物业公司管理服务人员的服务规范（优选10篇）

物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

1.3.5平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须。

1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说"对不起。"

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语:"您好，请坐。"

2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。

2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示"随时愿为您提供服务"的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼:"您好，请问我能为您做些什么"。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是"一流服务"。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密，不摇不晃，轻松自如;男员工步伐有节奏，不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走，不可碰撞周围设施。

(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况，公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种"工作速度"，即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。

(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。

(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊:"哎。"应讲:"对不起，请您让一下。"，随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作，应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户，说:"您请。"或简要重复业户的问询，例如:"管理处吗请往那边。"

(目光注视业户，表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:"先生/小姐，请往转。"(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语:"先生/小姐，请往走。"

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说:"您请。"

2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说:"您请。"

2.7.5.3 如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。

(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。

(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中，而是"扔"或"丢"过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹，会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门，切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用，可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时，勿过分注视业户。

(过分注视，会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，"对不起。"

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时，碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌，应当即道歉:"对不起"。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后，即时通知被访人，并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲，前台人员应及时告知来访者，使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户，其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时，若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:"对不起，打扰一下。"

(在接待业户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它业户的车辆出入，谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起，先生/小姐，大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康，请配合我们的工作，谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑，产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起，先生/小姐，大厦范围内不能随意张贴，谢谢您的合作!

(口径一致，是为了让业户感到确实有章可循，并不是我们对其故意进行刁难，避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起，这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时，要利用换位思考法，尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因，细心地听取客人讲话，尽力帮助。此时化解矛盾的关键是，要让客人感到被尊重，所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中，应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前，造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听，有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉，做出适当的解释，向业户道歉，并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释，不可不知道而乱解释，以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉，提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户，以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认，确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中，必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚，不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许，则应婉言拒绝，并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速，交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此，电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的理解，节省宝贵的时间;若不注意使用，将适得其反，招致误会和麻烦，这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话，是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的，为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内，必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称，有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔，旁边备纸，以备记录。

(使对方感到礼貌亲切，又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适，自然发声，说话清晰、发音准确。面带微笑，让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话，仔细聆听，不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽，同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时，应婉拒并记下其电话号码，然后通知客户打其电话，不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好，管理处。

您好，我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起，请您讲慢一点。

对不起，请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等，我记录一下。谢谢您打来电话，再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问，请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员，如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听，避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方，回到办公室后应将电话转回，以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话，遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出，电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起，先接听其中一个，向对方致歉，请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话，另一个响起，应向通话对方致歉，迅速接听另一个电话，尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次，而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起，请稍等，有另外一个电话需要接听一下。

对不起，让您久等了。

对不起，请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿，要说:"请稍等。"

(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备，根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起，因为，可以请您等××分钟吗

对不起，等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后，我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成，如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起，这事由××同志专门负责，如果需要的话，我帮您转达好吗(如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻，拨号、接通后告诉对方说:"电话已经转接，请说话。"

(应确保电话的转接成功，如中途丢失转接的电话，应在被转分机的人员回来后，及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去，应向对方致歉，并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起，对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起，对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待，恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:"您拨错了。"亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音，询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××，我们这里没有您要找的×××，您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:"对不起，若无人应答，我们将挂断电话。"

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开)，问对方是否要等候还是等要找的人过后回电，或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况，并提供选择的方案，请对方决断，令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话，我帮您找一下。

对不起，他有事外出了，请问您需要留下口讯吗

很遗憾，没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名，如:"您好，我是××管理处×××。"

(判断电话的进展信号，注意不要拨号太快，以免拨错。让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后，要说:"再见。"并请对方先挂机，然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话，且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话，让要找的人回来后回电话，告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话，不是想要的号码时，马上查问号码，询问不可粗暴简单。如:"对不起，请问您的号码是×××吗"

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对，需表示抱歉:"对不起，打扰您了。" 而不可这样问:"你的号码是什么"或"你是谁"

(让对方感到粗暴无礼，自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如:"我希望了解有关的情况。"

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

物业公司管理服务人员的服务规范：行政中心物业

行政办事中心物业管理服务措施

"魔鬼"来源于细节，物业管理服务就是"细节"的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

(一)vk物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。

(二)分时作业

根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行"分时作业"。

目的:使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。

需分时作业的主要事项:

*大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;

*绿化及"四害"消杀;

*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;

*其它需要分时作业的事项。

(三)情景标识

一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求:

*标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和;

*标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解;

*标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。

(四)规范的共装系列

物业服务处的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

(五)设备经济运行

行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。

空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费;

照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;

此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。

(六)物业环境质量监控

行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。

vk物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。

传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。

(七)信息管理机构

(八)客户投诉处理机制

1、对待客户之投诉

△将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

2、处理客户投诉的姿态

△接到事故投诉，在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场，越快越好。

△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

3、对投诉的事后处理

△分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

△总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施

△确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

△制定有效的顾客投诉意见处理流程

△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道

△合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。

△定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门

(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理

1、群众信访*中异常事件通常包括:

△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。

△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作

2、治安类事件处理原则

△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置;

△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注*人员动态，确保领导安全。

△如*人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向服务中心

请求增援;

△接到增援信息后，安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序;

△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;

△当*人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，配合公安机关将*人员阻挡在大门外;

△如有*人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理;

△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开;

△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员，现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;

△当出现*人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理;

△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;

△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注*人员，发现异常情况及时汇报。

△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;

△如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意;

3、自残类事件处理要求

△*事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;

△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止*人员情绪激化;

△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉)，并将情况上报甲方相关领导;

△如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救;

△当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;

△当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止*人员失学过多;

△当发现*人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护;

△自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保留相关资料;

△现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏;

△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;

△事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。

九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验

政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务，不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理办法。

(一)政府公用物业的安全管理特点

政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:

△对外咨询窗口作用;

△礼宾形象作用;

△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;

△安全保卫与对内/外服务作用。

在安全岗位设置及配置上，vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对安全员进行特定的培训。

(二)政府公用物业的工作特点

政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，vk物业在对政府物业的服务中，贯彻"零干扰"服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此，vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。

(三)政府公用物业使用特点

政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，vk物业为政府物业量身定做了"弹性管理"的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此，vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时，也注意留有相应的弹性空间，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不会因此受到影响。

(四)政府公用物业的参观接待服务

参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行"三级预警"接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别:"c级"指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，避免无味的浪费。

(五)政府公用物业的其他特有需求

政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众*、*请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司若处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，vk物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

(六)建立严密之质量管理体系，以过程控制确保服务效果

vk物业按照iso9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

1、工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责;

2、工作流程制度化。依照工作要求，拟订

工作开展程序和各岗位操作细则，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改进;

3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。

4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性，保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;

5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

(七)强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理服务水平。

物业公司管理服务人员的服务规范：购物中心物业

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入，保障设备的良好运行;不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理;全面防范，治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序，打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三位一体"式的共管机制，推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司管理人员多年物业管理经验，学习并借鉴国际同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作年的优势，结合句容本地实际，在购物中心实施既具备国际国内一流水准，又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队，在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容**国际购物中心作为一流的购物中心，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:"以客户为中心"，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前，亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下;同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。

因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出"合工理论"，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地"组装"回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以"至情、至微、至效"的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。

以"至情、至微、至效"为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念:"至优化"理念; "换位思考"理念以及"-∞(无穷小)"理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:"快捷服务"、"机务作风"、"便民服务"等。"快捷服务"即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现"效率就是生命"的精神;"机务作风"即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;"便民服务"即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的"周到服务"

。"至优化理念"服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候，优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到"，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近"零"。

*-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生，公司在"人防"、"技防"和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决业主和商户后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，购物中心正式开放时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下，对会妨碍消费者购物的维修保养工作，一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外)，同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到"零"的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验，从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解，是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求，提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研，了解了句容**国际购物中心物业状况，并从业主(商户)的角度出发，分析了句容**国际购物中心物业管理的重点，经归纳整理，句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心，为政府重点招商项目，后期必将成为句容市标志性商业"旗航"为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容**国际购物中心商业运作，均采用全开放式设计，进出中心的车辆和人员很多，成分复杂，因此，句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容**国际购物中心建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时，建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以，建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入，保障设备的良好运行

句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。

措施之二:不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难，根据句容**国际购物中心的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了句容**国际购物中心使用初期"人防为主、技防为辅"，常规期"双管齐下，全面防范"的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势，实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理规模优势，逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。我们组织了专门班子，对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取"集中配送、货比三家"和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司"以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务"的质量方针和"以客户为中心"的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在句容**国际购物中心的物业管理中，我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业，使其成为句容市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按"计划--执行--检查--处理"四个阶段运行，即pdca循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算(计划)，然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查;根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。

公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是"服务"，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在句容**国际购物中心的物业管理中，并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和"帮带"制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰;各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

岗位"动态"管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以"外弛内张"为原则，以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造"精品"物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师，从公司抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础，句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后，立即完成

制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

--对设备做到"三好"、"四会"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要设备;"四会"即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;"五定"即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

--修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把"以客户为中心"，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过"管理报告制"、"定期回访制"以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文"服务"一词)中的7个字母来概述:

s，即smile(微笑)，服务人员要对每一位客户微笑;

e，即e*cellent(出色)，服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r，即ready(准备)，服务人员要随时准备为客户服务;

v，即viewing(看待)，服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i，即inviting(邀请)，服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c，即creation(创造)，服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e，即eye(眼光)，服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

物业公司管理服务人员的服务规范：太阳城物业

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

10、小区主入口24小时执勤;

11、监控室实行24小时监控;

12、别墅区设立专职保安员;

13、小区内每小时保安巡查一次;

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次;

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22、定期清除绿地杂草、杂物;

23、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护;

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

34、路灯、楼道灯完好率不低于80%

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务

zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)

类别编号项目内容

家政服务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商务活动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志

11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼仪服务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文化娱乐

服务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

zz物业提供的有偿服务(共计62项)

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机

6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁(材料自备)

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)

25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗帘、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家政服务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服(洗衣费另记)

36接送

小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)

46为老人读报，聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人

健康服务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商务服务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

zz物业管理公司**分公司

物业公司管理服务人员的服务规范：物业

物业管理服务内容标准

(一)中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。

标准:

1.24小时值班，值班人员必须持证上岗;

2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常，各系统工作稳定;

3.一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效;

4.定期进行消防普查;

5.设备机房整洁;

6.保证设备机房的安全。

(二)房屋建筑的日常养护维修

房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

(三)给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

1.建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准;

2.加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好;

3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次

5.保持水箱清洁卫生，无二次污染;

6.保证室内外排水系统通畅;

7.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性故障排除不过夜。

8、化粪池每年至少清理2次，若发生积堵要及时清理，保证出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场;

备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水，重点需保证日常水泵的正常运转，水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主，以便业主监督过程。

(2)由于各栋地下室排水设施不好，每到大雨会积水，所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量

(四)供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

1.统筹规划，做到合理、节约用电;

2.加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;

3.设备出现故障时，维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场，一般性维修不过夜;

4.供电设备定期维护;

5.严格执行用电安全规范，确保用电安全;

6.保证避雷设备完好、有效、安全。

(五)电梯运行维修

电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。

1.电梯采用无人驾驶，24小时运行;

2.安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态;

3.通风、照明及其它附属设施完好;

4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;

5.轿箱、井道保持清洁;

(六)卫生保洁

卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。

1.楼电梯厅干净、明亮，地面无杂物;

2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹，表面光亮;

3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;

4.庭院地面清洁无废弃物;

5.垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净;

6.扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求。

7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;

8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹，看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;

(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理

保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。

1.对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入;

2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，必要时应由巡逻员负责陪送，大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。

3.小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流;地下车库照明通风良好;

4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;

5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;

6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止

7.对突发事件有应急预案，完善责任制。

8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;

9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度，加强机动车与非机动车出入停放管理，预防交通事故与盗窃事件，维护小区正常秩序与美观;

(八)绿化环境

对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫，并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。

(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。

三、物业管理服务收费及财务管理要求

1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时，按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。

2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。

3、小区水费暂由物业管理公司代收，要求提供相关有效票据，并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)

4.未达到委托协议中服务质量、标准的，经业主大会投票有权修改、终止协议。

5.中标企业要制定财务预算，年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。

四、对投标企业的基本要求

1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;

2、物业服务企业资质:二级以上，或三级资质但业绩突出者

2.企业从事物业管理业务3年以上;

3.有居住小区的管理经验，享有较高的信誉;

4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;

5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。

五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴，请在详细说明的前提下，事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面，6张纸以内)

(一)公司情况

1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;

2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。

(二)管理总体构想

1.管理模式，各项管理规章制度、机制;

2.人员配备，人员的选聘及劳资管理、培训;

3.管理工作必需的物资装备计划情况;

4.采购制度，成本控制目标、方法;

5.外包工作选聘的原则、方法;

6.计算机在工作中的应用。

(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。

(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。

(五)物业管理收费标准的测算

1.物业管理费标准及测算明细;

2、小区车位管理方式及收费标准

3、其他收费项目的标准

4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;

(六).小区的接管方案。

接管过程、时间规划及相关交接资料要求

(七)重点问题解决

1、小区水泵与水箱管理维护的设想

2、小区停车问题的设想

3、小区会所经营问题设想

物业公司管理服务人员的服务规范：行政中心物业

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划，弹性地指定管理服务计划，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配，使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时，要以对物业的使用计划和使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

中标后，vk物业将迅速调整现有服务架构，进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续研究，不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础，把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。

秉承"全心全意全为您"的服务精神，与业主方紧密配合，会商共进，共同研讨管理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻"寓管理于服务之中"的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使管理服务日臻完美

(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质;

△完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性;

△形成一致的管理目标与价值追求，形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态，保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质管理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理，必须能够体现出卓越的环境再造能力，但凡建筑师的环境设计，皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中，对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面，现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面，优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中，已经深刻认识到这一行业发展趋势，并已较早地致力于发展环境再造能力，强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看，行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上，物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入，输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议;

△不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务;

△研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。

△vk物业将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识， 从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划，根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划，使物业面貌常新、功能完好。

物业公司管理服务人员的服务规范：太阳城物业

太阳城物业管理服务范围

顺驰物业荆州分公司为太阳城提供的物业管理服务总体归纳为"六项管理、三类服务"，即"房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务";常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。

一、常规性公共服务

即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。

*房屋及公共、共用设施设备管理服务

房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

*公共、共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

*市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。

*智能化设施设备

范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

*环境卫生管理服务

对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。

*绿化管理服务

绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。

树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。

*治安消防管理服务

治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻"预防为主、防治(消)结合"的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

*车辆交通管理服务

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。

其它公共管理服务

在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如:为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

三、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造太阳城温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在顺驰太阳城这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

物业公司管理服务人员的服务规范：高档住宅日常物业

高档住宅日常物业管理服务内容

物业服务将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中，建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务，服务项目呈现多元化、全方位态势。

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员，根据不同树种的生长特点，适时进行修剪、浇灌、灭虫等，科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养，针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护，定期进行水质监测，保持湖水的净化和水位的平衡。

5、公共环境卫生管理

我们遵循"高标准、严要求"的环境卫生管理和"高质量、高频度"的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。

6、交通与车辆停放秩序的管理

对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理，确保交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

7、公共秩序维护与管理

公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

8、档案资料管理

设专人对档案资料实行统一管理，制订适行的档案资料管理制度，做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。

9、全方位全天候的物业服务，个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境，努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻"预防为主、防消结合"的方针，对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。

物业公司管理服务人员的服务规范：z大厦物业

z大厦物业管理服务项目

(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费):

1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;

3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、公共绿地园艺的培植和保养;

5、室内公共场所绿化摆放养护;

6、对大厦的各类资料进行管理;

7、未装修房屋通风、打扫等服务;

8、电话及访客留言转告;

9、雨伞、雨衣临时借用;

10、节日环境布置;

11、重要时刻提醒服务;

12、代订报刊、信件收发;

13、代聘钟点工服务;

14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、代叫出租车;

16、代办保险;

17、义务安全用电常识宣传。

(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案):

1、大厦内物品搬运;

2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、机动车辆清洗:

4、提供大厦报警室内系统维护服务;

5、提供小型商务会议场所及服务;

6、商务中心服务;

7、办公区域绿化供应及代为养护;

8、办公区域报警系统维护及接警服务;

9、办公区域设备设施上门维修安装等;

10、代订车、船、机票;

11、代订代送饮用水。

物业公司管理服务人员的服务规范：小区物业

小区物业管理服务承诺

"zz"是**区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，**物业精心编制了针对"zz"这一经典小区的物业管理服务方案。

用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:

1、确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务;

2、以服务推进房产销售，实践"服务是第一资源"，创造售楼效应，加速开发商回笼资金;

3、以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。

我们深信，无论中标与否，**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!

感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!

上海**物业管理有限公司

总经理:

二o**年十月*日