酒店服务礼仪规范口诀（优选10篇）

酒店服务礼仪规范口诀

适配人群	前台服务人员，礼宾员，接待专员	使用场景	宾客迎送，窗口接待，前台服务
制定目的	怕员工仪容不整影响客人感受，怕说话做事没分寸惹客人不高兴，怕卫生差让客人不舒服，怕服务态度冷淡吓跑客人。
适用范围	所有一线服务人员，前台、餐厅、客房、大堂这些地方。
职责分工	主管盯着大家照做，组长每天看两遍，员工自己管好头发指甲衣服鞋子，谁出错谁马上改。
管理要求	头发盘好、指甲剪短、微笑挂脸上、说话带请字谢字、不吃蒜葱、不打呵欠、不背对客人咳嗽。
监督与检查	领班早晚各查一次，发现没做到当场提醒，三次不改要谈话，严重就扣绩效分，客人投诉直接重学规范。

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.请谢不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声，

顾客询问有答声，

顾客帮忙有谢声，

照顾不周有歉声，

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确，不要啰嗦唠叨;

要主动亲切，不要干涩死板;

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

要委婉灵活，不要简单生硬;

要吐字清晰，不要含糊吞吐;

要沉着大方，不要过分拘谨;

要声调柔和，不要过高过低;

要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样，

内宾外宾一样，

本地客外地客一样，

生客熟客一样，

大人小孩一样，

生意大小一样，

消费不消费一样，

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起，

问好之后报部门，

语言简洁要得体，

声音热情和友好，

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好，宾客至上;

真诚公道，信誉第一;

文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;

遵纪守法，廉洁奉公;

钻研业务，提高技能;

平等待客，一视同仁。

随时注意:请字当头，谢字随后，

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务礼仪技能

适配人群	前厅服务员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	酒店迎宾，前台接待，客房服务
制定目的	客人投诉多，员工仪容乱，站坐走都不太对，容易让客人觉得不专业。
适用范围	所有一线服务员工，前台、餐厅、客房、礼宾这些岗位。
职责分工	经理盯日常，领班查细节，员工自己管好头发衣服和笑容。
管理要求	头发不染怪色，妆容淡一点，站要直，笑要真，说话带“请”字，递东西用双手。
监督与检查	每天晨会检查，主管不定期抓拍，三次不过关要重练，影响排班。

第一篇----塑造酒店职业形象

一、中国酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象(1)----发式发型

2、塑造职业形象(2)----色彩搭配

3、塑造职业形象(3)----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1)不雅的站姿

(2)规范站姿训练

2、坐姿训练

(1)不受欢迎的坐姿

(2)规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1)不受欢迎的走姿

(2)规范走姿训练

5、手势训练

(1)手势的禁忌

(2)常用手姿

(3)递接物品

(4)敬茶

6、表情训练

(1)你该注视哪里

(2)眼神的训练

(3)表情传达的信息

(4)打造有亲和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1)握手的训练

(2)不同场合的鞠躬

(3)迎宾的演练

(4)送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

1.礼貌用语的重要性

2.善于运用称谓语言，谦谦君子素养的形成

3.文明语言规范的活用，[接待三声，服务五语]

4.语音、语速、语调、音量的把握

5.谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

6.谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

7.电话礼仪技巧---接听来电

8.电话礼仪技巧---致电客户

9.电话礼仪技巧---转接来电

10.电话礼仪技巧---代接来电

11.电话礼仪技巧---结束电话

12.迎接时的语言艺术;

13.接待时的语言艺术;

14.告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户，一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪，战无不胜

酒店服务礼仪规范口诀：h酒店服务礼仪

适配人群	门僮岗员工，迎宾员，服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，大堂迎宾
制定目的	怕客人觉得酒店不专业，影响酒店形象和客人体验。大家仪表不好，客人第一印象就差了。
适用范围	所有一线服务员工，前台、门僮、服务员、柜台人员。
职责分工	主管每天检查员工仪表，领班盯自己班组，员工自己负责每天整理好。
管理要求	穿干净工装、戴工牌、剪指甲、不涂色指甲油、不喷香水、不戴夸张首饰、上班前照镜子。
监督与检查	晨会前自查，领班抽查，主管不定期巡检。没做到被提醒三次要重新培训，再犯扣绩效分。

1.仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:

1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2)仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4)注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5)女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点:

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。

3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳重，给人以镇定感;不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1.站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈v字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

2.酒店部分岗位人员站态要求。

1)大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

2)服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内)，双臂自然下垂，男女可采用背手式。

3)柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3. 坐态。就坐时的姿态要端正。要领是:入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊

向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

1) 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚;

2) 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上;

3) 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4) 趴在工作台上。

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务礼貌用语

适配人群	前厅服务员，餐饮服务员，客房服务员	使用场景	宾客接待，前台服务，餐饮迎宾
制定目的	客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。
适用范围	所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。
职责分工	领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。
管理要求	走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。
监督与检查	领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。

酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务礼貌礼节

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，带位员	使用场景	迎宾接待，点餐服务，席间服务
制定目的	怕服务不好让客人不高兴，影响餐厅名声和生意。客人来吃饭，得让人感觉舒服安心。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，前厅后厨都算，包括迎宾、点菜、上菜、收桌的人。
职责分工	店长盯着整体情况，领班管好自己班组，服务员各管各的岗位，谁出错谁负责补救。
管理要求	说话要带“您好”“谢谢”，不能说“不行”“不知道”，指甲剪短，衣服干净，头发不乱，妆不浓。
监督与检查	领班每天看两遍，检查站姿、说话、衣服、手卫生。没做到就提醒，再犯要重练，三次就扣分。大家互相看着点，发现不对马上说。

一· 餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种:1、欢迎语 2、问候语 3、祝愿语 4、告别语 5、征询语、6、应答语 7、道歉语 8、答谢语 9、指路用语 10、电话用语 11、婉拒语12、称谓语

二· 对宾客服务用语的要求:

a、为做到五声:宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

b、杜绝四语:否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

3、仪容，仪表和个人卫生要求:

a仪容指人的容貌 b仪表:即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面

女服务员仪容仪表要求:

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。

⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指

⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹ 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新

男服务员:

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁

⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。

⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮

⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤:勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲

三要:工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口

五不:不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰

(一) 形体规范

1，男员工站立

(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势;

(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立

(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

(3)双脚并拢。

3、立着与客人交谈时

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)与客人相距于60到100厘米之间;

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时

(1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时

(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

(3)男员工足迹在前方一线两侧;

(4)女员工足迹在前方一条直线上;

(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时

(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

(2)身体向左边转;

(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

(4)30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时

(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

(3)30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时

(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求;

(3)协助客人在衣帽存放衣物;

(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间;

(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅;

(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时

(1)走在客人后侧;

(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

(4)跟客人道别。

酒店服务礼仪规范口诀：z酒店服务质量考评

适配人群	前厅部员工，客房部员工，餐饮部员工	使用场景	宾客投诉处理，早会问题整改，节能管理执行
制定目的	怕员工乱来影响客人体验，也怕酒店东西被弄坏或丢掉。
适用范围	所有在酒店上班的人，不管前台后厨还是保安保洁。
职责分工	经理要盯紧自己部门，领班看着手下人，员工管好自己手和嘴。
管理要求	不能迟到早退，不能吃零食听歌，不能用客用电梯和洗手间，不能乱扔烟头。
监督与检查	行政办和保安部天天查，发现就扣分，连续三次警告就可能走人，分数月底算总账。

酒店服务质量考评规范

考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分注:提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者，扣1分:(1)、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内;(2)、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表(3)、上下班不打卡或不到部门签到签出;(4)、上下班不按指定的员工进出口通道进出;(5)、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留;(6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视;(7)、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序;(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故;(11)、违反安全规章制度，但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定;(14)、不遵守员工就餐规定;(15)、不遵守集体宿舍规定;(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17)、在禁烟处吸烟;(18)、未经部门经理批准，接打私人电话;(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等;(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故;(11)、违反安全规章制度，但未造成后果;(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定;(14)、不遵守员工就餐规定;(15)、不遵守集体宿舍规定;(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰;(17)、在禁烟处吸烟;(18)、未经部门经理批准，接打私人电话;(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门;(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店;(21)、私自将食品带入酒店;(22)、在酒店内洗涤私人衣物;(23)、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上;(24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报;(19)、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分:(1)、连续旷工二天以上(包括2天);(2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴;(3)、在更衣柜藏有酒店财物;(4)、私自调换客人的外币;(5)、向客人索取小费或礼品;(6)、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明;(7)、当值时间内离岗睡觉;(8)、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉;(9)、由于工作，造成酒店财物损失价值1000元以上;(10)、偷窃客人、员工或酒店财物;(11)、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利;(12)、与客人或客户私下做交易，行贿受贿;(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失;(14)、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失;(15)、威胁上级，侮辱客人;(16)、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果;(17)、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审;(19)、未经许可，私自配制酒店钥匙;(20)、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等);(21)、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作;(22)、一个年度内受到第三次书面警告的;(23)、儿有其他重大过失行为。2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门3分。3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门2分。5.未及时反馈情况的扣所在部门1分。6.无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，扣所在部门1分。10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门1分。11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门1分。12.损坏的设施设备未及时他修;无特殊原因，维修滞后;照明、电器等设施设备未按时开启或开闭的，扣所在部门1分.13.对重复发生的问题按原考核的50%递增。

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务质检

适配人群	前厅主管，前台接待员，礼宾服务员	使用场景	前厅日常巡检，宾客接待服务，设施设备维保
制定目的	怕前厅乱糟糟的出安全问题，灯不亮、插座脏、消防设备蒙灰，客人摔倒或起火就糟了。
适用范围	前厅部所有人，包括服务台、工作间、宾客接触区。
职责分工	主管盯整体，领班查细节，员工管自己区域。谁负责的区域出事，谁担责。
管理要求	烟缸及时换，垃圾桶必须盖，消防设备天天擦，灯和插座要干净，下班关电关水。
监督与检查	领班每天巡检打分，主管抽查。扣分超3次谈话，再犯停岗培训。检查记录本要签字留痕。

1 前厅部

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍(每只)

5、电源插座积尘，有污渍(每只)

6、区域消防设备不清洁，有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修(每处)

8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正，位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2 分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2 分

24、提供错误信息扣2 分

25、应知应会考核未达标扣1 分

26、上班未按规定着装扣1 分

27、私自换班，影响工作扣1 分

28、上班工作效率低扣1 分 2

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1 分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1 分

31、应关的电灯、自来水不关扣1 分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2 分

33、未按规定操作、保养电脑扣1 分

酒店服务礼仪规范口诀：j酒店服务人员仪容仪表

适配人群	前厅服务员，迎宾员，传菜员	使用场景	迎宾接待，点单服务，餐中巡台
制定目的	怕员工邋遢影响客人吃饭心情，也怕不讲礼貌让客人不开心，大家乱站乱走显得餐厅没规矩。
适用范围	所有在餐厅干活的员工，从进店到离店全程，包括前台、后厨、打扫的。
职责分工	店长盯着整体样子，领班看各区域员工是否到位，员工自己管好头发衣服动作说话。
管理要求	头发不能散着，指甲不能长，说话带笑不抢道，走路要快但别撞人，见客人先打招呼。
监督与检查	领班每小时转一圈检查，店长每天抽查三次，谁没做到当场提醒，两次就谈话，三次扣奖金。

一、仪容、仪表

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准:

整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。手: 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服:合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体:勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节:礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、遇到客人入店，早晚茶时:欢迎光临，早(晚)上好正餐时:欢迎光临，请到吧台点单说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:谢谢光临，欢迎下次光临，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说:对不起，请您让一下，让道后，对客人说谢谢。第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:对不起，麻烦您……第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说:先生(小姐)，请问您点单了没有麻烦您到吧台点单。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人:先生(小姐)，请问有什么吩咐或请问需要什么第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意:

1、不讲失礼的话，如讨厌、烦燥等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准*墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求:

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1) 站立姿态

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相*，脚尖开度在 45 一 60 ，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要*双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交*，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员:左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交*，挺胸收腹。

女服务员:双脚大致呈 "v" 宁型，脚尖开度为 50 左右，右脚在前，将右脚跟*于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交*于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是:身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

(2 )行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是:身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20 。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务

适配人群	值台服务员，传菜员，迎宾员	使用场景	迎宾带客，值台服务，包房接待
制定目的	客人来酒店就图个舒服开心。怕服务冷淡、出错、没人管，一杯咖啡端上来没笑容，马桶座垫冰凉，小事让人不爽。
适用范围	所有员工，从前台迎宾到后厨传菜，包房大厅都算，连管理者也一样。
职责分工	领班盯现场，服务员眼要活手要勤，新人跟师傅学，主管帮着改问题，大家互相补位别掉链子。
管理要求	见客人就笑就问好，茶水烫嘴心要热，托盘传菜不空手，30秒内有人搭理，离岗不超3分钟。
监督与检查	每天巡台查摆台、查笑脸、查茶水，主管盯着，做得差扣分谈心，好榜样贴照片表扬，周会自己说不足。

1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式:100—1≤0.

15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

42、餐前检查时要不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧:分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，奖优罚劣。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西)

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

酒店服务礼仪规范口诀：酒店服务流程

适配人群	前厅服务员，餐厅领班，迎宾员	使用场景	餐厅服务，宴请接待，公务用餐
制定目的	客人来吃饭怕服务差、上菜慢、态度冷，容易不开心走人。
适用范围	所有前厅服务员，从迎客到送客全过程。
职责分工	领班盯流程，服务员管自己动作，主管查整体状态。客人点单要听清，上菜不能洒汤，端盘手稳不抖，倒酒瓶标朝外。
监督与检查	值班经理每两小时巡一次，错一次口头提醒，三次记小过，漏报菜名或打翻热汤要重练三遍。

客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑

微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行

落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情

待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套

热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清

酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明

主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明

下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻

斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行

叫起应有别状况要分明选好上菜位轻放手端平

菜名报得准特别介绍明传菜按顺序上菜分得清

桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中