物业管理手册之成本管理系统（优选10篇）

物业管理手册之成本管理系统

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工 作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务 运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采 购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制 能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需 要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根 据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册之物业分公司职能部门设置

各物业分公司必须按本手册规定设置职能部门，因当地情况特殊，需要变更部门职能、部门名称或新增职能部门时，必须事先呈报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。

本章节对行政人事部、品质部、财务部、管理处必须具有的职能作了规定。各物业分公司的组织架构及岗位设置必须遵守"责任清晰、设置规范、机构精简、运作高效"组织建设原则，可根据实际需要安排其它职能或设置其它职能部门(如工程部、物业部、经营部等)，根据这些职能划分进行机构、岗位设置。如公司规模较小，可将部门职能设置在管理处，尽量精简机关的行政机构。

各物业分公司的体系文件应根据本手册规定，对组织架构、部门、岗位职责有更细化的描述和规定。

组织机构、部门及岗位设置须按本手册要求获得批准。

1.行政人事部必要的工作职能

1.1沟通与协调

1)设置专责人员负责与管理公司物业管理部、项目所在公司对接沟通与协调，及时传达相关信息。

2)负责建立并实施本公司内部员工的沟通与协调机制。

1.2目标、计划管理的落实

1)协助总经理编制本公司年度工作计划。

2)根据本手册中的计划管理要求落实业务工作计划在各部门各岗位的运用。

3)监督各部门、岗位计划实施效果。

4)监督各级主管人员对计划的考核情况。

5)协助总经理监督各部门责任目标完成情况，监控本公司责任目标完成进度。

1.3其它常规业务参考如下

1)制订并完善公司相关工作管理制度;

2)协助公司总经理规划并培育公司企业文化体系;

3)负责组织召集公司大会、行政办公例会及各项专题会议;

4)负责公司行政文件的拟定、登记、发放、归档及公司印章的保管和使用;

5)负责公司工商执照、资质等级的申办、年审、变更、补办、注销等工作;

6)负责公司车辆、办公设备、员工餐厅(公司机关)、员工宿舍等行政管理工作;

7)负责公司对外联络及宣传;

8)负责员工的招聘、入职、离职、人事异动;

9)负责对人力资源进行规划、预测、信息收集及数据统计;

10)负责员工档案的建立及劳务合同的管理;

11)负责公司员工考勤、工资、福利及保险管理工作;

12)负责公司行政档案、行政文书的管理。

2.品质部必要的工作职能

2.1建立、维护和改进公司管理体系

1)根据本手册要求协助总经理建立和细化各方面的文件，形成完整的体系文件。

2)落实体系文件在各职能部门、岗位中运行。

3)组织内部审核，协助总经理进行管理评审，具体配合物业管理部进行监督审核。

4)对于体系中发生的涉及管理公司物业管理部权限的问题应及时通过行政人事部向管理公司物业管理部反映。

2.2负责实施品质培训

1)编制总体培训计划并组织落实。

2)监督各部门、专业的培训实施情况。

3)对总体培训效果负责。

2.3负责质量监督与改进

1)根据本手册9.2要求落实三级检查机制，具体负责实施本公司月检，监督周检、日常检查实施情况。

2)负责总体质量统计分析，监督、指导各专业的质量统计分析。

3)负责纠正与预防措施的跟踪验证。

2.4方案的落实与调整

1)跟踪被批准的方案实施情况。

2)协助总经理定期评审方案的适宜性，以及对方案进行评审和调整。

2.5其它常规职能参考如下:

1)按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标。

2)负责本部门相关招标工作，参与非工程类的业务分包、供方的评价与选择。

3)负责定期分析顾客投诉信息，并组织重大投诉的处理。

4)负责组织顾客满意度调查工作。

5)负责搜集物业行业法规及其它信息并及时反馈。

6)负责组织公司创优评先活动。

3.财务部职能

3.1根据国家有关财经法规、政策、制度，制定公司财务管理制度和会计核算办法;

3.2按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成本部门责任目标;

3.3负责组织编制公司年度收支预算计划;

3.4实行全面预算管理，组织和监督各项资金的收支情况，保障资金供给;

3.5按月、季、年定期编制会计报表并按季度编写财务情况说明书;

3.6定期开展经济活动分析，提出改进意见，为总经理决策提供真实可靠的会计信息;

3.7对公司各部门及下属基层单位进行财务监督和指导;

3.8负责经济合同的财务审核工作，参与供方的评价与选择;

3.9负责公司成本控制和管理，并定期分析成本细项;

3.10负责组织经济合同的评审，建立合同台帐;

3.11办理现金收付和银行结算业务;

3.12负责公司采购的预、决算审核工作;

3.13负责公司固定资产与低值易耗品管理及清查工作;

3.14负责财务档案的管理工作;

3.15制订本部门业务培训计划，并组织实施;

3.16配合外部和内部的财务审计工作;

3.17负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络。

4.管理处

4.1按照与公司签订的《目标管理责任制》的要求完成部门责任目标;

4.2负责制定本部门年度、月份工作计划，并组织实施;

4.3按照公司管理体系的标准和要求，持续改进管理服务工作质量;

4.4负责辖区内的绿化、清洁、消杀日常管理;

4.5负责辖区内的公共秩序维护、车辆、消防日常管理;

4.6负责辖区内房屋本体、公共设施设备的日常维修养护，提供有偿维修服务;

4.7负责辖区内各项费用的收缴工作

4.8负责辖区内房屋装修管理;

4.9负责日常接待和客户投诉的处理;

4.10负责业主档案和本部门物业管理运作档案的管理;

4.11负责与业主委员会的沟通、协调;

4.12负责实施社区文化活动;

4.13负责制订本部门业务培训计划并组织相关人员实施;

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册之物业分公司职能

物业管理手册:物业分公司职能

1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令

1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。

1.2 接受项目所在公司的领导，与项目所在公司签订物业管理目标责任书，并 确保实现。

1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务 要求的文件;为物业管理部提供物业管理工作的信息;接受物业管理部的 业务决策和指导。

2.内部建设

2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适 合的物业管理体系文件，作为整体物业管理系统文件的延伸，并持续审核 与改进，不断优化作业流程与组织架构。

2.2 负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层 以下(含)级别人员录用。

2.3 执行集团、管理公司的培训制度，对员工的培训效果负责。

2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以 落实。

3.成本控制

3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。

3.2 负责开展多种经营，提高经济效益。

3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。

4.项目开发配合

4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合;配合项目所在公司对相 关配套设施进行招商和管理、参与监管施工质量、配合销售开盘等。

4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。

4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。

4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。

4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。

5.前期物业服务

5.1 负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。

5.2 负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。

5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。

6.日常服务提供

6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。

6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计 分析机制。

7.品牌推广及市场开拓

7.1 在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。

7.2 结合项目要求，推广万品牌。

7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下，开拓物业管理市场。

8.沟通与协调

8.1 协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。

8.2 定期组织顾客满意度调查，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。

8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册业主有关过程控制程序

物业管理手册与业主有关的过程控制程序

1、目的

通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

2、适用范围

适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

3、职责

3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

4、程序

4.1合同分类

4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同，包括:

4.1.1.1前期物业管理服务协议;

4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物业租赁合同。

4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

4.2与服务有关要求的确定

4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:

4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:

4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

4.4合同的签订和实施

4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

4.6业主沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

4.6.3业主投诉的受理与处置

4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主满意度测量程序》

5.3《业主公约》

5.4《物业管理委托合同》

5.5《房屋租赁合同》

6、相关记录

6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001

6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002

6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003

6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004

6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005

6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006

6.7《签到表》jw/jl-7.2-007

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册之目标管理

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升，确保管理公司整体经营目标的实现，必须建立和完善各物业管理目标管理责任制，明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标，并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书，并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书，并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书，经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任，并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书，并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后，根据物业管理方案确定的各种目标，项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》，分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据，并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查，经过管理公司经营委员会审批后，项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消，物业分公司独立运营的情况下，管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后，物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案，明确具体措施、责任和时间进度，并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本，在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书，并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司，物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订，并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现，且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当，在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位，以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后，目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据，具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中，各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流，及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告，并与被评估公司(部门)进行交流，对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施，明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案，管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析，需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中，当资源、环境、政策等因素发生重大变化，或公司经营服务策略进行重大调整时，可对各级目标进行相应调整，调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整，项目所在公司、管理公司物业管理部审核，管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整，不影响公司整体目标的，由物业分公司总经理审批，并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》，完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前)，项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核，结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告，形成物业分公司年度目标考核报告，呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复，项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核，结合月度评估情况，形成各部门(管理处)的年度目标考核报告，并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时，应将目标考核报告作为输入资料之一，对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册－管理方针与目标

物业管理手册:管理方针与目标

1、质量方针

物业管理，尽善尽美。

2、环境方针

预防污染，关爱环境;

诚信守法，持续改进。

3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

3.1业主满意度达到85%以上。

3.2公共区域保洁合格率95%以上。

3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

3.4绿化合格率达到95%以上。

3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。

注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

4、环境目标:

4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;

4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;

4.3节能降耗达到公司规定。

5、制定管理方针的依据:

5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册自定义术语

《物业管理手册》自定义术语

1 管理制度

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。

2 备案、核准与审批

本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。

3 物业管理(物业服务)

“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定，“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

4 顾客

“顾客”是指物业服务的接受者，具体包括业主、租赁住户，以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。

5 前期介入

“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前，依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定，有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。

项目对外承接物业项目时，前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容，各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。

6 专责人员

“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。

7 授权人员(部门)

“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册－采购控制程序

物业管理手册:采购控制程序

1、目的

对采购过程和供方进行控制，确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。

2、适用范围

适用于对服务所需的物资采购和对供方的选择、评价和控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门所需采购计划的编制及对供方提供的产品进行监督、反馈。

3.2管理部负责采购计划的审核、落实，采购物资的验证、管理及供方的评价，建立供方档案。

3.3工程部负责服务设施、设备采购计划的审核工作。

3.4总经理负责采购计划的审批工作。

4、程序

4.1评价范围

4.1.1对价值高、用量多、对服务质量影响大的维修配件、物资的供方需进行评价。

4.1.2对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，如:水暖管件、卫生洁具、电料等的供方需进行评价。

4.1.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，如:扫帚、拖把等的供方可进行现场、简单的验证。

4.1.4对公司分包出去的绿化服务供方需进行评价。

4.2评价方式

4.2.1对产品资料的获取

4.2.1.1生产厂家不在本地的，由管理部采取信函的方式或到本地的批发商店、专卖店，调查物资的生产厂家、营业执照、规格型号、合格证、质量标准及认证情况等。

4.2.1.2生产厂家在本地的，可直接到厂家所在地收集资料，内容同上。

4.2.1.3对分包出去的绿化服务供方的质量按合同要求进行控制。

4.2.2对供方的评价方法

4.2.2.1对服务质量有较大影响的零星维修配件、物资，由管理部调查供方的营业执照、

产品认证、供货能力、产品规格型号等，对其供方进行评价，填写《供方质量、环境保证能力调查记录》。

4.2.2.2对分包出去的“服务产品”的供方由管理部调查其营业执照、企业简介、信誉等级及质量保证能力等进行评价。

4.2.3对服务质量影响极小的零星维修配件、物资，可由使用部门、采购人员在采购现场对质量、价格进行目测、比较等方法进行评价。

4.2.4对评价合格的产品和供方，报总经理审批同意后，可列入《采购物资一览表》、《合格供方名录》。

4.3对于属4.1.1、4.1.2范围，而又未列入《采购物资一览表》的维修配料、物资由管理部根据使用情况进行评审。

4.3.1此类物资的采购应根据实际使用量进行最小采购，发生质量问题随时退货、退款。

4.3.2管理部根据此类物资的使用特性确定其试用期(1-3个月)，试用期内各使用部门根据使用批次填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部。

4.3.3试用期结束后，管理部依据《物资质量使用情况反馈单》，对符合使用要求的物资按4.2中的有关规定进行评审。评审合格，由总经理签署意见，列入《采购物资一览表》。

4.4管理部负责合格供方的业绩考核，其依据为双方的供货协议及国家有关技术标准。考核方法为:物资使用部门，对物资质量情况随时填写《物资质量使用情况反馈单》报管理部，管理部对其汇总评价。考核标准为:对同一类物资连续两次发生质量问题的，由管理部报总经理审批取消供方资格。

4.5采购计划的编制、审批与落实

4.5.1各部门于每月26日前编制下月采购计划，通过办公平台以公文形式上报给管理部。

4.5.2管理部依据《合格供方名录》和《采购物资一览表》及上月的《仓库盘点表》在三天内分别完成对办公用品、电料、水暖、工具及其他类的数量和价格审核，报总经理审批。

4.5.3审批完毕，管理部根据总经理批示，通过办公平台以公文形式发至财务部。

4.5.4管理部负责在每月7日之前完成对采购计划的落实工作，并通报采购情况。

4.6管理部应保存有关采购产品的规格、型号、等级及相应的国家标准、行业标准或企

业标准等资料。各部门在编制采购计划时，应列出采购产品的规格、型号、技术参数。管理部负责有关资料的收集，对采购中发生的合同，在采购结束后，由管理部统一保存。

4.7采购产品的验证

4.7.1零星维修配件的采购由采购人员按照管理部指定的品牌、厂家、型号等要求购买，在购买时目测质量情况。

4.7.2对需要在货源处验证的，则由采购人员在现场进行验证;如不需要，则在产品使用过程中由使用部门进行验证。

4.7.3分包出去的绿化、垃圾清运工作，品质部、物业服务中心按照委托合同的约定进行监督、考核。

5、相关文件

5.1《相关记录控制程序》

5.2《绿化服务委托合同》

5.3《垃圾清运服务合同》

6、相关记录

6.1《合格供方名录》jw/jl-7.4-001

6.2《采购物资一览表》jw/jl-7.4-002

6.3《采购计划》jw/jl-7.4-003

6.4《供方质量、环境保证能力调查记录》jw/jl-7.4-004

6.5《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005

6.6《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册之管理体系

物业管理手册:管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提 升au*地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并 以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的 物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动， 以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进 一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的 业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客 需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建 立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客 的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务 流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划 分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a) 方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目

标和内部过程运作要求; b) 目标管理 根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和

工作责任;

c) 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过

程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应 进一步应用以下思路和要求:

1) 识别物业服务体系所需要的全部过程;

2) 确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5) 测量、监控和分析这些过程;

6) 采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在 本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总 经理必须做到:

1) 采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2) 将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3) 持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4) 确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和

管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己 直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施 和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体 系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次: 管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结 合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制 订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理 公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批 准即可使用。

物业管理手册之成本管理系统：物业管理手册－人力资源控制程序

物业管理手册:人力资源控制程序

1、目的

通过人力资源管理和环节控制，达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力，以确保满足业主和相关方的要求。

2、适用范围

适用于公司对人力资源管理的控制。

3、职责

3.1人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划，礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备，按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。

3.2礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。

3.3人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。

3.4负责总公司各部门人才的培养和储备工作。

3.5各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。

4、程序

4.1人员能力

从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员，必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。

4.2人员的招聘

4.2.1各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求，各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部，人力资源部或礼兵部在接到用人需求后，管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。

4.2.2经培训、上岗试用合格后，人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放，并安排其享受公司的各种福利待遇，用人部门对其工作给予监督和指导，并逐步培养成为合格的人才。

4.3培训

4.3.1新员工的培训

4.3.1.1人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。

4.3.1.2人力资源部、礼兵部结合各部门，负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。

4.3.1.3由用人部门参与，考核合格后，方可试用。

4.3.1.4各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。

4.3.2在岗员工的培训

人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》，各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突，协商进行。

4.3.3特殊岗位员工的培训

特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定，由人力资源部组织培训。

4.3.4意识培训

通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求，确保各有关职能和层次的员工都意识到:

a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;

b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响，以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;

c)执行管理方针和程序，实现体系要求，包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;

d)偏离规定的运行程序的潜在后果。

4.4培训计划及实施

4.4.1各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。

4.4.2人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》，报总经理批准后下发各部门，并监督实施。

4.4.3每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。

4.5绩效考核

4.5.1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。

4.5.2对各岗位进行绩效考核，将结果提交总经理并作好备案。

4.6晋升

4.6.1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。

4.6.2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘，将录用人员的情况上报集团人力资源中心。

4.7员工职业发展规划

4.7.1每年对员工进行职业发展规划的调查。

4.7.2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。

4.8礼兵培训基地的建设

4.8.1建立礼兵培训基地，进行招聘和培训管理。

4.8.2对总公司的礼兵进行统一分配。

4.8.3公司组织的大型活动秩序维护的配合，礼兵的调配工作。

5、相关文件

5.1《作业指导书》

5.2《河南**物业管理有限公司劳动人事管理制度》

5.3《河南**物业管理有限公司部门绩效考核办法》

5.4《河南**物业管理有限公司员工绩效考核办法》

5.5《河南**物业管理有限公司人员晋升办法》

6、相关记录

6.1《培训记录》jw/jl-6.2-001

6.2《部门年度培训计划》jw/jl-6.2-002

6.3《公司年度培训计划》jw/jl-6.2-003

6.4《用人需求表》jw/jl-6.2-004

6.5《新入职员工报到程序表》jw/jl-6.2-005

6.6《新员工入职督导培训计划》jw/jl-6.2-006

6.7《职员基本情况表》jw/jl-6.2-007

6.8《职员求职申请表》jw/jl-6.2-008