物业管理知识--维修服务管理篇（优选10篇）

物业管理知识--维修服务管理篇

适配人群	物业工程部，维修班组长，设施管理员	使用场景	房屋修缮，设备养护，季节预防
制定目的	房子住久了会坏，风吹日晒、人来人往都让它变旧修得及时，大家住得安心，不漏水不塌墙不漏电还能延长房子寿命，省下大笔重建钱
适用范围	物业人员、维修师傅、楼栋管家管房子主体、楼面、墙面、水电、电梯、路灯、绿化、沟渠
职责分工	项目经理牵头定计划维修班每天巡检动手干客服收报修，工程主管查进度，品质部每月抽查
禁止行为	主体坏了不加固就糊弄刷漆防水没做完就喊完工用锈铁件换新栏杆修完不试水不试电不清理现场
检查与监督	每月5号前排好当月维修单，15号前完成小修客服每天登记报修，工程主管当天响应品质部月底拍照检查，没达标返工扣绩效连续两次不合格换人干

物业管理知识学习--维修服务管理篇

001房屋维修的涵义是:狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮，广义的房屋维修则还包括对房屋的改建。房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养，对破损房屋的修缮，以及对不同等级房屋功能的恢复、改善，装修、装潢改善，同时结合房屋维修加固，增强房屋抗震能力等。

002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是:房屋竣工交付使用以后，由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用，房屋逐渐破损，使用价值逐步降低。

003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年。

004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年。

005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年。

006房屋维修主要有以下特点:只能在已有的房屋基础上进行;可以借鉴与发展优秀的建筑艺术;工程项目小，零星分散，用料品种多、规格多，新料、旧料都使用;人少但接触的工种多;工程往往在业主或非业主使用人监督下进行。

007房屋维修的原则是:“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有偿服务的原则。

008房屋维修主要有:按不同的结构、装修、设备条件，把房屋划分成一等和二等以下两类标准。

009主体工程维修标准是:指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件。当主体结构损坏严重时，不论对哪一类房屋维修，均要求牢固、安全，不留隐患。

010楼地面工程维修标准是:应牢固、安全、平整、美观，不空鼓开裂;卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象，防水层密实，无渗漏现象。

011天面工程维修标准是:确保安全，平整不渗漏，排水畅通，隔热层完好。

012墙面工程维修标准是:平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落。

013水、电、卫等设备工程维修标准是:保持完好，保证运行安全，正常使用，及时更换老化管线。

014金属构件维修标准是:牢固、安全、不锈蚀。

015房屋维修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;综合维修工程等类型。

016物业翻新工程的涵义是:凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程为翻新工程。

017物业小修工程的涵义是:及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级。

018物业中修工程的涵义是:牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程。

019物业大修工程的涵义是:牵动和拆换部分主体构件、但不需全部拆除的工程。

020公用设施维修范围是:消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。

021房屋养护的原则是:因地制宜，合理修缮，对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准;定期检查，及时维护;加强对二次装修的管理，确保安全，保证正常使用;最有效的合理使用维修基金;最大限度的发挥房屋的有效使用功能。

022房屋养护的主要内容是:包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两方面。

023房屋的日常养护的来源是:一、住用户临时发生报修的零星养护工程(包括对业主或非业主使用人进行的房屋二次装修的管理);二、物业管理公司通过平常掌握的检查资料从房屋管理角度提出的养护工程。

024房屋的季节性预防养护的来源是:主要有防台风，防梅雨、暴雨，防冻、防寒。

025房屋养护服务中存在的问题来源是:开发商建造的房屋质量而引发的问题;由物业管理公司的服务质量而引发的问题;由业主或非业主使用人对房屋的使用而引发的问题。

026设备管理的对象是:给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备(电梯、自动扶梯)、消防及保安设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备。

027设备故障信息的主要来源渠道是:巡查、监测、保养、发现;业主或非业主使用人的投诉。

028标高土0.000相当于绝对标高12.000m。

物业管理知识--维修服务管理篇：物业管理知识--保安服务篇

适配人群	保安员，巡逻岗，守护岗	使用场景	巡逻防控，火灾处置，盗窃应对
制定目的	怕出事，怕人受伤、丢东西、乱哄哄。想让小区安安全全，大家住得踏实。
适用范围	管保安队员，管巡逻、守门、灭火、抓小偷、处理闹事这些活儿。
职责分工	经理盯总盘子，班长带班干活，队长天天查岗，物业主任最后看效果。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准打人骂人，不准收业主好处，不准乱用警械，不准瞒报火情偷盗。
检查与监督	新保安先考体能和站军姿，每月抽考擒拿和灭火，没过关停岗重训，三次不过就换人，班长每天记考勤和表现。

物业管理知识学习-保安服务篇

001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

003治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。

004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则，工作纪律等;安全防火教育;iso9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。

007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议)，采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表

现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。

2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

029非正当防卫的性质:属于不法行为。

030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。

033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主(租户)的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

035保安员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安。

物业管理知识--维修服务管理篇：物业管理手册服务实现策划程序

适配人群	品质部专员，管理者代表，项目经理	使用场景	物业投标，示范小区创建，便民服务上线
制定目的	怕服务做得不好，业主不满意。想让每个项目都有标准做法，保证质量稳稳的。
适用范围	管所有服务项目，比如新接的物业、新推的便民服务、评优活动这些事。
职责分工	各部门自己写质量计划，管理者代表要审核，总经理最后签字批准，品质部盯着大家做没做。
禁止行为	不能不写质量计划就开工，不能跳过目标设定直接干，不能资源没配齐就硬上，不能漏掉应急准备。
检查与监督	先按手册和作业指导书做，新项目要单独策划，品质部每月查一次，没按时交计划扣绩效，三次不改换人干。

1、目的对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2 质量策划的范围

4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3 开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4 改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 质量策划的内容

4.3.1 服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5 突发事件的预防及应急措施。

4.2.6

物业管理知识--维修服务管理篇：商业广场物业

适配人群	物业项目部，业主委员会，商业广场业主	使用场景	商业广场管理，业主监督投诉，物业服务质询
制定目的	怕服务不好被投诉，想让业主满意，把物业做得更透明更靠谱。
适用范围	管物业员工干活儿，管广场项目的服务质量、财务公开、投诉处理。
职责分工	项目部执行经理牵头，员工照做，总公司总经理盯着，业主随时提意见。
禁止行为	不能私自用物业员工干活，不能送礼送钱，不能瞒着业主搞财务。
检查与监督	定期网上晒账单，公布服务计划；投诉要记清人名工牌；没做到就整改，三次不改换人；每月自查，季度汇报。

商业广场项目物业管理服务质量监督

上海**物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。**物业和**广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议，我司一定认真分析、积极改正，不断提高我司的管理水平与服务质量。

*我司将经常口头或书面征询贵司的意见，希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足;

*我司将实行阳光财务计划和管理服务计划，财务公开、管理透明，经常在网上或其他方式公布财务收支情况，通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。

*如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为，贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码;

*如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系，不要私自委用我司员工，以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失;不要赠予我司员工任何礼品和礼金，这将不利于我司对员工之严格管理;

*如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门，若仍不能解释清楚，可向总公司负责部门提出质询;

*欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章，提出您的意见和建议。

*在小区物业管理委员会成立后，业主若有重大投诉和建议，可要求管委会开会讨论。

物业管理知识--维修服务管理篇：z广场物业

适配人群	物业项目经理，工程维修主管，保洁绿化领班	使用场景	销售期服务，交付后管理，示范小区创建
制定目的	开发商要卖房顺利，业主住得舒服。想让小区干净、安全、设施好，大家夸我们服务棒。
适用范围	物业团队管整个广场，修房子、扫地、种树、看门、通下水道这些活儿。
职责分工	项目经理带头干，维修员保洁员保安各盯各的活，物业助理天天查记录和现场。
禁止行为	不准乱搭乱建，不准拖着不修，不准垃圾堆两天，不准路灯坏了不换，不准投诉不回。
检查与监督	每天有人巡，每周有人查表，每月汇总问题，没做到扣绩效，连续两次不达标要重培训，月底交检查报告。

zd广场物业管理服务目标

结合项目实际情况及我司多年的实践经验，如有幸对「qyzd广场」提供物业管理服务，将严格按照《全国城市物业管理示范住宅小区》的标准和要求，在iso9001:2000质量管理体系标准下全心全意、尽职尽责提供优质服务。

销售期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好伙伴，为项目提供有价值的建议，减少返工现象，降低开发商的建筑成本，促进楼盘的销售;

服务期目标:成为业主的好保姆、好管家、好朋友，业主对管理服务综合满意率不低于96%。并在贵司的支持下，首期全部交付使用后二年内通过"市级物业管理示范住宅小区"的考评，三年内通过"广东省物业管理示范住宅小区"的考评，以提升发展商和项目的知名度、美誉度，以优质、舒适的管理环境回报业主。

序号承诺项目标准承诺指标实施措施

1房屋完好率国标《房屋损评定等级》100%指定维修技术人员负责管理区域内的房屋维修检查，建档记录，保障房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施。

2房屋零修

及时率《全国物业管理示范小区》100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修通知单后，按规定时间赶到现场，为客户提供优质服务。

3维修工程质量

合格率《全国物业管理示范小区》100%分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访。

5绿化完好率《全国物业管理示范小区》99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，物业助理监督执行，以保障小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

6保洁率《全国物业管理示范小区》100%指定专职保洁员进行各项保洁工作，实行巡查制度，由物业助理监督，做到垃圾日产日清，空气清新。

7道路完好率

及使用率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并建立健全档案记录，完善规章制度，以使公共设施完好并正常使用。

8化粪池、雨水井、污水井

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以使沟、渠、井完好，并定期清理、疏通。

9排水管、明暗沟

完好率《全国物业管理示范小区》100%落实责任人进行养护，实行工程部巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保排水管、明暗沟畅通无阻、无塌陷。

10路灯完好率一级96%指定工程维修人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由物业助理监督，以保设施完好，方便使用。

12公共设施完好率《全国物业管理示范小区》95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，工程主管监督执行，以保设施完好、正常使用，并进行定期保洁，使其美观整洁。

13刑事犯罪案件

发生率《全国物业管理示范小区》1%以下实行24小时保安巡查制度，落实保安岗位职责，在重点部位加紧巡逻，保障业户人身及财产安全。

14火灾发生率《全国物业管理示范小区》0物业服务中心实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由物业助理进行日常巡视，发现隐患及时处理，以保小区消防安全。

16用户有效投诉率

投诉处理率一级1%以下

100%按照政策规定，作好各项工作，加强与业户沟通，定期举行座谈会，了解业户的愿望与要求，满足业户的合理需要，将投诉及时处理并记录。

17管理人员专业

培训合格率一级100%员工分别进行入职培训、上岗培训、加强培训等常规培训，并予以考核，以保员工素质。

18业主对物业管理

综合满意率客户满意96%以上采取现代化的科学管理手法，开展各种社区文化活动，在日常工作中注意收集客户意见，加强与客户的沟通交流，提升客户对物业服务工作的满意率。

物业管理知识--维修服务管理篇：zz物业

适配人群	物业工程人员，设备责任人，监控值班员	使用场景	建筑巡检，设备保养，管网检修
制定目的	怕房子老了出问题，漏雨开裂影响住人，设备坏了没人管，大家住得不安心。
适用范围	物业人员管楼体、门窗、道路、水电、消防这些设施的保养和检查。
职责分工	工程主管牵头安排，维修工干活，客服每天查记录，经理每月抽查落实情况。
禁止行为	不准漏查漏修，不准拖着不处理，不准记录造假，不准让设备带病运行。
检查与监督	按表格时间做保养，工程主管每周核对，月底交记录，没做完扣绩效，三次不达标换人。

项目物业管理服务内容及服务标准:保养服务

四、保养服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

基础结构养护及巡检1.每半年对建筑混凝土结构进行巡查，发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及时处理。

2.钢筋保护层损坏应及时修补，以防止钢筋锈蚀。

3.每年的10月下旬对建筑物的散水进行一次修补。

4.发现墙体、基础有严重开裂、倾斜的及时采取措施。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏，不影响环境。

公共区域门窗的养护及巡检1.每季度应对公共区域的门窗进行一次巡检，发现有损坏的及时修缮。

2.每三年对公共区域的门窗进行一次刷漆翻新。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

建筑外饰面及公共区域内装饰维护保养1.每日对公共楼道进行清洁，擦洗脏污物。

2.每年对建筑外饰面及公共区域内装饰重点巡检，发现的问题及时修缮。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏，不影响环境;

道路养护及巡检1.每年对道路进行一次全面巡检，发现问题的及时处理修复。

2.在日常巡查中发现道路基有严重下沉、路面有较大的坑及管道井盖缺损时，应及时处理。

3.每个季度对交通标识、减速带等交通设施进行一次巡查，发现问题及时处理;每年对交通标识进行一次全面修理。完好率:95%

建筑物屋面维护1.平时屋面漏雨及时修复，严重漏雨采取修补办法，不能解决的通知客户进行挑修屋面。

2.屋顶上的压顶、出线、屋脊、天沟、檐沟、雨水斗、落水管等每年进行一次全面检查，有损坏的应及时修复补齐。

水管网运行维护1.日常运行维护检修内容:

1)及时处理出现的问题;

2)特别注意井盖、雨水篦子的完好情况;

3)检查各提升泵的运行情况，确保排水可靠;

2.每月维护检修内容:

1)是否有杂物和积水;

2)各阀门是否漏水;

3)应及时处理发现的问题。

3.每季度维护检修内容:

1)井盖标识是否正确，井盖的井圈是否完好;

2)地沟内是否有杂物和积水。

3)阀门是否漏水;

4)污水、雨水管道是否排水畅通;

5)清理各提升泵井内的杂物，检修各提升泵;

6)根据实际情况清掏化粪池。

4.年度维护检修内容:

1)每年4月应对所有雨、污水管网进行一次全面疏通、清淤。

2)每年7月对所有生活热水井进行一次全面的检修;对管道进行水压试验并检修漏点，试验各分路阀门应关闭严密。

3)每年11月上旬应对所有自来水井进行一次全面的检修并做防冻保护处理;对暖气管道进行水压试验并检修漏点，试验各分路阀门应关闭严密。

4)对各井内的阀门螺杆及其连接螺栓涂油防锈。完好率:100%

弱电设备维护保养1.每季度第一个月的第一个星期，由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部(镜头除外)及防护玻璃的清洁除尘，清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布、毛刷和中性清洁剂(如泡沫清洁剂)，以防止产生静电、磨花、腐蚀摄像机镜头，并在《定期维护作业书》中记录。

2.对云台的摄像机进行维修保养时还需对云台的机械部分加适量的润滑机油，以确保云台转动灵活。

3.图像模糊、看不到监控部位等效果不好的摄像镜头，必须及时调好焦距、方向等，保证安装牢固，并由监控中心值班人员确认符合安防使用要求，在《定期维护作业书》中记录。

1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.记录资料齐全;

5.弱电设备维护保养率100%

水泵维护保养

1.检查泵的出水压力是否正常;

2.检查、调整各部间隙，紧固基础螺栓;

3.检查润滑状态，保持转动灵活;

4.检查或更换易损件及轴封;

5.除去设备表面油污，对外表破损部分进行补漆;

6.视使用情况更换轴承，按规定加好润滑油;

7.根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗，调整水平度。

8.日常巡查工作内容:

1)检查电源指示灯应正常;

2)检查控制箱门应关锁好;

3)检查转换开关应在"自动"位置;

4)相关的区域应没有溢水现象;

5)正在运行的雨、污水泵应无异常声响;

6)管道应没有漏水现象;

7)发现有故障的应及时处理，并及时报告。

9.每周检查

1)每周所有水泵应做一次主/备用泵轮换。

2)做一次手动启动试验并做相应的检查:

3)做日常巡视工作内容;

4)每台泵都应做一次手动启动试验，应启动正常;

5)检查井内不应杂物;

6)检查各泵出水流量、流速应正常;

7)确认泵在自动位置应能启动;

8)发现问题及时处理，并汇报。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

排水系统定期检修1.检查所有排污阀门是否良好;

2.检查所有的排水管保养是否良好;

3.检查集水井运转是否正常，并清除集水井内的沙泥和杂物;

4.检查雨水口和地漏是否畅通;

5.排水管补漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

6.公共设备设施运行正常率达100%

给水系统维护保养1.检查系统的压力是否正常;

2.清洗减压阀的滤网和y型滤网;

3.检查所有的阀门是否正常，如阀杆锈蚀、磨损严重等影响开启、关闭的都应更换;

4.检查管道是否良好，要求干净、无腐蚀现象，无油污，对破损部分应补漆;1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

自动喷淋系统1.检查系统的压力是否正常;

2.检查所有阀门是否良好;

3.检查所有喷头和供水管保养是否良好，要求干净、无腐蚀等;

4.检查水泵的运转情况;

5.检查水泵控制柜的所有功能是否正常运作;

6.开启系统的泄水阀，测试水力警铃及压力开关是否正常。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

消防栓1.检查所有阀门是否正常，其运作是否良好;

2.检查所有消火栓是否良好，要求干净、无腐蚀;

3.检查水泵的运转情况是否良好;

4.检查水泵控制柜上的所有功能是否良好;

5.检查系统流量是否符合要求。消防设备设施完好率100%

污水泵1.检查水泵绝缘是否良好;

2.检查马达声响是否正常;

3.清除吸水口垃圾，保持正常吸水量;

4.检查转轴是否良好，并注润滑油;

5.紧固紧固件;

6.检查浮球是否良好;

7.检查控制柜各种功能是否正常。

8.每周检查

1)每周所有雨、污水泵应做一次主/备用泵轮换。

2)做一次手动启动试验并做相应的检查:

3)做日常巡视工作内容;

4)每台泵都应做一次手动启动试验，应启动正常;

5)检查井内不应杂物;

6)检查各泵出水流量、流速应正常

7)确认泵在自动位置应能启动;

8)发现问题及时处理，并汇报;

9.每季度检修

1)对所有污水泵积水坑作一次清掏或反冲洗。

2)对所有污水泵的控制电路作一次检查。

3)对所有污水泵的进水口进行清理。

4)检查水浮开关位置应正常。

5)发现问题应及时处理，并汇报。

10.年度检修

1)每年11月份对所有污水泵进行一次全面检修。

2)把泵拆下来，对泵体去锈、刷防锈防腐漆等。

3)必要时解体更换轴承、水封等。

4)对所有的固定螺丝紧固，锈蚀的应更换。

5)对绕组及线缆做一次绝缘摇测，用500v的摇表，其绝缘阻值应不小于0.5mω。

6)对控制箱内的各压线点紧固。

7)检查浮球开关完好情况。

8)发现问题应及时处理。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

轴流风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;

2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;

3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);

4.轴承加注润滑油脂。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全。

冷却水塔1.检查进出水温差;

2.检查布水管出水口是否脏堵;

3.轴承及其它转动部分加注润滑油;

4.调整、更换风扇皮带;

5.检查轴承磨损情况;

6.阀门支架除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

冷却水泵1.检查水泵运行是否平稳，有无杂音或噪音过大;

2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;

3.检查水泵有无漏水现象;

4.检查进出口阀门是否正常启闭;

5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;

6.校对电机、水泵轴心对中;

7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况，轴承加注润滑油;

8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;

9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

冷冻水泵1.检查运行是否平稳，有无异常声音及振动过大;

2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;

3.检查水泵有无漏水现象;

4.检查进出口阀门是否正常启闭;

5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;

6.校对电机、水泵轴心对中;

7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况，轴承加注润滑油;

8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;

9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

新风机组1.检查送风管道和阀门是否泄漏;

2.更换润滑油;

3.停车对其设备表面进行保洁，滤网进行清洗;

4.检查防火阀是否处于开启状态;

5.检查机组运行是否平稳;

6.紧固紧固件，如底座、联轴件;

7.管路进行清洁;

8.检查三角带磨损情况(如必要予以换新)，皮带轮是否处于同一平面(如必要予以调整)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.外观无损坏，不影响环境;

3.运行噪音达标，达到节能环保要求;

4.资料齐全;

5.公共设备设施运行正常率达到100%。

送排风机及消防排烟加压送风机1.检查风门及防火阀、排烟阀是否灵活;

2.检查风机运转中有无杂音，运行是否平稳;

3.检查电机轴承温度是否正常;

4.转动部分加注润滑油脂;

5.消防用风机试运转;

6.检查软连接是否完好;

7.检查风机吊架、风道等有无松动;

8.检查风机吊架、风道吊架有无锈蚀(若有除锈刷漆)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

空调补水泵1.检查水泵运转是否平稳，有无杂音及振动过大;

2.检查水泵有无漏水;

3.检查进出口阀及压力表是否正常;

4.解体检查叶轮、泵轴及轴承磨损情况，轴承加注润滑油;

5.外部清洁、除锈、刷漆;

6.紧固地脚螺丝。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

二次供水1.清洁;

2.检查浮球阀是否正常。

3.水位计显示良好

4.检查泄水阀、溢流管是否正常

5.二次供水应办理卫生防设部门核发的"供水卫生许可证"，并张贴于醒目处。

6.保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。

7.水箱水池要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。

8.保证供水安全，每年进行二次水质化验。化验单应保管好以备随时检查。

9.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查，并取得健康合格证。

10.保证供水不间断，大修时要按相关要求提前通知。

诱导风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;

2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;

3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);

4.轴承加注润滑油脂。

电机维护保养1.使用中的电机应至少每班进行次巡视检查。根据实际情况对电机进行定期的维护保养:一般负载率在0.5以上的电机每半年进行一次小修、每两年进行一次大修，其余每年一次小修、每三年一次大修。电动机出现故障及时修理或更换。

2.电机日常巡查:

1)应保持电动机清洁，进、出风口必须保持畅通，不允许有水滴、油污和其他杂物落入电动机的内部;

2)运行时，电动机的负载电流不得超过额定值;2检查三相电流是否平衡，三相电流中任一相电流与三相电流的平均值之差不允许超过10%，超过此值说明电动机有故障，必须查明原因消除故障后，才能继续运行;

3)检查电动机的电压、频率应正常，并同时检查三相电压应对称;

4)检查电动机不应有漏油等现象;

5)检查电动机外壳的温度应正常;

6)检查电动机的振动、噪音及是否有不正常气昧，是否冒烟。如发现有不正常振动噪声及不正常焦味时，应立即停车检查，待消除后才可继续运行1.各参数达到安全要求及正常使用要求;

2.能够实现原设计功能，并能够满足使用的需要;

3.外观无损坏，不影响环境;

4.运行噪音达标，达到节能环保要求;

5.资料齐全;

6.公共设备设施运行正常率达到100%。

日常报修处理接到保修电话10分钟到达现场维修及时率100%

照明灯、疏散灯及其他灯具维修维护1.每日记录检查情况及时更换检修;

2.每月全面检查检修一次;

3.保持照明洁净。维修维护率100%

维修工程质量1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

物业管理知识--维修服务管理篇：项目物业

适配人群	物业保洁员，外包保洁主管，项目环境经理	使用场景	大堂保洁，电梯清洁，卫生间消毒
制定目的	大堂走廊卫生间老脏，客户总投诉。想让所有地方都干干净净，看着亮堂，闻着没味儿。
适用范围	保洁员、外包公司。擦地、洗玻璃、清厕所、拖楼梯、理垃圾桶。
职责分工	物业主管盯进度，保洁领班带人干活，客服每天巡楼拍照发群，经理抽查打分。
禁止行为	不准用脏抹布擦镜面，不准马桶消毒只冲不擦，不准垃圾堆过夜，不准地垫黑乎乎还铺着。
检查与监督	每天早中晚三查，领班填表交主管，月底扣分超三次扣钱，连续两月不合格换人。检查结果贴公告栏。

项目物业管理服务内容及服务标准:保洁服务

三、保洁服务内容及服务标准

区域工作内容频率标准

大堂公共区域

地面(牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

3、金属电镀制品、灯饰、柱子、玻璃、镜面:

光亮、无手印

地垫(吸尘)3次/日

墙壁(擦拭)1次/日

玻璃门、玻璃墙面(擦拭)不间断

咨询台、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圆柱、方柱(擦拭)3次/日

灯饰 (外表)1次/日

消防设备 (外表)1次/日

护栏扶手(擦拭)不间断

立式烟缸(擦拭)不间断

空调风口 (外表)2次/月

墙壁 (擦拭)1次/周

玻璃门、墙面、门、框 (清洗) 1次/周

地垫 (清洗)2次/周

金属、电镀制品养护1次/周

公共走廊地面 (牵尘)不间断1、天花、壁纸、墙面、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、走廊、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

3、地面、墙面、柱身:光亮、无尘土

4、金属电镀制品、柱子、玻璃、镜面:光亮、无手印

墙面、踢脚板 (擦拭)1次/日

消防设备外表 (擦拭)1次/日

烟灰缸、垃圾桶 (擦拭)不间断

出入门 (清洗)1次/周

通风口、柱子2次/周

墙 (清洁 )1次/周

灯罩1次/月

地毯清洗1次/月

公共卫生间门、门框(擦拭)不间断1、天花、木制品:无污渍、无尘土、无手印

2、台面、地面、墙面:光亮、无手印

光亮、无手印、无水印

4、卫生间:无杂物、无异味、无蚊虫

6、卫生洁具:无污垢、无水渍、光洁明亮

地面 (墩、擦)不间断

小便池、坐厕、洗脸盆 (清洗消毒 )不间断

卫生间空气消毒3次/日

水龙头、台面 (清洗)不间断

镜子 (擦拭)不间断

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

电镀件、烘手机不间断

通风口2次/周

地面刷洗 1次/周

墙壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

灯罩、空调风口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各楼层楼梯地面 (拖抹)1次/日1、楼梯:无尘土、无杂物、无蚊虫

2、金属电镀制品、灯饰、玻璃:光亮、无手印、无水印

3、地面、墙面、柱身、扶手:无尘、光亮、无污渍

扶手 (擦拭)1次/日

窗台 (擦拭)1次/日

电镀件上光擦拭2次/周

墙面、天花 (除尘)2次/月

扶手 (清洁剂擦拭)2次/月

灯具 (除尘)1次/月

标牌标识1次/日

外围地面、台阶 (清扫)不间断无污渍、无杂物

标识牌、宣传栏 (擦拭)1次/日

照明设施 (外表)1次/日

果皮箱 (清洁整理)3次/日

地面冲洗(夏季)1次/月

地沟 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停车场地面、(清扫)不间断无污渍、无杂物、无积水

停车场设施 (擦拭)1次/日

地沟 1次/周

烟筒3次/日

电梯外部擦拭不间断无尘土、光亮、洁净、无污渍、无杂物

轿箱内侧玻璃1次/日

轿箱内侧不锈钢表面不间断

轿箱内侧地毯2次/日

电梯槽清洁1次/日

电梯内外侧按键不间断

电梯门、门框不间断

办公室清洁办公室大门擦拭1次/日清洁后的桌面、台面无灰尘;玻璃光亮、地面无杂物;垃圾清除干净;桌椅摆放整齐。

办公桌、椅擦拭1次/日

地面吸尘1次/日

收垃圾、更换垃圾袋1次/日

办公室玻璃清洁1次/周

物业管理知识--维修服务管理篇：物业管理手册－过程和服务监视测量程序

适配人群	物业客服主管，仓库验收专员，品质稽查员，绿化外包负责人，保洁外包负责人，管理部申报专员	使用场景	日常服务考评，示范小区申报，外包服务监管，采购物品验收入库，内部质量抽查，月度指标分析
制定目的	怕服务出错，怕买的东西不好，想看看每步做到位没，让业主满意些。
适用范围	各部门自己干的活，还有买来的东西，都得盯着看。
职责分工	各部门盯自己活，仓库查进货，品质部抽查打分还考核。
禁止行为	进货不验不能用，服务检查少于两次不行，不合格东西不能入库，问题不改要追责。
检查与监督	每周查服务填单子，仓库按规程验货，品质部季度抽查，月底交分析表，下月五号前交整改计划，不交或乱写要被问。

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的

对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1过程的监视和测量

4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

4.2产品(服务)的监视和测量

4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2.1.1采购产品监视和测量

4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存

在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4《各岗位日常量化考核标准》

5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

6、相关记录

6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001

6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001

6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理知识--维修服务管理篇：饮食街物业

适配人群	街区物业团队，餐饮商户业主，保安保洁人员	使用场景	商业街区管理，餐饮商户运营，夜间消费保障
制定目的	街子太乱太脏，商户老投诉，想让环境好点、安全点、服务快点，大家愿意来玩来吃。
适用范围	管整条饮食街，包括所有铺面、公共区域、设施设备、商户和顾客。
职责分工	物业经理牵头，保安保洁维修各干各的活，业委会盯着看做得好不好。
禁止行为	不准乱丢垃圾、不准私拉电线、不准堵消防通道、不准擅自装修、不准占道经营。
检查与监督	每天巡查记台账，每月查一次执行情况，没做到扣绩效，连续两次不改换人干，年底看满意率是否达标。

古城饮食街物业管理服务内容与标准

如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商，我们将按照合同要求为业主商户提供高性价比的优质物业管理服务，满足并争取持续超越客户需求。根据项目的实际情况，主要的服务内容和标准如下(但不限于):

一、基础服务:

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系;

2、接管前对公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情;

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;

8、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

1、主入口及车场24小时执勤，引导消费客户;

2、监控室实行24小时监控;

3、街区内每小时保安巡查一次;

4、对街区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放;

5、对进出街区的装修等劳务人员实行登记管理;

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(二)环境管理

1、按幢设置垃圾桶，垃圾每天清运二次，确保各商户经营便利;

2、街区道路、广场、停车场、绿地等公共区域每日定时清扫三次，并实行12小时巡回保洁;楼梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用专用清洁工具清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏;

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求;

5、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

6、定期清除绿地杂草、杂物;

7、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

1、每周巡查一次街区房屋、通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护，在前期物业管理阶段属于开发商保修的随时报修并跟踪督促;

2、按照装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。每天至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门;

3、街区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范;

4、对共用设施设备进行日常管理和维护(应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

1、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全;

2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

3、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复;

4、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通;

6、路灯、楼道灯完好率不低于85%

7、容易危及人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、特色服务

1、节假日统一进行街区布置，协助营造商业氛围;

2、协助商户策划实施各项促销活动;

3、提供专业的地板、地毯、家具、油烟、招牌清洗服务，为商户提供经营便利;

4、以街区名义统一代各商户招聘及培训、管理员工，为商户经营输送合格人才;

5、代办各项经营所需政府手续，如工商年检、卫生许可、纳税等;

6、免费代办电信、水电、电视等开办及缴费服务;

7、设置商务中心、提供文档打印复印、电子邮件收发服务等;

8、制作街区统一网站，免费代各商户进行网上宣传，实现网上消费及资源共享等增值服务目标。

9、设置街区消费投诉中心，统一处理各商户的客户投诉，维护街区整体品牌形象。

10、代业主进行招商服务，代各商户进行统一的采购招标服务。

物业管理知识--维修服务管理篇：物业管理手册－服务提供控制程序

适配人群	物业服务中心，品质部，管理部	使用场景	楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的	业主老提意见，服务总不到位。想让每次服务都稳稳当当，让业主少操心、多点头。
适用范围	所有物业员工，干楼宇接管、入住装修、保洁绿化、设备维修这些活儿。
职责分工	各部门管自己手上的活儿；品质部盯着看做得对不对；物业服务中心跑现场、回访、量满意度。
禁止行为	不按作业指导书干；不写服务记录；不回访不处理投诉；不测业主满不满意；设施坏了拖着不修。
检查与监督	按程序文件一步步做，品质部每月查，月底交检查表。没做到扣绩效，连续两次出错要重学流程。