍管理中心统一管理，执行零电量断电，超负荷断电，缴费送电的管理办法。缴费工作流程:

学生到本楼门卫处领取本房间冲值卡，到北七―104缴费冲值，然后将冲值卡交回门卫，门卫负责送入购买电量。

3、限电柜安装在值班室内，由门卫负责管理，电工和专门人员负责维修，其他人员不得以任何理由接触，凡因室内超负荷用电，导致限电柜自动跳闸，不得强行送电。

4、学生不允许超负荷用电及私自改电。

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化，有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;

(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;

(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;

(四)对客人的服务能做到尽善尽美;

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解;

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户，特制定此物业服务待行为规范，供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法，严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便，假公济私，谋取私利，更不准同业主及宾客拉关系办私事，给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品，不论数量、价值多少，一律交公，不得瞒报和私分。

企业员工行为规范总则

第一条 为加强企业员工职业道德建设，规范员工工作行为，提高全行员工整体素质，保证企业各项业务稳健发展，实现中国企业“商业化、现代化、国际化”的发展目标，特制定此行为规范。

第二条 本行为规范是企业全体员工必须遵循的准则，它是评价员工职业行为的标准，是规范企业员工内外行为的依据。

第三条 企业各级领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全行员工言行应遵循行为规范，共同塑造企业良好的企业形象。

第四条 本行为规范适用于企业全行员工，包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。

第五条 本行为规范的解释权在**企业。

房产销售合同管理制度(五)

一、销售部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。

二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

五、合同所指价格为折后价。

六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

九、客户必须交定金后才能签正式合同。

十、补充协议须经销售部主管认可。

1.【目 的】

创造良好的办公环境，提高工作效率。

2.【适用范围】

适用于温州亚润贸易有限公司所有办公室人员。

3. 【管理规定】

3.1员工仪表及卫生

3.1.1出入办公室必须衣冠整洁，举止要大方、得体，讲求礼貌。

3.1.2办公室必须做好“6s”现场管理工作，具体如下:

整理:留下必要的，其他都清除掉

整顿:留下的摆放整齐，并加以标识

清扫:看得见、看不见的地方，全清扫干净

清洁:维持清扫的成果，保持干净亮丽

素养:全体员工养成良好的习惯，有美誉度

安全:一切工作以安全为前提

3.2办公纪律

3.2.1办公室工作人员应严格遵守作息制度，不迟到、不早退。中途外出应经主管批准，填写《外出报备单》，上班时间未经批准中途外出1小时内罚款10元，超过1小时按旷工半天处理。

物业管理公司电脑管理制度

为切实加强对办公电脑的管理，提高办公自动化水平和管理效率，保障电脑文件资料的安全性和保密性，根据电脑的操作和应用特制订本管理制度。

一、因电脑为高价值、敏感度极高之智能设备，且担负着档案管理、财务管理收费管理等重要工作，因此任何不谨慎之操作或其疏漏均可能带来严重损失。要做到管好、用好电脑，保证其系统安全高效，

二、使用电脑应有电脑操作证，电脑设备包括硬件和软件以及打印机等相关的外置设备等。

三、电脑采用专人使用维护，未经允许任何人不得擅自使用电脑。

四、电脑仅限于日常办公使用，不得私自用做其他用途。

五、按照使用基本程序操作开关电脑，不得越级操作，按照先检查设备、开启电源、开启主机、开启显示屏，最后打开操作系统和软件的方法进行。

六、电脑上的文件数据应按照文档规范进行分类处理，并及时作好数据备份。

酒店前台领班岗位职责要求

前 厅 部(岗位职责要求)

职务:前台领班 级别 领班

直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理

批准:

管理对象:前台收银

职责概述、目标

负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等

.职责分类:

人事

参加必要的会议及培训;

负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;

确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;

执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;

直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;

坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。

高层住宅项目物业管理服务的目标和远期规划:

1、近期目标

a、第一年，以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度;建立物业、设备、住户档案;聘请专家对招聘的员工进行全面培训;在条件成熟后成立业主委员会，并通过物业主管部门的年度考核。

b、第二年，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化;按照iso9002:2000操作程序来规范日常管理和日常记录;实现办公自动化;全

年开展社区活动;达到安徽省物业管理优秀示范小区标准。

c、第三-五年，争创全国城市物业管理优秀住宅小区。

房地产营销部行政管理规范:行为规范

一、行为规范

(1)采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。(周六和周日所有置业顾问正常工作，周一至周五轮休)

(2)赛维利大厦营销中心

值班人员工作时间:8:00am--17:30pm

非值班人员工作时间:8:10am--17:00pm

所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接待来访客户(大循环)

(3)所有置业顾问(含销售主管)采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报营销经理审批(后附)。

(4)考勤由销售助理管理、记录，于每月末统计汇总考勤表，上报公司办公室，据此核发当月工资。

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。

四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定:

一.出勤:一月内迟到或早退两次扣一天工资。

二.请假:必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。

(1)请事假扣发当天工资。

(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。

(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。

(4)请假一天以上请假者必须提前申请。

(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。

三.坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。

四.如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。