| 制定目的 | 客人老说服务冷冰冰，想让大家真心实意干活，让客人一进门就暖乎乎的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，干擦桌、铺床、迎客、送物这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主管盯每天检查，领班带着练微笑和说话，老员工帮带新人。 | ||
| 禁止行为 | 不准板着脸不吭声，不准拖拉半天才回应，不准叫错客人名字，不准衣服皱巴巴上岗。 | ||
| 检查与监督 | 每周三下午练微笑和问候话术，主管随机抽查，月底打分，连续两次不及格要重练三天，练不好换岗。 | ||
一、客房服务质量的基本要求
(一)真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的完成任务式的服务。
(二)高效
效率服务就是快速而准确的服务。
(三)礼貌
客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客房服务人员的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现，则服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。
| 制定目的 | 前厅是客人进店第一站和离店最后一站，直接影响客人满意和酒店印象。要让客人觉得专业、舒服，留下好印象。 | ||
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| 适用范围 | 前厅员工，管订房、登记、客房状态、结账、问讯、行李、留言这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头，前台员工执行，值班主管每天检查。经理要盯服务细节，主管要现场看员工表现。 | ||
| 禁止行为 | 不能不讲“请”“您”，不能板着脸，不能对客人发脾气，不能乱说其他客人信息，不能让收银台没人守。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会讲重点，主管随时抽查礼貌用语和微笑，下班前核对当日登记和账单。没做到就当场提醒，三次记口头提醒。每周汇总问题，月底复盘。 | ||
酒店的前厅管理
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
| 制定目的 | 怕出事才弄这个，让大家干活时少受伤、不生病，现场看着清楚明白，心里有底。 | ||
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| 适用范围 | 所有一线干活的人，查现场环境、设备、操作、防护用品、证件、培训、标牌、健康设施、纪律。 | ||
| 职责分工 | 班组长带头天天看，安全员抽查打分，车间主任盯着整改，厂长最后签字确认。 | ||
| 禁止行为 | 消防通道堆东西、防护装置拆了不用、没证就开特种设备、不戴口罩手套、新员工没培训就上手。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前检查，安全员每周汇总问题，三天内必须改完，没改的扣当月绩效，月底通报全厂。 | ||
1. 环境安全检查指:
检查作业现场有哪些不安全因素 ，如1.消防通道畅通2.产品堆放3.工具的堆放。4.设备的安全距离.5.操作者安全活动范围.6.电器线路走向和距离是否符合安全要求，7.危险区域是否有护栏。
2.机电设备运行状况: 1.检查设备安全防护装置，2.机电设备维修记录。
3.操作规程执行情况:
检查有无忽视安全技术操作规程的现象。比如:操作无依据、没有安全指令、人为的损坏安全装置或弃之不用，冒险进入危险场所，对运转中的机械装置进行注油、检查、修理、焊接和清扫等。
4.劳动保护用品佩戴情况:
检查个人劳动防护用品的穿戴和使用情况。