物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范（优选10篇）

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范

适配人群	客服专员，前台接待员，物业管家	使用场景	业主接待，电话接听，前台交接
制定目的	怕服务乱套，业主投诉多，大家做事没标准，脸面不好看，影响物业口碑。
适用范围	客服中心所有员工，前台、电话、接待都算在内。
职责分工	主管盯执行，组长带队伍，员工守规矩，谁出错谁补救，不推不躲。
管理要求	工装扣好不邋遢，说话带“您”和“谢谢”，见人三米笑迎，电话三声必接，记录要写清。
监督与检查	组长每天查着装和用语，助理每周翻记录本，差一次提醒，三次扣分，月底汇总通报。

物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

1. 目的

提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。

2. 适用范围

客服中心员工

3.考核标准

3.1着装和行为举止规范;

3.2礼貌服务用语规范;

3.3接听电话、拨打电话规范;

3.4接待业主和来访者的规范;

3.5工作程序规范。

4.工作规范

4.1 着装规范

4.1.1上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁;

a、工装纽扣扣齐，无褶皱;

b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。

4.2 形象、仪容仪表

4.2.1发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型;

4.2.2着淡妆，不使用异味的化妆品;

4.2.3个人卫生做到"四勤":勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服;

4.2.4言谈举止大方得体。

4.3 用语规范

4.3.1需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。

4.3.2问候业主先自报家门"您好，东方家园管理处…"。

4.3.3来访业主接待

4.3.3.1业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声:"您好，请问有什么可以帮助您的吗"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体;

4.3.3.2应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语;

4.3.3.3跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听;

4.3.3.4与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语;

4.3.3.5对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境;

4.3.3.6与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话(第二语言);

4.3.3.7应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路;

4.3.3.8尽量回忆业主姓名，以便称呼。

4.3.4 与业主道别

4.3.5 接听电话礼貌用语

4.3.5.1电话需于铃响三声内接起;

4.3.5.2电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉;

4.3.5.3电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话;

4.3.5.4用愉快的语气报出:您好，客服中心!决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。

4.3.5.5如需了解业主姓名，可婉转地说:"请问贵姓"

4.3.5.6注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说:"对不起，请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。

4.3.5.7在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等:"对不起，请稍等"，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是:或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码;应尽快继续接听第一个电话;第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。

4.3.5.8拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说:"对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。

4.4对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。

4.5 注意事项

4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话;

4.5.2 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录;

4.5.3 交谈时注意目光交流;

4.5.4 交谈时善于倾听;

4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。

5. 客服中心前台接待工作规范

5.1 每天下班前清楚交接现金。

5.2 将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17:00呈助理处，17:30收回。

5.3 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17:00前交助理处，次日10:00收回。

5.4随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。

6.相关文件和质量记录

6.1《员工考核规程》

6.2《员工奖惩规程》

6.3《员工培训工作实施规程》

6.4《奖惩登记表》

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服工作礼仪

适配人群	物业客服员，前台接待员，客服主管	使用场景	客户服务，公共活动，宴会接待
制定目的	怕大家形象乱糟糟影响公司脸面，客户看了不信任。
适用范围	所有物业客服岗的同事，上班时间、工作场所里。
职责分工	主管要检查，组长要提醒，个人每天自己照镜子看一遍。
管理要求	头发理好、首饰少戴、衣服干净、站姿挺直、微笑待人。
监督与检查	每天晨会互查仪容，主管不定期抽查，没做到扣当月服务分。

物业客服工作礼仪规范5

一、个人礼仪

一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定:

男同事:

1)头发

头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻，不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。

2)首饰

不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。

3)着装

穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。

4)姿势

腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事

(1)头发

长发及肩的必须束起;头发不可太油腻，不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发，头发不得太过蓬松。

(2)首饰

不可戴超过一只戒指;不可戴过大或颜色过多的手表;手镯/手链只可戴一只手;耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。

(3)妆扮

香水味以清淡为主;指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色;必须涂颜色不太夸张的口红;化淡妆，统一制服，服饰干净得体。

(4)姿势

腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。

二、商务礼仪

(一)、公共活动社交礼仪:

公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、*、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。

*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。

*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名;一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。

*在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或着作。

公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情;二忌介绍时表情有冷热差异;三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。

*数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己;忌按照官职大小、地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并按照衣服色彩进行审美调节。

*慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。

*公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。

*公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长;听发言忌精力分散，频频看表。

*如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响情绪。

*公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝;忌旁敲侧击，进行干扰;忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。

*公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严重失礼，伤了和气;二忌自我卖弄，贬低争论对方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。

三、宴会礼仪

1、不要耳语

在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事，耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施，不但会招惹别人的注视，而且对你的教养表示怀疑。

2、不要失声大笑

尽管你听到什么"惊天动地"的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，顶多报以灿烂笑容即可，不然就贻笑大方了。

3、不要滔滔侃谈

在聚会会中若有男士对你攀谈，你必须保持落落大方的态度，简单回答几句即可。切忌忙不迭向人"报告"自己的身世，或向对方详加打探，要不然就要把人家吓跑，或被视作长舌妇人。

4、不要说长道短

饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人"敬而远之"。

5、不要大煞风景

参加社交宴会，别人期望见到一张可爱的笑脸，故此忌情绪低落，表面上应笑容可掬，周旋当时的人物、环境。

6、不要木讷肃然

面对初相识的陌生人，可以由交谈几句无关紧要的话开始，若老坐着闭口不语，一脸肃穆表情，与欢愉的宴会气氛便格格不入了。

7、不要在众目下涂脂抹粉

在大庭广众下扑施脂粉，涂口红都很不礼貌，若是你需要修补脸上的化妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

8、不要忸怩忐忑

在社交场合，假如发觉有人注视你--特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面，你也

不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。

四、名片礼仪

名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如:送东西给别人，在名片后加上亲笔写的:"友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。在我们从业之初，设计及印制名片是首要任务，于名片空白处或背面写下个人资料，以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能体现你的个人风格，但发送名片的时机与场合可是一门学问。

若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项:

1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。

4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。

6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照。"

9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

11.交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

五、握手的礼仪

握手时伸手的先后次序，有"尊者决定"原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。

握手的禁忌:

1、不要用左手与他人握手。

2、不要在握手时争先恐后。

3、不要在握手时戴着手套。

4、不要在握手时戴着墨镜。

5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

7、不要在握手时面无表情，不置一词。

8、不要在握手时长篇大论。

9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

11、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。

12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。

13、不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服人员说话语音语调形体

适配人群	物业客服员，一线服务岗，前台接待员	使用场景	客户接待，电话服务，现场引导
制定目的	怕说话声音太冲吓到业主，怕站姿歪歪扭扭显得不专业，怕接电话时脸没笑让客户觉得冷淡。
适用范围	所有物业前台、客服、电话接线员，还有巡逻时遇到业主要搭话的保安。
职责分工	主管盯着大家练声调和站姿，组长每天看两眼同事说话时眼神和手势，员工自己对着镜子练微笑和坐姿。
管理要求	说话必须带笑音，站要像棵小松树，接电话先坐直再拨号，递东西一定用双手，看客户眼睛不能飘。
监督与检查	主管每周抽3人录30秒语音听语调，组长查站姿拍照片发群，谁被连续两次点名就要重练三天，月底考核不过关扣绩效50元。

物业客服人员说话之语音语调及形体规范

花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案

是否

1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果

2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜

3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方

4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心

5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点

6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪

7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意

8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点

9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容

10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者

11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应

12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复

13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑

14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧

你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是

声调信息视觉信息语言信息

38u%7%

第一节声调信息

一、声调信息的要点如下:

(一)发正确:

服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。

(二)语调柔和:

语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。

(三)语气正确:

服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

(四)用词文雅:

多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

第二节视觉信息

一、视觉信息的要点如下:

(一)眼神接触:在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。

(二)姿态

1、基本站姿:头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“v”字型分开。

男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)

女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)

2、为客服务时的站姿:头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。

2、不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

4、坐姿:

轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

5、递接物品的规范:

(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。

(三)主动上前。在递时，起身站立。

(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)

(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

6、行姿基本要点:身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

7、错误行姿:横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。

(三)表情神态:

1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

2、保持微笑，适时微笑。注:在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。

回答下列问题

1、当我说话时，我会让声更具多样化。

2.我的质不错，既无鼻也无气。

3.我说话时没有口头禅。

4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。

5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

6.我的说话速度一般而言不算太快。

7.我的说话速度不会太慢。

8.当我站立时会立正挺胸。

9.我的身体姿势我一直很满意。

10.我会让自己充满信心。

11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。

12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服人员仪容举止

适配人群	物业客服专员，前台接待员，客户服务主管	使用场景	业主接待，日常巡检，电梯引导
制定目的	怕客服形象乱糟糟，影响业主对物业的第一印象。大家精神不振、衣服邋遢、举止随便，容易让业主觉得不专业不靠谱。
适用范围	所有物业客服岗员工，含前台、电话客服、上门服务人员。
职责分工	主管要天天看、周周查；班组长盯现场；员工自己管好衣着言行；新员工入职先学规范。
管理要求	穿统一制服、戴工号卡、黑皮鞋光亮；走路靠右、微笑点头；不嚼口香糖、不挖鼻孔、不打哈欠；接电话三声内、说话吐字清。
监督与检查	主管每日巡检，记录问题；月度考核扣分；两次不改要谈话；三次不改调离客服岗；检查结果贴公告栏。

物业客服人员仪容与举止规范

一个人的仪容仪表，可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并直接影响到对方对自己的整体评价。所以，为了加强本单位与业主之间的良好沟通，提高部门形象，特制订以下仪容与举止规范。

1.形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则;上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰及饰品，整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

2.工作时间内应当穿着本岗位制服，制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮。

4.行走时，两臂自然下垂，自然地前后摆动;不要东张西望、左顾右盼;步伐轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

5.工作中行走勿走道路中间，一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停止侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

6.与人打招呼或交谈时，笑容自然、适度;与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等;尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。

7.严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。

8.不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。

9.为客人带路时，保持在客人前方2~3步的距离，引导客人上楼时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。

10.为客人指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。

11.上班时间内，不随意大声喧哗，将手机设为振动，使用手机时应注意回避客人。

12.电话铃响后，在三声之内接起，报单位名称，话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项准确无误。

13.致电业主时，最好在对方上班前或下班后，通话时，应当吐字清晰，语速适中，言语简洁有条理。

14.自我介绍时要面带微笑。他人作介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，重复对方的姓名等称呼，如“××先生/小姐，您好!”

15.与对方握手时，女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步远，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间为3秒钟左右。

16.递名片时要哪个双手递上，手臂齐自己胸部，并作自我介绍;名片正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。接名片时，应起身双手接受，并认真阅看后小心存放。

17.送客人上车时，引导客人按先主宾后随从、先女宾后男宾顺序上车。同时，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，但谨记对方若信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服人员服务

适配人群	会务引领员，前台接待员，行政服务岗	使用场景	会议接待，贵宾引路，主席台服务
制定目的	怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。
适用范围	所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。
职责分工	领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。
管理要求	椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。
监督与检查	主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。

一、引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

二、入座

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

三、送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走:"×先生(女士)您请。"若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门:"先生(女士)，您请。"随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别"先生(女士)，您走好(再见)"。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

四、持暖瓶的规范姿势:

按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有"请"的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。

五、持托盘的规范姿势:

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

六、倒茶时的规范姿势

按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个"请"的手势。

七、倒茶的几种方式

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时，要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

5、倒水时，应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：某物业客服中心员工日常行为

适配人群	物业客服员，前台接待员，客户服务主管	使用场景	岗前交接，客户接待，电话应答
制定目的	怕员工形象乱糟糟，影响业主对物业的第一印象。客户看到不整齐、不礼貌，容易觉得服务差。
适用范围	所有客服中心在岗员工，包括前台、电话接线、现场接待的同事。
职责分工	主管盯执行，班组长查当天，员工自己管好衣服、说话、走路、坐姿这些小事。
管理要求	衣服扣好、工牌戴正、不嚼口香糖、不翘二郎腿、接电话三声内、见人先笑先问好。
监督与检查	主管每天巡岗看，班组长下班前翻记录表，没做到的第一次提醒，再犯要重学规范，三次就约谈。

物业客服中心员工日常行为规范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受，同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

01、进入岗位

员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备:换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位。

进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成。

午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

02、仪容仪表

服饰着装:

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带。

鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发:

女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须。

所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。

所有员工不允许剃光头。

个人卫生:

保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

03、行为举止

服务态度:

对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

行走:

行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

尽量靠路右侧行走。

与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

坐姿:

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势。

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

趴在工作台上或把脚放于工作台上。

晃动桌椅，发出声音。

其他行为:

不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

不允许口叼牙签到处走

04、接、打电话规范

接听电话

铃响三声以内，必须接听电话

拿起电话，应清晰报道:"您好，天明物业"、" 您好，××部门"

认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人:如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内，并尽量详细回答

通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒

接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"或"不好意思，请稍候，我不会说**地方话"

中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉

接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚

拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

通话完毕时，应说:"谢谢，再见"

电话礼仪禁忌

忌语气粗鲁，不耐烦

忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误

忌第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密

忌请对方等待时间过长

忌随意向对方透露有关人员的家庭电话

忌随意向对方透露有关领导的电话号码

05、礼节礼貌

在任何工作场所，见到客人应主动问候

与同事首次见面应主动问好

接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和;接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户

一般男性称呼"先生"、

未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。对儿童可称呼为"小朋友"

使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切

尊重客人，诚恳耐心地倾听

客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客

根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺

对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终

06、参加会议要求

公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参加会议人员应遵守以下要求:

按时出席，遇特殊情况须提前请假

关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服人员接待

适配人群	会务引领员，前台接待员，行政服务岗	使用场景	会议接待，贵宾引导，主席台服务
制定目的	怕服务时碰倒东西、弄出声音、让客人不舒服。也怕动作不统一，显得不专业。
适用范围	前台、会务、接待岗的同事，所有迎送和茶水服务环节。
职责分工	领班盯动作标准，员工自己练熟每个手势，主管抽查是否做到轻稳准。
管理要求	椅子不能拖地响，暖瓶垂直拿，托盘不晃，倒水走弧线，茶水只倒七分满。
监督与检查	每天晨会练三遍，主管随机看现场，错一次提醒，三次扣绩效分，录像回放学。

一、引领客人时

二、入座时

三、送客时

三、持暖瓶的规范姿势:

四、持托盘的规范姿势:

五、倒茶时的规范姿势

六、倒茶的几种方式

注意事项:

1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

2、倒茶时，要保持茶水七分满;

3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

5、倒水时，应避免在客人面前进行;

6、在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服人员工作

适配人群	物业客服专员，一线服务岗，前台接待人员	使用场景	客户来电处理，投诉接待响应，服务话术执行
制定目的	怕客服说话不注意惹客户生气，怕记录乱七八糟查不到事，怕流程走错出问题。
适用范围	所有物业前台、电话客服人员。
职责分工	主管盯流程执行，组长查当天记录，每人管好自己接的电话和写的字。
管理要求	穿工装戴徽标，挂电话必须等客户先说再见，不能说“不知道”，抱怨时先听再说。
监督与检查	组长每天翻记录本，主管随机听电话录音，写错字或抢挂电话要重练三遍话术。

物业客服人员的工作规范

1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。

2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说"再见"挂断电话后，再挂断电话。

3、接听客户来电，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如:"这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗""具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗"

4、遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。

5、工作记录应书写规范，记录详细。

6、严格按照公司工作流程开展客服工作。

接听客户来电:

您好，*公司!这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，**(倾听客户来电内容，判断客户来电意图)**，

1、**，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**(解决回复)，事情我这样处理，您满意吗请问您还有什么需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

3、*，您能描述一下当时的具体情况吗*，您能谈一下您的希望、您的要求吗***，请您不要着急，一定给您解决好，***，您看还有什么需要我为您做的吗谢谢您的来电，祝您愉快!再见!

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服部礼仪

适配人群	客服专员，前台接待员，物业管家	使用场景	客户接待，电梯礼让，入户拜访
制定目的	怕员工态度不好惹客户生气，怕服务不规范让业主投诉，怕电话接得慢让人等急了。
适用范围	物业客服部所有人，办公室、园区、电梯、楼道、业主家。
职责分工	主管盯执行，组长带小组，员工守规矩。谁出错谁马上改，组长要提醒。
管理要求	见人要笑要问好，说话音量刚好听清，电话三声内接，进门先敲门，不收礼不吃喝。
监督与检查	主管每天看两次，组长随时查，被业主投诉一次扣分，三次谈话，再犯调岗。检查本上记清楚，谁查谁签字。

物业客服部的礼仪规范

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。

2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。

3、在公共园区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行。

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张。

5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座;客户告辞，应起身移步相送。

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听。

7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

8、交往语言:您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。

9、电话语言:您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言:您好，请坐，请您……好吗打扰您一下，我能帮您什么吗请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听，说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好!"、"节日快乐!"

2、确认来电人的身份、要求，应说:"请问您贵姓"或"请问您是哪里""有什么可以帮到您"。如果不能马上满足对方的要求，应说:"对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说:"对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说:"对不起，让您久等啦。"

5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说:"对不起，让您久等啦。"

6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗"，待对方确认无需求后，说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪

1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了!"。

5、下班时应主动向同事说"再见!"。

6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

(1)不可戴手套;

(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时，应及时表示歉意;

(3)同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

接待礼仪

1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

(1)如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等!"，然后迅速处理手头上事务后接待;

(2)如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行;乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪

1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗;

(2)业主开门后应先说"您好!"，并说明身份及来意。

3、进门:征得业主同意后，应微笑说"谢谢!"。

4、进门后:

(1)业主让座方可就坐;

(2)向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流;

(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

(5)严禁使用洗手间。

5、告辞:

(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";

(2)主动为业主把门关上。

其他礼仪

1、在工作当中遇到业主应主动问候:"您好!"，态度热情，面带微笑。如影响业主通过，应主动避让，并说"请!"。

2、如果有事情需要向业主告知、说明，应说"对不起，打扰一下!"。事情处理完后，表示感谢。

3、如业主在开车，应先用交通手势示意业主停车，然后根据第二条向业主告知说明，并对业主的配合表示感谢。

物业客服中心员工仪容仪表用语服务规范：物业客服接待业主上门服务

适配人群	客服人员，维修技工，物业管家	使用场景	业主接待，上门维修，入户服务
制定目的	怕接待时态度差惹业主生气，怕上门服务不注意细节让业主不放心。
适用范围	物业客服人员，所有来办公室的业主，要进业主家维修或拜访的员工。
职责分工	主管盯服务流程，组长查当天记录，客服自己管好言行举止和进门出门动作。
管理要求	进门打招呼、起身让座、问清来意、送客到门口；上门穿工装戴工牌、轻敲门、等同意再进、不收东西、不乱坐。
监督与检查	每天晨会抽查录像，主管每月打分，扣分扣绩效，三次不合格调岗培训，投诉直接停岗重学。