业主报修

更新时间：2026-09-12 16:59:04

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三级文件：物业信息反馈作业指导书（优选6篇）

发布时间：2026-09-12

适用场景：业主报修、投诉处理、咨询接待

制定目的	怕活动乱哄哄出意外，业主不开心，社区氛围变差。
适用范围	各管理处办的所有文化活动。
职责分工	社区服务部主管盯全场，部门同事要搭把手，品牌专员审方案、看落实。
管理要求	提前编好计划，写清时间地点人手，宣传到位，备好道具，活动后收拾干净，留照片和记录。
监督与检查	品牌专员每月查方案、盯现场、打分写报告。没按时交计划、漏记录、场地脏乱，要被提醒重做。检查结果抄送业务副总。

物业三级文件:社区文化活动作业指导书

1、目的

规范社区文化活动，为业主创造更好的生活环境。

2、适用范围

适用于各管理处组织的各项社区文化活动的管理。

3、职责

3.1各管理处社区服务部负责开展社区文化活动的组织和实施工作，社区服务部主管为社区文化活动的主要负责人。

3.2各相关部门有配合社区文化活动开展的责任。

3.3公司品牌推广专员负责审核各管理处年度方案和月度方案，并监督实施。

4、工作程序

4.1各管理处根据业主和住户的需求，以及公司的发展战略，于每年12月15日前编制下年度社区文化策划方案，报公司品牌推广专员审核，业务副总批准。

制定目的	维修班日常管理松散，施工组织乱，培训没计划，操作不按规程，工具管理差，投诉处理慢。
适用范围	物业维修班全体人员，含班长和维修工。
职责分工	班长管全面，审单子、编培训、抓检查、管工具；维修工听安排、守规程、保质量、做回访。
管理要求	审维修单才开工，按规程操作，工具登记领用，投诉24小时响应，每月回访已修项目。
监督与检查	班长每天查现场，工程部每周抽查，没落实扣当月绩效，出事故追责到人，记录要留痕可查。

设立背景	公司要保证设备一直正常转，不能停，得有人盯着看守。
核心职能	盯设备、看仪表、记情况、处理小问题、报大异常。
工作内容	按时查设备和仪表，填记录本，穿工装，打扫值班室，不许外人进。
协作关系	听值班经理和中控室指挥，发现异常马上告诉他们，还要通知直管翁叫人来修。

设立背景	小区房子老了要修，水电管道常坏，消防设备得有人盯，不然业主住着不安心。
核心职能	让楼不漏水、电不断、水管通、消防设备能用，帮业主修家里东西。
工作内容	查水管堵没堵、看电箱跳没跳、清化粪池、画简单图纸、修渗水、换灯泡插座。
协作关系	听工程主管安排，跟抄表员一起收水电费，上门修时和业主打交道，有时找其他师傅搭把手。

编制目的	让维修干活不乱套，不出错，保护大家安全和公物。
适用范围	公司里所有干工程维修的师傅们。
职责分工	维修员自己动手干，主管下指令，用户在旁边看着验收。
操作流程	接单→备工具材料→到现场→设防护→修→清场→请用户签字。
执行标准	用《维修单》全程跟踪，戴鞋套进屋，工具放报纸上，轻敲门、小声说话、不碰用户东西、修完立刻打扫干净。

制定目的	怕客服态度不好惹业主生气，怕员工乱拿东西、穿得邋遢、说话难听，影响物业名声。
适用范围	物业客服部所有人，所有接待岗位，办公室和小区公共区域。
职责分工	主管盯执行，领班查细节，员工守规矩。谁出错谁负责，不推给别人。
管理要求	工装干净不松扣，工牌戴左胸，不收业主礼品，不嚼口香糖，不讲粗话，不聊业主私事。
监督与检查	主管每天巡检，领班每周抽查，发现一次提醒，两次罚10元，三次停岗学习。记录本上签字留痕，月底汇总通报。

设立背景	小区设备要有人盯，维修保养得有人管，主管忙不过来，得配个帮手带人干活。
核心职能	带班组干活，盯设备运行，做保养计划，修东西要快，还要管装修和业主报修。
工作内容	看日报和日志，排班安排活，写记录交主管，审装修方案，查备件库存，做验收交接。
协作关系	听工程主管安排，跟维修工一起干，对接业主收报修，和客服沟通进度，配合安全部搞安全检查。

制定目的	电话接不好会让住户生气，影响管理处名声。大家常打电话问事投诉，得有人统一管着别乱答。
适用范围	管理处所有接电话的员工，前台、物业部、工程部都算。
职责分工	前台要报全名和部门，其他部门报姓和帮忙意愿。谁接电话谁负责记清楚、转到位、不推脱。电话响三声内必须接，开头要说“您好，**管理处”或“您好，我姓”。不能说“喂”，不能讲“我不知道”，得说“我不太清楚”。主管每天听录音抽查，错一次提醒，两次登记，三次要重学。新员工上岗前必须背熟话术，老员工每季度考一次。从2024年6月1日起执行，行政部负责更新，住户提了新问题或流程变了就改。

制定目的	招保安得看人靠不靠谱。怕招来爱赌爱喝的，怕没责任心的。想挑出能吃苦、有纪律、懂礼貌的真干活的人。
适用范围	管所有来应聘保安的。问经历、习惯、想法，看能不能守好小区大门。
职责分工	人事先问基础问题。主管听回答打分。队长现场观察举止。三个人一起决定行不行。
禁止行为	不能撒谎说当过兵。不能说喜欢打牌赌钱。不能对老人客人没耐心。不能遇到事就躲着不管。
检查与监督	面试时当场问清楚。人事记下每句回答。主管对照标准打钩或叉。三天内通知结果。答错太多直接不录。

设立背景	小区设备老出问题，业主老投诉，得有人专门盯着水电气和消防。
核心职能	管好水电消防这些硬设备，不让它们趴窝，出了事马上顶上。
工作内容	巡设备、记数据、换灯泡、修开关、做保养、填记录、盯装修。
协作关系	听工程主管安排，跟客服对接业主报修，和保安一起处理突发停水停电，帮维修工递工具看现场。

制定目的	小区刚交房，业主对服务期待高，怕管理乱糟糟。想让环境变好、安全有保障、邻里更和睦，一年后大家觉得值。
适用范围	管全体业主和物业员工，管清洁、保安、维修、活动组织这些日常事。
职责分工	经理牵头定计划，管家落实每件事，保洁保安各干各的活，主管每周查两次。
禁止行为	不准迟到早退，不准对业主摆脸，不准私收小费，不准乱扔垃圾，不准维修拖过三天。
检查与监督	每月初开例会布置任务，主管每天巡楼打分，月底发工资时看分数，差的要重训，连续两月差就调岗。

设立背景	空调设备要一直转，得有人盯着看、修、调。不然夏天热冬天冷，大家都不舒服。
核心职能	盯设备运行、修突发故障、调温湿度、做保养、写记录。活儿都在机房里干。
工作内容	查设备状态、测温湿度、调空调模式、填维修单、搞卫生、交班、保养机器。
协作关系	听主管安排，跟工程部交维修单，配合业主客户提需求，和同事换班交接。

制定目的	物业活儿得靠人干，人不行服务就差。想让员工懂规矩、会干活、有劲头，把培训当福利发下去。
适用范围	所有物业员工，从新来的到管事儿的，都得学礼仪、消防、保洁、维修这些活儿。
职责分工	经理助理定计划搞考核，主管们自己带人练，班组长盯着手下练熟了没，上级看练得咋样。
禁止行为	不许缺训少训，不许光听不练，不许考核糊弄，不许转正前没过培训关。
检查与监督	新员工7天入职训，3个月后一周转正训，之后每年按岗训够时长。经理助理查记录，没完成扣绩效，年底清零重算。

制定目的	大堂走廊卫生间老脏，客户总投诉。想让所有地方都干干净净，看着亮堂，闻着没味儿。
适用范围	保洁员、外包公司。擦地、洗玻璃、清厕所、拖楼梯、理垃圾桶。
职责分工	物业主管盯进度，保洁领班带人干活，客服每天巡楼拍照发群，经理抽查打分。
禁止行为	不准用脏抹布擦镜面，不准马桶消毒只冲不擦，不准垃圾堆过夜，不准地垫黑乎乎还铺着。
检查与监督	每天早中晚三查，领班填表交主管，月底扣分超三次扣钱，连续两月不合格换人。检查结果贴公告栏。

制定目的	物业乱糟糟的，没人管好楼道灯、电梯、卫生。想让小区干净安全，业主住得舒服点。
适用范围	管所有物业公司，管他们怎么修电梯、扫楼道、守大门、收物业费这些事。
职责分工	街道主任牵头，物业经理天天干，业委会大爷大妈盯着看，不听话就找社区书记。
禁止行为	不准挪用维修基金，不准私自涨物业费，不准把保安岗亭当自家仓库，不准糊弄保洁拖地。
检查与监督	每月5号查一次楼道灯亮不亮，15号翻一遍收费单子，月底贴公示栏。没做到？先口头提醒，再罚钱，三次就换公司。

制定目的	客户丢了东西，保安得马上帮忙找。怕现场被乱动，证据没了，也怕客人着急生气。
适用范围	别墅区所有住户、保安部全体人员、客户房间和公共区域。
职责分工	内保队员跑现场、做笔录、拍照取证；主管盯流程、报领导；队员听指挥、不乱碰东西。
管理要求	带齐工具去现场；不让人进丢失地；戴手套捡可疑物；拍照留证；问清物品细节。
监督与检查	主管每天查记录本，缺一项扣分；队长每周抽查现场处理；漏步骤要重做并写说明；三次出错调岗。

制定目的	怕大家干活没标准，服务不好影响业主感受，想让每个人清楚自己该干啥、干成啥样。
适用范围	所有物业处员工，管日常工作表现、技能掌握、服务态度这些事。
职责分工	主管牵头定标准，班组长天天盯着打分，公司领导抽查结果，人事管奖罚落实。
禁止行为	转正考试两门都得过，上岗前必须考过培训内容，年终排名垫底要调整岗位。
检查与监督	每月检查记录在册，季度汇总评分，没达标先提醒补考，再不行就调岗或培训，年底统一算总账。

设立背景	管商业楼里的设备和维修，保证大楼能正常运转不趴窝。
核心职能	带技术员干活，盯设备运行，修东西，保安全，做保养，处理突发状况。
工作内容	查设备、修故障、做测试、搞保养、管装修、盯外包、练应急、填工单、回投诉、分任务、报进度、买工具、管库存、看系统。
协作关系	听工程经理安排，带手下技术员，跟客服、安保、保洁联动，对接外包公司，处理租户问题，配合其他部门工程需求。

设立背景	小区机电设备要有人天天盯着，停电跳闸得马上修，不然业主没法住。
核心职能	管供电系统和机电设备，巡检记录，抢修突发故障，保证不停电不跳闸。
工作内容	每天巡机房、查参数、做记录；修坏掉的设备；搞卫生；值夜班；交接班；按流程入户修。
协作关系	听工程主管安排；跟客服对接报修；和保安配合应急；跟保洁协调场地；和同事轮班交接。

制定目的	怕员工不注意形象影响星河国际第一印象
适用范围	所有物业客服人员和前台接待岗
职责分工	主管盯日常表现，组长查仪容仪表，员工自己管好言行举止
管理要求	必须穿工装戴工牌，说话带微笑，禁用方言土话，接电话三声内要响
监督与检查	每天晨会抽查，主管随机巡检，没做到扣当月服务分，三次不合格调离前台

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