物业管理劳动人事管理技巧范例精解（优选10篇）

物业管理劳动人事管理技巧范例精解

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)

第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求

一、敬业乐观

(一)了解公司

当员工刚进入公司时，必须先对公司作一番了解。

1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标，并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式，明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人，都必须朝同一方面从事有秩序的活动，才能达成公司目标。所以，一踏进企业工作，都应先深入了解公司的目标。

2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作，这些任务的完成才能达成公司的总目标。

3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子，就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。

(二)由学生意识转为社会人意识

刚步出校门的学生，一旦进入公司服务后，公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。

学生和社会人的差异在哪里呢

一般说来，在学生时代的意识是:

1.没有上、下班固定时间，而且休假日很多，可以自由处理的时间比较多;

2.以考试成绩来评价自己和别人;

3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;

4.平常靠打零工来赚钱，不需要考虑什么利益问题;

5.为了考试必须认真念书。

可是身为社会人，就不一样了，进入了社会到公司上班后，在意识上必须具备:

1.不仅有固定的上、下班时间，而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;

2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;

3.不论年龄、性别，都要与别人保持良好的人际关系;

4.为了公司的利益，做事时必须考虑工作效率和降低成本;

5.工作上必须具备的知识，必须靠自己主动去努力充实。

(三)成功的表现

作为一名成功的业务员，工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟，在与顾客应对时，亲切有礼，给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度，并非与生俱来，而是靠长期培育训练出来的。

二、着装整洁

“佛要金装，人要衣装”。由于一个业务员的外表，会给公司内、外人士留下深刻印象，所以，业务员在上班时间，对自己的穿着应多加留意，一名业务员服装的贵贱在其次，重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员，除了要将工作做得尽善尽美之外，还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象，员工应该视不同的场合穿得体的服装。

在服装方面，应注意的事项有:

1.服装应以便于工作，不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服，应依照公司的规定穿着。

2.服装要求整齐清洁，绝对不可肮脏皱乱。

3.为有利于规范员工行为和加强自律，上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。

4.如果休假日需加班会见客人时，也要像平常上班一样，装扮整齐。

三、工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。

1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢④如何会做得更好

2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。

3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5w2h”的审核表。

4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来做筛选。

5.制定行事表。

6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。

7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。

8.做完后，向上司报告结果。

注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what，即何时、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many)，即如何、多少。

四、商用文书

商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。

这儿提出几点需要特别留意之处:

1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等，都要用敬语来写，而且公司名称应全文照写，不可省略。

2.文件名称应该力求简洁具体，让人能够一目了然，知道该项文件的主旨是什么。

3.开头问候的部分，一般写些问候语，或有关最近交易的感谢词句等。

4.正文、末文部分要简明，且能有一气呵成的连贯性。

5.文章要以客气、不失礼的口吻，不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。

6.避免使用艰涩或陈腐的言词，力求平易简洁和现代化。

7.不可有错字、漏字，因错漏字是很失礼的事。信件写好后，一定要再过目。

8.对外文函，避免手写而尽可能打印。

9.发信时机不可错过。

10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。

五、关于问题的解决

对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。

首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己分内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢”“该怎么做，才会把事情做得更好”等问题，然后激荡思考力来处理这些问题。

不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢常见的问题有:

1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标，而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。

2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长，纠纷发生率偏高，出错误的件数比平常增加等。

3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。

4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等，衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战，同心协力，努力去克服困难。

在分析问题的过程中，可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和pareto图(也称排列图)作为辅助工具。

六、礼貌用语

一名业务员对于“敬语”应有所了解，然后在与人交谈时灵活运用。比如:

1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词，如“您”等。

2.谦逊语:表示谦卑的言词，如“敝公司”、“本人”等。

3.客气语:表示对对方的客气话，如“请”。

4.敬语加上客气话，如“李总经理，您请用”。

在商界上，最好多使用第四类的敬语，让人感受到彬彬有礼。

有些说话不太严谨的业务员，很容易在上班时间因一时疏忽，在顾客或上司面前讲错了话，故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊③等一下!④什么事⑤要我来问吗⑥什么再说一遍!⑦你第一次吗⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等，不可轻易脱口而出。

七、使用电话

电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。

使用电话时，应该注意以下事项:

1.不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。

2.打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。

3.最好在清静的地方打电话，这样比较不会泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。

4.电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。

接电话时，还要注意:

5.电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。

6.接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，我们才是麻烦您!”

7.如果对方没有说出公司名称、所属单位，或自己的姓名，接电话这边应该说:“抱歉，您是哪一位”以确认对方的身份。

8.接电话时，一定要交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。

9.若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。

10.电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。

八、交换名片

交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点:

1.外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。

2.名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。

3.名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。

4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。

5.名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。

6.名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。

7.拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。

8.收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着，就放在视线所及之处;若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。

9.在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。

九、会客

当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。

在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步，说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时，要提醒访客务必小心。

搭乘电梯时，要注意的事项有:①自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。②如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后，必须:①认客人坐上座。②要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。

对于来访的客人应该如何应对呢

1.无论访客的身份如何，不可让他久等。

2.会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质地摇动等。

3.西装要穿着整齐，纽扣要扣好。

4.当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。

5.与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。

6.会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。

来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。

有关送客时要注意的事项有:

1.当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。

2.当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。

3.客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。

4.提醒访客，不要忘记寄存的物品。

十、拜访客户

当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:

1.先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;

2.当约定有所变更时，应及早与对方取得联络;

3.再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向;

4.多数人一同去拜访时，应先做好协调工作;

5.将必要的资料、名片准备好;

6.即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。

到了拜访对象的处所时，应注意:

1.起码要比预定的时间早到5分钟。

2.到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。

3.如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。

拜访客户时，业务员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，业务员应该以合宜的态度来应对才是。

首先，到达对方的前台时，应该:

1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达;

2.若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信;

3.柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。

其次，在等候时，应注意:

1.不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候;

2.离开等候处所时，应向柜台人员交待一声;

3.等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去;

4.当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。

被引见时，要注意:

1.站在入口处，等待一下;

2.对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时，业务员应该表现得落落大方。

在会客室等待拜访时，就应该:

1.看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。

2.对方说请坐时，应即道谢;

3.感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。

在晤谈时应注意:

1.原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当你向对方做说明时，最好不要抽。还有，绝不可叨着烟，这样很不礼貌;

2.不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿;

3.讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。

十一、洽谈

要想成为洽谈的高手，发自内心的热情与诚意是第一要诀。

在与别人洽谈时要注意:

1.要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。

2.咬字要清楚，让对方易于了解。

3.声音太大、太小或音调过高，都应避免。

4.长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。

5.在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。

6.谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。

7.尽量多听取对方的意见，不光是听，还要用心倾听下来，边听边记录。

8.最好不要用方言，以免对方听不懂。

9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。

10.发言时要说“敝公司”或“我们”……，而不是说“我”……，总之，时时以公司的意向为依归。

11.在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。

十二、约会

约会准时，是做生意的基本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要切

实履行，绝不可轻易失约。与人约会时，应注意:

1.不做太离谱的约定。

2.发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。

3.遇到自己不了解的事务，或必须取得上司、他人同意者，应予保留等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。

4.要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。

5.所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。

约定完成以后，必须注意:

1.谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。

2.不要超过预定的时间，万一超过，必须道歉。

3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司的机密。

十三、表达能力

作为一名业务人员，能够从容地站在众人面前说话，是最基本的要求，并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾，腼腼腆腆的人，总觉得这种个性是天生的，没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大，如果有信心，还是可以矫正的。

1.心里想要做的事，最好付诸实施，这并不需要有多大的果断力，只要有点勇气就可以了。

2.不妨拉下脸皮想，就是丢脸，也不要怕在众人面前发言，如此历练过几次，胆子变大后，遇事就不会缩手缩脚了。

3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点，就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点，大家都有，有什么好担心的呢”

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：物业管理法规分章练习答案

一、名词解释

物业管理法:物业管理企业据以和业主签约、据以合法管理业主物业的具有民法性质，并受行政法、经济法规制约的法律规范的总称。

二、简答题

1、简述物业管理立法的原则

(一)实事求是、因地制宜(二)科学的创见性 (三)协调配套(四)保障物业合理使用(五)依法维权、自治自律

第二章 物业管理法律制度

1、法律关系:是法律规范在调整人们行为过程中产生的权利和义务关系。

2、物业权属:是指物业和产权状况，包括土地权属状况和房屋权属状况。

1、简述物业管理法律关系的特征

(一)物业管理法律关系性质的多重性

(二)物业管理法律关系基本主体的特定性

(三)物业管理法律关系中业主居于主导地位

(四)物业管理法律关系的客体有特殊性

(五)物业管理法律关系的国家干预程度比较大

(六)物业管理法律关系的产生、变更、终止有严格的程序性和要式性。

第三章 业主和业主团体

1、业主。业主为物业的所有权人。

2、业主大会。是由依法划定的业主自治管理辖区，亦即特定物业管理区域内全体业主组成的业主大会，业主大会是物业内的最高决策机构。

3、业主委员会。又称业主管理委员会(管委会)。是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。它由业主大会选举产生，是经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。

4、业主委员会章程。是业主委员会活动的规则。其主要内容应包括业主委员会成立的宗旨、职责、人员组成情况、任期、会议召开、经费来源等方面。

5、业主自治。是指业主依靠物业居住所形成的团体，实施自我管理、平等相处、民主协商、团体约束的社区生活方式。

6、业主自律。是指业主在物业社区生活过程中，以自我约束行为、自主表达权利，既维护自身物业安居，又尊重他人居住权益的生活模式要求。

7、业主公约。是指由全体业主承诺的，并对全体业主具有约束力的，有关业主在物业使用、维修及其他管理服务活动等方面的行为规范。

1、简述业主自治自律原则

这些原则可以概括为;

(1)、 依法自治原则

(2)、 积极自治原则

(3)、规范自治原则

(4)、 民主管理原则

(5)、 接受监督原则

(6)、 尊重私权，公益优先原则

2、简述业主大会的职责

召开业主大会或业主代表大会是业主团体运行的主要途径。业主大会将对事关小区物业管理有关事项作出决议。根据《物业管理条例》规定，业主大会或业主代表大会的主要职责应包括以下事项:

(一) 制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

(二) 选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作;

(三) 选聘、解聘物业管理企业;

(四) 决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施;

(五) 制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

第四章 物业管理企业

物业管理企业。是指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的经济实体。

简述物业管理企业的职责范围

(1)物业的验受接管义务

(2)房屋装修装潢的管理义务

(3)建筑物及其设施的保养、维修义务

(4)物业小区的环境管理义务

(5)物业小区的安全管理义务

(6)合同约定的其他义务

第五章 物业管理合同

1、物业管理合同。是接受委托物业管理服务的物业管理企业与委托人之间签定的用以明确双方权利义务关系的协议。

2、、物业管理专用基金。包括货币形态的维修基金和实物形态的物业管理专用房屋、依与业主团体约定归物业管理支配经营的商业性用房、场地以及经营收入中归业主团体共有共享部分。

3、物业管理收费。指物业管理公司接受物业产权人、使用人委托对房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用

简述物业管理合同的特点

1、物业管理合同属于我国合同分类中的委托合同

2、物业管理合同是一种以劳务为标的的合同

3、物业管理合同的订立以当事人相互信任为前提。遵循平等互利、自愿有偿、协商一致的原则

4、物业管理合同既是诺成性合同又是双务合同

第六章 不同物业的管理规范

收益性物业:是指以经营性房屋为主体的物业。

简述收益性物业管理的特点

1、收益性物业管理是一种创造性的追加劳动。

2、收益性物业管理具有时间的紧迫性。

3、收益性物业管理必须实施现代化、专业化管理。

4、收益性物业管理是综合性的统一管理。

5、收益性物业管理具有极大的社会效益。

第七章 物业管理法律责任

1、物业管理法律责任--是指在物业管理相关活动中，物业管理法律关系主体实施违法行为所必须承担的否定性法律后果。

2、归责事由--是指立法者基于特定的社会物质生活条件的发展状况，按其价值观分配法律事实引发的损害结果而在法律上确认的核心责任原因。

3、违约责任--又称合同责任，是指合同当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合合同约定条件所应承担的否定性民事法律后果

。

4、侵权责任--是指行为人侵犯受物业管理法律规范保护的财产等合法权益，依法应承担的否定性民事法律后果。

1、简述物业管理法律责任特征

法律具有综合性特征

法定责任与约定责任相结合

责任认定对技术规范有较强的依赖性

法律责任是以民事责任为主，行政责任与刑事责任为辅

2、简述承担物业管理法律责任的一般构成

行为本身具有可非难性

损害结果

因果关系

行为人心理主观过错状态

第八章 物业管理纠纷的防范与处理

物业管理纠纷--是指自然人、法人、其他社会组织、国家行政管理机关就物业与物业管理相关事项发生的争端。

试述物业管理纠纷的起因及其防范

1、完善相关立法工作。房地产行业的迅猛发展势头，必然要求建立与之相配套的物业管理法律，以推动和完善房地产行业的发展。我国虽然出台了《物业管理条例》，但它毕竟仅仅是国务院颁布一个行政法规，要尽快改变立法层次低、自相矛盾的现状，加快全国性立法，完善地方性立法，废止过时的规章和条例，明确确立物业管理的主体、权利、义务、范围、标准及法律救济手段，从而为解决物业管理纠纷提供法律标准和依据。

2、加大行业规范化管理力度。在目前尚无全国性立法予以调整的情况下，相关行政管理部门加强对物业公司的管理监督尤为重要。首先，要对物业管理公司的资质进行严格审查，提高物业管理公司的素质;其次，要督促开发商成立业主管理委员会，保护业主的合法权益，对开发商不设立业主委员会的，要给予惩罚措施;第三，要打破物业管理公司的垄断地位，在适当时候要采用公开招标的方式，由业主自主选择合适的物业管理公司;第四，有关行政管理部门要定期对物业公司加大抽查力度，对不合格的予以整顿，并给予相应的惩罚和制裁措施，第五，协调物业管理中涉及到治安、环保、城管、消防、水电、卫生等政府部门的事务，第六，确立物业管理企业在招标、投标过程中一系列的具体措施和物业服务及物业服务收费标准。

3、培育和完善物业管理市场，把物业管理纳入市场运行的轨道。首先是要改变由行政安排和房地产商自行组建物业企业的做法，用市场竞争的方式产生物业企业，并在政策上给予一定的扶持;对现有的物业公司要逐步做到与房地产行政部门及房地产商分离;其次推广和完善物业企业聘用和招投标的办法，要实行市场的准入机制、准入制度，加强物业企业的资质认证，防止不合格的企业在市场上充数;第三，应当确立物业管理的商业模式、标准模式，根据不同的消费层次确立不同的服务标准和费率。

4、业主和物业公司通过签一份具体明确、内容详尽的物业管理合同来规范双方的行为。现在，无论是商家还是消费者，都很看重售后服务，因为售后服务是交易双方的交易目的得以实现的重要保障。物业管理是买房后的售后服务，而房屋可能是一个人终身使用的商品，因此，物业服务内容与项目、服务水准以及收费标准都应在物业管理合同里记载清楚。如果物业管理合同内容上不完备，条款用语含混，欠缺必备的约定内容必将成为日后争议的原因;反之，合同双方会减少很多麻烦。从司法实践来看，业主因物业管理公司服务质量低劣而拖欠物业管理费或解聘物业管理公司的案件大量出现。由于物业管理合同签订的过于笼统，细化不够，结果通常是业主举证不足，而导致败诉。所以我们呼吁作为物业管理行政主管部门应尽快制定物业管理服务的量化考评标准。具体标准可以参考建设部1996年4月1日颁发的《全国城市物业管理优秀住宅小区达标分细则》

5、进一步规范政府行为。前边我们提到由于物业管理尚未定型化、规范化，因此物业管理行政主管部门应当加强对物业管理公司的监督管理，但任何不受制约的权力都会产生腐败，所以我们应当进一步规范政府行为，防止权力被滥用。关于这一点国务院《物业管理条例》第69条对此有明确规定，"违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。"但这还远远不够，比如目前物业行政管理活动中的一个突出问题是行政事业性收费问题， 据不完全统计，广东省内有关地区相关管理部门对物业管理企业的行政事业性收费，包括公安、工商、卫生环保、物价、劳动、建设、房管等部门的收费多达10类13种50项，这些收费的合理性是否经过论证，我们不得而知。今后我们必须通过立法加强对政府行政行为的规范，起码应当核定统一的收费项目与标准，取缔部门自定收费的做法。

6、物业管理的基本特征是社会化、专业化、市场化。物业管理社会化、专业化、市场化都有其特定的内涵。

物业管理社会化有两个基本含义:一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业;二是物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。

物业管理专业化是指物业管理企业有专业的人员配备;有专门的组织机构;有专门的管理工具设备;有科学、规范的管理措施和工作程序;运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。

物业管理市场化是指形成有活力的物业管理市场，业主通过市场选择物业管理企业，物业管理企业通过市场寻找代管的物业;物业管理企业按照现代企业制度组建和运作，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，具有独立承担民事和经济法律责任的企业法人，日常管理工作也纳入市场运行轨道，走以业养业、自我发展的道路。

42.业主公约

43.包租转租模式

44.火灾保险

45.营业成本

六、简答题(每小题4分，共24分)

46.员工管理条例主要包括哪些内容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.热网设备事故抢修工作程序有哪些步骤

49.环境绿化中绿地建造、日常保养、用户爱护之间的关系如何

50.购买物业保险对物业管理公司有何意义

51.如何确定公共商业物业的承租人的整体组合形式

42.也称物业管理公约，是一种公共契约，属于协议、合约性质。

是业主共同订立的有关物业使用、维修、管理方面的行为准则，对全体业主有约束力。业主和使用人均应遵守业主公约。

43.是物业管理企业接受业主委托，将出租物业全部或部分包租下来，支付业主租金，然后负责转租，即再将其零星出租，获取一定的租金批零差价的物业租赁管理形式。

44.火灾保险是因火灾所引起的财产损失给以经济保障的保险。

45.企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修管理和服务所发生的各项直接支出。包括直接人工费、直接材料费和间接费用等项目。

六、 简答题(每小题4分，共24分)

46.主要包括:

(1) 劳动用工制度;

(2) 员工行为规范;

(3) 员工福利制度;

(4) 员工培训制度;

(5) 企业奖惩制度。

47.(1)观察使用;

(2)处理使用;

(3)停止使用;

(4)整体拆除。

48.(1)查出损坏

部位，并用分段阀门将其关闭，同时关闭从损坏管段引出的各支管阀门;

(2)使干管中未损坏的管段恢复运行;

(3)排除损坏故障;

(4)开通管路，并恢复向关断的用户供热。

49.绿地的建造是环境绿化的前提，物业管理企业对环境绿化的日常养护是保证。物业环境特别是居住区绿化效果的保持，离不开广大住用户的爱护。物业管理企业要采取多种形式向广大住用户进行广泛的宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，同时制定相应的绿化管理规定并抓好落实。

50.购买物业保险对物业管理公司有两大意义;一是分散意外损失;二是利于善后工作。

51.(1)确定主要承租人的类型，它决定了每一公共商业物业最好的承租人组合形式。

(2)确定次要承阻人的类型。

(3)空间位置的安排。

(4)合理安排不同承租人的租期。

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：某小区物业管理处机构编制说明

小区物业管理处机构编制说明

根据管理处实际应承担的工作职责与范围，管理处设专职经理(主任)1人，主持管理处全盘工作，组织落实管理处各项工作的实施和检查，对日常工作出现的问题进行及时的纠偏指导。

其下划分为以下五个职能部门:

1、财务室:负责整个管理处的物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴，日常运营经费支出管理，管理处帐务处理。负责每季度向各小区住户公布财务报表的制表和公布。财务室设会计1人负责整个管理处的帐务处理，对所辖小区进行独立建帐。各小区分别设立1个出纳人员，各自负责本小区物业管理服务费、公共维修基金、车位使用费及营业外收入的收缴和日常收支流水帐的登帐，同时负责辖区住户的报修、投诉申请的登记和转达以及其他事务工作。

2、行政事务室:负责管理处日常行政事务处理、人员招聘工作、住户投诉处理、住户回访工作、住户满意度调查等客户服务工作。行政事务室设管服主管1人，主管行政事务室全面工作，具体负责一个小区的客户服务工作。设立事务助理1人，具体负责一个小区的客户服务工作。

3、维修管理室:负责小区日常公共设施、设备的维修保养，负责小区住户的有偿维修服务。由于各小区没有较大设施设备，故仅物业公司总部设立一个维修管理室，维修室设维修工二名，负责处理各社区的突发事件。维修管理室设主管1人，负责小区的维修计划的制订、计划性维修的组织、指导和实施，负责小区突发维修项目的组织和调度。

4、环境管理室:负责小区日常清洁保洁，小区绿化、植物的养护、修剪。环境管理室设主管1人，负责对所辖小区日常清洁、保洁、绿化工作的检查、指导和作业计划的制订、组织、实施。在清洁保洁、绿化养护外包时，环境室与行政事务室则合并组成物业管理室。

5、安全管理室:负责所辖社区安管队的管理，统筹计划安排小区内的公共秩序管理、物业使用安全管理、消防安全管理、车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员(流动人口)流动管理。安全管理室设安全主管1人，负责制订并组织实施小区的公共秩序管理方案、突发事件处理预案，指导并监督各小区安管队的车辆出入管理、物品搬迁管理和住户及人员(流动人口)流动登记管理，负责对各小区安管队日常工作偏差的纠集指导。各社区安管队设队长1人，具体负责所辖社区安管队日常工作的安排和突发事件的处理。各小区安管队员编制设:大门岗每班1人、侧门岗每1人，监控中心每班1人，小区巡逻岗不少至2人。每班5人×3班=15人，另设轮休人员1人，共计16人。每班设班长1人，班长为巡逻岗，便于巡回对本班工作进行全盘掌握。

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：物业管理从业人员素质要求

物业管理从业人员的素质要求

建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。

一、物业管理从业人员素质的要求

物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到:

有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有"一切为了住户"的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。

有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量;另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。

有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，要求应是较高的，如"不要怕说对不起"、"不要缩小问题"、"重视顾客的满意程度"、"花大力气放在那些不满意的顾客"、"永远把自己放在顾客的位置上"等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。

有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或小区等硬件是相对固定的，工作范围也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，充满生机与活力是值得研究的。"学习是不断进步的关键"，不断学习，包括观念、管理、环境改善，对物业管理人员要求不是过分，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，要针对性的补充自己，学人之长，补己之短，逐步完善提高我们的服务质量。

有良好的职业作风，深入基层，掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员"三分精力处理内业，七分精力放在现场"，目的是了解大厦或小区等物业的真实情况，及时准确地反馈信息;认真听取住户意见，增加信任，和住户交朋友;善于思考，反应敏捷，做事仔细认真;提高效率，注重实效。

要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。

二、物业管理人员的自我完善

自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际，不断实践。应把握好以下几点:

1、提高工作效率，做时间的主人，工作要有计划，有检查，落实，用有限的时间完成更多的工作。

2、把自己融入集体之中，发挥集体的聪明才智，以自己的言行体现团结，展现拼搏，为团队增光彩。

3、增强工作主动性。时刻想着还有哪些工作没做好，不能心不在焉，领导安排才去做，不安排不知如何云云，应学会思考。

4、合理安排时间(包括业余时间)，不断学习和提高自己，使自己成为通才，在竞争中才能使自己立于不败之地。

5、做工作要把握住"过程精品"的思想，不放过每一个细节或过程，提高自己的工作质量。

6、要做到"三到":"眼到、腿到、手到"，深入现场了解情况。

7、工作上要"四心":"热心、细心、耐心、用心"，就是用"心"去体验，用"心"去管理，去服务。

8、注意自身形象，仪容仪表要符合要求，服务用语要规范，掌握与住户交往的基本技巧，提高工作艺术性。

9、专业素质要求:

1)法制知识2)建筑基本知识3)维修基本知识4)机电设备保养知识

5)行政管理知识6)财会基本知识7)公关知识等

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：物业管理知识--供配电管理篇

物业管理知识学习--供配电管理篇

001供电系统操作、保养和维修管理的基础是:建立严格的配送电运行制度和电气维修制度

002对负责供电运作的维修技术人员的要求:上岗前必须进行业务培训，按规定要求持证上岗。一定要配备主管电气的工程技术人员。

003负责供电运作的维修技术人员应掌握供电系统:熟悉所有完整的供电网络资料，对楼宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。

004供电系统要求24小时值班。

005限电、停电要提前出安民告示，以便住用户合理安排生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

006需要编制紧急情况下及时切断电源的预防措施。遇火灾、地震、水灾等灾害时，有必要紧急切断电源。

007配电房管理的基础是:配电房是供电的中心，为加强这方面的管理，需要制定管理规定。

008配电房的全部机电设备由机电技术人员负责管理和值班。

009送停电由值班人员负责完成，无关人员严禁入内。

010配电房运行巡查规定:建立运行记录，每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次。

011配电房巡视的主要内容是:每班巡视内容:记录电压、电流、温度、电表数;检查屏上指示灯、电器运行声是否正常;房内有无异味;室内照明、通风良好。

012配电房室温应控制在摄氏40℃以下。

013供电回路操作开关的规定:供电回路操作开关的标志要显着，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动;应严格保持各开关状态与模拟盘相一致.不能随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。

014维修技术人员在配电房工作应遵守的规定:严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。严格执行岗位责任制，遵守电业系统有关变配电的各项规程。严格执行各种设备的安全操作规程。

015维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求:操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

016维修电工的操作应遵守的规定:必须按照市劳动局、供电局高低压管理操作规定，进行安装和操作。

017维修电工在地下室、厨房等潮湿场地工作，或在上、下夹层工作时应注意:都要先切断电源.不能停电时，至少应有两人在场一起工作。

018停电维修时应注意的问题:应先通知有关部门及时悬挂标志牌，以免发生危险。

019维修电工离开地面，在空中操作时应注意的问题:上梯工作时，梯子应放稳靠妥;高空作业时，应系好安全带。

020清扫配电箱时应注意:所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹好。

021拆线路时应注意:包扎好线头。

022开闭开关时应注意:尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作，手柄在箱内时，人体不应正对开关。

023大厦接零的目的是:大厦采用接零保护，任何机器设备都必须有良好的接零保护，绝对不得疏忽，以确保安全。

024哪些设备采用双回路供电，末端自动切换:消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电话站、障碍灯、事故照明等。

025保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是:8-12倍脱扣器额定电流。

026漏电开关额定漏电动作电流是30ma，不动作电流是15ma。

027供电室补偿后低压侧功率因数是0.95。

028电路:电流通过的路径称为电路。

029电路分两种类型:一种是进行能量的转换、传输、分配:一种是进行信息处理。

030电路具有三种状态:通路、短路和断路。

031按电路中流过的电流类型可把电路分为直流电路和交流电路两种。

032基本电路的连接方式有:有串联电路、并联电路和混联电路。

033串联电路:两个或两个以上的电阻首尾相连，各电阻流过同一个电流的电路称为串联电路。

034并联电路:两个或两个以上电阻一端接在一起，另一端也接在一起的连接方式叫并联电路。

035混联

电路:既有串联又有并联的连接方式称为混联电路。

036交流电:大小与方向均随时间变化的电流(电压)叫交流电。

037正弦交流电:大小与方向随时间按正弦规律变化的交流电称为正弦交流电。

038正弦交流电的三要素指的是:电压(电流)的最大值、初相位和相位角。

039三相交流电:三个频率相同，最大值相同，相位依次相差120o的交流电。

040电路由:由电源、负载、连接导线组成。

041常用在工程上的导电材料是是铜和铝，特点是:(1)导电性好;(2)有足够的机械强度;(3)耐腐蚀;(4)容易加工和焊接;(5)价格便宜。

042一般导线由:线芯、绝缘层和保护层组成。

043电缆:在一个绝缘护套内按一定形状分布有单根、多根互相绝缘的导线称电缆。

044常用电工测量仪表按用途分有:电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等。

045电流表、电压表的使用应注意:(1)电流表必须串联接入电路;(2)电压表必须并联接入电路;(3)注意量程的选择避免烧毁仪表;(4)直流仪表注意极性的选择，避免指针反转，打坏指针。

046绝缘栓表的功能是:进行绝缘电阻测量。

047接地摇表的功能是:进行接地电阻的测量。

048自动空气开关在电路中的作用:它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载和严重电压降低时，能自动切断电源。

049电缆的敷设方式有哪:直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设。

050电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求

答:电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于2.5mm2。

051裸导线主要有:铜导线、铝导线、钢芯铝导线。

052母线的作用是:汇集、分配、输送电能。

053母线一般分为硬母线和软母线两种。

054日光灯由:镇流器、灯管、启动器、电容器组成。

055镇流器的作用是:点燃灯管、限流。

056整流:把交流电转换为直流电的过程叫整流。

057一般钳形表是由:一个电流互感器和一个交流电流表或一个万用表组成的。

058一般的整流元件是由:硅制成的。

059隔离开关的主要作用是:断开无负荷电路。

060变压器要退出运行，应先断开:低压侧所有负荷。

061如果触电者心跳停止而呼吸尚存，应用仰卧压胸法进行人工呼吸抢救的办法。

062如果线路上有人工作，停电作业时应在开关上挂“禁止合闸，有人工作”的标示 牌。

063 10kv以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是0.4米。

064常用万用表能进行交、直流电压，交直流电流和电阻参数的测量，比较高级的万用表还可以测量电容、电感、功率及晶体管直流放大倍数。

065常见的变压器有:电力变压器、特殊用途变压器。仪器用变压器、试验变压器和控制变压器。

066互感器:将高电压大电流变为低电压小电流供测量用的互感器。

067电压互感器:将高电压变为低电压的互感器叫电压互感器。

068电流互感器:将大电流变为小电流的互感器叫电流互感器。

069互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是:防高低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一个高电压，危及工作人员的人身安全。

070电动机的额定功率指的是:表示电机额定工作时轴上允许输出的机械功率。

071三相电动机的定子绕组有星形接法和三角形接法两种连接方式。

072温升:用电设备允许发热的限度。

073高压断路器的作用是:在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。

074高压断路器分为:

油断路器、真空断路器、空气断路器和六氯化硫断路器等。

075多油断路器中油的作用是:灭弧和绝缘。

076高压开关柜内有高压电器、保护装置、测量仪表及操作机构等电器设备。

077负荷开关与隔离开关的相似之处是:都有明显的触头断点。

078高压熔断器的作用是:当过负荷电流或短路电流流过该元件时利用电流的热效应使客体熔化，从而达到分段电流保护电器设备的目的。

079闸刀开关的作用是:隔离电源。

080自动空气开关的作用是:能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载或电压严重降低时能自动切断电源。

081什么是反时限特性:流过熔断器的电流越大，熔断时间越短。

082接触器的主要作用是:用来远距离频繁通断交直流主电路。

083接触器按控制电流的种类分为:直流接触器和交流接触器。

084电缆一般分为:电力电缆和控制电缆。

085电缆的检查包括:电压与电流的测量、电缆温度的测量、电缆绝缘性能的测量、耐压实验。

086用电设备的工作制是如何分类的:根据用电设备的工作情况、温升特点，可分为长期工作制、反复短时工作制、短时工作制。

087什么是用电设备的计算负荷:指一年之中负荷量最大的半小时平均负荷值。

088确定计算负荷的方法有:需要系数法、二项系数法、利用系数法。

089电器设备、导线截面及额定电流是根据计算负荷来选择的。

090熔断器的选择有:一是熔体的选择，二是熔管的选择。

091属于电量的继电器有:电压继电器、电流继电器、中间继电器、时间继电器和信号继电器。

092属于非电量的继电器有:气体继电器、瓦斯继电器和温度继电器等。

093继电保护装置:电力网、发电厂、变电站及电器设备发生各种故障时(断线、短路、接地等)及不正常的运行时(如过载、过热)时及时发出信号，并使断路器自动跳闸，切断故障通路的一种自动装置。

094电力系统对继电保护的一般要求是:良好的选择性、反映事故的快速性、灵敏性、可靠性及投资维护的经济性。

095常用继电保护按工作原理分为:过电流保护，电流速断保护、过(欠)电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。

096过电流保护分为:定时限和反时限两种。

097差动保护广泛用于大容量的变压器、变电所母线、高压电动机等设备。

098单相接地保护分为:大电流系统的接地保护和小电流系统的接地保护。

099对电力系统的基本要求有:(1)保证供电的可靠性;(2)保证良好的电能质量;

(3)降低供发电成本;(4)保证电力系统安全运行。

100一级负荷:突然停电时将造成人身伤亡、重大设备损坏、巨大经济损失或重大政治影响规定为一级负荷。

101二级负荷:突然停电时将造成严重减产、停工、生产设备局部破坏、局部交通堵塞等规定为二级负荷。

102对一级负荷的供电要求:有两个独立的电源供电。(如两个发电厂、一个发电厂和一个地区电网、两个地区变电所等)。

103对二级负荷的供电要求:尽量有两回路供电，且两回路引自不同的变电站或母线段，在有困难时允许由一回路供电。

104三级负荷的供电要求:三级负荷属于一般电力用户，可用单回路供电。

105电力网的经济运行应注意:尽量选用高压线路深入负荷中心，而且应避免曲折迂回供电。

106地方电力网常用放射形接线，树干形接线和环行接线接线方式。

107地方电网通常用电压损失条件选择导线截面，然后按机械强度和发热条件进行校验。

108短路时导体发热的特点:短路电流通过导体的时间很短，导体升温可认为是一个绝热过程，既短路电流在导体中产生的热量全部用来加热导体。

109断路器和隔离开关配合使用时应如何操作:合闸送电时，应先合上隔离开关，然后再合上断路器。分闸时是应先分开断路器，然后拉开隔离开关。

110自动开关带有哪些自动装置:带有作为短路保护的电流脱扣器，作为过负荷保护的热继电器脱扣器，作为欠电压保护的低电压保护装置。

111电力系统的过电压有:大气过电压和谐振过电压两种。

112什么是大气过电压:由于直击雷或雷电感应引起的过电压称做大气过电压。

113什么是谐振过电压:由于电感电容等参数在特殊情况下发生谐振而引起的过电压称做谐振过电压。

114什么是雷电现象:当雷云中的电荷聚集量很大且具有很高的电场强度时，周围的正负雷云之间或雷云与大地之间发生强烈的放电现象，称之为雷电现象。

115雷电常见有直击雷和感应雷两种形式.

116防雷通常采用的措施:避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷。

117载流母线产生震动和发响的原因:当电流流过时，母线周围将产生磁场，母线之间将产生吸引力，故产生震动和发响。

118配电装置中为何采用裸导体母线:裸导体母线散热条件好，容许电流增加，安装容易，维护简单，成本较低。

119铜和铝母线不能直接连接，应该采用焊接或镀锡后用螺栓连接。

120铜的导电性比锡好，为了防止铜在潮湿空气中产生“铜绿”，在铜线头上镀锡。

121市电突然停电，值班电工应:首先检查发电机是否启动正常，然后向供电部门询问停电原因，最后向主要领导说明停电原因及向用电户解释。

122有的触头在融片外加钢板，有何作用:该钢板起到磁封锁作用。

123更换变压器高压侧的熔断器时除断开高压侧的开关外，还要断开低压侧的开关，主要是为了防止网络反电压。

124在控制电路中启动按纽，应使用带常开点的按纽。

125在控制电路中停止按纽，应使用带常闭点的按纽。

126在电动机的控制线路中一般过载保护用热继电器进行保护。

127电动机的调速有(1)调节电源电压;(2)改变转差率;(3)改变磁极对数:(4)变频调速等方法。

128常见的电气事故有:触电事故;雷电事故;静电事故;电磁伤害事故;电路故障等。

129有关接地应注意:1、同一变压器系统中不允许保护接地又有保护接零;2、地线不准接开关或熔断器;3、接地设备必须单独与接地干线直接连接;4、1kv以下中性点接地系统中，电器设备外壳应保护接地。

130电器设备做交流耐压实验的目的是:为了电力系统的安全运行，考核设备的绝缘情况，以便发现电器设备的绝缘缺陷、薄弱环节、受潮、裂纹等。

131什么叫接地电阻:接地体或自然接地体对地电阻和接地电阻的总和称为接地装置的接地电阻。

132接地电阻可用:1、接地电阻测量仪测量法进行测量;2电流表--电压表测量法进行测量;3、电流表--功率表测量法进行测量;4、电桥测量法进行测量;5、三点测量法进行测量。

133什么叫重复接地:在变压器中性点直接接地的电力系统中，将零线一处或多处接地称为重复接地。

134什么叫试验周期:为保证电器设备长期使用不发生事故，必须经常检测设备的绝缘水平，为此规定对设备的绝缘进行间断定期性检查，这个间断的时间周期叫做试验周期。

135隔离开关的试验包括:1、测量绝缘电阻;2、交流耐压试验;3、检查操作机构的最低动作电压;4、检查触头接触情况及弹簧压力。

136隔离开关的试验周期是:l-3年。

137多油断路器中的油的作用:一方面作为灭弧介质，另一方面作为断路器内导电部分之间和导电部分对地的绝缘介质。

138高压断路器的操作机构有:电磁式、弹簧式和液压式。

139真空断路器灭弧室的玻璃外壳的作用:起到真空封闭和双重绝缘的作用。

140断路器的跳台闸位置监视灯串联一个电阻的目的是:防止因灯短路造成断路器误动作。

141电器设备从出厂到投入运行要进行:1、电器设备出厂时进行的出厂试验;2、电器设备新安装后的交接试验;3、电器设备运行后按规定的周期进行的预防试验。

142新安装的变压器要进行:5次冲击台闸试验。

143安装变压器的

母线时，如果母线过长应用涨缩的方法连接。

144变压器运行性能的主要指标是:1、变压器一侧端电压的变化;2、变压器的效率。

145如果变压器带感性负载，从轻载到满载输出电压如何变化:输出电压将会降低。

146当1000kva以上油浸变压器外部发生短路时，应是过流保护先动作。

147过流保护的动作电流是如何规定的:是按躲过最大负荷电流规定的。

148电力变压器的短路电压是如何规定的:一般规定为额定电压的4.5%--6%。

149什么叫连接组别:电力变压器一、二绕组对应电压之间的相位关系称为连接组别。

150电动系仪表采用改变附加电阻的方法改变电压量程

151 10kv线路首端短路时，速断保护动作继电器先跳闸。

152当高压设备发生接地时，为防止跨步电压触电，室外不得接近故障点:8米。

153常用的相序测量方法有:1、使用相序测试仪;2、使用相序指示灯。

154什么叫接地:将电器设备、配电装置或电力系统中的某一点与大地作良好连接称为接地。

155什么叫工作接地:为了使电力系统或电器设备安全可靠的运行，将系统中的某一点或经某些设备间接或直接接地，称为工作接地。

156纯电阻性负载的功率数是1。

157双臂电桥的用途:用于测量小电阻。

158什么是普通用电:低压供电和容量在100千伏安及以下专用配电变压器的用户用电为普通用电。

159什么是大量用电:10千伏及以上电压供电，容量在101千伏安以上至3000千伏安之间的用电为大量用电。

160什么是高需求用电:10千伏及以上电压供电，最大容量为3001千伏安及以上容量的用电为高需求用电。

161供电部门从1996年2月起不向用电客户收取高压线损、变损。

162什么是平期电量①:普通用电和居民用电在电费单的电量为平期电量①;大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以下时为平期电量①:高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以下为平期电量①。

163什么是平期电量②:大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以上部分为平期电量②;高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以上部分为平期电量②。

164基本电费的计算:对大量用电和高需求用电客户应收基本电费，基本电费按变压器容量计算，大量用电计算方法为:每月每单位容量(千伏安)收费24元;高需求用电计算方法为:每月每单位容量(千瓦、干伏安)收费44元。

165底度电量的计算:居民用电每月少于5千瓦时按5干瓦时计算，普通用电每月每千伏安少于20千瓦时按20千瓦时计算，大量用电、高需求用电每月每千伏少于40千瓦时按40千瓦时计算。

166什么叫力率调整费:力率调整费是供电部门根据国家有关政策的规定，为促进用电客户节约电能，改善电压质量而采取的经济手段。

167功率调整费的计算:先以无功电度表实用无功电量除以有关电度实用有功电量求得比值(tan)，根据比值查功率因数表以及对应的以0.90为标准考核功率因数的调整电费百分比，再以此百分比乘以当月电量电费与基本电费之和得出力率调整电费。

168电费违约金(滞纳金)的计算:深圳供电局规定用户在当月2o日以前交清电费，21日以后逾期要交纳违约金(滞纳金)，居民用户每日按欠费总额的千分之一计算，其它用户按每日欠费总额的千分之二，跨年度按千分之三计算。

169电费总额的计算:电费总额=电量电费 基本电费 力率调整费 电费违约金 拖欠款。

170用户受电工程竣工后应报的资料:用户受电工程施工，试验完工后，应向企业提出工程竣工报告，报告应包括;1)工程竣工图及说明;2)电气试验及保护整定调试记录:3)安全用电的试验报告;4)隐蔽工程的施工及试验记录;5)运行管理的有关规定和制度;6)值班人员名单及资格;7)供电企业认为必须的其它资料或记录。

171如何办理更换电表手续:用户更换电表，须按如下规定办理:l)用户向供电企业提出申请，说明更换电表原因;2)供电企业派员到现场勘察，提出换表实施方案;3)用户交纳由换表引起的工程费用;4)更换电表，登记新表信息，用户结清旧表尾数电费。

172电量是:本次抄表读数与上次抄表读数之差乘以倍率所得。

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：物业管理投诉处理原则：五清楚一报告

物业管理投诉的处理原则:五清楚，一报告

1、听清楚。在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，不得打断用户的讲话，更不能急于表态。

2、问清楚。待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后，应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚。处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于"用户意见受理表"内，由用户添加意见后收回存档案。

6、报告。重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：某物业管理顾客满意度测量控制程序

1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序，使服务效果信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划，报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动，报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施

4.1意见征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

4.1.2活动计划

a) 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

b) 计划的批准

由行政人事部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案，由管理者代表批准。

4.1.3 “征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

d) 各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目，由责任部门采取“纠正措施”。

4.4 对确定的不满意项，按《不合格控制程序》处理。

4.5 联络

为方便与业主(住户)进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6 信息服务

公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料，保存期按公司档案管理制度执行。

5.0 引用文件和记录表格

5.1 《回访工作规程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《纠正和预防措施控制程序》

附录:顾客满意度统计、计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。

二、统计计算符号

n---发放的调查表总数;

h---回收的调查表总数;

; *---调查表的调查项目数;

y---每份调查表评价满意的项数;

o---评价满意的项目总数;

a---回收率;%

k---满意率;%

三、统计计算公式

h

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：某金融街物业管理应急预案

金融街物业管理应急预案

(具体包括:a、停电;b、停水;c、停热;d、燃气泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失窃;g、外来人员挑衅滋事;h、自杀;i、意外伤亡(触电、溺水、煤气中毒);j、病危人员救助;k、跑水;l、防汛;m、防风(台风或沙尘暴);n、恐怖袭击;o、公共卫生事件(如传染病等);p、地震;q、电梯困人;r、聚众*;s、媒体曝光t设施设备故障、损坏u、车辆损坏、割伤、v简易交通事故处理等);

(a)突发停电/停水应急预案

1、在接到停电/水通知的情况下，管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，工程部应做好停电/水前的应变工作。

2、在没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理处。

3、保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4、管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户，并在主要出入口发布停电/水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5、若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

突发停电的预防措施:

工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式探照灯。

停水/电处理预案流程图

(b)燃气泄露应急预案

接到业主报警或发现燃气泄露后，公司员工应立即通知管理处主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

管理处主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。

工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

若燃气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

若燃气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄露气体。

施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防毒面具;没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理。

(c)盗窃和破坏事件应急预案

1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。

2.保安巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报，并通知监控室协助监视;同时保持冷静，如能及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.管理处主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。

4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方出理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场有人员伤亡，应在保护现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

(d)意外伤亡应急预案

小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即前往现场，查明情况，向管理处主任或公司经理汇报。

.若伤者未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止伤情加重。

若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源，以防自身触电。

若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起，保安部应立即通知工程部(主管)到场，共同制订抢救方案。

若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若溺水者喝水较多，应让伤者头朝下到立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时，施行人工呼吸。

若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤者的同时，应变化好现场，摄下照片或

录像，同时向警方报警。

若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护现场、抢救伤者的同时，记录下肇事车辆，留下驾驶员和目击者。如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

详细记录意外发生经过。对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

(e)水浸应急预案

员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达之前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口，并将电梯上升最高层，切断电源，以防止故障扩大。

立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等)，切断水源，并关闭受浸区域电源，防止有人触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层。

组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施;保安部应设法维持小区秩序，管理处并耐心做好住户的安慰工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

如在水浸事故发生原因，有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电，应知会相关业主或在小区主要出入口设置告示，知会全体业主;如有任何区域存在危险性，应当在该范围内设置警告标志。

召开会议，分析事故发生永远，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

一些常见水浸事故的预防措施:

保安巡逻和设备巡检时，应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸。

灾害天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全面的检查，发现问题及时修复。

管道工在操作安装、维修时应当严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

平时应备足沙包作为应急用。

(f)火灾应急预案

无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向监控室报警(注意现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防止火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1.2如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。

1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。

1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1.6切勿在火警现场附近高喊:"着火了"，以免造成不必要的混乱。

1.7在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.监控室报警

2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专员。

2.2火情确认后立即通报管理处主任或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2.3立即将火情通报管理或值班领导。

2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主:"火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您"，同时提请业主关好门窗。

2.5接到现场灭火指挥部下达的向"119"报警的指令时，立即派人前往路口接应消防车。

2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按照用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为:

2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。

3.报警要求

3.1内部报警应讲清或问清:

a、起火地点;

b、起火部位;

c、燃烧物品;

d、燃烧范围;

e、报警人姓名;

f、报警人电话;

3.2向"119"报警应讲清:

a、小区名称;

b、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)

c、火灾发生部位;

d、燃烧物品;

e、火势情况;

f、接应人员等候地点及接应人;

g、报警人姓名;

h、报警人电话;

4.成立临时指挥部

4.1物业经理或值班经理接到火警警报后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时，由管理处主任或值班经理带任总指挥。

4.3临时灭火指挥部职责:

4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令;

4.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;

4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向"119"报警的指令;

4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4.3.6根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。

4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。

4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;

4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

4.3.10火灾扑灭后，组织各部门进行善后工作。

5.人员的疏散和救护

小区内发生火情时，各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、迅速离开。

5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可以根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5.5疏散顺序为:先起火单元及相邻单元，后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已经被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组，布置好小区几外围警戒。

6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防灭火创造有利条件。

6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的重要物质。

6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。

6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后，工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况，上报指挥部及总经理。

7.4管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际情况给予切实帮助。

7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7.7由物业经理发动员工。收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成管理处主任写出专题报告，分清责任。

7.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

火警火灾应急处理预案流程

(g)电梯困人应急预案

1.任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应当立即通知保安室，同时记录接报和发现时间。

2.保安接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.管理处主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。

4.工程值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后立即可进行抢救。

7.被困者救出后，管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

9.管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场。还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

电梯困人应急处理预案

(h)斗殴事件处理预案

1.在大厦内发现争吵、斗殴事件时，要用文明

礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。

2.劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。

3.若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。

(i)病危人员急救处理预案

1.遇见病危人员时，立即通知其他队员(或就近其他人员)协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。

2.应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。

(j)疫情应急处理预案

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：物业管理手册编制目的

《物业管理手册》编制目的

为实现公司物业管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升wd品牌形象，大连wd集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。

《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化，系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施，能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。

1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进物业服务质量，赢得顾客满意和忠诚;

2) 优化、整合物业服务流程，全面提升物业公司经营绩效;

3) 明确企业责权体系，规范业务运作过程;

4) 实现与地产开发业务的紧密衔接，确保企业整体运行的有效性和效率;

5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼物业服务理论和技术;

6) 秉承集团“服务关注细节”的核心理念，具体诠释、丰富和发展wd地产品牌。

物业管理劳动人事管理技巧范例精解：鹿丹村物业管理招标书

鹿丹村物业管理招标书

鹿丹村是市住宅局委托原市基础工程工作组开发建设的福利房住宅小区，19*竣工交付使用，并由市住宅局委托市城建房产管理公司实施物业管理。为加强该住宅小区的物业管理，将我市物业管理竞争机制引向深入，决定采用向社会公开招标方式聘请物业管理公司进行管理。

一、鹿丹村规划建设基本情况:

1.总占地面积70，396平方米;

2.总建筑面积110，340平方米;

3.多层住宅楼共24栋，单元式住宅1036套(其中四房二厅126套、三房二厅28套、三房一厅455套、二房一厅427套)，公寓210问:

4.综合楼1栋(鹿丹大厦，产权属市城市建设投资发展公司，即原市城建开发处)，建筑面积10，336平方米，其中肉菜市场建筑面积附平方米。

5.公用设施及公共场所(地)情况:

(1)道路:车行道9646平方米;人行道7186平方米;

(2)绿化面积53，920平方米;

(3)污水管长1809米，污水检查井286座;雨水管长2367米，雨水检查井261座，雨水进水井71座;

(4)化粪池6座;

(5)路灯22盏;

(6)垃圾箱25个;

(7)体育设施:篮球场一个，占地面积500平方米;门球场一个，占地面积300平方米;

(8)停车场3个，总占地面积2081平方4米，车位72个;

(9)单车房建筑面积3739平方米，其中被改为商店的有238平方米(由管理处出租的有175平方米)，被改为车管、绿化、清洁、保安3等员工宿舍的有315平方米，被改为仓库的有2126平方米。

二、物业管理的内容:

1.房屋的使用、维修、养护;

2.区内公用设施、设备及场所(地)(消防、机电设备、道路、路灯、连廊、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、停车场等)的使用、维修、养护和管理;

3.清洁卫生;

4.公共生活秩序;

5.便民服务网点及住宅区内所有营业场理所(含综合肉菜市场的物业管理及收取管理费)、文化娱乐、体育活动场所的管理及维修养护;

6.区内车辆行驶及停泊;

7.社区文化活动;

8.住宅区档案资料管理;

9.法律政策及合同规定的其它事项。

三、有关说明:

1.中标单位应根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则和与我局签订的住宅区物业委托管理合同对鹿丹村物业实行统一管理，综合服务，自主经营，自负盈亏。

2.鹿丹村委托管理的期限为三年。

3.原物业管理单位在鹿丹村使用的属于该住宅小区所有的商业用房、管理用房及有关财产和经费应移交给中标单位。

4.在定标后一个月内由我局组织移交接管工作。

5.在定标后三个月内由中标单位协助我局和罗湖区住宅局组织召开业主大会，选举产生业主管理委员会。

6.我局将在业主管理委员会成立后二个月内按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的规定划拨公用设施专用基金。

7.我局将在定标后一个月内按《深圳经济特区住宅物业管理条例》及其实施细则的规定向物业管理单位提供物业管理用房(177平方米，按福利房租金标准计租)和商业用房(331平方米，按微利房租金标准计租)，待业主管理委员会成立后再按规定出售给业主管理委员会。

8.住宅区管理服务费收取标准执行市物价局批准的标准。

9.在做标书时统一以1996年12月1日为进驻时间。

10.中标单位可按住宅区每年管理费基本支出的10%提取物业管理公司利润。

11.中标单位应交纳风险抵押金30万元，如不能完成投标指标和市级优秀管理小区物业管理指标，抵押金不予返还，押金期限为三年。

12.原物业管理公司市城建房产管理公司在同等条件(即分数)下可以优先中标。

四、物业管理标准及奖罚:

1.鹿丹村的物业管理标准执行《全国城市物业管理优秀小区评分标准》(80分以上)以及标书、委托管理合同的有关规定。如《深圳市住宅区物业管理标准》出台，则执行此标准。

2.市住宅局每年对住宅区进行考核评比，如达不到上述规定要求，则可终止委托管理合同进行财务审计，由中标单位承担违约和赔偿责任;如达到了规定要求，则按合同给予奖励。

五、投标、开标时间:

1.各竞技单位应于1996年11月29日前做好标书，密封后送至招标领导小组办公室，逾期按弃权处理。

2.开标具体时间另行通知。

六、其他事项:

违反招标文件规定及在投标过程中违法违纪，或以任何方式采取不正当竞争手段的，一经查实，由招标领导小组按规定给予处罚，取消其三个投标资格，已经中标的终止委托管理合同，一切后果及损失由责任者自负。

鹿丹村物业管理标书的项目和要求

一、竞技单位拟采取的管理方式。包括:内部管理架构、机构设置、运作机制、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。

二、管理人员配备。包括:管理处正、副主任简历、各类人员数量、文化素质、正式工和临时工的比例、自有人员和待聘待调人员、各岗位人员的配置等。

三、管理人员的培训。包括培训计划、方式、目标等。

四、管理工作必需的物质装备计划情况。包括:管理服务人员住房、管理用房、器械、工具以及通讯、治安装备及办公用品等。

五、经费收支预算。应列明收入项目和支出项目预算，有文件规定的按规定测定，无文件规定的按市场价测定。另外应列出收支盈亏情况测算，增收节支措施。

六、管理规章制度。包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理运作制度和管理人员考核制度。

七、住宅区档案的建立和管理。

八、备项管理指标的承诺。包括:

1.房屋完好率;

2.房屋零修、急修及时率;

3.维修工程质量合格率;

4.管理费收缴率;5.绿化完好率;