物业管理公司质量监控体系要求（优选10篇）

物业管理公司质量监控体系要求

适配人群	管理者代表，基础事务科，管理处骨干	使用场景	招标委托，入伙管理，设备维保
制定目的	怕服务跟不上业主需求，想把每件事都盯紧点，让公司越做越好。
适用范围	所有物业员工，管验收、入伙、维修、保洁、投诉这些日常活儿。
职责分工	总经理拍板，管理者代表带着人写文件、改文件，各科长审自己那块内容，全员照着做。
禁止行为	文件不准乱改，记录不能丢，表格格式不能变，手册内容不能漏，培训没完成不能上岗。
检查与监督	办公室牵头写完初稿，8月前全员培训，10月起抽查执行，没做到就重学补考，三次不过调岗。

1总则

公司参照iso9000:2000的要求建立质量监控体系，包含了物业管理公司经营和管理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系，逐步提高本公司的管理水平，满足业主不断提高的管理服务要求，通过对物业管理全过程的严格控制实现公司逐步发展。

1.1本体系所包含物业管理的过程

业管理公司的整体拓展策划

发展商或业主委员会的招标、委托

服务策划、拟订初步的管理方案经评审后参与投标

解决不一致后签订管理合同

具体物业管理方案的编制

向业主提供日常物业管理服务(注)

物业管理工作的评审和评价

注:日常的物业管理包括以下内容:

1、物业的验收与接管。

2、业主入伙的管理。

3、楼宇结构及其设备、设施的维修和定期的保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。

4、住户管理。

5、安全防范消防工作。

6、清洁卫生、绿化、环境保护工作。

7、业主、住户的装修管理。

8、为住户提供的设备和设施的维修服务。

9、业主的投诉处理。

10、组织社区文化活动。

2质量监控体系文件的要求

2.1目的:

质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系的具体描述，是质量监控体系运行和审核的依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。

2.2范围:

1)质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体，公司与物业管理有关的各部室及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。

2)质量监控体系文件参照iso9000:2000标准要求编制能覆盖公司与物业管理有关的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次，至上而下依次为:

a.质量手册(控制程序)

b.工作手册(含工作程序、技术标准)

c.记录文件(含质量记录、表格)

2.3职责:

1)总经理批准发布质量手册，并保证其有效运行。

2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系;批准和发布程序文件;保证质量手册等体系文件的准确性、完整性和连续性，使之处于有效控制中。

3)工作手册由公司各基础事务科负责人审核执行。

4)公司全体员工均应理解与实施体系文件相应职责内容，保证质量体系有效运行。

2.4要点:

1)为保证质量文件的准确性、完整性和连续性，从各部室、管理处抽调骨干人员进行本次质量监控体系有关知识培训后，组成实施质量监控的工作办公室，在管理者代表领导下，负责体系文件的编写及协调工作。

2)质量手册:

质量手册是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件，质量手册的作用对内是进行管理的依据，衡量服务质量的标准，对外是向顾客展示服务水平和提供有效的服务承诺。

3)工作程序:

公司所有质量活动都制定可操作性标准程序，规定其责任人(责任部门)、目的、范围、职责、和基本工作程序及完成时间，需要什么材料、设备和文件，如何进行控制和记录。是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度，它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等;

4)记录文件:

记录文件是详细的工作文件，是工作程序的支持文件，包括质量记录和表格。是通过记录、表格等形式对质量活动的真实记载，对质量记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序，质量记录控制重点是记录表格样式的控制，要求做到格式标准化、内容完整有效且实用，符合管理需要。

质量体系文件为受控文件，按《文件和资料控制程序》和《质量记录控制程序》实施管理。

2.5支持文件:

a《物业管理方案编制程序》

b《文件和资料控制程序》

物业管理公司质量监控体系要求：某物业管理质量体系文件编写导则

适配人群	管理者代表，职能部门负责人，内审员	使用场景	质量体系构建，文件编制过程，程序文件起草
制定目的	公司文件老是乱七八糟，写法不统一，大家看不懂，怕出错，想让所有文件看起来整齐、好懂、能用上。
适用范围	管质量体系文件，比如质量手册、程序文件、作业指导书，谁写都得按这个来。
职责分工	管理者代表总牵头，各部门自己写自己的部分，管理处也得动手，大家互相盯着别跑偏。
禁止行为	不准写两份互相打架的文件，不准照搬照抄不改，不准写完就扔不管，不准格式五花八门。
检查与监督	先学模板再动笔，写完交上去检查，两周内反馈，改不完扣绩效，三次不合格要重学。

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用(合)，应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述，则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5wih原则，实现“唯一理解”，表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量体系文件：质量记录控制程序

适配人群	物业客服专员，工程主管，品质督导员	使用场景	物业服务，分包管理，质量审核
制定目的	留下干活的痕迹，让检查的人一看就明白活干没干、干得咋样。
适用范围	所有部门和分包方，管服务过程、体系运行、合作方的各类记录。
职责分工	各部门自己收编存档记录，行政部管总表和格式更新，管理者代表抽查现场用的对不对。
禁止行为	记录不能超2小时才填，不能乱涂改，涂改不写名字日期就作废，旧表格不撤换不行。
检查与监督	每月上旬收齐上月记录，按清单编目存放，部门主管管借阅登记，管理者代表不定期查，查到问题要马上改。

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的

证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2.0适用范围

适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3.0职责

各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4.0工作程序

4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2质量记录的载体可以是书面的，也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4所有的记录要按各类形存档，记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5对于保存期内的记录要妥善保管，封装时要作出标识。

5.6各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式，当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8质量记录的填写要求

5.8.1操作人员填写记录要清晰及时，不能超过已完成的活动2个小时。

5.8.2不能随意涂改质量记录，如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期，否则无效。

5.9各部门各自编制所负责的《质量记录清单》，按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.10各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录，并编目、存放。

5.11质量记录由各部门贮存在适宜的环境中，防止损坏、变质和丢失。

5.12质量记录的查阅由部门主管控制，借阅者要登记在《借阅登记簿》上，在规定的时间内归还。

5.13在合同有要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.14增加质量记录的内容、格式更改。

5.14.1若取消或增加记录时，应向管理者代表提出申请，参照《文件和资料控制程序》。

5.14.2若记录的格式有改变时，应到资料室撤换旧的表格。

5.14.3管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查，以确保现场使用的是最新的记录格式，以及其记录的管理，保存的情况良好。

6.0相关文件

6.1《文件和资料的控制程序》

6.1《文件和资料的编号规则》

7.0相关记录

7.1《质量记录清单》

7.2《借阅登记簿》

编写: 审批:

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量体系文件：进货检验程序

适配人群	采购申请人，行政部人员，库管员	使用场景	物资验收，服务进场，工程开工
制定目的	怕买来的东西坏掉或不对，影响给业主的服务质量。
适用范围	管采购回来的物资，进仓库前要检查。
职责分工	申请部门主管或行政部人验收，行政部主管盯着别出错。
禁止行为	没合格证的电器、消防用品不能收；数量型号不对不能收；包装破了不能收。
检查与监督	按采购单查货，分不同数量抽样检查，填验收单，不合格按另一程序处理。行政部每月查记录，没填单子要重做，填错要改。

物业管理公司质量体系文件:进货检验程序

1.0目的

通过对进货检验的控制，防止未经验证及不合格的物资投入使用，以确保公司提供服务的质量。

2.0适用范围

对所采购物资的入库验证。

3.0职责

由提出申请的部门主管负责验收，或由行政部人员验收，行政部主管负责监督。

4.0工作程序

4.1依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。

4.2批量采购回的物品数量少于10个全检，11-50抽检10个，51-100抽15个，101-200抽20个，200个以上抽检10%，500件以上抽检5%。

4.3验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致，外观和包装有无破损等。

4.4验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录，对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。

4.5对急需使用的来不及检验的物品，由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后，可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号，并要有明确标识，以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。

4.1对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用，并将检验结果作出记录。

4.2对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验，并作出记录，对4.6、4.7条款，产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)

4.3对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。

4.3.1当分供方提供服务时，根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等)，此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。

4.3.2若分供方提供的服务项目有阶段性时，则对每一阶段开始前进行验证，以确保各阶段的有效衔接。

4.3.3若对验证符合要求时，才能通知对方开始服务/工程项目。

4.3.4若对验证方不合要求时，应通知对方不能开工，直至满足条件为止。

4.4对所有以上的检验作出记录并保存。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务的控制程序》

6.0相关记录

6.1 《采购申请单》

6.2 《材料入库验收单》

6.3 《采购计划》

6.4 《材料入库验收单》

编写: 审批:

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量体系文件：采购控制程序

适配人群	管理处主任，部门主管，采购经办人	使用场景	工程保养采购，消防物资采购，保洁用品采购
制定目的	怕买错东西影响物业干活，让花的钱都值，别浪费公司钱。
适用范围	各管理处和部门，买工程、保洁、消防、保安这些用的东西。
职责分工	部门提计划，主任或主管批计划，经理审大额，采购员跑腿买，仓管收货记账。
禁止行为	不许乱买没批的物资，不许跳过合格供应商，不许超预算不补手续，不许用禁用材料。
检查与监督	每月30号前交计划，批完才买，超支要重写申请，验收后入库，没按流程扣绩效，检查由财务和经理轮流盯。

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的

确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。

2.0适用范围

2.1物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等)的采购活动。

2.2内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3.0职责

3.1提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源，各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4.0程序

4.1物资的采购

4.1.1各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况，在每月30日之前提出下个月的物资采购计划，说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求，须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批，必要时应经公司经理审批，具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3单项金额在2000元以上的应签署合同、协议并经评审，参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员，由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请，并详细说明原因，并按4.1.2各款执行，填写《采购申请单》。

4.1.6对常用物资、贵重物资，采购人员应在合格供应商处进行采购，如有急需等特殊情况，经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7各部门在支付费用及采购物资前需借款时，由经办人填写《借款单》，财务部根据相关合同、协议或计划审核后，按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2供应商的选择

在采购物资时要选用符合要求的供应商，在指定的合格供应商名单内进行采购活动，按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收，交仓管员办理入库手续并留下记录，入库检验执行《进货检验程序》。

4.4采购资料的控制

4.4.1采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资，装修禁用的石棉等)。

4.4.2对经常要采购的物资如涉及图样，规格，样板时，要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资，对外协加工及制作的产品，其图纸要求必须要经工程部的认可，确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3对以上的采购资料要有准确的标识方法，如采购定单，分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4.4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4.5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6为确保采购的物资不受人为的影响，采购员应由各管理处主任或部门主管指定，并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5.0相关文件

5.1《分供方管理程序》

5.2《进货检验程序》

5.3《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

6.0 相关记录

6.1《采购申请单》

6.2《借款单》

6.3《合同、协议收文登记目录》

7.0 附录

7.1《员工手册》

7.2《物业公司财务管理制度》

编写: 审批:

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量手册-术语和定义

适配人群	安全员，保洁员，维修员	使用场景	前期介入，接管验收，日常运维
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。
适用范围	所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。
职责分工	品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。
禁止行为	不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。
检查与监督	新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

物业管理公司质量监控体系要求：商务大厦物业管理质量目标承诺

适配人群	物业项目经理，工程主管，客服专员	使用场景	设备维保，业主报修，消防巡检
制定目的	大厦要干净安全舒服，业主满意才肯交钱，公司想拿示范称号，iso认证不能丢。
适用范围	物业员工干活，管设备、卫生、保安、维修、收钱这些事。
职责分工	经理牵头盯目标，各班组干具体活，主管天天查记录，公司领导月底看报表。
禁止行为	设备坏了拖过时限不修，保养计划没做完，维修不上门，收费不到账，培训没考过。
检查与监督	每月初定任务，月底核对台账和记录，没达标扣奖金，连续两月不行换人干，主管每周巡检打分。

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质iso9000

目前我司已经获取iso9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过iso9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98%

1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)

1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)

1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)

1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)

2.维护保养率100%

2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)

2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同，验收记录检查)

2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录，维修记录检查)

2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录，业主验收记录检查)

3.管理费收缴率98%以上

3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计，财务结算考核)

3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计，财务结算考核)

4.业主满意率95%以上

4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

5.员工培训合格率100%

5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

6.无重大事故隐患

6.1无重大设备事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.2无消防安全事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.3无治安事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.4无员工操作事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

7.管理费收支平衡

7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)

7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)

7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)

7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)

7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)

7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量记录控制程序

适配人群	物业资料员，品质督察人员，部门记录负责人	使用场景	物业服务质量验证，质量体系运行监控，记录借阅审批
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要让服务有据可查，体系运转能看清。
适用范围	各部门自己填的表、存的资料，全算在里头。
职责分工	品质督察部盯着别出错，各部门自己填好收好，资料员天天理这些。
禁止行为	不准乱涂乱改，字要写清，空着不填得说明白，划掉得签名字和日期。
检查与监督	资料员每月整一次，品质督察部每季查一遍，没按时交扣绩效，补不上要重学流程。

物业管理公司质量记录控制程序

1.0 目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责

3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序

4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号

质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写

4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护

4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅

a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表;

b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式

4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0 质量记录

6.1《质量记录归档清单》。

6.2《文件发放/回收登记表》

6.3《文件借阅/销毁申请登记表》

6.4《质量记录一览表》

6.5《质量记录清单》

物业管理公司质量监控体系要求：物业iso9000物业管理质量检查程序

适配人群	检查小组，经营管理部，综合办公室	使用场景	物业联检，住户回访，现场检查
制定目的	怕检查乱套，想让每次查都顺顺利利，把小区管得更好一点。
适用范围	查小区里卫生、绿化、房子、消防、设备、员工干活情况。
职责分工	副总授权副代表组检查小组，小组天天查、记数据；经营部递材料、配合查。
禁止行为	不能漏查清洁绿化消防这些地方，不能不记检查结果，不能糊弄住户抽查。
检查与监督	每季度查一次，综合办发计划，小组现场查并填表，住户抽5到10户问意见，查完开会写报告，副总批后发整改单，没改就再盯。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp9.1 物业管理质量检查页码: 1/2

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录，形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户，对公司各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组

会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》，并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施，具体步骤参见ej-qp10.1。

6.支持文件与质量记录:

6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

6.2《物业管理质量检查计划》ej-qr-qp9.1-01

6.3《现场检查记录表》ej-qr-qp9.1-02

6.4《物业管理质量检查报告》ej-qr-qp9.1-03

6.5《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02

物业管理公司质量监控体系要求：物业管理质量体系文件：文件和资料控制程序

适配人群	物业行政专员，管理处文控员，质量体系内审员	使用场景	物业项目现场，质量体系运行，文件版本更新
制定目的	怕大家用错旧文件，搞混版本，出问题。要保证现场拿的都是最新版，不乱套。
适用范围	所有部门和管理处，管质量手册、程序文件、业主档案这些资料。
职责分工	行政部统一管编号发文件；各部门自己管手头的资料；管理者代表盯着改文件、收作废件。
禁止行为	不准用没盖“受控文件”章的资料；不准私自涂改不签名；不准把原件借走；不准留作废文件不交。
检查与监督	行政部发文件时登记签收；每月查一次《质量文件清单》；发现没盖章或旧版，马上换，三次不改就通报；每季度抽一个管理处检查执行情况。