发布时间：2026-09-21
| 制度目标 | 管住收银台乱七八糟的事儿，不让钱丢、不让人乱来、不给客人添堵。 |
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| 职责分工 | 经理盯着执行，财务管钱和账，收银员管收钱输单，输单员专盯单子对不对。 |
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| 核心条款 | 不能离岗脱岗，钱和账必须分开管，假钞自己赔，发票不能乱开，现金超10元要报备。 |
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| 执行要求 | 每天交班前清点现金票据，马上上交财务；漏输单5次就劝退；唱收唱付要喊出来；交接班六样东西必须核对清楚。 |
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酒店前台收银管理制度(七)
一、收银管理制度
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
发布时间：2026-08-30
适用场景：前台交接、酒店上岗、电话接听
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。
一、工作责任心强化，有敬业精神
(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;
(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;
(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;
(四)对客人的服务能做到尽善尽美;
二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识
一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。
(一)对中外历史知识有一定的了解;
(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;
(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;
三、端庄大方的仪表、仪态
一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。
发布时间：2026-08-08
适用场景：前台交接、客房交接、夜班交接
| 制定背景 | 怕交接不清出错 |
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| 适用范围 | 所有轮班员工和岗位 |
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| 职责分工 | 当班人负责交清楚，接班人确认签字，主管抽查 |
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| 管理规定 | 每样东西都要点清记好，卫生要达标，新制度要签名，客人事情没做完必须写下来 |
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| 监督与罚则 | 交接本上写明白，双方签字才下班，主管不定期翻本子检查，漏写或乱写要重做一遍 |
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为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求:
一、 物品交接
1、 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖出、领取、库存量都必须做好记录。
2、 岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。
3、 岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、
4、 电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。
5、 对讲机的交接。电池、耳机、充电器。
二、 卫生交接
1、 岗位卫生交接，符合卫生标准。
2、 公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。
3、 岗位物品卫生的交接。
三、 公司最新规章制度的交接
1、 新制度的交接。
2、 确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。
3、 实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。
发布时间：2026-08-03
适用场景：前台交接、住店保管、贵重物品寄存
| 制度目标 | 防止贵重物品丢掉，让客人放心存东西，保护旅馆和客人双方安全。 |
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| 职责分工 | 总台专人管钥匙和登记，总经理处理钥匙丢失，客人自己放取物品。 |
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| 核心条款 | 客人亲自签名领钥匙，自己锁箱，自己取物；不准私配钥匙，不准放危险品。 |
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| 执行要求 | 每次用都要填卡签字，钥匙当面交，取物要验身份，钥匙丢了马上报总经理，撬箱要客人在场签字。 |
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1、 贵重物品保险箱由专人保管。
2、 旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。
3、 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。
4、 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告旅馆总经理，按规定请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。
5、 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱的使用说明。
6、 严禁存放危险品和违禁物品。
7、 严禁总台私用放置私人物品。
发布时间：2026-07-17
适用场景：前台交接、客房服务、转房交接
| 制定目的 | 客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。 |
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| 适用范围 | 所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。 |
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| 职责分工 | 发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。 |
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| 管理要求 | 捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。 |
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| 监督与检查 | 主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。 |
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酒店客人遗留物品的处理程序
1、发现遗留物处理程序:
1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。
2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。
3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。
发布时间：2026-06-28
适用场景：前台交接、业主接待、电话接听
| 制定目的 | 怕大家形象乱糟糟影响公司脸面，客户看了不信任。 |
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| 适用范围 | 所有物业客服岗的同事，上班时间、工作场所里。 |
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| 职责分工 | 主管要检查，组长要提醒，个人每天自己照镜子看一遍。 |
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| 管理要求 | 头发理好、首饰少戴、衣服干净、站姿挺直、微笑待人。 |
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| 监督与检查 | 每天晨会互查仪容，主管不定期抽查，没做到扣当月服务分。 |
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物业客服工作礼仪规范5
一、个人礼仪
一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定:
男同事:
1)头发
头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻，不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。
2)首饰
不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。
3)着装
穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。
4)姿势
腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂;挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事
(1)头发
长发及肩的必须束起;头发不可太油腻，不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发，头发不得太过蓬松。
