某公司员工行为礼仪管理规范（优选7篇）

某公司员工行为礼仪管理规范

公司员工行为礼仪管理规范

1.目的

规范员工仪表仪容、言谈举止行为，倡导良好的企业形象。

2.适用范围

本规范适用于集团各公司所有员工。

3.员工日常礼仪

3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁，保持健康、饱满、乐观的精神状态，具体要求是:

3.1.1头发:头发应梳理整齐，不得染怪异颜色，男性员工头发不宜太长。

3.1.2指甲:不得太长，应经常注意修剪，指甲缝内不得存留脏物。

3.1.3胡子:不能太长，应经常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙，保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象，不得浓妆艳抹。

3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是:

3.2.1有制服的单位，员工上班必须穿统一的制服，佩戴工作证;无制服的单位，员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。

3.2.2衬衣:无论什么颜色，衬衣的领子与袖口不得污秽。

3.2.3鞋子:鞋面保持清洁，如有破损应及时更换。

3.3工作场所礼仪行为规范

3.3.1自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

3.3.3借用他人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。

3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。

3.3.5公司内以职务称呼上司，同事之间禁止以绰号相称。

3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听，接听电话须使用普通话，语调亲切，规范用语:“您好，****，请问***”。结束时应礼貌道别，待对方挂断电话，自已再放话筒。如对方要找的人不在，应做好记录关及时转达。

3.4总机电话接听规范

3.4.1电话在三声内接听，先说:“您好，****”，待来电者报上转接号码后说:“请稍候”，并立即转接。

3.4.2如转接电话占线说:“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说:“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

3.4.3接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

3.5言谈举止

3.5.1站姿要求:站立时应身体挺直，自然挺胸，不倚不靠，不穿兜插袖，不翘首搔姿，不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座时应轻走到座位正面，轻轻落座，避免发出响声，女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放，不翘二郎腿，不用脚踏拍地板或抖动。

3.5.3走动姿势:行走步伐要适中，稳重，如遇急事可用小跑，切忌大步流星和奔跑，也不可脚擦着地板走，忌讳挺胯扭臀等不雅动作。

3.5.4在遇到任何地方客人，要主动让路，不可抢行，给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解释。

3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身，并点头问好示意，不得哼歌曲，吹口哨。

3.5.6交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容，说话时声调要自然、清晰、柔和、热情，不要装腔作势，音量要适中。

3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话，尤其与客人交谈时，不得说方言，或者根据客人使用语言进行交流。

3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务，或称呼“先生”、“小姐”、“女士”，对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。

3.5.9在听他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔，搔痒、拍桌子等;如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身;如需打断他人谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，事后说“谢谢”。

4.工作态度

4.1恪守“发展自我，服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针，“精、准、快”作为做事准则。

4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。

4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。

4.4有令则行，有禁则止，坚决服从各级领导。正常业务按规范程序操作，不得随意越级请示，不得有阴奉违或敷衍了事行为。

4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。

4.6勇于自我批评、承担责任，及时找出错误症结，知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。

4.7正直忠诚，如实向上级领导汇报工作和思想，严禁谎报或虚报。

4.8积极进取，谦虚好学，多读书籍，开拓思维，增长业务知识，不断提高工作能和效率。

4.9开动脑筋，充分发挥能动思维，及时发现本职工作中的不足，努力解决问题，使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。

5.工作纪律

5.1员工在任何时候，任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。

5.2严守公司机密，非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。

5.3公司同事之间相互尊重，公司员工上班必须穿制服，佩戴工作证。

5.4员工必须履行岗位职责，服从上级领导工作安排，所经办工作向主管领导请示汇报，不准越级越权。

5.5员工不得利用职务之便谋取私利，不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事，如实反映各类情况、不隐瞒。

5.6严守工作时间，按时到岗，准时工作，不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假

。外出办公必须向主管领导请示，讲明去向和意图，待主管领导批准后方可外出，外出时需本人处理的事务，应委托他人妥善处理。

5.7不得利用公司办公用品干私活，不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。

5.8工作时间内严禁打接私人电话，必要时应尽量言简意赅，长话短说，员工之间严禁利用电话互相聊天。

5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话，必须使用敬语，用电话交谈时要主动说明姓名、职务。

5.10工作时间坚守岗位，不串岗、不聊天、不嬉笑打逗，不得吃早餐和零食，不看娱乐性报纸，不准利用电脑玩游戏，不得进行棋牌等娱乐活动。

5.11部门间、员工间要关系融洽，互相尊重，相互配合，通力合作。工作中有不同意见或看法，应相互交流沟通，妥善解决，必要时向上级领导反映，不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私，不得损害他人名誉和领导威信，影响正常工作秩序。

5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时，应将全部所得上交公司，由公司领导再行分配。

5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁，不准随地吐痰和乱扔杂物，办公用品与桌椅应摆放整齐，不得乱扔乱放、杂乱无章，用后放回原处，做到人离桌净，环境恢复原状。

5.14公司重要物品、文件或机密资料，禁止随便乱摆乱放。

5.15要爱惜公司设施和物品，精心使用，保持其完好清洁，使用时违规操作使用，以免造成损坏。

5.16节约资源，严禁浪费，时刻注意公司安全，防火防盗问题。养成人走关灯、关水，关设备、关门窗的习惯。

5.17员工所持的各种钥匙，须经行政部登记，使用过程中不得私自转借和复制，员工一旦调离部门或离职时，必须提前交接工作，本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。

5.18员工除本职日常的工作业务外，未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动:

5.18.1以公司名义考察、谈判、签约;

5.18.2以公司名义提供担保、证明;

5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;

5.18.4代表公司出席公众活动。

5.19员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本，个人侵吞的，以贪污论。

某公司员工行为礼仪管理规范：物业管理公司员工行为规范准则

物业管理公司员工行为规范准则(二)

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!**物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

某公司员工行为礼仪管理规范：物业管理公司员工行为规范

物业管理公司员工行为规范(四)

为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

(一)员工守则

1.遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2.人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3.按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5.严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7.爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8.勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10.关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!

(二)工作态度

1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观--以乐观的态度接待客户。

3.友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等--一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

3.站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

(六)接听电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。

3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5.通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6.上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。

某公司员工行为礼仪管理规范：物业项目管理处员工行为规范

物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务;

3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作;

4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉;

5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生;

6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象;

7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语;

8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹;

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报;

3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗;

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违;

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难;

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作;

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作;

3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼;

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱;

2、工卡统一佩戴于左胸前;

3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮;

4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须;

5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁;

6、女员工上班易化淡妆;

7、不留长指甲(不长于指头1毫米)，女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼:

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道"早晨"，其他时候讲"您好");

3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送;

4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外);

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;

7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆);

六、接听电话流程:

1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:

接到电话

接待来访

您好! 管理处，请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您

问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

回答:"我们将在(时间)内为您解决(服务)。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

请问还有什么事吗请问还有什么事吗

(谢谢)再见!欢迎再来，您慢走，再见!

2、维修服务语言流程:

接到业户电话

接待业户来访

您好!物业服务中心，请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您

询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

有能力、有人手解决

没有能力，缺少人手解决

我们立即派人去维修

"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求"

再见!

某公司员工行为礼仪管理规范：项目管理处员工行为规范工作准则

项目管理处员工行为规范及工作准则

一、仪容仪表

1、精神饱满，举止大方，行走敏捷，坐姿端正。

2、着装整洁，上岗是必须着企业统一配备的工服。

3、头发要梳理整洁，男发不过耳;不准涂染头发。

4、面部整洁，男士刮净胡须，女士要着淡妆，不戴过多饰品。

5、经常修剪指甲，保持手指清洁。

6、皮鞋要保持明亮，夏天穿凉鞋时要穿袜子，不准穿拖鞋。

7、去施工现场，要按规定带安全帽。

二、办公室礼节

1、每天与同事第一次见面时，要互相打招呼问好。

2、在办公楼道、走廊行走，要步伐敏捷、遇到与领导或客人同行时主动让行。

3、与上级领导同行时，应行走在领导的左侧或后面。

4、语言文明礼貌，不说粗话、脏话，严禁在工作时间和办公场所吵架、打闹、大声喧哗，严禁在办公场所吸烟。

三、接待客人礼节

1、客人来访，要主动迎接问好、让座、倒水、礼貌接待，并询问其姓名，职务及所在单位。

2、对来客一视同仁，依次接待，但对上级领导要先行接待。

3、来客留言要及时转达。

4、来客告辞要热情送行。

四、打电话礼节

1、接外来电话时应先说"您好，银座物业"，并主动通报部门名称。

2、接听重要电话要问明对方所要办的事，如实做好记录，语言要柔和、亲切。

3、打电话要事先核准对方电话号码、部门、姓名并做到简明扼要，长话短说。

4、接到对方打错电话，要礼貌告诉对方电话打错了，并尽可能帮助对方找到正确的电话号码。

5、挂断电话前要说"再见"，等对方挂断后才可轻轻放下话筒。

某公司员工行为礼仪管理规范：客服员工行为

客服员工行为管理规范(八)

1.目的

为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

2.业务范围

管业部的所有服务工作。

3.职责

3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

4.工作内容

4.1仪容仪表

(1)服饰着装:

①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁;

④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出;

⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋;

⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

(2)须发

①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型;

②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;

③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色;

④所有员工不允许剃光头。

(3)个人卫生:

①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，;

④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.2行为举止

(1)服务态度:

①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

(2)行走:

①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行;

④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

⑥尽量靠路右侧行走;

⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

(3)坐姿:

就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

③趴在工作台上或把脚放于工作台上;

④晃动桌椅，发出声音。

(4)其他行为:

①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

⑥不允许口叼牙签到处走。

4.3语言

(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

(2)欢迎语:欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

(3)祝贺语:恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

(5)3道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

(6)道谢语:谢谢、非常感谢。

(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

(9)请求语:请你协助我们……、请您……好吗

(10)商量语:……你看这样好不好

(11)3解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.4对来访人员

主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"

4.5对客户

(1)为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感;

(2)对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户;

(3)严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;

(4)客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动;

(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户;

(6)当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话;

(7)与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍;

(8)对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

(9)在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说:"对不起，让您久等了";

(10)与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;

(11)需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢;

(12)对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决;

(13)对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵;

(14)当客户有事咨询时，应热情接待，并说:"有困难直说，但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解";

(15)当发觉自己和对方有误解时，应说:"不好意思，我想我们可能是误会了";

(16)当发觉自己有失误时，应立即说:"噢，对不起，我不是那个意思";

(17)对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好:"先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的";

(18)当对方挑衅时，应说:"请尊敬我们的工作，先生/小姐";

(19)当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶;

(20)与客户交谈时，应注意:

①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如**先生、**小姐;

②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;

④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂;

⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

4.6接听电话

(1)铃响三声以内，必须接听电话;

(2)拿起电话应清晰报道:"您好，中原物业";

(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答;

(4)通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒;

(5)接电话听不懂对方语言，时，应说:"对不起，请您重复一遍好吗";

(6)对于重要信息(如电话号码、房间号等)，应与对方进行重复确认;

(7)中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;

(8)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

4.7拨打电话

(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍;

(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

(3)通话完毕时，应说:"谢谢、再见"。

4.8与客户同乘电梯时

(1)主动按"开门"钮;

(2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说:"电梯来了，请进";

(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品;

(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客;

(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:"到了，请走好"。

4.9当值时接到投诉、咨询的处理

(1)对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现;

(2)对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

4.10在服务过程中，应注意

(1)不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

(2)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人;

(3)不与客户争辩;

(4)不讲有损公司形象的言语;

(5)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户;

(6)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言;

(7)不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财;

(8)不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

4.11登门造访注意事项

(1)物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访;

(2)造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品(如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。);

(3)到达业户门前，应轻轻敲门三下(力度不宜过轻或过重，以业户能听到为准)，业户询问时应礼貌的说:"我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。";

(4)待业户开门并许可进入时，应礼貌的说:"您好，对不起，打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入;

(5)进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾;

(6)如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行;

(7)如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录;

(8)如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上(署名并留下联系电话)，然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班

记录上。

4.12注意事项

(1)如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

某公司员工行为礼仪管理规范：s酒店员工行为规范

员工行为规范管理细则(试行)

一、仪表仪容

(一) 服装

1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物

6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。

(二)仪容

7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。

8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。

9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

(三)化妆

10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。

11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。

(四)饰物

12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。

(五) 形体动作

13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。

14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳。

16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。

22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。

24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。

25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

(六)个人卫生

26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。

31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

(七)其他

33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。

34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

(一)礼节

36、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。

38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

40、操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

(二)礼貌

41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。

44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人

46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。

48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。