微笑服务方案规范（优选5篇）

微笑服务方案规范

微笑服务的实施方案

以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客、业主，更以“微笑”服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了“从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序;对客“微笑服务”，提高服务质量;管理干部以身作则，起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起“微笑服务”的浪潮。

为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容，为“微笑服务月”增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微

微笑服务方案规范：微笑服务培训

微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。

一、培训目的:增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;

(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;

(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

(4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段:各部门经理;

第二阶段:全体公司员工。

四、各部门经理培训

培训目标:各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容:

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:试着对镜子说“e—”;轻轻浅笑减弱“e—”的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习“眼神笑”。

(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务

a、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

b、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

c、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

d、提供超越客户期待的服务:

▲ 亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。

▲ 乐于助人:人有三急;多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀:

(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

(3)受公司领导“笑容满面”的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。

(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)管理人员如何推广微笑服务

(1) 以身作则，树立榜样;

(2) 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

(3) 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

(4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理，让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)

(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理:a、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;

b、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。

(6)如何在企业内部实施微笑管理

a、管理者要做到言情一致;

b、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

c、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;

d、管理者经常把微笑挂在脸上

e、让微笑传遍企业。

微笑服务方案规范：酒店微笑服务实施

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

2、每天大堂副理巡值本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

3、每天值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。

b、酒店管理层意见收集

4、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。

5、 每天值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。

6、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部。

c、宣传与公布

1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜，包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。

2、助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。

6、实施步骤

第一阶段:培训部:培训微笑服务，*月*日--*日。

第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作，*月*日---*月*日。

第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章，*月*日---*月*日，评选出的微笑之星将佩带绶带。

第四阶段:颁奖。

微笑服务方案规范：s酒店微笑服务活动策划

酒店微笑服务活动策划方案

微笑服务活动方案

包括两个方案

方案一:适用范围 酒店各部门员工

一、举办酒店微笑服务目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客

加深礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛

二、酒店微笑服务具体操作

1、酒店微笑服务活动评选规则:

微笑之星活动自11月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、酒店微笑服务评比对象:

酒店l5级以下员工

3、酒店微笑服务评比形式

1、每天宾客意见反馈。

2、每天大堂副理巡查。

3、每天eod值班。

4、酒店微笑服务人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查。

4、酒店微笑服务具体操作

a、宾客意见收集

1、敬请美工制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。

2、酒店微笑服务各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。

3、酒店微笑服务各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。

4、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。

5、对二线部门的满意程度，由一线部门员工评选，此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。

b、酒店管理层意见收集

1、 大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。

2、 每天eod值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。

3、 每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，酒店微笑服务知会人力资源部。

c、酒店微笑服务宣传与公布

1、光荣榜。市场营销部美工配合人力资源部在员工通道制作一幅较大的光荣榜，将每个部门都包括在内。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。

2、宣传。敬请市场营销部美工协助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提醒员工微笑服务。

3、每月评选出的微笑之星将佩带绶带。

5、实施步骤

第一阶段:培训部:培训微笑服务，11月22日--26日。

第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作，11月29日---12月5日。

第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章，12月6日---____ 年2月6日。

第四阶段:颁奖结束。

三、奖励

酒店设立微笑服务活动基金，每月 500元人民币，其中微笑之星共200元人民币，微笑服务班组或部门300元人民币，将获得总经理签发的奖状证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展三个月。共计1500元。

微笑服务方案规范：微笑服务实施方案

以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标，倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以微笑服务宾客、业主，更以微笑服务同事，服务兄弟部门、兄弟单位，并提出了从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务，提高服务质量;管理干部以身作则，起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定，以公文的形式下发到各公司，要求各公司务必予以高度重视，争取掀起微笑服务的浪潮。

为了进一步推动活动的开展，集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司，用太阳般温暖可爱的小笑脸，提醒和激励所有员工干部，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前，在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容，为微笑服务月增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富，集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案，成立活动监督检查小组，定期组织汇报活动进展情况，积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工，对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时，你怎么能耐得住寂寞，独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求，由总经理牵头，各级管理干部以身作则，引导、推动微笑服务月 活动，力争使本次活动取得良好成效。

首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组，召开全体动员大会，传达集团开展 微笑服务月活动的文件精神，要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位，召开部门动员会，让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。

其次，广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏，张贴搜集来的有关微笑

服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等，还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在微笑服务的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次，开展礼仪礼貌培训，组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些干部员工也能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧，并专门安装了整装镜让大家面对镜子来调整自己的表情。同时，还把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒，这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

最后，举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团微笑金源杯演讲比赛的要求，各公司纷纷先行内部举行演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用，将微笑服务月 一步步推向高潮。 7月29日，北京集团组织各公司内部选送的优秀选手，在世纪金源大饭店宴会厅举办了全集团的 微笑金源杯演讲比赛，由10家公司选送的19位选手以自己亲身的经历，雄辩的口才，激情的演讲给员工们留下了美好的印象和深刻的启发。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与微笑服务月的积极性，评优学优，树立榜样和典范，各公司先后举行了微笑大使服务之星的评选活动。在显眼的地方设立投票箱，由客户和业主投票，推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客人和业主，而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心，受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的微笑大使服务之星给予了物质和精神上的奖励，更值得骄傲的是，其中的12位代表还在微笑金源杯演讲比赛的颁奖仪式上，与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时，为了督促员工将微笑服务进行到底，各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能，世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成比、学、赶、帮、超的良好局面。

切实跟踪活动效果 诚恳收集员工心声

微笑服务月活动说到底是属于广大员工的活动，活动本身能不能收到成效，要通过员工的努力，也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解微笑服务月活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持，切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善，并认真总结经验和不足，为下一阶段的工作提出指导性意见，北京集团精心设计了微笑服务月活动调查问卷下发到各公司，对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工，以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计，回收了2707 份有效问卷，并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中，我们看到了广大员工对微笑服务月活动投入的热情和抱有的希望，也看到了这次活动所取得的初步成效，同时，我们也发现，在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题，这些问题的提出，有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。

数据有着很强的说明力，却难免失之于冷峻，切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现，当我们把微笑徽章佩戴在胸前，我们就有了一点点的傲气，怎么能被一个徽章比下去呢于是，我们开始改变了，原来不太熟悉的同事，随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了，原来看见了就紧张的领导，随着一个个亲切地致意变得和蔼了，原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主，随着一张张温情的笑脸变得可亲了。微笑服务月中，因为微笑的带动，工作氛围也变得融洽而和谐，也涌现出了各种各样的好人好事，客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累，主动帮助客人换汽车轮胎;洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发;饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断，有感谢微笑如花的前台接待的，有感谢耐心细致的客房服务员的，还有感谢服务周到的餐饮服务员的……，客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力，在对客服务中更加的主动、热情，形成了一个良性循环。

如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园，微笑服务月开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次微笑服务月活动期间，我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴，导致员工把微笑当作一项极不愿完成的脸部运动;个别公司举办活动流于表面化、形式化，只为敷衍了事完成任务，没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性;有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴，要求员工微笑，自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，你才有过硬的竞争力，才能在竞争中闲庭信步!