物业质量手册之管理评审控制程序（优选10篇）

物业质量手册之管理评审控制程序

物业《质量手册》之管理评审控制程序

1.0目的

本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求，以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性，实现物业管理公司质量方针和质量目标。

2.0范围

本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。

3.0主要职责

3.1物业总经理负责组织管理评审活动，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。

3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。

3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。

4.0控制要求

4.1《管理评审计划》的编制与审批

4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》，报物业总经理审批。

4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。

4.2管理评审的频次和形式

4.2.1管理评审每年至少一次，两次间隔不超过12个月，通常安排在每次内部质量审核后。

4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。

4.2.3管理评审通常以会议形式进行:

4.2.3.1会议由物业总经理主持;

4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;

4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;

4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审，并指定专人做出详实记录，形成完整的评审报告。

4.3管理评审依据和内容

4.3.1评审的依据

4.3.1.1iso9001-2000标准;

4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;

4.3.1.3有关法律、法规。

4.3.2管理评审的输入

4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;

4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效，人员能力是否适应工作需要;

4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望，社会及市场要求、惯例、发展趋势);

4.3.2.4内部质量审核结果，质量体系运作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;

4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;

4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;

4.3.2.8其它需评审的内容。

4.4管理评审结果的通报

4.4.1每次管理评审后，由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。

4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:

4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;

4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;

4.4.2.3资源需求。

4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本，正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。

4.5纠正和预防措施

4.5.1对于管理评审中提出的改进事项，由相关责任部门采取纠正或预防措施，并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。

4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果，并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。

5.0相关文件

5.1《改进、纠正和预防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相关记录

6.1《管理评审计划》

6.2《管理评审报告》

6.3《会议记录》

6.4《签到表》

6.5《纠正与预防措施通知单》

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册-资源管理

物业质量手册:资源管理

1资源提供

为确保质量管理体系的实施、保持和持续得到改进，确保物业管理服务满足业户需要，增进业户满意，最高管理者应及时提供资源。资源提供包括:设置zz物业的组织机构，合乎要求的管理、操作人员，提供适宜的工作环境，配备办公设施，提供消防、通讯、运输、工程维护、检测等设备设施。

2人力资源

2.1总则

为顺利实施质量管理体系，zz物业根据物业管理服务职能需要，设立了若干部门和岗位，并根据全体员工的学历、专业、培训、技能、特长和经历等情况，综合考虑、合理安排、赋予职责，确保全体员工在各自的工作岗位上都能符合质量管理体系所规定的任职条件和具有承担岗位职责的能力。对zz物业人员需求、招聘、录用、调配、考核、奖惩等人事管理工作作出了具体规定，具体见《人事管理控制程序》。

2.2能力、意识和培训

为提高全体员工的质量意识、专业技术水平和工作能力，保证质量管理体系有效运行，zz物业采取以下措施:

1)公司总部规定了从事影响物业管理服务质量工作的人员所必须具备的能力，详细内容见附件《部门职责、岗位职责及任职条件》。

2)各部门、物业项目(管理处)根据任职条件及提高业务水平和工作技能的需要，确定其人员培训的需求，在每年年底以书面形式编写下一年度的培训需求报告，交公司总部负责办理。

3)公司总部负责汇总各部门、物业项目(管理处)提交的书面培训需求报告，结合组织人力资源的实际情况，在每年12月31日前制定zz物业全年的《年度培训计划》，经主管领导批准后实施。同时应考虑到因公司工作思路的调整及工作重点转移，应及时对培训计划进行调整。

4)培训的内容应包括:物业管理服务法律法规、行业规范要求、新员工岗前培训内容、企业精神、企业文化、岗位职能职责、应知应会、实操考核、敬业精神与职业道德的培训等。同时应将质量管理标准纳入培训内容，使员工认识到自己的工作应切实遵守质量管理体系的要求，符合要求将对企业带来巨大的好处，偏离标准和程序，将给企业造成损失，强化敬业精神，为实现zz物业的方针、目标做出应有的贡献。

5)公司总部每季度对人员的能力进行评审，如发现有能力不能满足应有要求，就需提供培训措施来弥补现有能力的缺陷。此外还须提供新法规、新知识、新技术的专项培训，使员工的知识及时得到更新;

6)培训的方式是多样的。如:质量体系标准、行业法律法规、公司企业文化、企业精神、规章制度与职业道德等由公司总部组织全员培训;特殊工种培训可送发证单位培训;各部门专业技能、实操能力由相关职能部门负责。

7)每次培训之后，组织者须采取考试或考核等方式，对受训人员的学习、知识技能掌握情况进行评价，确保培训的有效性，并将评价结果进行记录，作为绩效考核的一项内容，具体操作按《培训管理程序》执行。

3基础设施

1)zz物业提供的为达到管理服务符合要求的基础设施包括:

①房屋及其配套的供电、电梯、消防、给排水、对讲监控系统和园林绿化等公共设备(设施)。

②对设备(设施)进行维护保养所使用的工具。

③办公使用的计算机、网络系统、复印机、打印机、传真机、通讯工具等办公设施。

2)各物业项目(管理处)工程维护部负责其物业管理区域内供配电、电梯、消防、给排水、对讲监控等设备设施的运行、操作及维护保养等，具体按《设备设施综合管理程序》执行。

3)公司总部及行政部管理部负责对办公区域内的办公设备、工程维护部的维修工具及环卫部的绿化工具等进行管理、编号，编制《设备台帐》，张贴标签，注明物品名称、购置日期、使用人及责任人等;每季度进行一次盘点，做到帐物相符，将设备状态(正常、待修、报废)记入《设备台帐》中，并在设备上做出标识。设备使用人员做好使用设备的维护工作。

4工作环境

办公区域要保持整洁、干净和安静，创造必要的条件，为业户办事提供舒适、方便的办公环境。

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册之资源管理

物业《质量手册》之资源管理(2)

基础设施、工作环境控制程序

1.0目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

2.0适用范围

适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

3.0职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4.0程序

4.1基础设施的确定

物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件，如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:

4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好;

4.1.3设施运行正常，有正常的保养、检修制度和计划;

4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;

4.1.5电梯按规定时间运行;

4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;

4.1.7消防系统设施完好，建立相应《消防设备台帐》，可随时启用;

4.1.8供暖、供冷运行正常，按写字楼设计标准为夏季不高于26℃，冬季不低于20℃。

4.2设施的管理

工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求，负责编写《设备管理规定》，并按照执行。

4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时，由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。

4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报物业总经理批准后，由行政人事部部组织具体实施采购。

4.3采购设施的验收

4.3.1采购的设施，工程部负责组织进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收，并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中，由工程部保管。

4.3.2验收不合格的设施，工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。

4.4设施的登记建帐

4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号，在《设备台帐》上登记，并建立设施档案，填写《设备档案》。

4.4.2设施的分类编号

设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。

4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。

4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》，并在《设备台帐》上注明设备负责人。

4.5设施的使用、保养和维修

4.5.1根据实际工作要求，工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等，发放各专业执行。

4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

4.5.3工程部编写专业巡视制度，各专业按照规定严格执行;

4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录，由操作者按规定填写相关的记录;

4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划，规定保养项目，频次，发给各员工执行，各专业主管人监督检查执行情况;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划，发放至各专业主管执行;

4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理，处理结果要在各专业的工作记录中记

录。检修中的设施应挂检修牌，检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;

4.5.8日常运行中无法排除的故障，应逐级报告上级专业主管，由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行

4.5.9现场使用的设施应有统一的编号，以便于维修保养;

4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.6设施的报废

对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设备报废申请表》

大型设施经物业总经理批准后，再报业主批准报废。对于一般设施，由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;

4.6工作环境

行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境。

4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象;

4.6.2配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;

4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;

4.6.4为员工提供良好的办公环境，禁止在非吸烟区域内吸烟。

4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理，要采取可靠的防火措施，严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。

5相关文件

5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)

5.2《设备、设施运行维护控制程序》

5.3《采购控制程序》

5.4《设备管理规定》

5.5《机房设备间管理规定》

5.6《专业巡视制度》

5.7《日常维修控制流程》

5.8《临时用电管理措施》

5.9《环境卫生管理制定》

5.10《办公室、机房防火管理规定》

6质量记录

6.1《设备验收单》

6.2《设备台帐》

6.3《设备档案》

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册：质量管理手册

4.2.2质量手册

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括:

a)质量管理体系

b)管理职责

c)资源管理

d)产品和服务实现

e)测量、分析和改进

4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作业指导书;

c)全套质量记录、表格。

物业质量手册之管理评审控制程序：深圳万科物业质量手册：资源管理

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时，须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》，在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目，由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息，确保信息资源及时、准确、完整、有效，满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等，使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才，以不断提升服务质量，并为公司的可持续发展提供支持。

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》，确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》，由责任部门对办公设备、设施，对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定，对环境不达标的场所应采取相应措施，防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册：资源管理

6.0 资源管理

6.1 资源的提供

6.1.1 为确保质量管理体系有效运行，为实施和改进质量管理体系的过程，达到顾客满意，公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。

6.2 人力资源

6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资源管理控制程序》，明确对各岗位员工培训、开发的控制要求，以确保各岗位委派能胜任的人员。

6.2.2 人力资源管理的职责

a)总经理负责人力资源的总体宏观调配。

b)行政人事部负责员工的招聘录用，对公司的整体培训负责。

c)各职能部门负责员工相关技能的二级培训。

d)管理处负责三级培训。

e)行政人事部负责员工的考核。

6.2.3 岗位资格要求

6.2.3.1 根据本企业要求，行政人事部在相关文件中明确规定相关岗位的资格要求，包括教育、培训、技能和经验必需要求，使他们能胜任本职工作，行政人事部保存这些记录。

6.2.4 员工培训

6.2.4.1 行政人事部及相关部门应明确各岗位员工的培训要求。

6.2.4.2 员工培训需要包括:

a)专业技能(管理技能)需求;

b)质量意识;

c)企业文化及规章的培训要求;

d)行业明确规定的培训要求;

e)特殊岗位的资格要求。

6.2.4.3员工培训的实施

a)各类培训应按规定程序和计划进行，确保培训的效果，评价提供培训的有效性，并保持相应的培训记录。

b)行政人事部按规定的程序建立员工培训的档案。

c)对员工的培训管理见《人力资源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明确规定各岗位员工录用条件和资格要求，员工招聘按公司制度规定程序进行，确保招聘人员符合岗位资格要求。

6.2.6 意识与参与

6.2.6.1总经理应持续地宣传质量目标，管理者代表持续地传达顾客要求，以增强员工的服务质量意识、动力和参与。

6.2.6.2这种宣传包括:

a)宣传质量方针、目标;

b)宣传顾客要求和满意程度;

c)宣传各岗位工作对质量的影响。

6.2.7 支持性文件

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册：管理评审

5.5管理评审

5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审，以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时，可适当增加评审的次数。

5.5.2管理评审由公司总经理主持，管理者代表负责组织。

5.5.3管理评审内容:

a)公司质量方针和质量目标;

b)业主/住户的要求;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以住管理评审的跟踪措施;

f)有关影响质量管理体系的因素;

g)改进的建议。

5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进。

b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。

c)资源的需求。

5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》，确保管理评审活动正常进行。

5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。

5.5.7 支持性文件

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册：采购管理

7.4 采购

7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求，以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。

7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门，各部门与各单位必须指定物资采购专责。

7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。

7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。

7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作，财务部负责采购资金审核。

7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。

7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。

7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。

7.4.9物资供应商的选择

a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道，与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系，以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。

b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记，并注意收集商品价格信息，每季度开展一次，并填报《物资采购供应商档案》。

c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定，能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商，做好记录，与之建立较为密切的联系;相反，对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次，并填报《供应商评审记录》。

d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。

7.4.10 物资的采购

a)行政人事部采购员根据《采购计划单》，每月15日前必须采购完毕。

b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品，返回行政人事部处理。

c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品，由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》，同时附上采购事由专项说明，报部门负责人审

7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。

7.4.12支持性文件

物业质量手册之管理评审控制程序：物业质量手册：质量管理体系

4.0质量管理体系

4.1总要求

公司根据iso9001:2000标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按iso9001:2000标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。

4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保证:

a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。

b)按规定的过程实施;

c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。

4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。

4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。

4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。

4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。

4.1.7 公司按iso9001:2000标准要求管理这些过程。

4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行记录。

4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围:物业管理服务、租赁服务。

4.1.10本公司的质量管理体系分五部分:

a)质量管理体系;

b)管理职责;

c)资源管理;

d)半成品和服务实现;

e)测量、分析和改进。

4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明:

a)7.3设计和开发

本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品，不存在设计和开发，故剪裁7.3要素;

b)7.5.2产品和服务过程确认

本公司提供的产品没有特殊过程，故剪裁7.5.2。

物业质量手册之管理评审控制程序：某物业质量管理体系颁布令

本质量手册是根据gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《质量管理体系要求》制定的，手册中各章节由管理者代表统一组织编制，经讨论会审后汇整成册，并提交总经理批准，颁布实施，适用于本公司物业经营、管理、服务运作。

本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件，是全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系，是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据，一经发布，全体员工必须认真学习，严格遵守和认真贯彻各项规定和要求，不懈努力，以保证和提高服务质量。

现予批准颁发，并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。

总经理:

二oo二年三月一日