投诉响应

任职资格：

1、1年以上零售业或服装行业vip维护工作经验;

2、具备良好的语言沟通、表达能力，反应敏捷，能及时处理突发事件;

3、优秀的数据统计能力，精通excle，会使用erp系统;

4、形象气质佳。

华庭物业客服员岗位职责

1、负责日常接待工作。

2、遵守公司的员工守则和员工管理制度。

3、掌握本项目的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。

4、为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。

5、及时把客户的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。

6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成损失。

7、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。

8、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。

9、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。

10、完成上级领导交办的其他工作。

物业管理评审控制程序(总经理办公室)

1、目的和范围

总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。

2、引用文件

fshtl-0301物业文件控制程序

fshtl-0302物业记录控制程序

fshtl-0321物业客户满意度测量控制程序

fshtl-0322物业内部质量体系审核控制制度

fshtl-0325物业改进控制程序

3、职责

3.1总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。

1、消防主管在部门经理的领导下进行工作，其工作对部门经理负责。

2、认真贯彻《消防法》，在大厦消防安全委员会及本部门经理的领导下，负责大厦的消防安全工作。

3、检查消防中控人员的工作情况。

4、对工作中存在的问题进行研究，提出解决办法，并向部门经理汇报。

5、负责消防的管理工作，制定工作计划，做消防工作年终总结和工作考核，负责消防人员的思想教育及培训。

6、定期对大厦的消防设施、设备、器材进行检查和维修保养。

7、制定并落实消防安防工作的制度、规定、计划。

8、定期对全体员工及新入职员工进行消防常识和专业技能宣传、教育培训。

9、负责对本部门消防人员进行绩效评定;

10、制定施工防火安全制度、协议书，并对施工现场进行安全巡视检查、发现问题，及时整改。

11、定期对办公区域和重点部位进行防火安全检查，发现隐患，及时解决。

客户关系管理岗位职责

职责描述：

1、负责项目客服日常的物业管理工作

2、负责项目交房管理工作

3、负责处理项目的投诉工作

4、结合总部、区域全年客户维系与品牌活动开展业主活动

5、项目客服人员培训工作其他工作

任职要求：

年龄30周岁以下，全日制本科学历及以上，酒店管理、旅游管理专业，3年以上相关工作经验。

1.0目的

充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。

2.0适用范围

适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。

3.0职责

3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。

3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。

3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。

3.4 重大质量投诉/事故，由配套服务部专人负责全过程跟踪。

4.0定义

客户----业主/业户/商户

5.0 工作程序

5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。

(一)机械维修工、管道维修工的工作内容

1、配合空调、机电设备维修工做好管道设备的维修抢修工作。

2、每天完成上级安排的报修任务，并填写维修单。

3、指导其它人员对机械设备的正确使用及操作方法。

4、每年对区内铁器类设施保养，翻新。

5、每日填写工作日志。

(二)机电设备维修工的工作内容

1、每日对区内供水、中央热水系统运行记录数据。

2、每月对消防、供水、供电及其它设备进行一次二级维护保养并记录。

3、每月对区内照明、动力、开关箱保养及维护并记录。

4、每月将保养运行表格整理交主管。

5、每月填写工作日志。

(三)电梯维修工的工作内容

1、每日巡查区内电梯1次，发现异常立即处理。如不能解决通知保养单位。

2、对电梯卫生清洁进行监督，发现问题及时通知使用单位。

诚基公寓业户装修管理方案

1装修管理流程

1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。

1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。

1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

职责一:中餐厅服务员岗位职责

1、服从部长领导，做好餐前准备工作。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、分工不分家，团结协作，又快又好的完成接待任务。

5、妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况;及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟;及时清理桌面，更换干净的桌垫。

6、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。

7、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

8、上班时要控制情绪，保持良好的心态。

9、遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。

小区客服主任的岗位工作职责6

1协助客服经理，对部门员工行使管理、监督、协调、服务的职能。

2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实部门经理下达的有关任务。

3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。

4协助部门经理做好管理评审工作。

5负责质量体系文件的修改，制定服务流程及部门培训计划。

6对日常报事、报修、投诉等进行数据分析。

7借鉴先进管理方法，提高客服及综合维修技工物业服务质量。

8配合管理处其它部门，完成有关工作。

1)大堂经理

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范.给客人以亲切和舒适感.

(1) 值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

房地产开发公司客户服务部职能分解

客户服务管理

1 制度管理

1.1 制订、执行公司客户服务管理政策1.2 mia计划管理方法、运做程序拟订1.3 客户服务手册的修订、完善

2、日常接待

2.1 接待客户的日常来电、来访2.2 客户联系、问题解答

3 mia计划的实施

3.1 mia计划的解释说明3.2 组织客户确定计划的方案3.3 客户mia计划项目的预算3.4 按照mia计划验收、交房

4 工作协调

4.1 及时向有关部门和主管领导反映客户关注的热点问题4.2 配合工程部、预算部、采购部落实mia项目;

5 资料管理

5.1 客户资料整理5.2 代表公司将入住的客户资料移交给物业公司

岗位职责：

1、负责公司展场现场销售工作，进行产品介绍，完成个人销售指标;

2、推进现场销售进度，提高销售成交率;

3、对销售过程中出现的问题，积极向销售经理汇报，并协助解决;

4、收集营销信息和销售意见，提出解决方式;

5、执行公司给予其他的任务，布置展场，邀约入场等;

岗位要求：

1、大专及以上学历要求，有现场销售经验优先;

2、性格外向，较强的沟通应变能力和商务谈判经验;

3、对旅游和市场拓展有浓厚的兴趣，热爱销售工作;

1、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，积极参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。

2、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。

3、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。

4、参与住宅区的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表。

5、每天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作情况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。

6、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。

7、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神文明建设。

8、完成部门经理交待的其它任务。

1. 整洁的仪容仪表 / look neat and well groomed>;;

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注 / give the guest immediate attention

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌 / show pride

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。

酒店收银员服务规范

第一节前台收银服务规范一、散客退房服务

迎候宾客通知查房核查宾客账户结账服务询问感受感谢宾客

操作程序

操作细则及标准

特别提示

迎候宾客

1)收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼;规范用语:您好，请问有什么可以为您效劳2) 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号。规范用语:请问是*房，登记的是*先生、女士吗

如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中资料进行核对;如仍不能确定，可请客房中心协助检查房间是否有行李。

通知查房

迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上;如同一楼层多个房间退房，应告之查房先后顺序。规范及语:您好，*房退房。

注意区分a座和b座的房间号码 。

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

岗位职责：

1、接待，招呼客人及认清每一位到来的客人;

2、接听电话，协助客人安排座位;

3、掌控时间，增加客人流量;

4、与其他员工和经理进行客人喜好及到店记录交流;

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到;

6、为客人提供服务， 以客为先;

任职要求：

1、一年或以上餐饮业接待员经验(西餐/酒店经验优先);

2、基本中西餐服务经验，具有一定服务英语口语能力，普通话标准;

3、年龄18-28岁，高中以上学历，女，身高168cm以上，男175cm以上;

4、简单计算机操作技能(word， excel);

5、工作认真负责， 服从性高;

为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。

物业客服中心员工奖惩规程

1.目的

规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。

2.适用范围

客服中心员工

3.工作程序

3.1 实行逐级上报审批

3.1.1 客服中心员工受奖(惩)

3.1.1.1由助理提交书面材料;

3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。