| 制定目的 | 前台每天接触很多业主，怕记错事、漏办事、钥匙弄丢、资料乱放，出问题影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | e物业所有客服前台人员，只管前台区域的事。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程是否走对，组长查记录有没有漏，前台自己写清每件事、收好钥匙、存好资料。 写错要重填，钥匙借还必须签名，资料当天归档，维修单当天发出去，投诉当天记下来。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查记录本和钥匙登记表，组长每天看早会汇报，没做到的第一次提醒，第二次扣绩效分，三次要谈话。 | ||
e物业客服前台工作流程
一、客服前台分2个班，分别为a班8:30-16:00，b班13:00-20:30，上班前整理好仪容仪表，打好丝巾，带好工牌，准备每天早会汇报工作。
二、接待业户来访、来电、投诉、报修、求助、咨询、建议等等事宜，并详细把业户反应的问题记录下来，自行分析并交由有关部门或人员处理并跟进处理结果，回访业主。
三、负责业户门禁卡、车辆月租卡、物品放行条手续、收楼流程手续，收楼时需通知管家跟进，初次水电划购办理。
四、负责业户装修申请，提醒业户提交水电路图、平面图等相关资料图纸，待领导审批完装修图纸合格后需回访业户，提醒缴相关费用等。
| 制定目的 | 怕大家上班乱糟糟，影响公司形象和客户感受，想让工作更有序、更专业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，管上班怎么说话、怎么穿、怎么做事、怎么待人接物。 | ||
| 职责分工 | 综合管理部牵头检查，部门主管盯自己人，前台和文印室人员各守各的岗。 | ||
| 禁止行为 | 不能大声吵闹、不能吃东西、不能打私人电话、不能乱贴乱挂、不能不戴工牌、不能说服务禁语。 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡，每月抽查，发现就填整改单；第一次提醒，再犯扣钱，三次警告；扣款从工资里直接扣。 | ||
物业管理公司员工行为规范准则(二)
一、总则
本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。
二、工作规范
1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。
2、公司提倡工作用语为普通话。
3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。
4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。
5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。
6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。
7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。
8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。
| 制定目的 | 前台容易混进陌生人，电话常转错，办公用品老丢，设备没人管坏掉，卫生没人搞脏兮兮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 行政前台一个人，管大门、电话、快递、会议室、办公用品、饮水机这些事。 | ||
| 职责分工 | 前台要拦住推销的，不放闲人进实验室，记好访客信息，盯紧快递员别乱跑，发现设备异常马上报。 | ||
| 管理要求 | 来访先问清来由再放行，快递不让进内区，饮水机没水立刻叫送，复印机坏了马上联系修，垃圾当天清掉。 | ||
| 监督与检查 | 办公室主任每周查登记本和库存表，漏登一次提醒，两次写说明，三次扣绩效；每月盘点少东西要赔钱，卫生差被拍照通报。 | ||
篇一:行政前台的工作职责
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
| 设立背景 | 大厦物业日常运转需要有人帮主任盯流程、查落实、管资料。收钱、保洁、维修、装修这些事不能乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮主任盯事、查漏、记账、整资料、传消息、协调外单位、临时顶班。 | ||
| 工作内容 | 收物业费水电费、查保洁绿化安全、整档案、录投诉报修、跟工程部对接、跑装修审批、听业主意见。 | ||
| 协作关系 | 向主任汇报，和管理员、工程部、业主、协作单位打交道。要传话、催事、记反馈、提建议。 | ||
主任助理岗位职责
一、协助主任抓好规章制度的落实。负责督促检查大厦内物业管理服务费、房屋公共维修基金、水电费及其它应收款项的收取工作，并报告主任。
二、协助主任指导并督促管理员按其岗位要求，履行职责，做好日常考评记录工作。
三、协助主任抓好大厦的环境保洁、园林绿化养护、安全规范、公共设施设备维护等工作的落实，并做好各项工作的检查记录。
四、负责大厦内业资料的收集、打印、整理和归档，实施档案资料规范化管理。
五、负责落实来访、投诉与报修工作，对需维修项目应及时上报并协助公司工程部抓好落实。
六、密切与各协作单位的联系，协调好大厦内的各项检查考评工作，根据各协作单位的服务质量，提出奖罚与整改意见(措施)。
七、负责审批、监督验收业主二次装修工作，制止违章装修或搭建，确保大厦安全。
| 制定目的 | 酒店怕真着火没人知道怎么跑 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人和客人 | ||
| 职责分工 | 总经理管总指挥，各部门经理盯自己地盘，员工听命令带人跑、关门、报信 | ||
| 管理要求 | 发现火马上打8119或按报警器，走消防楼梯别坐电梯，挂“全清牌”确认没人 | ||
| 监督与检查 | 总机和消防中心盯着电话和系统，谁没按时到集合点就找谁，漏报火情要挨批 | ||
酒店消防演习预案:消防疏散程序
――消防疏散程序
消防紧急程序流程图
一级火警
通知消防中心解除报警、系统复位(由消防中心和工程部共同调查误报原因，写出调查报告)
二级火警
经紧急行动小组检查后，确认发生了"火警"，并且认定在酒店义务消防队有能力控制的范围内，总机通知以下人员:总经理、总经理助理、总工、值班经理、前厅经理、行政管家、失火区域部门经理、保卫部义务消防员、值班电工、空调工到达现场灭火，消防中心启动有关系统。由总经理或现场最高职务人员指挥灭火，并决定是否升组为三组火警。
三级火警三级火警
总经理、总经理助理、财务经理、值班经理、人事经理转移到监控指挥中心，作出最高决策和指令。火警现场由总工，保卫经理指挥。其它部门的义务消防员立即按指令增援。
(一)、目的
1.提高酒店员工的消防应变能力和速度。
2.增强各部门在火灾中的配合协调。
| 设立背景 | 前台得有人守着，不然访客乱进乱出，电话没人接，邮件堆成山，客户找不着人。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守前台、接电话、登记访客、收发邮件、帮客户报修、递通知，是客户进门第一眼看到的人。 | ||
| 工作内容 | 提前十分钟到岗、查记录、问好微笑、登记进出人、接电话说礼貌话、填表写清楚、转门开关按时段调、收发报刊邮件、做物品迁出登记。 | ||
| 协作关系 | 跟中控室交钥匙，向客户部负责人上报问题，配合客户助理传消息，和保洁保安打照面，听主管安排，不能越级乱报。 | ||
物业项目前台接待员岗位职责
1.0岗位职责
1.1每日提前10分钟签到上岗，不迟到、不早退，仪容仪表符合规定。
1.2认真检查前台各项记录及物品是否齐全。详见访客登记表和物品迁出单。
1.3礼貌接听顾客电话，热情解答顾客提出的问题，不能及时答复顾客的及时上报，事后给顾客圆满答复。
1.4听到顾客的批评及投诉，应态度冷静，聆听客人意见，并向顾客致歉，及时采取补救措施，并上报。
1.5与顾客或领导相遇，主动问好，礼貌让路，不得横冲直撞。
1.6与顾客面对面时，要微笑服务。
1.7认真填写前台各项记录，做到字迹清楚，准确无误。
1.8认真做好前台来访顾客的接待工作，发现可疑情况及时上报。
1.9对外来人员做好详细登记，并查看工作证。
| 制定目的 | 酒店要看看管事的人干得咋样，是不是真懂活儿、肯干活、能带人，让好管事的升上去，不行的帮一把。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 专盯酒店里当管理的员工，看他们懂不懂业务、态度好不好、活儿干不干净、跟人合不合得来。 | ||
| 职责分工 | 直属领导打分写评语，部门老大签字把关，人力部收表核对，总经理最后拍板定级。 | ||
| 禁止行为 | 不准随便打分不写理由，不准漏评关键项，不准替别人签名，不准拖着不交表。 | ||
| 检查与监督 | 每季度填一次表，领导一周内评完，人力部每月查进度，超期没交的补交并说明，两次不交要谈话。 | ||