物业质量体系管理评审程序（优选10篇）

物业质量体系管理评审程序

适配人群	物业公司总经理，管理者代表，部门经理	使用场景	质量体系评审，年度管理评审，重大变更评审
制定目的	怕质量体系跑偏了，想定期看看它还行不行，顺带找找毛病改一改。
适用范围	就管总经理带着大家评质量体系，看组织、目标、服务、客户反馈这些事。
职责分工	总经理定时间开大会批报告；管理者代表写计划写报告；各部门经理来开会并落实整改；经理部盯整改、做记录、存文件。
禁止行为	不能不按时开会，不能少于一年一次；不能让总经理、管理者代表、经理部经理缺席；不能漏掉评审内容里的七条。
检查与监督	每年一季度开一次会，特殊情况随时加开；管理者代表准备材料，经理部记好录、跟整改、存好档；没做到就按纠正措施程序办。

物业质量体系管理评审程序(二)

1目的

本程序规定了管理评审的要求，以保证管理评审及有效运作。

2适用范围

适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。

3相关文件

3.1《质量手册》管理职责

3.2质量记录的管理程序

3.3内部质量审核程序

3.4纠正和预防措施

4职责

4.1总经理确定管理评审时间，主持管理评审会议及批准管理评审报告。

4.2管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告，经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。

4.3各部门经理参加管理评审会议，并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。

5实施程序

5.1评审频度安排

5.1.1管理层对质量体系的评审至少每年进行一次，年度评审安排在每年第一季度，由总经理确定评审的具体日期。

5.1.2如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况，总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。

5.2评审内容

5.2.1管理评审的内容包括但不限于以下内容:

a.公司组织机构，人员和资源是否合适。

b.公司质量方针是否合适，质量目标是否明确、实际。

c.物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。

d.客户反馈的信息。

e.内部质量审核结果。

f.纠正措施和预防措施的有效性。

g.质量体系是否适合。

5.3管理评审会议日程

5.3.1管理评审以会议的形式进行，由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括5.2中提及的评审内容，会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。

5.4管理评审会议

5.4.1管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持，参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理，缺席的部门经理不得超过两名，总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。

5.4.2参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审，最终给出评审结果，经理部负责做好会议记录。

5.5管理评审报告

5.5.1管理者代表根据会议记录编写评审报告，经总经理审批，由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理，管理评审报告由经理部归档保管。

5.6管理评审后续工作

5.6.1管理评审中需采取纠正措施的，参照公司管理程序cpm-op-037"纠正和预防措施"执行。

6质量记录

6.1"管理评审报告"保存期二年

6.2"管理评审计划"

6.3"管理评审记录"

6.4"纠正和预防措施计划表"

物业质量体系管理评审程序：物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书

适配人群	保安员，钥匙管理员，工程维修员	使用场景	房屋交接，客户看房，工程维修
制定目的	怕钥匙乱放出事，想让大家都安安全全的，别丢钥匙也别随便开别人家门。
适用范围	管物业手里所有房子钥匙，包括没交房的、转手的、其他杂七杂八的钥匙。
职责分工	钥匙柜锁着，指定人管；保安员借还钥匙要找钥匙管理员核对签字；保安部助理安排换锁配钥匙。
禁止行为	配电房、消防中心、保险柜、监控室、仓库钥匙不准借；钥匙不能带出公司；丢了不能自己换锁配钥匙。
检查与监督	借钥匙必须填登记表，还钥匙要管理员签字确认；保安部查记录，每月抽查一次；没填表或乱借钥匙，扣当月绩效；检查发现三次就调岗。

(标题应和页眉空一行)

物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书

(标题应和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐，且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)

加强安全防范，防止意外事件的发生。

2.0适用范围

物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙

3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作"制度"或"作业程序"之类的，现在应统一写作"管理内容")

3.1钥匙存放

--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中，存放于钥匙柜内，钥匙柜上锁，由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记，而不用阿拉伯数字加点的编号，下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)

--所有转让房的钥匙，应贴上标识存放于钥匙柜内，钥匙柜上锁，由指定人员管理。

--其它钥匙，应标清楚识，指定人员管理。

--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。

3.2钥匙领用与配换

--所有钥匙的领取、归还必须到填写《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去，在有些文件中为了查阅对比的方便而保留，文件定稿时再删但不要忘记)。

--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管，不得借用)。

--钥匙不得带出公司。

--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制)，必须报保安部后由保安部决定，配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。

--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。

3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求，不涉及方法，并按时间或重要顺序排列)

a)询问清对方什么部门、什么事。

b)转让房的钥匙由业主授权，保安员可以借钥匙带客户看房。

c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。

d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对，签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后，把钥匙放回原处，由钥匙管理员签字确认，保安员方可离开。

4.0相关记录

4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)

编写:zz 审批:

物业质量体系管理评审程序：物业质量手册：采购管理

适配人群	采购专责，行政人事部，仓管员	使用场景	物资采购，供应商评审，紧急采购
制定目的	怕买的东西不好用、不达标，想让每次采购都靠谱，东西质量稳、价格合适、售后有保障。
适用范围	各部门和各单位，管买啥东西、找谁买、怎么验货入库。
职责分工	行政人事部牵头，采购员干活，仓管员收货，部门负责人审核计划，财务管钱，经营部管服务外包。
禁止行为	不能随便换供应商，不能漏填档案，不能超期不采购，不能验收不合格还入库，不能绕过计划乱买。
检查与监督	每月15日前采完，16日后验货，档案每季度更新，没做到就重做，检查由行政人事部和财务部轮流盯，月底汇总通报。

7.4 采购

7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求，以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。

7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门，各部门与各单位必须指定物资采购专责。

7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。

7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。

7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作，财务部负责采购资金审核。

7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。

7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。

7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。

7.4.9物资供应商的选择

a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道，与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系，以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。

b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记，并注意收集商品价格信息，每季度开展一次，并填报《物资采购供应商档案》。

c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定，能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商，做好记录，与之建立较为密切的联系;相反，对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次，并填报《供应商评审记录》。

d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。

7.4.10 物资的采购

a)行政人事部采购员根据《采购计划单》，每月15日前必须采购完毕。

b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品，返回行政人事部处理。

c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品，由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》，同时附上采购事由专项说明，报部门负责人审

7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。

7.4.12支持性文件

物业质量体系管理评审程序：x物业质量管理体系

适配人群	物业项目经理，客户服务主管，工程维护专员	使用场景	保洁服务，装修管理，报修响应
制定目的	怕服务乱套，想让保洁绿化治安这些活儿有章法，业户投诉少点，大家干活心里有底。
适用范围	公司领导、各部门、各管理处；管保洁、绿化、治安、车管、消防、报修、收费这些事。
职责分工	管理者代表牵头建体系，品质管理部管文件和记录，各部门管自己地盘的事，领导定期看效果。
禁止行为	文件没批准不能发，作废文件不能用，记录不能涂改，外来法规不识别清楚不能执行。
检查与监督	品质部每季度查文件和记录，部门每月自查，没按时改的要补，两次不行就通报，年底全盘评一次。

zz物业质量管理体系

1 总要求

zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:

1)管理职责

管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立"质量第一、业户至上"的理念，培养"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全zz物业内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2)资源管理

zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

3)服务实现

zz物业的产品即物业管理服务，这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求，在充分研究业户要求的基础上，zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要，对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范，拟定了质量标准及考评办法，对服务提供过程实行严格监督，确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识，对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4)检查、分析和改进

zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果，并采取纠正、预防措施，持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析，不符合要求时，及时进行纠正，必要时采取相应的纠正或预防措施，或召开管理评审会，对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

2 文件要求

2.1 总则

本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式，包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册

本组织的《质量手册》:

1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:

① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务，电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。

③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。

2) 与其它体系文件的关系:

本手册包括"质量方针"和"质量目标"，引用了程序文件的内容要点，具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制

为了对质量管理体系所要求的文件加以控制，zz物业编制了《文件控制程序》，以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件，与zz物业和物业管理服务有关的外来文件，包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2)文件发布前必须经不同层次领导的批准，以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审，修改更新后，需再次批准。

3)文件印刷清晰，编辑要易于查阅，便于发放与更新。要求文件做好标识，便于识别，如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性，要识别清楚并控制分发。

5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中，使用者应对文件妥善保管，不得涂改;文件作废时，应将该文件做出适当处理，需要保留参考时，要对该文件做出"作废留用"的标识，防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似，具体规定详见《文件控制程序》。

2.4记录的控制

记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属"文件"，按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属"质量记录"，按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据，组织建立并保存记录，证明物业管理服务过程是受到严格控制的，体系运行是有效的，并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理，便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时，名称和编号不能改，但表内栏目可变动，便于操作。记录填写要规范，做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存，存放的地方要适当，确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁，对超过保存期限但仍有使用价值的记录，要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制，对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年，由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

物业质量体系管理评审程序：物业质量手册：质量管理手册

适配人群	管理者代表，质量负责人，体系内审员	使用场景	质量认证，服务交付，体系运行
制定目的	怕服务乱套，想让大家都按规矩干活，让业主满意，把活干得稳稳当当。
适用范围	所有员工，管服务怎么干、资源怎么配、活儿怎么检查改进。
职责分工	总经理兜底，管理者代表天天盯流程、查问题、推落实，人人守自己那摊文件规定。
禁止行为	不许跳过文件步骤，不许瞎改流程，不许不填记录，不许推脱职责范围的事。
检查与监督	按手册和程序文件干，管理者代表每月查，月底交记录，没做到就重学重做，三次出错要谈话。

4.2.2质量手册

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括:

a)质量管理体系

b)管理职责

c)资源管理

d)产品和服务实现

e)测量、分析和改进

4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作业指导书;

c)全套质量记录、表格。

物业质量体系管理评审程序：物业质量手册之资源管理

适配人群	工程部技术人员，行政人事专员，设备主管	使用场景	设施接管验收，设备运行维护，机房环境管理
制定目的	怕设施坏了影响服务，想让设备都好好用、不出事，环境舒服点，大家干活顺手。
适用范围	工程部管设备，行政人事部管办公环境，包括空调、消防、水电这些。
职责分工	工程部写规定、验收设备、编保养计划；行政人事部配办公房、管温湿度、搞卫生；主管们盯执行、查记录、签字验收。
禁止行为	电梯不能随便停，高压配电和水箱不能乱碰，消防设备不能挪用，办公室不准吸烟，易燃物不能堆着。
检查与监督	工程部每月巡检填记录，年底定下年计划，坏设备当天修，修不好要上报；没按流程做扣绩效，记录不全重做，检查人是各专业主管。

物业《质量手册》之资源管理(2)

基础设施、工作环境控制程序

1.0目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

2.0适用范围

适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

3.0职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4.0程序

4.1基础设施的确定

物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件，如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:

4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好;

4.1.3设施运行正常，有正常的保养、检修制度和计划;

4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;

4.1.5电梯按规定时间运行;

4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;

4.1.7消防系统设施完好，建立相应《消防设备台帐》，可随时启用;

4.1.8供暖、供冷运行正常，按写字楼设计标准为夏季不高于26℃，冬季不低于20℃。

4.2设施的管理

工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求，负责编写《设备管理规定》，并按照执行。

4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时，由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。

4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报物业总经理批准后，由行政人事部部组织具体实施采购。

4.3采购设施的验收

4.3.1采购的设施，工程部负责组织进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收，并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中，由工程部保管。

4.3.2验收不合格的设施，工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。

4.4设施的登记建帐

4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号，在《设备台帐》上登记，并建立设施档案，填写《设备档案》。

4.4.2设施的分类编号

设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。

4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。

4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》，并在《设备台帐》上注明设备负责人。

4.5设施的使用、保养和维修

4.5.1根据实际工作要求，工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等，发放各专业执行。

4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

4.5.3工程部编写专业巡视制度，各专业按照规定严格执行;

4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录，由操作者按规定填写相关的记录;

4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划，规定保养项目，频次，发给各员工执行，各专业主管人监督检查执行情况;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划，发放至各专业主管执行;

4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理，处理结果要在各专业的工作记录中记

录。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;

4.5.8日常运行中无法排除的故障，应逐级报告上级专业主管，由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行

4.5.9现场使用的设施应有统一的编号，以便于维修保养;

4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.6设施的报废

对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设备报废申请表》

大型设施经物业总经理批准后，再报业主批准报废。对于一般设施，由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;

4.6工作环境

行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境。

4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象;

4.6.2配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;

4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;

4.6.4为员工提供良好的办公环境，禁止在非吸烟区域内吸烟。

4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理，要采取可靠的防火措施，严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。

5相关文件

5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)

5.2《设备、设施运行维护控制程序》

5.3《采购控制程序》

5.4《设备管理规定》

5.5《机房设备间管理规定》

5.6《专业巡视制度》

5.7《日常维修控制流程》

5.8《临时用电管理措施》

5.9《环境卫生管理制定》

5.10《办公室、机房防火管理规定》

6质量记录

6.1《设备验收单》

6.2《设备台帐》

6.3《设备档案》

物业质量体系管理评审程序：物业质量手册：资源管理

适配人群	行政人事部，职能部门负责人，管理处负责人	使用场景	质量管理体系，员工招聘录用，岗位胜任评估
制定目的	怕人不够用、活干不好，想让干活的人都能上手，让客户觉得靠谱。
适用范围	管所有员工，管招人、培训、考核、资格这些事儿。
职责分工	总经理拍板资源够不够，行政人事部招人发工资搞大培训，各部门带小培训，管理处再教点实操，人事部最后打分。
禁止行为	没资格证别上岗，培训记录不能丢，招人不能随便凑数，岗位要求写清楚了就得照着来。
检查与监督	人事部每年定培训计划，各部门按月报需求，月底检查记录，没做完扣绩效，年底全盘复盘补漏。

6.0 资源管理

6.1 资源的提供

6.1.1 为确保质量管理体系有效运行，为实施和改进质量管理体系的过程，达到顾客满意，公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。

6.2 人力资源

6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资源管理控制程序》，明确对各岗位员工培训、开发的控制要求，以确保各岗位委派能胜任的人员。

6.2.2 人力资源管理的职责

a)总经理负责人力资源的总体宏观调配。

b)行政人事部负责员工的招聘录用，对公司的整体培训负责。

c)各职能部门负责员工相关技能的二级培训。

d)管理处负责三级培训。

e)行政人事部负责员工的考核。

6.2.3 岗位资格要求

6.2.3.1 根据本企业要求，行政人事部在相关文件中明确规定相关岗位的资格要求，包括教育、培训、技能和经验必需要求，使他们能胜任本职工作，行政人事部保存这些记录。

6.2.4 员工培训

6.2.4.1 行政人事部及相关部门应明确各岗位员工的培训要求。

6.2.4.2 员工培训需要包括:

a)专业技能(管理技能)需求;

b)质量意识;

c)企业文化及规章的培训要求;

d)行业明确规定的培训要求;

e)特殊岗位的资格要求。

6.2.4.3员工培训的实施

a)各类培训应按规定程序和计划进行，确保培训的效果，评价提供培训的有效性，并保持相应的培训记录。

b)行政人事部按规定的程序建立员工培训的档案。

c)对员工的培训管理见《人力资源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明确规定各岗位员工录用条件和资格要求，员工招聘按公司制度规定程序进行，确保招聘人员符合岗位资格要求。

6.2.6 意识与参与

6.2.6.1总经理应持续地宣传质量目标，管理者代表持续地传达顾客要求，以增强员工的服务质量意识、动力和参与。

6.2.6.2这种宣传包括:

a)宣传质量方针、目标;

b)宣传顾客要求和满意程度;

c)宣传各岗位工作对质量的影响。

6.2.7 支持性文件

物业质量体系管理评审程序：物业质量手册：管理评审

适配人群	总经理，管理者代表，质量部门负责人	使用场景	年度体系评审，重大变更评审，顾客需求评估
制定目的	怕体系跑偏了，想看看管得对不对、够不够、有没有用。
适用范围	各部门和管理处，查质量体系咋运行的。
职责分工	总经理带头开大会，管理者代表安排流程，各部门准备材料交上来。
禁止行为	不许跳过评审，不许材料造假，不许拖着不整改上次问题。
检查与监督	每年至少一次，开完会两周内出改进计划，管理者代表盯进度，没做完就再开会催。

5.5管理评审

5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审，以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时，可适当增加评审的次数。

5.5.2管理评审由公司总经理主持，管理者代表负责组织。

5.5.3管理评审内容:

a)公司质量方针和质量目标;

b)业主/住户的要求;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以住管理评审的跟踪措施;

f)有关影响质量管理体系的因素;

g)改进的建议。

5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进。

b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。

c)资源的需求。

5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》，确保管理评审活动正常进行。

5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。

5.5.7 支持性文件

物业质量体系管理评审程序：深圳万科物业质量手册：资源管理

适配人群	项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	新项目接管，服务资源配置，持证上岗管理
制定目的	新项目来了得有人有东西干，不然服务做不好，客户要不满意，所以得提前把人财物啥的都备齐。
适用范围	管所有物业项目和新服务，管人力、设备、钱、信息、办公环境这些事儿。
职责分工	分管总经理助理牵头新项目资源配，各部门报需求，人力资源部管培训考证，总经理兜底协调缺资源的事。
禁止行为	没证不能上岗，培训没考过不能独立干，检测仪器不校准不能用，办公环境不达标不能凑合用。
检查与监督	新项目启动前按程序配资源，人力部每月查证书和培训记录，设施部每季度巡检设备，没做到的扣绩效，整改超3天要写说明。

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》，在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目，由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息，确保信息资源及时、准确、完整、有效，满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等，使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才，以不断提升服务质量，并为公司的可持续发展提供支持。

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》，确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》，由责任部门对办公设备、设施，对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定，对环境不达标的场所应采取相应措施，防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

物业质量体系管理评审程序：物业质量管理程序文件：员工录用管理程序

适配人群	维修工，保安员，清洁工	使用场景	物业招聘，员工转正，岗位空缺
制定目的	招人太乱了，老出错。想让招人有章法，人招对了，服务才稳。
适用范围	管各部门和管理处的操作层员工，比如维修工、保安、清洁工这些。
职责分工	总经理批岗位要求和转正；管理部招除维修工外的人；办公室招维修工和管档案；都得按流程走。
禁止行为	没体检合格不能上岗；缺身份证、计生证明、担保材料不能办入职；面试没签字不能算数。
检查与监督	用人部门填需求表→责任部门面试→医院体检→交齐材料→办公室签意见→总经理批→安排上岗。漏一步就退回重来，检查由办公室每月核对记录。