物业管理案例分析训练营培训方案（优选10篇）

物业管理案例分析训练营培训方案

物业管理多模块案例分析训练营培训方案

学员对象:物业企业中基层员工

课程时间:两天(12小时)

培训形式:分为“法律、安管、客服、经营”四个模块，将住宅物业管理中的常见案例，以“故事 解剖”的形式呈现案例，以“假如我遇见”为主题，讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。

培训讲师:周青，注册物业管理师，中国物业管理网特约培训师

课程解决方案:

一、法律模块

(一)工作场景导入

1、你是谁你凭什么管我

2、我的单车不见了!你赔!

(二)物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴――租户、业主与物业公司的法律关系

工作实践:怎样运用好业主与租户的关系

2、抓住小偷一顿打――紧急避险与正当防卫

工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况

3、白纸黑字就一定有效――规定、约定、承诺的法律效力

工作故事:业主管理规约的作用

4、树枝砸人，谁的错――物业管理活动中的侵权行为

补充案例:电梯滑梯，业主受伤

工作实践:物业管理中需要注意哪些风险

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷――民事责任的承担方式

实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些

7、赌气用车堵门，报民警还是交警

实践讨论:怎样借用政府机构的力量

8、要求物业公司公布账目――有没有这个义务

9、业委会撵走物业公司――业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃，物业赔不赔――安管、秩序维护还是保安

工作实践:怎么履行秩序维护职责

2、车辆刮花，物业赔不赔――保管还是场地服务

延伸案例:地下车库浸水，车主损失惨重

工作实践:怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开，保安入室被误会

工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”――安管员怎样履行职责，保护自己

实践讨论:以下突发事件，你怎么做

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论:好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对

工作实践:人员出入管理

8、租户搬离，联系不上业主

工作实践:物品出入管理

9、楼内焚香烧纸，安管怎样管

实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限，业主意见大

工作实践:停水停电，物业要做什么

2、保修期内报修，业主拒交管理费

实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由

经验分享:我的管理费催缴心得

3、诉求错记，求助变投诉

工作实践:全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理

实践讨论:怎样与业主交朋友

5、住宅改办公，物业公司怎么应对

6、违规装修与搭建处理

实践讨论:如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度

补充案例:吵闹的儿童游乐区

实践讨论:如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析:怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了――怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容――公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论:我们可以做不怎么做

2、租售中介服务

3、家政服务

4、工程维修服务

5、远洋物业米面油水配送

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

8、快递收寄

9、彩生活物业模式

思路转变:从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台

视频案例:万科智慧社区

物业管理案例分析训练营培训方案：xx住宅项目物业管理人员的

一、量才录用、培养提升

我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作、充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核、绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明、优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 "优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

物业管理案例分析训练营培训方案：某住宅物业

某项目物业管理方案

一、 概述

某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌，

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

反馈

运行机制

组织结构图

经营环境图

四、 人事

人事设置原则:一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工(按整个小区交付时设计)。

序号 岗位 人数 主要职责 备注

1 经理 1 在董事会领导下，全面负责经营等。

2 经营部主任 1 具体经营事务、人事等。

3 办事员 3 文书、财务、劳资、后勤等。 财会要持证

4 物业管理员 1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。

5 安全护卫员 7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。

6 水电工 1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。

7 保洁员 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。

员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。

五、 经营预测

a) 经营收入: 19.14万元(年度，以下省略)

l 物业管理费:11.34万元

应收 12.6万元

30000*12*0.35=126000(元)

预计收入 11.34万元(收缴率90%)

l 维修服务费:0.5万元

l 特约服务: 5.8万元

l 其他收入: 1.5万元

b) 支出:20.25万元

l 人员工资福利:14万元

l 办公费用:2.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)

l 维修保养费用:1.5万元

l 税金:1.05万元

l 不可预见费用:1.2万元

c) 润亏:-1.11万元

d) 物业接管期间

前期投入:10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)

e) 公共性服务费构成测算:21.962万元/年， 0.61元/月* m2

(1) 员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位 人数 工资标准 工资合计

1 经理 1 1200 1200

2 经营部主任 1 800 800

3 办事员 3 600 1800

4 物业管理员 1 800 800

5 安全护卫员 7 500 3500

6 水电工 1 700 700

7 保洁员 2 400 800

工资总额合计 9600

工资总额合计:9600元/月;115200元/年

福利:115200*23%=26496(元/年)

合计:14..17万元/年

(2) 公用设施设备维修及保养费:1.5万元

(3) 绿化管理费:绿化率45% 1.04万m2*1元/年* m2 =1.04万元

(4) 清洁卫生费:2人*12月*80元/月*人=0.192万元

(5) 安全护卫费:7人*200元/年*人=0.14万元

(6) 办公费:按管理人员工资总额25%计算

5.52万元*25%=1.38万元

(7) 固定资产折旧费:按10%计算即 1万元

(8) 税费:按营收5.5%缴纳即 1.052万元

(9) 保险费:暂不投保

(10) 合理利润:按营收8%计算 1.36万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.35元/月* m2 。

六、 前期物业接管

a) 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。

b) 物业接管验收

l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

l 是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收;

l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;

l 房屋幢、户编号已经有关部门确认;

l 落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位;

l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。

l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报开发商，请求尽快解决。

l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

l 接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

l 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即 完成。

七、 入伙

1、准备工作

l 治安方面:小区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;

l 车辆管理:增设区间道路标志;封闭小区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库;

l 垃圾清运:增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

l 楼道灯:改用节能灯(如:温感、声控或角摸式等)

l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;

l 制定入住流程;

l 印刷入住表格;

2、协调工作

l 与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。

l 代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。

l 与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

3、入伙现场

入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。

举行入伙仪式:邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。

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p;注意事项:避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。

4、业主、使用权人入住程序

发函 办入伙手续

签约

5、办理入伙手续程序

已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同

确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

建筑垃圾清运费、物管费，盖章

业主签署

向业主

八、 物业装修与管理

业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

九、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

十、 日常管理

(一)房屋管理运作一览表

工作内容 核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务

频度 天 一天内办完 二遍/天，入伙期间6h/天，消灭违章于未然 每周三次 100%

标准 准确 符合规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率 1‰以下。 无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求，业主满意率99%以上 对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答，正确率90%以上 收缴率90%以上 日清月结，帐表相符，每六个月帐目向业主公开一次

工作程序 8:00~8:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。8:30~17:00跟踪监督、巡视、走访、整理档案

(二)绿化管理

工作项目 浇水 施肥 修剪整形 病虫防治 除杂草 保洁 补苗

工作要求 冬春季晴天每二天浇一次水，时间近午为宜;夏秋季每天二次，时间近早晚为宜 春秋季一遍，根据长势局部加施 灌木和粗生乔木春秋季多遍;冬季乔木一遍 春夏秋季多遍，冬季清园，严重者重点防治 每月一遍，严重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍，严重者随缺随补

标准 均匀，保持绿色长势良好 均匀，无重、无漏 乔木剪下丛生枝、内生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm 长势优良不污染环境 纯度90%以上 保洁率99%以上 绿化率95%以上

程序 7:00~9:30浇水、施肥;9:30~11:30除杂草、整形、保洁;13:30~15:30除杀虫、补缺、保洁;15:30~17:00浇水、施肥

(三)房屋及公用设施维修、养护运作一览表

工作内容 装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护

道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气 路灯

频度 8h内随来随办，随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不过夜，小修补24h内，中修二天，大修二天内有回音 检查二遍/天，及时维修 每月检查一遍 每二年漆刷一遍，每周查换梯灯一遍，随坏随修 每周检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，责任范围内即坏即修，责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍，即坏即修

标准 符合规定，

无危及安全、外观，无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置，公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处，回访率100%，业主满意率90%以上 平整率无积水，缺损，完好率90%以上 无积水，无漏隔热层完好 整洁无缺，扶手完好，梯灯正常，无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一 运作正常，无乱搭乱接，无泄漏 灯泡正常，灯罩完好率90%以上

程序 8:00~8:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。8:30~17:00跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案

工作内容 定岗检查 流动检查 学习与训练

消防设施 家居安全 违法行为 装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练

频度 24h 每周一遍 24h，每20分钟一遍 24h 5分钟内到达现场 每周一次，每次1h

标准 人车进出有序，车辆发牌、登记，交费90%以上，无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。 完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等 遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练

(四)安全护卫、停车管理

(五)保洁管理

工作项目 地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂

频度 二遍/天 14h/天 扫二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向业主发药一次/年

标准 地面无杂物、垃圾、道路无泥沙，无杂草、积水，单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网，清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾，保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网，无张贴、乱堆，扶手无尘，清洁率95%以上 日产日清，整洁无味无污积，垃圾清运率100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下(夜夹法);蟑螂密度室内15m2或室外管道20m内3只以下

物业管理案例分析训练营培训方案：校区启用入学报到期物业管理实施方案

校区启用阶段--入学报到期的物业管理实施

1报道入学期的形象保障工作

宣传标语、指示标牌、条幅的悬挂设置，学生守则的招贴、校园行为文明公约、寝室公约的招贴，校保卫队升旗手举行每周升旗仪式。

2入学服务工作

公共卫生大扫除，教室、办公场所的全面保洁、绿化的整体修剪和植物盆景的摆设置放，设立物业服务中心入学咨询、引路指路、学校功能区平面图、生活用品代购、邮包代收发、重物提携、访客探亲联系

3入学期的管理工作

抽调客服中心，成立会务部全力配合校办搞好开学典礼工作。由于新生刚刚入学，校方对学生暂未摸清，学生入住学校正在进行中，产生垃圾较多，宿舍封闭性较差，此阶段容易发生失窃事故。我方将按校园行为文明公约加大文明宣传，同时加大环卫保洁力度、保安防外盗内窃、防学生纠纷力度(需制定消防、失窃、治安事件紧急预案)，与班主任一起加强学生出入行为管理，动力部24h接修(需制定停电等紧急预案)，宿舍管理科在加强寝室公约宣传同时与校方学生处生活指导老师加大对宿舍的卫生及用电检查、熄灯检查。

物业管理案例分析训练营培训方案：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:质量管理

11.质量管理方案

导入iso9001:2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现"以人为本"的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。

(1)管理内容:

a.按照iso9001:2000版质量体系标准，制订小区质量工作计划;

b.实施所制订的工作计划和措施;

c.对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题;

d.根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

(2)管理措施

a.抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作;

b.制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处;

c.接受公司对小区管理工作的现场指导;

d.配合公司开展质量体系审核。

物业管理案例分析训练营培训方案：物业管理费用预算方案

概念解说:

物业管理费预算方案是企业将其物业的管理外包给他人(物业管理公司)，并由物业管理公司制作物业管理费用的预算方案(报价)，作为双方确定物业管理费用的依据。

××××物业管理费开支预算方案

受××公司的委托我们根据开展管理服务工作所需要的工作量，结合本物业公司实际情况，现将有关管理费用开支预算列排如下:

一、设管理员0.5名(含工资福利等)

0.5×2500=1250元/月

水电工0.5名(含工资福利等)

0.5×1800=900元/月

二、保安员7名(含工资福利、装备、培训等)

7×1500=10500元/月

三、清洁工2名(含工资、福利、物料损耗等)

1200×2=2400元/月

四、清洗水池

上水池30立方米×2=60立方米，下水池20×2=40立方米共100立方米7元/立方米/月

7×100÷3=233元/月

五、市政管道清疏3.8元/户/月共123户

3.8×123=467.4元/月

六、抽粪共8组300元/组(一年一次)

8×300÷12=200元/月

七、公共环境灭"四害"费用100元/月

100×l=100元/月

八、绿化保养200元/月

1×200=200元/月

九、公共设备保养(水泵、浮球、相关开关、机本体、翻新等)

1元/户/月按123户算为

1×123=123元

十、公用楼层开关、灯泡更换等l元/户/月

按123户算为 1×123=123元

十一、低压电房保养费约20元/月

十二、办公费用、水电、纸张文具及电话费等约为150元/月

以上支出共16666.40元/月

零星维修占总额1%=16666.40×l%=166.66元

税费占总额5.7%=16666.40×5.7%=949.99元

公司酬金占总额10%=16666.40×10%=1666.64元/月

总支出:16666.40 166.66 949.99 1666.64=19449.63元/月

注明:

1.对大院内的公司将提供有偿服务，具体见附页。

2.室内疏通部分，将免费为租户做疏通处理。

3.对于部分设施修缮，我处将根据具体项目以人工费和材料费的方式进行报价。人工具体费用如下(包材料):

砌单面墙:12~15元/平方米铺瓷片15元/平方米扇灰5元/平方米(包材料)

批荡8元/平方米拆装平门50元/平方米排水管更换(自排管)15元/米排污管更换35元/米(若有部分费用涉及淤泥清运费用则另行计算)

4.因没有维修基金，对于维修规模、金额较大的修缮、维护，更换工程由物业所有者负责工程费用或委托我司进行，如:洗外墙、设备更换、房屋结构加固等。

广州××物业管理有限公司

____年1月13日

物业管理案例分析训练营培训方案：商业广场前期物业管理介入工作方案

物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建项目的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对"**商业广场"全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。""

一、不同时段的工作任务

(1)前期熟悉阶段

中心工作

公司领导层对项目的基本情况作全面了解，研究物业本体(包括各类设备、实施)、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。

基础工作

1.通过对项目的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过;

2.初步形成对项目管理的实施方案，并通过专题会议的论证;

3.根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。

4.需开发商配合的主要工作

5.提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便;

6.督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交;

7.协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。

(2)培训模拟阶段

抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。

1.培训工作

2.人员组成

公司范围内抽调或招聘适合本项目工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名(选拔条件:身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质)，抽调或招聘管理处经理(选拔条件:身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气)。

3.培训实施

集中学习iso国际质量标准以及公司贯标文件。

制定适合物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。

制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。

了解熟悉项目管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足项目管理要求所需的技术支撑。

根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，选择涉外物业作为模拟训练基地，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员(差额)。

4.施工监理介入

根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。

建议采用的方法:

二周一次现场查勘(无陪同)。

每月一次工程例会(三方参加，如有分包则应请分包方一并参加)。

物业管理于每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。

需开发商配合的工作

协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。

根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。

(3)现场模拟阶段

通过现场模拟，达到临战状态。

1.根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。

2.通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当修正。

3.进行接管训练，调整适应状态。

4.现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发《入户通知书》时一并发放。

5.对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。

6.与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。

7.确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。

需开发商配合工作

8.进行入岗模拟提供进入现场方便。

9.请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题:"如何使项目保值、增值"。

10.派发并要求业主签收《居住物业禁止行为》，并将验收清单作为相关资料一并移交物业公司。

11.监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。

(4)验收和进户阶段

组织对新接物业的全面验收。

1.预验

验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。

2.整改

整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。

3.正式验收

经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。

接纳前期业主入住。

验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。

编制违章处理程序，制止各类违章行为。

派发、签收各类资料。

物业公司派发或需上墙公布的资料:

入住须知(明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为)。

物业管理规定(各岗位职责)。

物业管理收费批准文件。

房屋装修协议书(明确业主在装修中需承担的义务)。

外来人员出入登记办证制度(施工人员进出物业项目遵守的各类规定)。

停车占路协议书(明确车位及相应的权利义务)。

业主办理入住手续时随带资料:

房屋买卖合同。

开发商签发的入住通知书

业主身份证或企业营业执照。

委托书及被委托人身份证。

房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。

>;; 其它资料。

业主办理入住手续时，同时提供相关服务(代请信誉较好的装修公司;代请施工质量监理人员;代为订购花卉及家庭绿化布置、管理;其它委托服务等)。

加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。

推行iso国际质量体系。

需开发商配合的工作。

严格履行建筑施工质量验收手续，把好第一关。

派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与(每月一次)。

(5)正式实施

1.迎接大批业主入住。

2.检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改。

3.制定纠正和预防措施。

4.全面实施品牌战略。

5.总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务。

6.检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。

7.对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析(包括:违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等)，制定相应的纠正和预防措施。

8.按即定方针，全面实施品牌战略。

9.组织相关人员对物业管理工作进行检查，及时反馈相关意见。

10.参与制定纠正和预防措施。

二、前期物业管理工作计划

时间工作计划工作要求

中标后成立筹备工作小组。明确工作要求及职责。

签订物业管理合同一周内协调进入施工现场。物业管理前期介入(按规定办理施工现场进入手续)。

签订物业管理合同后按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。每月一次参加工作例会(时间另定)。

每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。

项目施工阶段开发商向物业公司提供如下图纸:

1、每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。

2、水、电、煤、排污等管线走向图。

3、智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。

承接查验前一周召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。

交楼前二个月管理服务中心筹建工作会议。1、邀请开发商派员参加会议。

2、会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。

交楼前二个月1、确定培训计划。

2、管理服务中心人员招聘工作计划。

3、实施培训工作。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。

签订物业管理合同召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。

交楼前二个月确定二年保修责任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。

交楼前二个月确定入岗模拟训练方案。物业公司负责。

时间工作计划工作要求

承接查验前二周确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期。开发商、承建商、物业公司参加。

承接查验前一周对培训人员进行授课。开发商有关领导主讲。

承接查验前一周月底前实施培训，制定招聘员工计划。按本项目要求实施。

承接查验前一周做好交接管验收的准备工作。物业公司负责。

承接查验前一周对物业进行预检物业公司负责

承接查验前一周对接受培训人员进行入岗模拟训练(走场)

承接查验前一周对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导

承接查验前一周根据预验情况编写整改报告物业公司负责

承接查验前一周召开三方会议，落实整改工作

交楼前一个月拟定管理用房移交方案物业公司负责

销售期间派发各类资料并要求购房者签收开发商负责

承接查验期移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司

承接查验期正式验收三方参加

交收楼期迎接先期业主入住举行入户仪式

正常管理期首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业公司、部分业主参加

正常管理期检查物业公司管理情况开发商

三、前期介入物业管理的内容

(一)、对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。

(二)、从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。

(三)、对项目的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。

(四)、结合物业管理的实际经验，对本项目所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。

(五)、对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。

(六)、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。

(七)、协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。

物业管理案例分析训练营培训方案：某大型住宅小区物业管理人员培训方案

为了保证管理服务质量，***物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。

1. 培训目标

为了充分体现****智能化、多功能的生活环境和***物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保****物业管理目标的顺利实现。

(1)确立员工年度培训在150课时以上;

(2)新员工培训率100%，培训合格率100%;

(3)管理人员持证上岗率100%;

(4)特殊工种人员持证上岗率100%;

(5)员工年度培训率100%，培训合格率100%;

(6)确立和完善工作、训练系统、网络。

2. 培训方式

(1)自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，***物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。

(2)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

(6)岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会;通过人才横向、纵向交流，达到"专职、多能"的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。

3、培训工作程序

a) 培训工作计划

为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划:

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训

方式 考核方式 培训目标

1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部

培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式

3各岗位职责及佳兆业物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核对小区物业管理有较深层次的认识

5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部

培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

6职业道德和职业

礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部

培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验

8深圳市物业管理法规条例及相关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部

培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部

培训考核了解智能化

工作要点

10深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派

培训考核确保持证上岗率100%

11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体

人员内部

培训考核明确各项工作要求、目标、模式

12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部

培训考核熟悉小区管理及基本运行

13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部

培训考核熟悉小区管理、运行

14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部

培训考核要求掌握房屋交接的全过程

15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部

培训考核明确公用维修范围及标准

16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小组成员内部

培训考核熟悉装修管理要点

17治安保卫工作目标及作业程序一天安管队

队长安管队员内部

培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

18清洁卫生标准及

作业程序一天保洁

主管管理处全体人员内部

培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

19绿化标准及作业程序一天保洁

培训考核熟悉绿化范围和目标

20住户入住手续办理程序一天客户服务部主管管理处全体人员内部

培训考核熟悉住户入住程序、要求

21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户服务部主管管理、维修及服务人员内部

培训考核行为、语言规范及技巧

22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安管队队长管理处全体人员、安管队员内部

培训考核掌握应急方案及常识

23代客维修服务标准及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部

培训考核了解代客服务范围及要求

24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天物业部主管管理处全体人员内部

物业管理案例分析训练营培训方案：物业管理内容模式方案

物业管理内容模式方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前 言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动(特约服务和社会文化)突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标:

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明(优秀住宅)小区标准;

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准;

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准;

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全;

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁;

6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区;

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%;

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上;

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人;

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标:

1. 房屋完好率: 100%

2. 房屋零修、急修及时率: 99%

3. 维修工程质量合格率: 100%

4. 管理费收缴率: ≥98%

5. 绿化完好率: 99%

6. 清洁、保洁率: ≥99%

7. 道路完好率及使用率: 100%

8. 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

9. 排水管、明暗沟完好率: 100%

10. 路灯完好率: 100%

11. 汽车场完好率: 100%

12. 公共文体设施、建筑小品完好率: 100%

13. 小区内重大刑事案件发生率: 0

14. 小区内治安案件发生率: ≤1/年

15. 消防设施、设备完好率: 100%

16. 火警发生率: ≤1%

17. 火灾发生率: 0%

18. 违章发生率: 2%

19. 违章处理率: 100%

20. 用户有效投诉率: ≤2%

21. 有效投诉处理率: 100%

22. 管理层员工专业培训合格率: 100%

23. 特种作业员工持证上岗率: 100%

24. 维修服务回访率: ≥30%

25. 业主(住户)对物业管理综合满意率: ≥98%

服务特色(“菜单式”服务模式)

一、 实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式:首按责任制 三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务 站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是:在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在:(1)各固定岗(道口岗、门岗护卫员)根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为:7:30~9:00，11:30~12:00，13:45~14:30，17:30~18:30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、 护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、 维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、 客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客

户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、 管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

物业管理案例分析训练营培训方案：z院物业管理处员工培训与

翰岭院物业管理处员工培训与管理方案

(一)员工的培训

1.培训目标

为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下:

(1)确保每个员工年度培训在200课时以上。

(2)新员工培训率100%，培训合格率100%。

(3)管理人员持证上岗率100%。

(4)特殊工种人员持证上岗率100%。

(5)建立和完善员工培训网络。

(6)对员工进行网络及智能化培训。

2.培训方式

(1)自学

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。

(2)自办培训班

举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

(3)外派学习培训

选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

(4)理论研讨或专题讨论

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。

(5)参观学习

组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。

(6)岗位轮训

通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流，达到"专职多能"的目的，从而提高员工的综合素质。

3.确立和完善员工培训网络系统

(1)在员工的"工作技能、服务意识、综合素质、团体合作"四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括:

a、按什么标准，达到什么目的(训练目标);

b、训练程序、方法;

c、训练对象(受训区域、岗位、人员);

d、训练内容(技能、意识、操守等);

e、训练地点、时间以及经费预算;

f、效果追踪的方式、时间、执行者;

g、预备修正计划。

(2)员工的训练分两个层次进行，即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行"两个w"的阶段， 即"what":使训练对象知道工作怎样做，"why":进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。

(3)训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨 (follow up);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。

(4)培训工作程序

4.培训计划

为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。

(1)管理前期培训

序号培训目标培训

时间授课方参加

人员培训

方式考核方式培训目标

1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新

员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式

2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新

员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式

3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新

员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序

4物业管理方案和要求一天公司全体新

员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识

5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新

员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

6职业道德培训三天公司全体新

员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新

员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备

8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新

员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容

9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点

10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%

11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体

人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。

12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体

人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。

13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体

人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。

14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。

15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准

16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标

17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标

18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标

19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体

人员内部培训考核行为、语言规范及技巧

20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体

人员内部培训考核掌握应急方案及常识

21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求

22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体

人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%

(2)日常管理期员工培训计划

时间授课方参加人员培训

方式考核

方式培训目标

1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部

培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用

2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平

3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象

4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力

5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平

6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书

7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质

8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识

9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力

(3)紧急事件处理培训

除了上述在职培训项目外，我们还将针对翰岭院的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:

a.火警应变;

b.电力故障;

c.上、下水管道爆破;

d.雷暴和防风;

e.盗窃与抢劫;

f.处理可疑物体与恐吓电话;

g.处理业户投诉;

h.处理违例或遗弃车辆;

(4)公众形象规范培训

公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。

a.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。

b.以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。

c.以iso9001:2000质量体系确保规范化的物业管理服务。

d.以统一、简洁、鲜明的ci设计，体现文化内涵。

(二)员工管理

1.人性化管理

具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。

(1)管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合"原则与弹性原则"，鼓励员工的进步，修正员工的失误。

(2)加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。

(3)适当的授权，结合"指令"的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的"参与感"。

(4)主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。

2.录用与考核

(1)录用:根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3-6个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限;

(2)考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:

a.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。

b.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。

c.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。